マクドナルドの対応に怒り！

マクドナルドカスタマーセンターの対応に怒り！！！

カスタマーセンターへの苦情はどこに相談したらいいのでしょうか？！
↓経緯説明が少し長くなりますがご覧下さい↓

先日、マックでお昼にセットを持ち帰りで購入し帰宅後中の商品を見たら
Mサイズの入れ物にＳサイズ分量すら入ってない、スカスカなポテトが入っていました。
（ちなみに店舗から自宅までの所要時間は５分程度）

店舗でこのような商品が提供されれば、その場で意見をしましたが
今回は持ち帰りだったこともあり、カスタマーセンターに電話をしました。

・著しく分量の少ないポテトだったので今後ないよう店舗に注意をして欲しい
・今回の商品は画像におさめたのでご覧になりたければ送付先の指定を

上記２点を伝えたところ、対応した女性は謝罪するでもなく

「画像では商品の返金、交換は受け付けられません。対応は致しかねます」
と言われました。

私は店舗に注意して欲しいと言っただけで
「返金、交換をしてくれ」とは一言も言っていません。

以下、信じられない対応が続きます。

私 「私、返金も交換も一言も言ってませんよ。突然失礼じゃないですか？」

女 「失礼かどうかはお客様の主観ですのでこちらはわかりかねます。」

私 「これ以上あなたと話してもお互いに不愉快な思いをしそうですね」

女 「そうですね。不愉快ですね」

私 「こんなにレベルの低い電話対応は初めてです。
カスタマーセンターが客と新にトラブルを起こしてどうするんですか。」

女 「私はトラブルと認識しておりません」

私 「あなたと話をしてももう疲れるだけですし、もういいです・・・・」

ここで私が電話を切ろうとしたら

女 「私のことが嫌なら一度電話を切って他の人に同じことを話されたらいかがですか？」

と言ってきました。
この人は一体何なのでしょうか？

私 「もう本当に結構です。」 と言ったところで突然電話が男性にかわり

男 「見ていたところ失礼な対応が続いております。
本来は電話を変わらないルールなのですが今回特別に上司の私が電話対応をさせていただきます」

結局、失礼な女は一言も謝罪なきまま電話口からいなくなり
突然、恩着せがましさたっぷりに男性上司が登場。
マックのこの呆れる対応は一体何なのでしょうか？
男性上司は一応、女性担当者の無礼を詫びていましたが、終始慇懃無礼な態度でした。

今回の件、非常に腹立たしいです。
この苦情をどこか他に申し立てる機関があれば教えて下さい。
よろしくお願いします。

ちなみに、裁判など時間もお金もかかる方法は考えておりません。

No.1 回答者： ShowMeHow 回答日時： 2010/01/28 11:12

苦情を、客観的に受け止めてくれる場所はないと思います。

http://www.kokusen.go.jp/map/
こういうところに言ってみても良いでしょうが、
まともに扱ってくれるかどうかは？？？です。

価格に応じたサービスが得られるかどうか判断するのは消費者。
サービスが不適切でそれに対する対応も不適切と判断するなら、
そのサービスを利用しないというのが資本主義の考え方。

報復したいなら録音しておいて、ネットに流すとか、、、
（今度そういうことがあったら）
営業妨害で、訴えられるかもしれないけど。

この回答へのお礼

そうですね。
確かに、気にいらなければ利用しなければいいですね。
それぐらい割り切って考えたほうが精神衛生上いいのかもしれません。

今回はまさかこんな失礼な対応をされると思っていませんでしたので
通話の録音はしていません。
マックのほうは電話が繋がる前に
「通話内容は全て記録しています」とアナウンスされましたので
録音されているのかもしれません。

まぁ、その録音が表に出て困るのはマックサイドだと思いますので
絶対に出てこないと思いますが。

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2010/01/28 13:29

No.2 回答者： shorinji36 回答日時： 2010/01/28 11:12

消費者センターに相談を。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
消費者センターに相談してみます。

お礼日時：2010/01/28 13:24

No.3 回答者： qaz_qwerty_me 回答日時： 2010/01/28 11:25

そういう時の対応は・・・

１。対応者の名前を確認する
２。次に「○○○さんでは納得できないので上司の方に代わって下さい」と言って上司に代わってもらう。
３。上司に顛末を話して、納得できないらなら「消費者センター」に相談をするしかないかな？

