クレームをつける人をどう思う？

Question

質問事項はタイトルの通りです。

店の店員や購入した物について不満を抱いたことのある方はたくさんいると思いますが、実際にその人・物に対してクレームをつけたことがある人は少ないような気がします。
私は直接相手に苦情を言うことが多いのですが（ただし感情的にならないように）、そんな私に対して周りはどう思っているのかを知りたいので質問させて下さい。
私のクレームは以下のようなものです。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
◆経験１＞ある牛丼屋で並んでいるときに割り込まれたが、その時の店員はその客に注意を与えるどころかその人の注文を先にとったので、後で「それはおかしいんじゃないの？」と店員に言った。
◆経験２＞購入したボールペン５本セットのうち一本がインクが出なかったので、せこいとは思いつつ、前からあった同じメーカーで同じタイプのインクが出なくなっていたペンと合わせて、取り替えてもらった。
◆経験３＞レストランでもファーストフード店でも食べたものが冷めててまずい場合は取り替えてもらっている。
◆経験４＞私は購入した小さな品に貼り付けられるシールが嫌で（←理由：バーコードに小さく貼るならまだしもカロリーが表示されている所にベターっと貼り付けられることが多い。また、見た目にも格好悪い気がする。）、「買ったらすぐ店を出ますからつけないで下さい」と言うのだが、ある時「いえ、それは困ります」と女店員に言われてベターっとシールを貼られ、ぶち切れた私は購入後無言でシールをはがして店のカウンターに貼り付けてやった。
　・その他いろいろ。

以上のようなクレームをつける人について、どう思われますか？
（でも、経験４に関してはクレームとは言えないかな？学生時代のことですが、私も大人気なかったかも…と少しだけ反省しています。）
答えられる範囲で結構ですので、どうぞよろしくお願いします。

hayary · Accepted Answer

こんにちは。

私は頭に来ても言えないタイプなので、kariyusi55さんと同じ列に並んでいたら、すごくうれしいと思います。（１の場合ですね）
何故言えないかといえば、やはり大人げ無いと思われそうだから・・・かな。
後は気が弱いから。

２はやってる人結構いるみたいですよ。
メーカーによってはすごくたくさん送ってくれるみたいです。
自分で買ったのにインクが出ないものを交換してもらったんだから、詐欺じゃないですよ。

３は経験ないから分からないですけど、きっと言えないような気がします・・・

４は袋に入れて下さいと言えばいいだけのような気がしますが・・・
というか、子供連れでお菓子を買ったりすると、いつもシールを貼ってもらいましたから、かえってありがたいです。

クレームをつける人に関しては、共感すればすっきりすると思いますが、共感できないことに対しては、そんなことイチイチ文句つけてなんだろうこの人？って思うかも知れません。
特に並んでいるレジで文句を言っている人を見かけるとちょっとイラッとしますよ。

皆が共感出来るクレームを頑張ってくださいね。

domaine-espoir · Answer

こんにちは。

ふたたび回答です。

＞クレームのあと
その次の日に、
調査員の方と職員の方が来てくれていたようだったのですが、
自分が仕事で留守にしていたので、
おわびの紙と次に再回収できないときのために市役所に直接郵送できる封筒を
用意してくれていました。
ほかの住人の人あての調査票も回収されていました。
よかったのかなとおもいました。


電話で話したとき先方にとっても苦しい事情が伺われ、
いろんな問題（自治体ができること・できないこと、
職員ふくめそれぞれ個人ができること・できないこと）が、
いろいろあるだろうけれど、これからもがんばってほしいです。

kisaragi0 · Answer

１、割り込みはそのときに言わないと事実関係があやふやになってしまうのですぐ言ったほうがいいけど、長々と説教するのでなければ別に問題ないと思う。
某ファミレスで順番を守らせなかった店員を捕まえて５分くらい説教している人を見たことがありますが、それは不快でした。

２、使っていて出なくなったものを最初から出なかったと偽って交換をさせたのならともかく、そのことを相手に伝えたら交換してもらえたというのならいいんじゃないですか。
伝えずとりあえず一緒に送ったら出るのを送ってきた、というのならちょっと‥‥と思いますが。

３、クレームを言うのはいいが、取り替えてもらうってのはいかがなものか。
替えられた料理は大抵は即生ゴミ行きです。
これを認めると食べ物の大切さってのを教えられない社会になってしまうんじゃないかと思う。
そういう意味で、少々まずくとも、店側が取り替えさせてくれと言っていても、食べて問題が無いようだったらとりあえず食べておく方が良いのではと思う。

４、店側が理不尽な気もするが、シールを貼らないという特例を認めるとそれを利用して万引きをする人が出てくると店側が感じているのなら、それを尊重しないのは客としてどうかと思う。
あと、今までの経験でその店員しか貼ることを強硬に主張しなかったというのは理由にならないんじゃないだろうか。
その店員しかルールを守っていなかったという可能性もあるんじゃないかなぁ

mupa · Answer

すいません、ひとつ質問（補足要求）させてください。

今までのやりとりを読ませていただいても、どうも今ひとつ分からなかったのですが・・・。

どうして質問者さんはそんなに、シールを貼られることをかたくなに拒否されるのでしょうか？

たしかに極論すれば、シールを貼ることによってレシートに記載されたもの（金を払った物）と、シールを貼った物との同一性確認が出来、例えば同じ品物を二つ取ってひとつ分だけ払うなんてのも防止出来るとも言えるけど、まあ、所詮小さなシールひとつくらい誤魔化そうと思えば誤魔化せるわけで、シールなんて防犯上小さな効果しかないものです。

