難クレームと悪質クレーム

Question

難クレームと悪質クレームのはっきり区別する定義はあるのでしょうか？また難クレームと悪質クレームの事例などお教えいただくと大変助かります。宜しくお願い致します。

dai-ym · Accepted Answer

うちの会社では必要以上の金品を要求してくるクレーム、解決するつもりの無いクレームを悪質クレームと見てますね。
必要以上の金品とは、相手の要求する金額や品物に適正な根拠のないものですね。
もしこういう損害をこうむったというのならその修理にかかる見積もりや計算書、実際に支払ったものがあればその領収書そういうものを求めますね。
この場合多少の割高は気にしません。
急ぎの場合最安値のものを求められないことってありますから。

解決するつもりの無いクレームとは、ただ文句を言うことが目的でどうして欲しいのかということを言ってこない場合ですね。
当社はほとんどが法人が相手なのでこのパターンは無いのですが、お客様のところであった事例です。
主婦が暇つぶしとストレスのはけ口のためにひたすら文句を言い続ける。
返品や代替品などは一切受け取らない。受け取るとそこでそのクレームが終わってしまうから。
で、そういう解決を受け入れないで、何日もまだ解決してないと同じ文句をひたすら繰り返す。
下手に金品を要求するよりも性質が悪いですね。

難クレームは原因追求が困難であるもの。原因追求は出来るがその根本的解決が難しいもの。のように解決しないと思われるクレームですね。
同じ条件の再現が難しくお客様の出すクレームのような症状を見ることが出来ない。
時間がたってしまったためにそのときの状況を思い出せない。
などが原因追求が困難なもの。
根本的な解決が難しいものはケアレレスミスなどでおきるもので、その根本的解決をしようとするととんでもない経費が出てしまうもの。
そういう問題点を承知してもらっているのに、その問題点を指摘してくる場合も難クレームですね。

usotukizok · Answer

難クレームはこちらが示した原因・対策を信じて貰えないもの。
悪質クレームは、根拠の乏しい金品を要求するもの。
難クレームの例は、コンビニのコロッケに薄いフイルム状の物が入っていた。異物ごとコロッケを回収して検査した所、異物と思われたのは材料の玉ねぎの薄皮と判明。しかしその説明を信用してくれない場合。
この例は本当にあった例（実際はこの説明をメーカーの者が説明した所信じていただけましたが）です。普通でしたらこの説明で納得できると思います。それを信用してもらえないのが難クレームだと思います。
この様なつたない回答でよろしいでしょうか。

HiYoKoNoK · Answer

某企業でクレームの担当を1年間していました。

明確な区別はわかりませんが、私が難クレームと感じていたのは、「自分の製品に不備がある(しかも、会社的にはその事実を知っている)けど、お客様に対して認めることはできない」と言う状況で、お客様が、「それはおかしいでしょ」という気持ちのほうがよっぽど共感ができるけれど企業としては何もすることができないのでなんとか謝り倒して納得していただく(納得していただけなくてもクローズに持っていく)と言うケースです。

悪質クレームは、「こちらのサービスなどに対する脆弱点についてねちねちと文句を言ってくる」お客様です。
これ以上はできないし、やるつもりもさらさらないけれど(お客様の要求が高すぎる)、それでサービス第一っていえるの？お客様第一って思ってるの？などとうじうじ長時間文句を言われるケースです。

うちは食べ物屋ではないですが、食べ物で例えるのであれば、難の方だと、「食べ物をこぼして染みをつけてしまった→クリーニング代は出せるが買い換えはNG→お客様にとって本当に大切なものだったから弁償して欲しい→できない」

悪質だと、「ぶつかってしまった時に謝る店員の言い方が心がこもっていない→本人と一緒に謝罪→その時どんないやな思いをしたか、どれだけ痛かったかねちねち言う」

こんな感じです。

なので、私の中の定義は
難クレーム＝お客様が正しいが、企業として何もすることができない状況
悪質クレーム＝お客様のいうことに一理あるが企業としてはそこまでやるつもりもやる義務もないことに文句を言われている状況(多くの場合は金品が目的で難癖をつける)
です。

難クレームと悪質クレーム

うちの会社では必要以上の金品を要求してくるクレーム、解決するつもりの無いクレームを悪質クレームと見てますね。

難クレームはこちらが示した原因・対策を信じて貰えないもの。

某企業でクレームの担当を1年間していました。

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