朝食付きプランで朝食が提供されなかったトラブル

Question

GWにじゃ○○からネットの予約をして某チェーンホテル(あるホテルで耐震偽装の問題があった帽子のおばさんが経営するグループのホテル)に宿泊しました。朝食付きで予約をしたにも関わらず、5月3日～5日まで食事ができた日が1日しかありませんでした。
レストランが100席しかなく、明らかに、宿泊客に対して、レストランの席数が少なくて、座ることができなかったのです。宿泊部屋は400あるようでした。レストランからエレベーターまで長蛇の列で、エレベーター前で、人がごったがえしており、子供を連れての食事などはまず無理という感じでした。
前の日に「レストランが混むので予約をして欲しい」とホテル側から言われ、わざわざ予約をして、その時間に行ったにも関わらず、座る席が全くなく、結局朝食をとることができませんでした。
結局コンビニで朝食を買うことになり、お金が掛かりました。

3日にあまりにもひどい状態だったため、フロントに言いましたが、4日も5日も改善されておらず、結局時間の関係上、朝食をとることは断念しました。つまりGW中は1日しか朝食が取れませんでした。
そもそもこのホテル自体がこういう体質(客のクレームを無視したりする)のホテルなのでしょうか。それはそれでどうかと思いますが。

一応ホテルなのですから、このように「席がなくて食事がとれない」なんてことはあってはいけないことなのではないでしょうか。今まで予約したホテルで、朝食付きの宿泊を予約して、朝食がとれなかったことは一度もありませんでした。

最初から、レストランに100席しかないのであれば、朝食なしの宿泊プランで販売できるはずなのに…何だかとても悪質に感じました。
朝から嫌な気分ばかりで、旅行も台無しになりました。

今後、例の帽子のおばさんが経営するグループのホテルには宿泊する気はありませんが、今回の件は、ホテルに直接手紙を出しました。1ヶ月以上経っても音沙汰なしで、返事すらありません。じゃ○○にも連絡しましたが「お返事をお待ちください」と言われてからもう1ヶ月以上経過しています。

じゃ○○の投稿欄から投稿もしましたが、掲示板には掲載されません。
(クレームなので投稿されないのでしょうね…)

じゃ○○の対応も非常に悪く、どこに文句いったらいいのかと思ってしまいます。お金を返してほしい気分ですが、返してとは言うつもりはありません。ただ、何だか騙されたようで、すごく腹立たしいのです。
今後の対応や一言いただければ気分もおさまるのですが、ホテル側もじゃ○○側も非常に対応が悪く、頭にきます。

こういう場合はどこにクレームを言えばいいのでしょうか。
どうぞよろしくお願いします。

dod1972 · Accepted Answer

＃８です。補足ありがとうございました。

状況を整理しますと、
A:GWに予約をして食事に行ったら、人多すぎで座れない
B:質問者様は、３０分も待たずに諦めて、コンビニへ・・・
C:フロントに状況改善を懇願するも、”何とかする”とだけ言って、まったく翌日以降に反映されず
D:結局、フロントに話しするのも嫌になって、何も言わずにチェックアウト
E:旅程終了後、アパホテル宛、謝罪を求めるべく、サービス券を送ってくれるのを期待しつつ手紙を出すも無視
F:予約仲介サイトに投稿するも無視
G：国民生活センターに苦情を申述した
H:サービス業に従事する質問者様とすれば、客が落ち着いて食事を供される環境が提供されなかったにもかかわらず、後に謝罪がないことに憤慨している。
I:ただし、返金要求しておらず、直接のアパ側の人間同士のやりとりはチェックアウト以降していない

という流れですね。

感想と、私の考えを箇条書きしますと、
・総括すれば、アパ側は、クレームに関する手紙に対しては、当然に、真摯に謝罪すべきである。どんなクレーマーが来ても、理不尽なクレームで謝る心がなくとも、謝ったフリをするのが最低限のサービス業としての流儀であり、企業リスクマネジメントの基本ですから。真摯に謝罪しないから、トドの詰まり、質問者様がお怒りなわけで。

・Aに関しては、エレベーターまで列が伸びていたとは言うものの、何分待ちであったかが判然としないため、コメントを控えます。私見ですが、アパホテルみたいなビジネスホテルで、食事40分程度の待ちならば、繁忙期だから仕方ないなあ、ありえる話だなあ、とも思いますが。
→質問者様におかれましては、今後、繁忙期にビジネスホテルに泊まるときは、注意してください。無駄なスペースをそぎ落としている分＝平準時期にそこそこのサービスを提供可能で料金を割安に抑えてるのがビジネスホテルですから。　繁忙期に万全なサービスを提供できる→平準時期はスペース余りまくりでだだっ広いのが、高級シティホテルで、当然値段にも反映されております。

