クレームですぐにパニックになってしまう

自分のところでクレームが発生すると、すぐにパニックになってしまい、行動がオロオロ状態になってしまうのです。
相手の欲することがすぐに読み取れないのです。

上司に状況説明を求められたのですが、「あ…、う…、」となり、それすらまともにできなかったのです。

クレームがあるとすぐにパニックになってしまう自分、何か対処法はあるものなのでしょうか。
ちょっとしたことでもあれば教えてほしいのです。

もっと付け足して言うと、いまこうやってここで質問したいにもかかわらず、どう説明して、どうアドバイスを仰げばいいのかも分からない有様です。自分でも困ったモノです。

No.5 回答者： puccini 回答日時： 2002/06/15 00:53

仕事に対しまじめな方ほどパニックに陥りやすくなります。

例えば客から品物に対しクレームがあったとします。仕事に忠実な方は、クレームに対しどう処理していいか分からなくなるときがあります。そうすると気だけが焦り始めパニック症候群になってしまいます。パニック症候群はれっきとした病気です。一度、大学病院の精神神経科または心療内科で診察された方がよろしいかと思います。私は、今現在過喚起症候群という病気で精神神経科に通っています。精神神経科に通ったからといって決して恥ずかしがることはないと思います。それぞれみな病気を持っていますよね。
それがたまたま精神科と言うことだけで周りから変な目で見られるかもしれませんが、何も気にする必要はございません。神経も病気のうちです。私なんか精神神経科へ１０年近く通っております。最初のうちは所内のみんなからあいつは頭がおかしいから精神科に通っているんだと言われたことがありましたが、時間が経つにつれて周りの社員も理解してくれるようになりました。中には今でも変な目で見る人がいますが、私は気にしないようにしています。余りしつこく言われるようでしたら、その社員を別室に呼んでどうして神経科に通っているのかを説明してやります。そうすると納得してくれます。貴方も気を落とさずに頑張ってパニック症候群から抜け出してくださいね。

No.4 回答者： wada85 回答日時： 2002/06/14 14:41

ciaohさんが、コールセンタなどで働いていてクレーム処理を専門の仕事にしているのであれば、仕事を変えた方が良いでしょう。

そうでなく、ciaohさんが営業でクライアントからのクレームであれば、クライアントはciaohさんを信用しているからクレームをするのであって、心配する必要はないと思います。
クレームをする人はたいてい怒っているし、一方的に・同じことを何度も言ってくるはずだから、落ちついて現状を把握してあげてください。
パニックになりそうになったら深呼吸をしてみるといいでしょう。
そして頭を整理して、相手の言いたいことを全部聞いてあげてから説明してあげてはいかがですか。
クレームする方も一時的な感情でカッとなっているから、誠心誠意対応してあげると、後で反省するものです。

No.3 回答者： nei#2 回答日時： 2002/06/13 16:33

なんだか昔の私みたい…かわいかったころの（笑）

余談はさておき、ciaohさんは喧嘩に弱いどちらかというといじめられっこタイプではないですか？違っていたら失礼！私がそうだったものですから。
人からバァーッと言われるとなんだかもう真っ白になっちゃうんですよ。
そんな私は「都合が悪くなるとだまるタイプ」と言われていました（笑）

今はずいぶん改善されましたよ。というかクレーム得意になりました！
まずは、普段からなるべく知らない人とでも話すようにします。いろいろなタイプの人と普段から話すこと、よく知らない人とでも話すことで話そのものの対応力がつくと思います。

また、相手が怒った場合は、何故怒っているのだろう、どうしてこんな目に会うの？なんて思うと逃げたくなってどうどうめぐりです。そこから抜け出せなくなります。
なんで？って思わずに、「あぁなんだか怒っているぞ。どうやったらこの場を納められるかな」と考えるようにしています。
本来のクレーム対応のマニュアルからは反しますが、クレーマーというか怒りっぽい方っていますし、イチイチ本気で対応していたらもたないんですよね…。
そういう人は下っ端の人間が対応している限りは不機嫌なので適当なタイミングで上司に代わってもらうなどします。

怒られると自分が悪いような気になりますけど、そうでもないときも多いですし「この客はこんなタイプなんだ」ぐらいに思って対応しておけばいいと思いますよ。そしてクレーマーははじめから怒らせないように注意を払いましょう。

No.2 回答者： milky_f 回答日時： 2002/06/13 16:14

何ごとにも義務感や責任感をもってがんばる方だからこそ、うまく説明しよう、問題をより良い形で解決しようとして、パニックになってしまうんですね。

上手な言葉で言えなくても、真剣な態度でまごころをこめてゆっくり説明するか、もしくは、言葉数は少なくても、的確なポイントを押さえて説明すれば、相手は悪い印象をもたないと思いますよ。誠実さというのも、仕事の能力として評価されるものですから。

どうしても口頭での説明が苦手なら、その場で断わりを入れて、後で丁寧な文書を起こし、それを相手にも渡して目を通してもらいながら説明するとか…。

また、仕事上で責められることは、自分自身の本質を非難されてるのではなく、あくまで仕事という事務的な流れの上でのミスを指摘されているにすぎない、とわりきって、事務的な返事を返すようにしてみてはどうでしょう。

自分で自分を責めるとパニックになり、結局うまく伝えることもできなくなり、逆効果です。まずは肩の力を抜いてリラックスしてくださいね。あまり完璧を目指さずに、小さな目標からはじめてくださいね。

No.1 回答者： sydneyh 回答日時： 2002/06/13 15:23

何もかもいっぺんにガーッと答えようとすると、グルグル言いたいことが回ってしまい、きちんとした答えが出てこなくなってしまいます。

人と話をしたり、説明したりする時の基本を、もう一度思い出しながら話をしてみましょう。

例えば、「いつ」、「誰が」、「何を」、「どこで」、「どうやって」、「こうやった」とうようにね。
クレーム処理ならば、そういったマニュアルが普通あるはずですが、ciaohさんの質問を読む限りではなさそうですね。
自分でパニクりそうだと思ったら、あえて事務的に、筋道をたてて話すように心がけましょう。
それからもし付け加えることがあれば、最後に付け足せばいいんです。