お客様への対応

お客様を怒らせてしまいました。
意見を下さい

電話で女性のお客様から品物に不備があったと連絡が来ました。確認した所こちらのミスだったので謝罪した後「品物を持ってきて頂ければ作り直しさせて頂きます。」と提案しました。その時はじゃあ、行きます。と仰って頂いたので再び謝罪をし、お手数お掛けします、お待ちしております、失礼します。といって電話を切りました。

しかし、数分後男性の方（恐らく旦那さん）からかかってきて、名乗るや否や「さっき対応したのはお前か」と聞かれ、そうですと答えたら「お前、さっきの対応はなんだ、バカにしているのか。そちらのミスでこっちに出向かせるのはおかしいだろ」と怒られました。確かにそうなので失礼しました、申し訳御座いませんと謝罪し、責任者に代わろうとすると、止められ名前を聞かれ、答えると「●●！！お前ふざけるなよ！●●！！」と凄まれました。

その後責任者に代わり、ひとまず解決しました。

間違いなくこちらの不手際であるにも関わらず、真っ先に取りに来させる提案をしてしまったのは確かに不誠実だったなと反省しました。
また、敬語が覚束なかった（アルバイトなので本来電話には出なくていいため経験不足）のと、とにかく謝らなければと思い、平謝りしたのも失礼だったのかなと思い、今後気をつけようと決めました。
これも経験だと割り切ろうと思い始めた時、ふと、名前を聞かれ、答えてしまったことを思い出しました。珍しい名前なので覚えられて、後日乗り込んで来たらどうしようとか、家が近所なので特定されたらどうしようと考えてしまい震えが止まりません。

私の何がそんなにお客様を怒らせてしまったのでしょうか。
また、私の心配は考えすぎでしょうか。
私へのお叱りでも改善点でも受け付けます。
色んな方の意見が聞きたいです。

No.3 ベストアンサー 回答者： kimoiozisan 回答日時： 2015/12/15 02:33

商品は一点物なのですか？

例えば同一の商品が存在するならば、新品と交換するのが本来の対応でしょう？

相手方からすると貴社のミスが確認できているのに商品を持って来させた上その場ですぐ引き渡しが可能なのかもよくわからない状況だったら戸惑うと思いますよ

電話対応って結構慣れていても大変ですよね特にお怒りのお客様の場合電話を切るタイミングも重要で相手方より先に切らないように注意しないといけないですよね

凄く些細な事なのですが、対応が悪いと思う方もいます。

上席の方にご相談し、念のためクレーム対応についての社内規定等の情報もある程度共有しておいた方がいいですね

この回答へのお礼

新しい視点でお客様の不快感を指摘頂き、納得したのでベストアンサーにさせていただきました。

オーダーメイドのもので完全に新しく作るのより不備のあったところを作り直した方が早そうだったためその提案をさせて頂きましたが、確かにお客様からすれば作業工程なんてわからないし、本当に直るのか？と思ってしまいますよね。
説明不足だったと思います。

また、思い返せば電話を切る際、なかなかお客様が切らず、無音状態が続いたので（切り忘れかな？）と思い、失礼します、と言って、こちらから切ってしまった記憶があります。
それもお客様に失礼だったのかなと思います

お礼日時：2015/12/15 06:57

No.2 回答者： PePe-.- 回答日時： 2015/12/15 00:24

私もコールセンターや契約を扱う接客業など経験し、

いろいろなクレームに遭遇し、たくさんのお叱りもいただきました。
理不尽なクレームも正当なクレームも、
お客様の怒り度合いでは、どちらの場合でも名前を尋ねられ暴言を吐かれるということは結構あります(^_^;)
でも、実際に押し掛けてくるお客様は1～2割程です。
頭に血がのぼって、怒りまかせに言ってしまうという方がほとんどで、怒りがおさまり冷静さを取り戻した時には実際に行動する方はほとんどおらず、ごくわずかです。
上席が対応し事が済んだなら、大丈夫ですよ♪

反省する点に気づいているのなら、
きっと次に繋がる結果的にはいい経験だと思います。
お客様対応って、いくらマニュアルがあったとしても
結局は経験なんですよね(^o^;)
私もすごく悩んだ時の事を思い出しました。
落ち込み反省し、悩んだ分
きっと投稿者さんの身になると思います。
恐がらず、気持ちを切り替えて、明日からまた頑張ってみてください(* ^ー゜)ノ

この回答へのお礼

クレーム対応経験豊富な方からご意見を頂き、とても参考になりました。
乗り込んで来られるのは一二割ということで少し安心しました。
優しいお言葉をありがとうございます。次のシフトも頑張ろうと思います！！

お礼日時：2015/12/15 07:02

No.1 回答者： blue5586p 回答日時： 2015/12/15 00:17

ご質問を拝見させていただいた限りでは、あなたの応対は、悪くなかったと思います。

怒っておられたのは、直接買いに来られた奥さんで無く、ご主人ということは、奥さんが、あなたとのやりとりに付いて、ご主人に多少大袈裟に話された。それを聞かれたご主人が、腹を立てられたということでは無いでしょうか。
いくら、店側のミスであったとしても、普通は、お客様のほうが店頭まで不具合のあった商品を店頭まで足を運ばれて持って来られるもので、逆に、店側が、お客様宅まで出向かれるということは、まずありません。
もしご主人が、そちら側のミスだから、そちら側から引取に来いとでも言われたのなら、そのご主人は、いわゆるクレーマーということになります。
ご年配の男性の方の中には、このようなクレーマーの方も、少なくないと思います。
名前を聞かれたからと言って、後日、あなたの家まで乗り込んで来られるということは、そう心配しなくて良いでしょう。
心配なら、しばらくは、来訪者の応対を、あなた自身で無く、男性の同居家族の方にしていただく。ドアをすぐ開けずに、ドアホンで応対する。そういったことで良いと思います。

この回答へのお礼

いくつかの失礼が伝言ゲームで話が大きくなってしまったのかもしれないですね。出来るだけ失礼が無いように気をつけようと思います。

優しいお言葉をありがとうございます。少し気持ちが楽になりました。次のシフトも頑張ろうと思い

お礼日時：2015/12/15 07:51