・Bに関しても、何分待ったら食事にありつけそうなのか判然としないためコメントを控えます。
ただ、私ならば、コンビニに走る時点で、食事券をフロントに提示して、
”おねえさん、ちょっとレストラン一杯だから、外で食べるから、食事券払い戻してよ”
と言いますけど。普通ならば、これで後腐れなく終わる話かなとも思います。

・Cに関して、反映されていないと言うのもいいのですが、なぜ質問者様は、”昨日、どうにかしてくれと言ったけど、改善されていない。どうなってるの？”と、フロントに問いかけなかったのでしょうか？
そこで、何らかの謝罪なり補償が引き出せたかもしれないのに。

・Dで、何にも言わずに帰った・・・・ですけど、結局、この時点で、ホテルフロント側が得ている情報とすれば、”混んでる、何とかして”と言われたことしかないですよね？
ホテル側としたら、何らかのちょっとした改善を加えて、待ち時間が多少減って、これにて、お客様にはご納得いただいたと考えているかもしれませんよ。
→そこで、直接交渉は、やっぱり必要だったのでは、と思います。

E:手紙を出して、無視されているのは、上述のとおり、アパもイカンですねえ・・・企業リスクマネジメント上、クレームの火に油を注ぐだけですから。でも、アパの一連の企業行動を鑑みると、どうも典型的なトップダウン企業、社長は神様企業のように思うので、クレームは上司に上げずフタを・・・体質の様にも思えるので、（ミートホープとか赤福とか吉兆とか、典型的なトップダウン企業でしょ？吉兆に至っては、一連の不正を従業員のせいに最初したでしょ？）そう考えると、この非常識は、アパの常識かもですが。

F：じゃらんは、予約仲介が基本ですから、じゃらんにクレームしてもダメです。

G:国民生活センターを本気で使うなら、窓口訪問しないとダメです。ただ、今回の場合は、金銭的補償を質問者様は望んでおられない、ただ謝ってほしいという案件を国民生活センターに持ち込むのは、いかがなものかなあ、とも思います。

H：これは上述のとおり、アパがダメダメですね。さすが安晋会に取り入って政治家に献金して、悪さ（＝耐震偽装）のフタをふさいできた企業だけのことはある。

I：上でアパもダメダメと書きましたが、質問者様におかれましては、こういう不快を覚えた事案に関して、いささか対人の交渉が弱すぎる様に思えます。
私なら、こういうケースで苦情を申し立てる時は、必ず、現場である程度の形にします。
形にするというのは、
・フロントに一連の経緯を淡々と感情的にならずに説明、”どうするのか？”と問いかける→たいてい、この場で謝罪と補償を提示されて終了。
・ホテルにて、謝罪も補償もないというのは考えられないが、もしなければ、その場でアパホテル本部に電話
・それでもラチが空かなければ、本件の場合なら、客観的状況だけを一筆書かせますね。


基本的には、アパホテル側の苦情対応のまずさは、目に余ります。本当に、これはサービス業に従事する側としては最低の対応だと思います。

ただ、質問者様も、苦情はその場で申し立て、解決を図った方がよかったのでは？
サービス業に従事する質問者様は、謝罪、補償など、なにも言われなくてもこちらからするのがサービス業と崇高なお考えをお持ちかもしれませんが、それは、サービスを提供する側の論理です。
サービスを受ける消費者としては、この対応はいささか弱く、時に不利益を被りかねません。
私は金融機関育ちなので徹底してますが、”現金その場限り”と言います。間違いは、その場で解決しないと、後に解決など手間を食って大変だ、と言うこと。
これと同じで、消費者側の立場では、”トラブルその場限り”で対応した方がいいですよ。
今後同じような事があったら、相手の顔も見るのイヤでも（・・・・って、アパって、フロントは、綺麗な女性ばっかじゃなかったんかなあ？？）、その場で自分の気持ちを伝えるようにした方が、良い結果をもたらす場合が多いですよ。

dod1972 · Answer

＃８ですが、

＞＞朝食の件で、何らかの交渉はしたのでしょうか？
これは、
”レストランが一杯だ。何とかしてくれ”
という苦情提示ではなく、
”朝食が取れなさそう、時間が合わないから、お金を返してほしい、朝食なしプランに変えてほしい”
とかいう、プラン変更や返金交渉です。

