電話対応 商品が全く無い場合

電話対応について質問させてください。

メインで販売している商品が欠品中で（仕入商品）得意先全件に商品が無いという電話をかけなければいけないのですが、何かいい言い方はないでしょうか？

・その商品は特殊なもので、代用できる物がない。また、田舎なので扱っている会社も自社しかない

・メーカーに確認しても、出荷の目処が全く立っていない。いつ入荷できるかも未定

上記の理由で、謝る以外方法が有りません・・・

今現在、何十件か電話をかけましたが、無いならしょうがないね　と言ってくれる方と、それがなきゃうちは商売にならない！どう責任とってくれるんだ！と激怒する方がいます。。。

「お渡ししたくても、物がない」と言って半泣で断っていますが、もう心が折れそうです。。。

上司は私に仕事を任せてどっかに行ってしまいました。

会社にかかってくる電話は私しか取る人がいません。よって、クレームも謝罪の電話もすべて私が引き受けなければなりません。。。

もう逃げれない状態です。。。

何か得意先が納得するような言い回し方、マニュアル的な対応方法がありましたら教えて下さい。。。

時間がなく乱文になってしまい、読みづらかったらごめんなさい↓↓

No.4 ベストアンサー 回答者： mamoru333 回答日時： 2011/07/13 07:10

こんにちは。

目に留まったのでお話していきます。
何十、何百件もやるとなると辛いですね。

マニュアルがないときは、その場でマニュアルを
作っていくしかないんですが。

まず冷静にポイントを整理。
１.商品の性質
　特殊な物で代用品が存在しない
2.メーカー確認
　出荷の目処が立っていない
　入荷不明

＞「お渡ししたくても、物がない」と言って半泣で断っていますが、
＞もう心が　折れそうです。。。
個人的にこれはちょっと頂けないですね。

１．について情報の収拾
本当に代価商品がないか再度調べる
自者以外で取り扱える会社はないか再度調べる
あった場合、そちらにまわしていいか上司の決済を取る
だめな場合、他対処を指示もらう。ない場合はないものとして考える。

２．メーカー確認
出荷の目処が立っていない理由が不明確
材料が入手できないのか、機械が止まっているのか
輸入できないのか、生産が追いつかないのか理由を明確にする
そうすると入荷は不明でも対処できる場合が存在する可能性がある。
受注状況を確認する
受注が多すぎてパンクしているのか、
それとも生産自体をストップしているのか
まずメーカーの明確な状況確認が必要。
また、どうすれば最短で収めることが出来そうか確認。

上記の内容は最低限把握しているんでしょうか。
把握していないなら直ちに把握すべきです。

次、メーカーの状況と、案を確認のうえ話す
内容のフォーマットを1つ作っておく
事態が事態なので、電話しながら一番都合の良い物を探す。
２０件程度でまとまるでしょう

電話対応の前に、顧客リストを出力するなりして
筆記用具で書き込める状態にする。
諦めてくれた顧客、激怒された顧客全てわかるように書き込む
また、追加指示受けた者は色別で掻いておいてクレーム対応と
同時進行で進める。些細な内容でも書ける限りきっちり書く事

簡易電話対応マニュアル的な何か
基本自社で確認した事実と謝罪、対応方法以外話せませんし
話さないほうが良いでしょう。
そもそもなんで顧客が怒っているかというと、
それがないと仕事にならない。
納期が遅れるのでその先の信用問題になる。
というのが主じゃないでしょうか。
なので謝ることは一番大切なのですが、本当に顧客が
望んでいるのは解決方法なんです。誠心誠意
出来る限り解決方法を模索しなければいけないん
ではないでしょうか。ですが、まずは連絡ですよね。

例
ＸＸ株式会社のＯＯです。大変ご迷惑をおかけする話なんですが、
弊社のＯＯが現状（理由ーーー）の為、欠品しておりまして
供給することが出来ない状態です。
製造メーカーに確認したところ、（理由ーーーー）ということで、
現状出荷の目処がたっておりません。
今模索している中で一番良い方法はーーーーー
であると思われます。（ないなら言ってはいけません）
大変ご迷惑おかけしますが何卒ご了承いただけないでしょうか？
（yes.noで分岐）
※ちなみにーーご了承くださいと言い切った場合、
不快に思われる方が多いようなのでＮＧかもしれません

それがなきゃうちは商売にならない！
どう責任とってくれるんだ！と激怒する方がいます
仮対処（これもテクニックとか使うと鼻につきますので注意ですね）
（お互い商売にならないことを共感してもらう以外ないのでは）

「すいません。私どももこの商品を主力としておりますので
今回の事態は社内ともども大変申し訳なく思っております。
現状（対策ーーーーー）以外の方法が見つかっておらず
ご迷惑をおかけしますが、この現状が精一杯の状態なんです。
どうかご理解いただけないでしょうか？」

※納得してもらったとしても、解決方法が見つかり次第
再度連絡を入れるのは言うまでのありませんが念のため。
（ですので、顧客リストの書き込みメモが重要かと）

マニュアルもあればあったで便利ですが、
一番大事なのは、なぜ顧客が怒っていてどうすれば
顧客にとって最善かということを意識してみてはいかがでしょうか。

蛇足
在庫がないという状態のクレームでも顧客一人一人状況が異なります。
納期が遅れるだけなのか、口頭で末端クライアントで乗り切れるのか
初めての仕事なので、そういうことは許されないのか
付き合いで何とかなるのか、即時に伺う必要があるのか
「ないならしょうがないね」というセリフも許してくれているのか
取引を止めようと思っているのか、あきれているのか様々です。
当然、そんなことを聞けば火に油ですから、聞いてはいけない
ですが。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

