返品について。私は間違っているでしょうか？

Question

こんばんは。
ある大好きなショップがあります。
そのショップの洋服が大好きで以前からよく購入させていただいています。
シーズンごとに5着まとめて、4万～5万くらい買ったりしてました。

店員さんも覚えていてくれて、割引してくれたりしていました。

今回4着まとめ買いしたのですが、家に帰って着てみたら、
一着だけ、納得いかず翌日、その1着のみ返品しようとショップに持って行きました。
（ちなみにセール品ではありませんので返品は可能なはず。定価商品の返品がダメとは
お店のポリシーに一言も書いていません。）

しかし、「返品は無理です！交換にしてください！」　と切れ気味に
断られました。ショックでした。

交換しようと思っていろいろみましたが、どうしてもほしいものがなく・・
「ほしいものがないから、やっぱり今回は返品できませんか？」　と何度か言ってみたら、
突然「私の言い方はお客様に対して失礼でした。今回は返品にしましょう。
その代わり、またうちで購入してくださいね」と
返品に応じてくれました。

しかしお店の人の態度は冷たく後味が悪くて、悲しかったです。
私はそのお店が大好きでこれからも愛用したいと思っていますので・・。

私の要望はそんなに無理な要望でしょうか？
（最近は定価商品の返品については、タグつき＆1週間内であれば気持ちよく受けてくれるお店が多いので今回の店員さんの態度に驚いてしまいました。）

みなさんのご意見を聞かせてください。
お願いします。

haruna0605 · Accepted Answer

ＣＳ(顧客満足)の本やテキストには、お客様の返品は受けるのが当然だとされています。

お店の売上は、今日だけではありません。
積み上げて行くものですが、そのためには顧客(リピーター)=ファンを作らなければなりません。

返品されたって、また売れる商品なのですから、販売員さんはまた売ればいいだけです。
返品ではなく交換だなんて、店側の都合をお客様に押し付けているだけで、こういう事が顧客離れを招きます。

また余計な話ですが、デキる販売員なら、
何度も来てくれていて、趣味嗜好がわかるお客様が気に入らないような商品は、
たとえお客様が買うと言っても、
「これはお客様のいつものご趣味とは違うように思いますよ。」
というアドバイスもできるはずです。

という訳で、理由にかかわらず、お客様は返品する権利があります。
開封したとか、明らかに新品ではないなどがない限り。
あなたはちっとも間違っていません。

yellowbird_7 · Answer

こんにちは。アパレル経験者です。

他の回答者様でもいらっしゃるようですが、原則は交換でした。
交換でどうしてもダメな場合は返品を受け付けていましたが、
正直気持ちのよいものではありませんね。
売上になりませんし、時間のロスです。

もちろん、質問者様の本文にありますように失礼な態度は表には出しませんが、
顔で笑って心で泣いて、ということでしょうか・・・

ちなみに自分の場合は、これは違う、と思っていても
明らかにお店に非がある場合以外は返品したことがありません。
サイズ違いを購入してしまった時も、「あーちゃんと確認しなかったからだーミスったー」
と、自分の非だったので返品はしませんでした。

質問者さまの要望は無理な要望ではないと思いますが、
次回からはお店で長時間悩んでもいいので、納得して買うようにしてあげたらな、と思います。

setu101 · Answer

No.２です。お礼欄を拝見しました。

アパレル経験者さんだったのですね。また他の方（アパレル関係）の回答を読んでびっくりしました。返品ってそんなに簡単に受け入れてもらえるものだったとは。ＣＳとか今後のお付き合いとかを考えるとお店側がそう言う対応に出ざるを得ないのは仕方ないのかな？と思いました。

ただ私が違和感を感じたのは以下の文です。

＞どうしてもやっぱり違う！って思ってしまいました。
＞あなたはそういう経験ないですか？

ありますよ。ですから前回の回答でも「自分の目が甘かったとあきらめる」と書いています。客だから言って良いことといけないことがあって、試着して買った物を気に入らないと返すのは一番たちの悪いわがままだと思っていたからです。

どうもアパレルではそれも受け入れるところが多いようですが、それを店員さんの経験がある方がやるのがまた驚きです。ＣＳだ、お客様第一主義だといったところで返品そのものが嬉しいはずないですよね。それなら経験者であればこそ返品はすべきではなかったのでは？と思いました。

