営業周り、客先への質問について

営業職につきましたが、上司と客先へ訪問する事がよくあります。

ただ上司が客先の担当と中心に話すので、私は話に入るタイミングを逃し、いつも相槌を打つか苦笑いをする程度です。そして、会社に戻る途中に上司から「お前はいつも静かで積極性がない。もっとお客さんに質問しろ。」と言われます。

私の質問ですが、

１）上司中心の話の流れの中でどのように話しを切り出して踏み込むのか？
２）そもそもどのような質問をすべきか。例えばお客さんが言われた情報を、あえてもう一度聞きなおす等でも良いのでしょうか。

以上ですが、慣れない営業なのでプレッシャーで押しつぶされそうです。アドバイスを頂きたく、何卒宜しくお願いいたします。

No.1 ベストアンサー 回答者： ohbacomeon 回答日時： 2013/05/27 10:54

昔、新卒で入社したばかりの営業職を指導する機会がありましたが、彼らが陥りやすい罠として、

売れそうなもの、売りたいものを売りつけようとする、ということがあると感じました。

顧客は商品そのものが欲しいわけではありません。
勿論、最終的に販売できたということは、外形的にはその商品が顧客の手に渡ることになるわけですが、
その商品を入手したということだけで顧客が満足してその商品を倉庫に仕舞いこんで忘れるかというと、
買い物依存症の個人客でないかぎり、そんなことはありません。

顧客はその商品を用いて成し遂げられるなにがしかのことを期待して、商品を購入します。
セールストークとしてその製品の機能や特徴を説明したとしても、それが顧客自身の課題や問題の解決策と結びつかなければ購入の動機にはなりません。

逆に言うと、顧客の課題や問題が判っていれば、その解決策とそれに必要な製品を提示して、販売機会とすることができます。

ですから、営業職として顧客を訪問し話をするというのは、
当たり障りの無い雑談のようなことから始めて、話をしやすい雰囲気を作る、人と人との信頼関係を作る
そこから顧客の要望や本音、業務上の解決すべき課題などを聞き出す
ということです。
飛び込み営業で見知らぬ営業マンが、何か問題を抱えてますか？などと単刀直入で尋ねたりしても、相手にされないでしょう。

さて、上司を伴って顧客を訪問する場合、会話の入り口の主導権は上司に持たせます。
だって、上司がただそこにいるだけじゃ意味が無いし、顧客からはただの飾り物に見えてしまいますから。
ここで期待されていることは、刑事ドラマでいう、良いデカ、悪いデカのようなロールプレイです。
つまり、上記の目的のために、営業経験豊富な上司と未熟な若者という役を演じるのです。
未熟な若者なら、多少マヌケな質問をしても許されます。
顧客のほうが社会人としては先輩でしょうから、相手が他社の社員であっても、大抵は若い人を指導しようとします。
私も、そうやって他社の人や、自社内の他部署の先輩から指導されたことが多々ありましたし、自分が経験を重ねてくると、営業にやってくる他社の若い社員を指導することもありました。
勿論、あまりに未熟であると、コイツは使えない、と思われることもありますが。
ここでもっとも気をつけなければならないことは、上司にマヌケな質問をさせてはならないということです。
それは顧客にマイナスに評価されます。大丈夫かな、こいつら、と。
それは"未熟な若者"の役目です。
未熟だと思われても、ちゃんと話が聞け、理解できる人間であると認められていれば、相手はちゃんと説明してくれます。

まずは、上司と顧客の話をちゃんと追いましょう。そうすれば、上司が取っ掛かりを探っているのがわかるでしょう。
そこでわからないことがあったら、口をはさめばよいのです。
上司がここではなすことではないと判断すれば、それはあとで説明すると言うでしょう。
（あんなことでつっこむなと叱られるかもしれませんが）
とにかく、顧客の頭のなかにあるイメージをあなたと上司が共有できている状態を目指すということです。
顧客の出した言葉を、あなたの言葉で置き換えて、～ということですか、と確認する。
そうすることで顧客の抱いているイメージとあなたの理解を近づけることができます。

そうして営業所に戻ったら、顧客の言ったことを、言葉で整理する、図表に整理する（必要に応じてイラストをつくる）。
そしてそれに対して、自社取り扱い製品で提供できる解決策を示す。これも、言葉、図表、イラストで。
顧客担当者も社内で稟議書を作らなければ成りませんから、それに役立つようなものを作らなければなりません。
そして価格見積もりをつけて、顧客に提示します。

もしも解決策を立てるにいたらなかった場合は、情報が不足しているということですから、疑問点を整理して、再度顧客を訪問する。

顧客の持っている問題に対する優先度にも注意してください。
確かに解決したい問題ではあるけれども、当面、もっと重要な課題があって、そんなことに関わっている状況ではない、というようなときに、その問題をつつきまわしてもしかたがありません。

この回答へのお礼

大変丁寧かつ解りやすいアドバイスを頂きまして、ありがとうございました。また、PCが不調でお礼が遅くなり、申し訳ありませんでした。

先程、客先訪問から戻りましたが、アドバイスのお蔭でリラックスしてスムーズに商談賀できました。お客さんにも気に入って頂き、海外へ一緒に出張することになりました。

繰り返しになりますが、本当にありがとうございました。

お礼日時：2013/05/28 17:45