今回の事で、自分の力不足、仕事に対しての甘さを痛感しました。。。
個人の感情で勝手にやる気を無くして、仕事という意味を忘れていた事が本当に恥ずかしいです。。。

商品自体は本当に特殊な物で代用品が全く無いため、どうしようもありません・・・（商品名を言ってしまうと会社が分かってしまうので言えなくてゴメンナサイ）

顧客には現状を丁寧に説明し、一生懸命謝って納得してもらいました。
新しい事が分かり次第早急に連絡する旨を伝えると、分かって貰えました＞＜
文書も作成し、謝罪電話の後に流しました。

全国的な事なので、１日経った今は、顧客の業界でも製造ラインを止めたりと何とか対策してくれています。
大口ユーザーには謝罪に行って貰うよう上司にお願いしましたが、彼は状況が分かってないのか行こうとしません。。。
てか部下に指示されてる上司って・・・苦笑

頼りになるのは自分しかいないので、頑張ります><
詳しくアドバイス頂き、ありがとうございました！！

お礼日時：2011/07/13 10:06

No.3 回答者： meg68k 回答日時： 2011/07/12 14:07

こんにちは、素人です。

無いでしょうねぇ。私も仕事でユーザーから、売り切れで手に入ら
ないなどのクレームを何件も受けましたが（買えないという電話だ
けでもおそらく何百件。１０年お客様相談室で働いてましたので）、
無いものはないので納得してもらうしかないと思います。（他のも
ので代用出来るならその案内もありでしょうが、少しでも違えば通
用しない場合もありますしね）

今つかんでいる情報を提供して、待ってて貰うしかないでしょう。

まずメーカーの予定納期と遅れている理由をきちんと調べておいて
下さい。これがなければ真面目に考えれてるのかと怒鳴られても仕
方がないと思います。

また自社が扱ってなくても代用出来る品物の情報も集めましょう。
自分たちだけではなくメーカーにもそういう情報があるでしょう。
本当に代用できる品はないのですか？。今のご時世、似たような商
品を作ってる会社は意外とありますよ。もし本当にないのであれば
代用品もないということをきちんと説明しましょう。

それからメーカーに、どこか商品をかかえてる問屋を知ってないか
相談してみましょう。品を回してもらえれば問題は小さくなるかも
しれませんし、ダメならこれも謝る時の説明題材になります（全国
的な品不足だとわかれば、我慢してくれる人も増えると思います）。



>会社にかかってくる電話は私しか取る人がいません。よって、クレーム
>も謝罪の電話もすべて私が引き受けなければなりません

自分のミスでそうなったなら仕方がありませんが、この場合違いま
すよね？。クレームは会社に対してのものであり、決して自分に対
してのものではありません。


>マニュアル的な対応方法

クレームにマニュアル対応は火に油をそそぎかねません。やめてお
けと元本職からのアドバイス。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

クレームにマニュアル対応は厳禁なのですね><

お礼日時：2011/07/13 08:47

No.2 回答者： savanya 回答日時： 2011/07/12 13:52

それを考えるのがあなたの仕事、他人に仕事を振るのは止めましょう、給料頂いているのでしょう。

　納得するような言い回しなどありません、考えることは、あなた自身が得意先の気持ちになることです、そうすればおのずと答えは見えてきます。

この回答へのお礼

おのずと答えは見えてきます・・・ですか笑

お礼日時：2011/07/12 15:21

No.1 回答者： Frozen_ 回答日時： 2011/07/12 13:33

お気持ち分かりますよ。

でも得意先の方もその商品をある程度あてにして商売している訳ですから、ただ、品切れていますじゃ納得されない気持ちも分かります。

まず、ですね。その商品がいつになれば入荷するかの目処がわからなければ、話の持って行き様がありませんね。それを確認してください。

その上、
「あいにく、●●は現在弊社にも、弊社関連会社にも在庫を切らしております。製造元に確認いたしましたが、地震の影響などによって、製造ラインが制限され、予定より大幅に製造が遅れているようで、ございます、今のところ●●月頃には、●●個程度が納品される予定でございます、納品後はご注文を戴いた順に出荷いたしますので、諸般の事情もご考慮戴き、悪しからずご了承戴きますよお願いいたします。」
という風に言えば良いです。「地震の影響」が仮に無くても、ウソも方便、相手方を納得させるためには、迷惑のかからない範囲での多少の演出も必要です。

とにかく、いつ商品が入るかの大体の目処がつかめないと、取引先も納得しませんから、早急にそれを調査してください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

急な事と、頼れる人がいないためかなり取り乱していましたが、回答を読んで落ち着く事ができました。

現状を把握し、得意先には丁寧に説明した処、うなりながらも納得していただきました。商品入荷の目処はまだ立ってませんが、情報が入り次第伝えます。

上司は売るものが無いと呑気に笑ってます・・・信じられません・・・

お礼日時：2011/07/12 15:34