これをしたかどうか、を補足願います。

dod1972 · Answer

帽子のおばさんの所ですか・・・個人的には嫌いじゃないけど、安晋会と繋がってるのを知ってからは一切泊まってません・・・・

＞わざわざ予約をして、その時間に行ったにも関わらず、座る席が全くなく、結局朝食をとることができませんでした。
結局コンビニで朝食を買うことになり、お金が掛かりました。

補足願います。
●事案発生から、チェックアウトまでに、当該アパホテルのフロントとは、朝食の件で、何らかの交渉はしたのでしょうか？
●交渉したのならば、交渉内容と、相手の反応はどうだったのか。

補足をいただくまで、判断を留保します。

todoroki · Answer

うーん、お気持ちはよくわかりますし、ＧＷの楽しい旅行がひどい目にあったものだと心から同情します。
でも、ビジネスホテルだったらレストランが100席程度だったとしても責められない規模ですね。
普段は朝食なしの安いプランを利用する人がほとんどでしょうから。
朝食が提供されなかったとお怒りですが
この場合は、提供はされていたけれどもitukiitukiさんたちが権利を放棄したというのが正しいでしょう。
待てば食べられたわけですし、並んでいたのに終了時刻が来たからと打ち切られたわけではないですよね。
朝食つきだから食べなきゃ損！と思った人たちは長蛇の列を作っていたんですから。
朝食つきのプランでも食べない人も結構いますよ。
権利を放棄するのは自由です。
また、ちゃんとしたシティホテルでも満席で座るのも一苦労というのはよくあります。
みんな同じような時間帯に集中してしまうものですから。
対応の不手際さは否めませんが、悪質だと決め付けるほどのことではないと思います。

＞朝食なしの宿泊プランで販売できるはずなのに…何だかとても悪質に感じました。
　朝食なしのプランもあったはずです。
なのにわざわざ朝食つきのプランを選んだのはitukiitukiさんの選択です。
設定がなかったと反論されるかもしれませんが
それはただ単にじゃらんに朝食なしのプランの取り扱いがなかっただけです。
ＧＷは満室が見込まれるのでホテル側も強気です。
旅行のサイトには朝食つきの割高プランしかおろさなかったのでしょう。
販売手数料のかからないホテルへの直接予約なら朝食なしのプランもあったんじゃないでしょうか。
じゃらんなら安心だと思い込んでリサーチ不足だっただけです。
申しわけないんですが、お話を伺った感触ではホテル側が謝る要素はないように思います。

regist · Answer

既に結論は見えているきもしますが、直接クレームを伝えたのですから、
実際には、それで質問者が出来ることは終了しています。
たとえ、返事が無くて、後味が悪くても。

ところで、部屋数400のアパホテルですか？
そうすると、かなりの巨大ホテルになるんですが？
帝国ホテルで約1000室です。
どちらのアパホテルでしょう？

ただし、他の方が書かれている通り、宿泊客全てが同時に着席するわけではないので、
宿泊客数とレストランの客席数は同数でなくても、全く問題はありません。
全てが全て、そのホテルのレストランを利用するわけでもないですしね。

それにしても、まともなホテルならお客からのクレームに対し、
支配人等からの返事は来るものですが、それも来ないんですか。
なんか、白けたホテルですね。

ところで、アパホテルではないですが、私は、「じゃらん」ではない
某宿泊予約サイトの口コミに宿泊施設に関して率直な感想を書き込んだところ、
宿泊施設から直接イチャモンを付けられ、最終的には削除されたことがあります。
事前に口コミをみて、物凄い好印象だったので予約したんですが、
物凄く裏切られた気持ちです。
このときは、最初にイチャモンを付けられた時点で予約サイトの
顧客サービス部門に連絡を取り、そこと連絡を取りながら対応していたんですが、
土日の予約サイトが手薄なときに削除すると言う攻撃を受けました。
ただそのとき言われたのは、予約サイトの立場としては、
感想書き込みの掲示板は宿泊施設と宿泊客の交流の場なので、
基本的に予約サイトが宿泊施設に強く指導はし難いという事でした。
予約サイトとして、私の書き込みは誹謗中傷にもならないし、
正当な書き込みと見られると見てくれていたんですけどね。
あんまり好印象ばっかりの口コミはキケンなことが分かりました。
たぶん、他の人の否定的な書き込みも、削除していたんでしょう。
再度同じ書き込みをしようと思えば出来たんですが、
もう面倒になってしまったので、止めました。
ちなみに、それは、熱海の某旅館です。

odachou · Answer

○予約したのにその時間に席がなかったとなると、「料金返せ」は正論でしょうから、ホテルにきちんと返してもらいましょう。
じゃらんは契約の仲介しかしていないでしょうから、言ってもしょうがないでしょう。