この回答へのお礼

対応者のお名前は一応伺いました。
気分的には名前を公表してやりたい気持ちですが
本件に直接関係しませんのでここでの公表は控えます。

ちなみに、マクドナルドのルールで
どんなに失礼な対応があっても上司に電話をつなぐことはNGだそうです。
オペレーターが気にいらなければ
一度電話を切ってもう一度他のオペレーターに話しなおせ。
と言われました。
このルールもいかがなものかと思います。

回答ありがとうございました。

お礼日時：2010/01/28 13:23

No.4 回答者： adelaide 回答日時： 2010/01/28 11:35

こんにちは！

以前、ほんの数ヶ月ですが、大手携帯電話会社のカスタマーセンターで働いたことがあります。
マクドナルドという巨大企業のカスタマーセンターですから、架かってくる電話の本数も相当多く、大人数の方々がオペレーターとして働いている事でしょう。
恐らく、その男性は彼女達の監督係で、全オペレーターの電話のやりとりを聞くことができる装置の前に居て、彼女達の応対を聞いているのです。
例えば通話時間が異様に長いなど、何か問題が起こっていそうな時は、それで、どう対応すべきかフォローをしてくれたりします。
ただ、推測ですが、恐らくその女性は、「問題児」だったのではないでしょうか？質問者様とのやりとりは、それほど長時間だった訳ではないですよね？
そこへ出てきたということは、要注意人物だったような気がします。

丁寧なのも度を越すと、「慇懃無礼」となってしまいますが、もしかしたら彼にとっての職業病かもしれません。
相手が大企業だと、こんなにも「ゆすり」「たかり」のような事が多いのかと10年以上前に驚愕状態でしたので、今はもっと悪質な消費者が増えていることでしょう。

さて、今回の件、わたしでしたら、マクドナルド社の代表者に手紙を送って報告します。
縦割りの会社組織の中で、サラリーマンにとって自分の部署の悪しき点を上司に知られた場合、何らかの対応をしなければなりませんから・・・。

ちなみ、わたしはスターバックスで、自分の容器を持参してホットココアを注文したところ、本来の量の30～40％しか入っていない事がありました。あまりにも軽かったので、直ぐにわかって作り直してもらいましたが・・・。

仕事を探して真面目に働きたい方々が溢れているこの世の中で、今回のオペレーターのような人は、さっさと淘汰されて欲しいものです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
adelaide様はコールセンターでの勤務経験がおありとのことで。
なるほど。
そういう内部事情があるんですね。
彼女は「問題児」だった可能性もあるとのことで
運が悪かったのかもしれませんが
教えていただきましたとおり本社宛にお手紙を書いてみます。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/01/28 13:15

No.5 回答者： obapyon 回答日時： 2010/01/28 11:36

国民生活センターからあなたの最寄の消費者生活センターを調べて電話してみたら？

http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

確かに女性の対応は悪いですね。マニュアルを理解していませんね。
まず謝罪ですよ。
それに反論はしてはいけません。

男性上司の慇懃無礼（いんぎんぶれい）な態度は、あなたの怒りが強すぎて
逆に丁寧すぎて改まった感じがかえって無礼に感じたのではないでしょうか。
色々な会社のテレホンセンターでは上司がお客様との対応を監視していて
何か問題があると電話を代わるシステムのはずです。

この回答へのお礼

消費者生活センターですか。
思いつきませんでした。

今回の女性の対応は問題外ですが
その後に出てきた男性の上司も
「今回のみ特別に私が対応しています」とわざわざ口にしたり
神経を逆撫でするような発言ばかりで疲れるやり取りでした。

マックにこれ以上言っても、また嫌な思いをするだけだと
思いますので教えていただいた方法を試してみようと思います。

ありがとうございました。

お礼日時：2010/01/28 13:03

No.6 回答者： emuancha 回答日時： 2010/01/30 16:53

こんにちは。

マック，大きな企業とは言え，所詮，ジャンクフードを提供する会社です。利用する側もそれなりに考えた方がいいと思います。まともな企業と一緒にはできないでしょう。その証拠が今回の対応です。まともな社員教育も出来ていない。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

