クレーム対応の是非と範囲について

対応に煮詰まり、ご意見を伺いたく質問させていただきます。
質問は我社製造品の故障に関するその製品の補償対応是非とその対応範囲についてです。

（１）すべて補償として修理する必要があるか
　　数年前、数台の製品を半年ピッチで４回に分けて客先に納入しました。
　　契約上の保証期間は使用開始後２年で契約書が締結されています。
　　最後に納入した４回目の製品が、２年の保証期間内割れが発生し、その原因が我社での
　　製造工程（溶接）に起因する割れであるとの見解が示されました。
　　なお、製作当時の状況を確認した結果、きめられた作業は確実に実施している状況で、
　　溶接施工　　要領の逸脱は一切ありませんでした。
　　要因の検証を進める中で、その要因が溶接施工上のある項目がバラついたことで割れが
　　発生した可能性が高いと評価されました。
　　我社として反論のためのバラツキに対する状況検証を行いましたが、結果残念ながら、
　　溶接記録には肝心な実施結果がエビデンスとして示されていない（元々この項目を記録と
　　して残す要領になっていない）ことから、エビデンス提示不足として我社の施工上の問題
　　（瑕疵あり）と評価されました。
　　結果、割れた製品の無償修理工事を要求されました。
　　この場合、我社として無償工事の要求を受けざるを得ない状況でしょうか？
　　当然、一定の確証試験を実施した上で、溶接施工要領や溶接士の認定を行っております。
　　この要領書中のある項目の管理が甘いとの評価でしたが、我社としてその項目自体を
　　管理する必要性の認識がなかったのが正直なところです。

（２）割れた製品以外にも修理の必要があるか
　　１回目～３回目に製造した製品についても、割れが確認された４回目の製品と同じ
　　溶接要領で施工していること、またエビデンス提示も不足している状況として、
　　これらについても、我社の補償として無償修理を実施するよう要求を受けました。
　　ここで３回目までに納入した製品については、修理要求があった時点ではすべて
　　保証期間は切れており（２年以上経過）また、現在割れも確認されていません。
　　但し客先は、今後割れの発生する可能性が内存している状況は、製品として不適合品で
　　あるため無償修理の対応を行う要求がありました。
　　保証期間外＋現状割れ無の製品についても、不適合内存としての対応が必要な状況で
　　しょうか？

以上わかりにくい文章ですが、法規等の知識も乏しく、切羽詰まっての投稿となります。
よろしくお願いします。

質問者からの補足コメント

• 補足記載します。
  受注時に製品仕様を受け、設計を行い、出荷前の性能試験、非破壊試験を行って合格となった製品であり、割れは客先で保証期間ほぼ一杯使用されたのち、保証期間満了の直前に発覚したものです。割れは外から容易に確認できない場所に発生している状況で、機能的には問題なく使用できていた状況です。

    補足日時：2020/01/07 23:25

No.1 ベストアンサー 回答者： rose2011 回答日時： 2020/01/09 10:44

法律的にシロクロを付けるとすれば、最終的には裁判や商事調停など、第三者の判断を得ねばなりませんけど、充分に争える内容であるとは思います。

一方では、顧客と裁判や商事調停などで争える状況か？と言う話で。
たとえば重要顧客が相手だと、裁判に勝ったところで、取引停止などになれば、結局は負けですから。

まず法律上の最重要事項は、契約仕様なども含む契約内容等であって、その契約上、保証期間などは重要因子です。
言い換えれば、「何のために保証期間を設定しているのか？」と言う話です。
従い（１）については貴社責任範囲と思われ、この部分に関しては、つべこべ言わない方が良いですね。
しかし（２）に関しては逆で、その責任を免れる可能性は少なくないでしょう。

顧客側の主張の根拠は、いわゆる「リコール対象製品として扱え」に近い考え方と言えそう。
すなわち、貴社側がそれを認めるのであれば、保証期間と言う考え方は凍結されます。
しかし、貴社調査の結果は、全く問題が無い訳ではないものの、契約上の仕様などを逸脱している訳でもないし。
事実，実績として、保証期間内は耐用していますので、リコールの様な自主回収とか無償修理の対象とまでは考えていないのでしょ？

