オークション、ゆうパック発送で傷があると言われました。どのような対応をしたら...

オークションで落札者の方にゆうパック発送でお送りしたところ、傷があるので交換してください、と連絡がありました。

説明に「小さな傷がある場合があります」「ゆうパックは補償あり」とは記載してました。

発送する際は傷はありませんでした。

その方に「説明には小さな傷がある場合がありますと記載してます。」とお返事したところ、「これは明らかに多少の傷ではありません。」とお返事が返ってきました。

大きな傷なら、こちらも見落とすはずがないのですが・・・。

その方は評価もとても良かったです。

この場合、どのような対応がベストでしょうか？？

また、皆様はゆうパック発送でこのようなトラブルがあった場合、どのような対応されてますか？？

No.3 ベストアンサー 回答者： nonnon1969 回答日時： 2010/01/29 09:37

トラブル時には評価はまったくといっていいほど頼りになりません。

私も落札者側で同じような経験をしたことがありますが、そのときは、出品者の検品ミスの箇所を画像におさめ、出品者にも確認をしてもらったので、スムーズに返品対応してもらえました。
個人的な意見ですが、落札者からのクレームには、その人がヒートアップしないためにも、まずは相手の主張を受け止めることが先決です。その上で、落札者の主張が正しいのかどうか見極める必要がありますので、証拠画像などを送ってもらうといいでしょう（「画像をみせてください」というとトーンダウンする悪質落札者もいます）。

▼こんなメッセージ例はどうでしょうか？
　こんにちは。メッセージ読みました。お届けした商品にトラブルがあったようで、楽しみにされていた●●様におかれましてはがっかりなさったことと思い、とても申し訳ない気持ちです。こちらのミスでしたら返品の対応をとらせていただきたいと思います。
　つきましては、お手数をおかけしますが、●●様のご指摘の傷について当方の見落としであったか確認したいので、一度メール（アドレス提示）に画像を送っていただけないでしょうか？
　ご面倒かとは思いますが、引き続きよろしくお願いします。

※画像をおくってもらうメールアドレスは、Yahoo!などで、商品名＆出品者名などの組み合わせでかんたんなものを作るといいです。そして取引完了後に削除してしまうのがベターです。


少しでもお役に立ちましたら幸いです(白星)

No.2 回答者： tokking 回答日時： 2010/01/28 04:54

このようになってしまうと、なかなか難しいものです。

＃１の方が問われている「？？？」が、質問文には記載されていないので
あくまでも想像での回答になりますが。

特に中古品の場合は「多少の傷があります」と書くだけでなく
出来ればその部分がよくわかるような画像をアップするとよかったですね。
（私はほんの小さな傷や汚れも、画像でわかるようにしています）
これまた＃１の方がおっしゃっているように‘傷’の度合いの感じ方は
人それぞれ違いますので、特に気をつけるべきですね。
また、梱包の際に‘傷’の部分がわかるように印などをつけておくと、お相手も納得できますね。

また、落札者の方の評価はとても良かったということですので
根拠のないいちゃもん的なクレームではないと思われます。

また、補償ありとはいっても「ゆうパック」は必ず届くということなので、
中身の傷までの責任を問うても無駄でしょう。
時間もかかりますしややこしい手続きが必要になってしまいます。
ゆうパックや宅配便の場合は、どんな品物でも「コワレモノ」にして
発送することも
トラブルを防ぐ一つの手段です。

どのようなお品を売買したのかがわかりませんが、梱包は特に気をつけるべきですね。
例えば、服飾品だとバッグや靴などは、エアパックで包んできっちりと保護をし、
さらにポリやビニール袋で二重に梱包すれば雨などにも濡れず、配送途中で
お品に傷がついたり汚れてしまったりが防げます。
丁寧過ぎるくらいでも、落札したお相手に安心して受取ってもらえます。

オークション出品でのかなりの経験者としては、、、
そのような場合には、こちらが多少損をしても、やはり交換・返品を受けて事なきで済ませるべきだと
思われますが。

どの様な形態でのやり取りかにも拠りますけれど、お互いの住所・氏名がオープンでしたら
着払いでお品を送ってもらい、お相手が支払った送料と手数料を返金する。
匿名でのやり取りだと面倒ですが、おそらくメッセージ欄からこちらの
送付先を伝えることは
可能だと思われます。

今後はそんなに出品される予定がないのでしたら、悪い評価がついても割り切って
交換・返品を拒否してもよいでしょう。が、
やはり、数百円単位でも「金銭の授受」が発生する以上は素人でもきちんと対処するべきだという
認識でオークション参加すべきだと考えております。

No.1 回答者： fox37 回答日時： 2010/01/28 00:24

商品は何でどんな傷？

新品？中古？

梱包の仕方は？

まずは傷の確認。
同じ傷でも
出品者と落札者とで傷の感じ方が違う場合もあるでしょう。

傷の画像を送って貰い状態の確認をしましょう。

配送中に付いた傷でも梱包が不十分の場合発送主の責任で補償はされないでしょう。


＞はゆうパック発送でこのようなトラブル～
ゆうパックで・・・というなら局に補償を求めて下さい。
判断は局で対応するでしょう。
発送中に出来たものと言い張るならそう告げるしかないでしょう。
先にも記載しましたが梱包の仕方により反応は異なるでしょう。

後は傷は少々で記載済み、交換など対応しないと通知する、などでしょう。