確かにそうですね。
それなりのサービスだからあの値段なのだということを忘れてました。
もう行かないに限りますね。

お礼日時：2010/02/03 22:28

No.7 回答者： jj9919 回答日時： 2010/02/01 02:36

冷静に、客観的に考えましょう。

今回苦情を何処に出しても解決しないと感じます。
ポテトの問題なのですよね。
何処も請け合ってくれません。
そもそもが店に直接言うべきでしたね。
そこが始まり。
当人同士が本来ベストでした。
他に電話しても、通り一遍の回答しか来ません、絶対に。
当事者で無いですからね。

カスタマーセンターが納得いかなければ、納得いくまで引かなければ良いのでは？
上司の対応が悪ければ、上司と納得いくまで話すべきですよね。

他を当たり続けても、うまくいきません。
納得いかない相手に、直接解るまで話すべきだったのでは無いですか？

今のままでは、感情だけが大きくなるだけです。
振り返りましょう・・・発端はポテトなのです。

別にマクドナルドが好きでやっているのだから、それで良いのでは？
企業はそういう物です、マクドナルドが大きくなろうが、潰れようが、所詮他人事。
納得いかなければ使わなければ良いだけです。
被害だと感じれば、戦うだけですね。
ポテト裁判？？なんて聞いたこと有りませんが。

納得する方法が有るとしたら、本部に乗り込んではいかがですか？

この間ポテトが～とね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

そうでしょうか・・・
やはり直接店舗に行くべきだったのでしょうか。

今回は、店舗から自宅までそんなに遠くないので
近所でトラブルを起こしたくなかったという気持ちも正直あります。
こういったご時勢ですからどんな逆恨みされるか分かりませんし。

何度も書きますが、私は本当に返品・交換を希望していたわけではなく

クオリティーの低い商品を平気で提供していた事実を伝え
改善の指導を本社からして欲しかっただけなんです。
この苦情を店舗に直接伝えるか、ＣＳに伝えるかは
こちらの自由ではないでしょうか。
マクドナルドの公式ＨＰにも、紙袋にも「ご意見はこちら」と
ＣＳの電話番号を掲載している以上、お客様からの意見には
きちんと対応するべきではないかと私は思います。

きちんとした対応を望むなら店舗に直接掛け合えばいい。
これでは本末転倒であり、何のためにＣＳが存在するのでしょうか？

こちらの説明が下手なため思いが正確に伝わっていないような気も
致しますが、私は今回の件で裁判など起こす気もありませんし、
わざわざ本部に乗り込む気もありません。
そんな時間もお金もないですから。

jj9919様にはせっかくご回答いただいたのに
反論めいた意見ばかりですみません。

しかし
>納得いかなければ使わなければ良いだけです。

この部分、本当に目が覚める思いがしました。
確かに、嫌なら行かなきゃいいだけですよね。
マックが無理やり私に商品を食べさせているわけでもないですし
こちらが選ばなければいいだけですよね。
私もjj9919様のように冷静に考えられればよかったです。

鋭い回答ありがとうございました。

お礼日時：2010/02/03 22:50

No.8 回答者： victorial 回答日時： 2010/02/10 16:35

なんか、「お怒りごもっとも」って感じです。

別に返品・交換や返金を申し出ている訳でもなく、
人の上げ足を取るような対応ですね。それは、頭に来ますよ。
私も実は、店頭でなんですけど。不愉快な思いをさせられました。
それ以来、そのお店での購入は一切しなくなりましたね。
だって、お金を出してまで、不愉快な思いをしたくはありませんもの。
やっぱり、ゆったりした気持ちで食事は楽しくしたいです。

昔から、大好きでよく利用していたのですが、
その扱いを受けてから一気に興醒め。
マックの社員教育はスゴイと聞いていたので、逆に常識を疑いました。
これが、こちらに非があるなら、腹も立たないのですが、
私の時も、あなたのような感じでした。
そして、順序立てて話をしているのに、逆にこっちがクレーマー扱いです。
だから、余計にショックが大きかったです。
特に私の場合は、店頭レジで顔を見合わせての応対でしたから、
お客の見せ物って感じでした。

私の時も返金とか、賠償は一切言ってません。
しかし、店側が勝手に騒ぎ始めるんですよね。
なので、それが店の教育方針なんじゃないですかね？
いちいち、客側を悪者にして何がしたいのか。
私は、次回から気をつけて欲しいだけでＯＫなんですけどね。
あちらは、裁判をしたいようです。