○その他の日は予約されていたのでしょうか。予約していなかった場合、「時間の関係上、断念」とあなた自身が書いている以上、あなた自身の都合で放棄したとみなされても仕方ありませんので、返金は無理でしょう。
（サービス上は食べに行った時間に食べられないのは大問題ですが。）

ただ、400部屋に対してレストラン100席なら朝食の時間が7時～9時としても一人30分で4回転しますから、席数が不足しているというわけではないです。

ちなみに、子供連れが多い時期だけホテルのレストランが混雑しているという光景は私も見たことがあります。

アドバイスとしては、ビジネスホテルはあくまでもビジネスで過ごすことが前提となっているので、子供連れがゆっくり食事をするということが考慮された設計にはなっていません。自分で防衛策を立てましょうということです。

aoi35 · Answer

＞耐震偽装の問題があった帽子のおばさんが経営するグループのホテル
アパホテルですよね。　
実際にあった事を書いているんですから名前を伏せる必要も無いでしょう。

＞じゃ○○にも連絡しましたが
じゃらんですよね。
ですがじゃらんとしてはお客さんの予約内容をアパホテルにキチンと
伝えたのですから予約が通った時点でじゃらんの仕事は終わりです。
文句を言いたい気持ちも解りますが、じゃらんに言ってもホテルに
”お客様よりこう言う声が出ていますので対応お願いします”と伝えるだけでしょうね。

＞お金を返してほしい気分ですが、返してとは言うつもりはありません。
なぜですか？
予約して金まで払ったのに飯が食えなかったら文句を言うのが当然です
1日は食べているので諦めて残りの日数分の差額分は返して頂きましょう。
食事をした後に”ゆっくり食事が出来なかったので金返せ”は、クレマーです
食事をする前に”席が空いてなくて食事が出来ないので金返せ”は、正論です

＞こういう場合はどこにクレームを言えばいいのでしょうか。
アパホテルです。　　

しかし、出来れば初日の朝フロントに行って直接話をして朝食無しの
プランに変更してもらっていればこんなに嫌な思いをしなくてすんだんですけどね

omaako · Answer

確かにひどいとは思いますが、現実問題としてこれくらいでは消費者生活センターは動きません。アクションを起こしてくれたとしても意見の吸い上げだけで終わります。従ってこの場合だとあなたがとった行為が最上の方法ですね、残念ですけど

mat983 · Answer

＞こういう場合はどこにクレームを言えばいいのでしょうか

たぶん悪質です。
良く考えれば、ホテル側が予約人数分の朝食を用意していたなら、
凄い数の朝食が連日残ったことになります。
また、時間制にするなど、何とか改善しようと努力の跡が見られません。
ここは国民生活センターに苦情を言ってください。
消費者の苦情の窓口です。

http://www.kokusen.go.jp/

ortothoo · Answer

大変でしたね・・・
料金は返してもらったんでしょうか。
例のホテルというよりグループは余りいい評判聞きませんね？

とりあえずそういった窓口（クレームも）は殆ど見受けられませんが、参考までにurlを添付します。

ただじゃらんは対応できないでしょうね。
以前もこのホテルではありました。ただし質問者さまが直にホテル宛に手紙を投かんしたならこれ以上の
措置は無いように思えます。
恐らく投書はスルーされていると思います。

参考URL：https://www.apa.co.jp/form/opinion/

朝食付きプランで朝食が提供されなかったトラブル

＃８です。

＃８ですが、

この回答への補足

帽子のおばさんの所ですか・・・個人的には嫌いじゃないけど、安晋会と繋がってるのを知ってからは一切泊まってません・・・・

この回答への補足

うーん、お気持ちはよくわかりますし、ＧＷの楽しい旅行がひどい目にあったものだと心から同情します。

既に結論は見えているきもしますが、直接クレームを伝えたのですから、

○予約したのにその時間に席がなかったとなると、「料金返せ」は正論でしょうから、ホテルにきちんと返してもらいましょう。

＞耐震偽装の問題があった帽子のおばさんが経営するグループのホテル

確かにひどいとは思いますが、現実問題としてこれくらいでは消費者生活センターは動きません。

＞こういう場合はどこにクレームを言えばいいのでしょうか

大変でしたね・・・

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　うーん、お気持ちはよくわかりますし、ＧＷの楽しい旅行がひどい目にあったものだと心から同情します。