通報やクレーム

企業や経営者にとって、クレームって精神的にこたえるものですか？
受けたクレームに関して改善するように努力するんですか？
適当に流されて、対応されてるようにしか思えないんですが。

No.7 ベストアンサー 回答者： isoworld 回答日時： 2016/02/16 16:42

長らく大手会社（メーカー）で品質保証の仕事をしてきました（今もその関連の仕事を自分の会社でやっています）が、「企業や経営者にとって、クレームって精神的にこたえるものですか？」はいろんな面があります。

その両面を紹介すれば…

クレームも不良も「宝の山」だと見る前向きな経営者もいます。なぜ宝になるかと言うと、クレームも不良も製品の改善の余地（改善すべきところ）を教えてくれているからです。それでいっそう製品（あるいは製造工程）を改善できて競争力がついたり、よい製品づくりのノウハウが会社に蓄積されることになるわけなので。よく出来た経営者は、こういう前向きなモノの考え方をします。

一方で、会社（の経営）に大きなダメージを与えるクレームや不良は、経営者にとって頭痛のタネになるでしょうね。会社の社会的信用を落としたり、クレームや不良に関わる製品の数が膨大だったり交換・修理・補償の費用が甚大になるほど、想定外の対応コストがかかって精神的にこたえるはずです。訴訟問題にでも発展すると、経営者の心は穏やかではないでしょうね。

> 受けたクレームに関して改善するように努力するんですか？
それは、クレームを放置したことによって被る会社の損失（社会的信用の失墜、顧客・売上げの減少など）と、クレームに対応するのにかかる費用との兼ね合い（どっちが得か、損か）で決まります。

No.6 回答者： Njssion 回答日時： 2016/02/16 15:49

クレームといっても様々ですから　内容によって　適当に受け流すものもあれば　改善策を検討するケースもあります。

そして、クレームを付ける人も様々です　常連もいますし　筋違いのことを言ってくる人　自分の思い込みの強い人　自分のミスを棚に上げる人　などです。
そんな人達をまともに相手していたら　人手がいくらあっても足りません。
まあ、同じようなクレームが　いろんな人から来れば検討するでしょうが、単発で軽微なものなら無視でしょう。

No.5 回答者： key00001 回答日時： 2016/02/15 16:17

企業姿勢なども多少は関係しますが、基本的には、「クレームの内容や質による」としか言い様が無く、また個々のクレームくらいでは、たちまち精神的に堪えるなんてこともないかと。

たとえば詐欺まがいとか、違法脱法スレスレみたいな商売をしていれば、クレームなど日常茶飯事でしょう。
すなわち、クレームがいちいち精神的に堪えてたら、そんな仕事はやってられません。

逆に、遵法精神が高いとか、理念理想を追求する企業であれば、そもそもクレームそのものが少ないし。
法律的な問題がなければ、後は精神論や感覚論とか、考え方などの違いです。

たとえば食品で、「賞味期限切れ」みたいな問題なら、真摯に受け止め、誠実な対応をするでしょうけど・・。
しかし「不味い！」なんて言われても、表向きは「貴重なご意見、ありがとう！」くらいは返事しますが、ホンネでは「じゃあ食うな（買うな）よ。」くらいかと。
「パッケージが汚れてる」なんてのも、製造ラインにフィードバックくらいするかも知れませんが、流通段階とか小売店側の過失かも知れず、１～２件くらいのクレームでは、簡単には腰を上げないとは思います。

家電など機械装置とかでも、品質保証期間内の技術的とか品質的な問題は、それなりに真摯に対応はしますが・・。
とは言え、如何に技術や品質を誇る日本の工業製品でも、少量の不良は発生してしまうもので、そう言う事態に備え、コールセンターなどを設置する等の対応が限界です。

ぶっちゃけ、精神的に堪えるのは、個々のクレームなどではなく、産地偽装が明らかになったとか、明らかに設計上のミスによるリコールなど、企業に大規模損害が発生するとか、ちょっと社会問題化するレベルのクレームくらいかと。

No.4 回答者： ROKABAURA 回答日時： 2016/02/15 13:57

３つ観点があると思う。

・忠告や助言
店の者では気付かない問題点や至らない点　あるいは未来への展望のきっかけとして役に立つ　ただしクレームのほんの一部

・法的な対処
責任の所在と追求の危険度の把握　返事の方法で一番悩むのはココ　大事を取り過ぎると炎上し　やり過ぎると図に乗る

・ガス抜き
クレーマーは必ず１００人に１人くらいはいるので　言わせといてやることでエスカレートしないで済む　適当に粗品を渡したり　スカしたりする

「精神的にこたえる」のは対応した人間。
経営者は「さあどう対処するか」を苦慮するが　それはもともと経営者の仕事だから　こたえるとかこたえないとかではない。
単に現象の一つだ。

今は何でもクレームをすれば１０件に１件くらいは粗品をくれるかもしれないし　ちゃんと買ってさえいれば逆に訴えられることもない。
そして迂闊に扱えばネットで広められて真偽にかかわらずダメージを喰らう。
マスコミが大喜びして飯の種にするものだから　余計にそういう輩が増えてる。

そのせいで法的な対処になりやすくマニュアル化していくのは　企業防衛として仕方がないことだろう。

No.3 回答者： 1paku 回答日時： 2016/02/15 13:43

担当者は、精神的にこたえますよ。

その人が聞くだけで、改善などの対処がされないとなると、なおさら。
製造や販売などの現場に伝わらないことも多いです。
悪質なのは、保健所や消費者センターに通報の方がいいでしょう。

No.2 回答者： aminami 回答日時： 2016/02/15 12:48

相手も接客のプロですよ？？

コンプレイン：苦情：「事故や事件の対応不備」などの苦情
と、
クレーム：要求「●●で▲だからもったいない！」なんとかして！
は、違いますよね？
ーーー

例えばヨーグルトの蓋の裏側の銀色の部分。30年前はヨーグルトがくっついていましたが、現在、蓋を開けただけで、「する～する～する～～」と
ヨーグルトが流れ落ちて容器の中に入り込みます。

クレームはそもそも要望・要求なので、
「ニッチ産業的」なアイディアも生まれます。

また、商品の事を想っているなら、冷静に両者ともに対処できます。



商品のチェック、ロットの確認、そのロットはどこに出荷されたか、
そしてその仮定の写真撮りと文章に寄る説明。

ーーー
端から「現金なにがし」を要求している様に感じる場合は
録音、録画、＋顧問弁護士が対応ですね＾＾

No.1 回答者： mirukudesu 回答日時： 2016/02/15 12:10

いろんな人がいていろんな意見があり、いろんな判断があり、いろんな対応がある。

それでいいじゃん。