他の方への回答への返信も拝見するとどうもご自身で答えは出ているようですので、私の回答は不要かと思いますが…。
あと、今後は私も返品に対する考え方を改めようと思います。

hunaskin · Answer

間違ってはいないでしょう。
お店は不承不承でも申し出を受けてくれたわけですから。

まあ、こういうことは美学の問題ですからね。
＞買って帰ってみたらどうしても違う！って思うことないですか？
私はそういう場合は自分の責任だしかたがない、とあきらめます。
やっぱり気にいらないから返品する、なんてのは非常にみっともない行為だとは思いますが。

よろしいんじゃないでしょうか。
これからの時代のお店の経営方針まで心配してみせるその反省っぷり含めて、質問者様はそういう生き方をされていけば。

in_go-ing · Answer

一度やっちゃったら『私の言い方はお客様に対して失礼でした。』ったって取り返しがつかないんですよね。

たかが一着の返品を気持ち良く受けなかったことで大切なお客様を失う厳しさを知るべきなのです。

実際、一人のお得意様を作るのにどれほどの労力が要ったことかを店員一人一人が知ってないとこんな不始末をしでかすのです。

勿論質問者様のご要望は決して無理なものではありません。

経営者の端くれとして勉強させて頂きました。

noname#142920 · Answer

こんにちは。３０代既婚女性です。

そんなにハイレベルな店ではないのですが、接客経験ありです。
いちおう百貨店にも入ってましたが、『原則は交換』でした。

販売店としては、一度確定した売上げを減らしたくはないのですよ…。

本来は、サービス業としては
＞タグつき＆1週間内であれば
とか、レシートがあれば、とか、お得意様であったりすれば、快く受けるべきではあるんですけどもね…。

クレーマーかってくらいゴネないと、「単なる返品」って、店長の許可を得ないと１スタッフとしては受けられませんでした。（お客様のためにと受けると、かなり叱責されました…。）

また、秋物を売るべき月の月末なんで、ノルマがいつもより高いのかなーとも思いますよ。
いずれにしても、スタッフも人間ですし、そのスタッフも大変かなって思ってあげて欲しいなと、個人的には思います。
もちろん、そのスタッフの態度もおとな気ないとは思うんですが…。

yoppuu10 · Answer

通常未使用で数日以内であれば可能だとは思いますが・・

最初に感情的に断られたところを見るとその店員さんに不利益なことになるのだったかもしれませんね。
そのショップはノルマがきつくて返品なんぞされては困るとか、顔見知りだからと割引きしたのがばれると困る、とか・・?

setu101 · Answer

あなたの返品のしかたは通販ならＯＫだと思います。（限られた情報の中で判断して買ったものの、実際見たらイメージと違ったのでタグを取る前に返品する）

でもお店に行って買ったのでしょう？どうして試着するとか熟考するとか『納得してから』買わなかったのですか？

お店の人こそ「いつも買ってくれてたけど今回はクレーマーになっちゃったよ。今度来たら返品交換はキズものしか受け付けませんが大丈夫ですか？って念を押してね」とチェックリストに入れていると思います。

＞タグつき＆1週間内であれば気持ちよく受けてくれるお店が多いので

これはあくまでも好意です。たまたまそういうお店に当たっただけで本来は断られて当然のクレームだと思いますよ。
今後は、よく考えてから買う、自宅で納得できなくなったら自分の目が甘かったとあきらめる、どうしても返品したいならまずは交換でおねがいできないか下手に交渉する、でしょうね。返品は一番嫌われます。愛用したいお店ならなおさらです。

seednyan · Answer

あの～好意を履き違えてませんか？

＞一着だけ、納得いかず翌日、その1着のみ返品しようとショップに持って行きました。
＞（ちなみにセール品ではありませんので返品は可能なはず。定価商品の返品がダメとは
＞お店のポリシーに一言も書いていません。）

これって、あなたの勝手な解釈だと思いますよ。破れとかがあったなら話は別ですが、納得して買っていかれたのですよね。。その後、１日おいて返品したいなんぞ。。あなたの行為は一度、成立した売買契約を破棄しようとした行為ですよ。

結局は返品をOKしてもらったのでしょう。それも好意ですよ。。。

その辺を考えて下さい。。

返品について。私は間違っているでしょうか？

ＣＳ(顧客満足)の本やテキストには、お客様の返品は受けるのが当然だとされています。

こんにちは。

No.２です。

間違ってはいないでしょう。

一度やっちゃったら『私の言い方はお客様に対して失礼でした。

こんにちは。

通常未使用で数日以内であれば可能だとは思いますが・・

あなたの返品のしかたは通販ならＯＫだと思います。

あの～好意を履き違えてませんか？

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