私の場合は、悔しさでいっぱいでしたが、自分の心の中に留めました。
でも、一切買いません。あのような堕落した店は、商品に対して責任を持たないでしょう。
何を売るか分からないから、買わない方が良いと感じます。

しかし、クレーム処理をする部門のはずなのに、逆にクレームを作る部署。
何のために設置してるんでしょうね？

以前は大企業と思っていましたが、店舗閉鎖を実施するようなんで、
経営は上手く行ってないのでしょう。
でも、その様なことをしていれば当たり前です。
苦情を申し立てる機関は、おそらく消費者生活センターかと思いますけど。
また、あなたが悪者にされそうで嫌ですね。
だって、電話をした相手は氏名や年齢を聞かれるんです。
なんか、時間を使って苦情を言うにも、こちらがまるで悪者のように感じます…。

世の中、なんか間違っている方向へ進んでいるような？
たかがポテト、されどポテトですが…、
商品として売る以上は、お客様をガッカリさせないで欲しいですね。
でも、お客を大事にしない店は、いずれ潰れますよ。
だって、お客様なしでは商売成り立ちませんから。

今回は、腹が立つかも知れませんけど。
日本人は、大袈裟に騒がない人を好むので、我慢するしかないでしょう。
でも、逆に言わないから直せない。
だから、そんな企業は、倒産して始めて気付くしかないのでしょうね…。

No.9 回答者： detekoiya 回答日時： 2010/02/15 00:18

まあ怒るのも結構ですが、たかがファーストフードのポテトに

あんまり手間や労力をかけても仕方がないでしょう。

そもそもこういうクレームの本来のあり方は
「支払った対価を正当に受けられなかった」ことに対してであり
「返金とかいいけど、今後は注意してほしい、教育を徹底して
欲しい」なんてのは余計なお世話な話なんですよ。
それが出来なくてつぶれようがその会社の、店の自由なんですから。
なんでもかんでも消費者優先みたいな風潮があるようですが
その分、勘違い客も多い世の中はいやですね。

ですから正解は、カスタマーセンターにではなく
その店に直接電話すればよかったんです。
もし食べかけを撮影して、量が少ないって詐欺みたいなこと
されてもカスタマーセンターでは判断できません。
まあ店舗でもそうかもしれませんけど・・・

クレームを受けた店舗がどう判断するかは別として
法的な観点から考えてみましょう。
もし裁判をするとしたら、ポテトの分量が不足していたことを
証明するのは質問者の側です。
商品を受け取ったその場で確認しなかった以上、あとで
写真を撮ろうが、それが受け取った状態であることを
証明するものにはなりません。食べかけでないことの
証明にはなりませんから。
金銭を支払い、商品を受け取った時点で商行為は終了してます。
つまり、その場で確認しなかったほうの「負け」なんですよ。
現実には大半の店は「店側に落ち度があったのだろう」との
推測と、わざわざうそをつかないだろうという性善説と
特にこの手の食品は単価と揉めることのバカらしさを比較し、
返金したり代替え品を提供するのであって、法的義務の
もとではないのですよ。
もし高額な商品だったらそういうことのないように
引き渡し前にチェックさせられて確認書とか書かされるでしょう。
でもファーストフードで商品確認のサインなんか
もらってたら商売になりませんよね。

そういうことも理解せずに、自分は正しい、そうだったのだから
本当のことを言ってる、相手が悪い、としか思わずに
苦情を言う機関はなどという思考はクレーマーに近いもの
ですらあります。

自分だったら、「その場で確認しなかった自分も悪い」と
思って気持ちを切り替えます。
あとでよく見たらお釣りが余分にあったりすることも
あるんですから(笑)
もちろん受け取った瞬間に多いことに気づけばその場で
言いますよ、そんなセコいことで得して喜ぶような
小さい人間になると、長い人生ではくだらない損をするような
気がしますのでwww

No.10 回答者： noname#110649 回答日時： 2010/02/17 22:41

ここ。

或いはマクドナルドインターナショナルアメリカ本社。運がよくば左遷減棒、依願退職とかあるだろ。ちなみに返金はしないと思う。どこでもそうする。