恐らく裁判などをしても、こと（２）の部分に関しては、少なくとも貴社が満額負担を強いられる様な、全面敗訴にはならないでしょう。
顧客側が要求する無償修理の範囲にもよりますが、やや極論すれば、リコール対象の疑いがある自動車のユーザーが、「問題のない新車状態の自動車と交換せよ！」みたいな話とも思われ、そんな過度な要求は、場合によっては下請法などにも抵触しかねません。
ついでに言えば、裁判になれば、顧客側が貴社側の瑕疵する場合、その挙証責任は基本、顧客側にありますので、法的には充分に争える内容とは思いますよ。

ただ、冒頭の通り、顧客と法的に争うか？と言う問題がありますので、たちまち裁判沙汰にする前に、まずは弁護士相談でもして、法的な理論武装くらいまでをするのが一般的な進め方かとは思います。

それと、私の経験上で言えば、早晩「クレーム対応のメンバーチェンジ」が必要とは思います。
仮に（２）が、法律的に充分に争える内容だとすれば、目下は顧客側から、法律上は過度の要求を受けいている状態になる訳で、現状の顧客側窓口である限り、法律論やら契約論は、無視されているからで、そんな相手といくら話し合いをしても、恐らく埒は開きません。

私の実体験でも、契約や仕様を無視して、「そんなものは関係ない。俺が納得するまで、検収は上げない！」などと言う、アホな顧客担当者が居て、その結果、裁判沙汰になりかけたことがありますよ。
でも、裁判沙汰になりかけたことにより、顧客側にも法律的な考え方が生じ、アホな顧客担当者は外されました。

まあ、こちらの担当者も、そのアホな顧客担当者の言いなりに動いていた部分があったので、弊社側でも社内問題化し。
その結果、それなりの地位にある私が動くことになって、そこそこ法律論やら契約論が作用する状態にしました。
そうなりますと、顧客側もそれなりの地位，立場の人物が出て来る様になり、そこから先は、事を荒立てることを回避し、「双方痛み分け（≒折半）」的な、落とし所の模索に動き始めた次第です。

第三者の判断での解決を仰がない場合は、この「双方痛み分け（≒折半）」的な決着が、一般的とは思いますが。
この意思決定は、それなりの地位や権限が無いと、なかなか難しいです。
逆に言えば、担当者レベルだと、互いに「責任のなすり合い」的な状態に陥ってしまい、対立構造としかなりません。

対立構造を解消するには真逆で、相互に「どこまで責任を負うべきか？」「どこまで責任を負えるか？」と言う発想が必要です。
しかし、これは経営判断の領域に近く、そもそも担当者レベルでは難しく、たとえ管理職クラスであっても、無責任な人物には出来ません。

ちなみに私なら、（１）は全面的に自己負担とし、（２）の部分に関しては、顧客との関係性により判断しますよ。
リピート性の無い顧客であれば、（２）は突っぱねて、対立構造が続けば、最後は「裁判でも何でもお好きにどうぞ！」みたいな感じかも？
まあ、まともな会社であれば、まず裁判沙汰になどなりませんから。
しかし重要顧客であれば、（２）の部分に、「折半」的な発想を持ち込んで、顧客側の理解を得る努力をしますし、そう言うのが私の得意分野です。

この回答へのお礼

rose2011様

詳細、ご丁寧な回答大変感謝いたします。
読み進める中で、まさに見解が下名と同調する状況で、非常に納得できる内容です。
一発契約でないところに難しさがあり、今後も仕事をもらう上では、やはり裁判での決着はリスクが大きいと下名も思います。
まずは、一定の方針が持てた状況のため、法律的解釈や対応方法など、より具体的になるよう一度弁護士に相談してみます。
特に今回は、挙証責任という知見も持つことができました。
ほんとうにありがとうございました。

お礼日時：2020/01/09 15:32