だから、あなたのおっしゃる通り、店側もあえて客の気分を害してまでシールに固執する必要性は無いと思うんですね。

ただ、分からないのは、一応店が「その店の営業慣習として」袋に入れないものはシールを貼るって決めていて、それを貼ろうとした時に、なぜ激昂してまでシールを拒否されるのかがわからないのですよ。

それが極端に傷つきやすいものであるとか、雑誌の表紙の写真の上に貼るとかの行為なら怒るのも、もっともなのですが、「カロリー表示」ってことは普通の食品ですよね？

いやなら別にはがせば済むし、また食品のパッケージにシールが貼ってあるだけで、そんなに困るものなんでしょうか？

「個人の価値観」って言われればそれまでなんですが、どうもわからなかったもんで。
よろしければ、その理由教えていただけませんか？

なお、これは本当に「単純な疑問」であって、あなたがいかなる理由でシールを毛嫌いしていても、それを批判する意図は一切ありません。

tatibana3 · Answer

似たような経験ありです。

1、「こっちが先にならんでる」と本人に言う。
2、ある古本を買ったときページが破れていた。
かなり遠くの店で行く機会が無いので近くの店で商品の在庫が一個しか無いのを確認し同じ物を買い、次の日破れたほうを返品し金を返してもらった。
3、鳥のから揚げが火が通ってるかはよくチェックします。
通ってなかったら他のものを先に食べてそれだけに残して文句言う。
すると一人前新たに出てくる。
4、古本屋で袋は要らないと言ってるのに入れてくれた。
その時は何も言わん買ったけど袋は破って店内に捨てて帰った。

ちょっとあなたはきついけど同類なので○。

rinaly-k · Answer

私も気になったら割とすぐ言う方です。

■経験１　ありです。
こういうとき店員さんが「そちらのお客様がお先ですので」とか言ってくれると、「うん！良いお店」と思いますが、大概は横入りの人を先にやっちゃいますよね。

■経験２　ありです。
最初に読んだ時は、え～？と思いましたが補足された内容を見たら、ありでした。

■経験３　ありです。
当然の権利だと思います。私はこの前ファミレスで「オーブン焼きポテト」というのを頼んだのですが、あまりにも汚い盛り付けで（見た目誰かの食べかけ、おそらくは天板に張り付いたポテトをはがす時ぼろぼろになったと思われる）呆然としました。自分が家で出すとしても「ごめんね失敗しちゃった」と言うようなレベルでしたが、バイトのお兄さんは、気にせずおいていってしまいました。
あんまりなので通りかかった少し偉そうな人を捕まえて、お皿を見せながら「これはこういう状態が普通なんですか？だったらしょうがないですけど」と聞いたら平謝りで取り替えてくれました。
これなんか、どう見ても商品として出すにはどうなのかな？という事も気付かず運んできてしまうと言うところにがっかりしました。ファミレスにそんなに期待するなという声も聞こえてきそうですが…。

■経験４　ちょっと無しかな…
他の方もおっしゃってるように、万引き防止の意味もあると思うので、頑なに拒否するのもちょっと…。嫌だったら、それこそ外に出てすぐはがせばいいだけですから。

それから、＃10さんの
＞とりあえずまだお金を払っていなくても、
＞シールを貼ってもらったら確実に自分の物です。
＞ポケットに入れようと何をしようと自由になります。

なんですが、レジをやっている知り合いから聞いたのですが、これは違うみたいですよ。シール貼っても支払い前はまだ店のものです。お金を払って初めて自分のものなんだから、あれは止めて欲しいと言ってました。
ほんの少しの間ですが、言われてみれば確かに会計前ですよね。
気にしないレジの方もいるのかもしれないですが、本当は支払い後まで待つべきみたいですね。
実は私も「ほら持って行っていいよ」と言っていたので反省しました。

私もすぐ言う方なので、言わない人の気持ちも分かりこのアンケートとても参考になりました。
こちらは当然と思っていても「いや～ね～あの人」って思われてるかもしれないんですね…。気をつけよう、と思います。

domaine-espoir · Answer

こんにちは。

経験１　よいとおもいます。

経験２　よいとおもいます。

経験３　また行きたい、そのお店の料理が好きでやるクレームはよいとおもいます。

経験４　袋に詰めてもらえますか？と言うか、
　　　　ちょっと待っていてくださいと言ってほかの物を買ってきます。

クレームは、自分の感情や気づいた点・改めてもらった方が助かる点を
冷静に言えるようになって言います。
クレームを、クレームした先がそれはそうだと実感する内容にしたいです。
（先方が「それはそうなんだけれどね、でも～」となっても、
それはそれで仕方がないかなと思っていますが）


自分の場合、
理由や背景がどうであれ、
クレーム先に聞く耳を持ってもらうかどうかが先決なので、
事案によっては、自分の側でできれば、
クレーム先が建設的なことを講じて、こちらに代替案を出せるように
逃げ道を用意しておくこともありです。
言い方からはじまって、言う内容もいろいろ考えます。

お客様の声は欲しくても、クレームを欲しくて欲しくて仕方がない売り手は
まずいないとおもいますし。


クレームといえば・・・、ひさびさにこのあいだの国勢調査のとき
市役所にクレームを言いました。
調査日から一週間先までのいずれかの日の９：００～２０：００のあいだに回収、
書き終わった用紙を玄関に置いてくださいとのことだったので。
用紙には個人情報が詰まっているのに危険すぎるし誰も責任をとれないし、
なあなあになりそう。
でもほかの住人の人は出すのかな、
・・・うーん、そのやり方は危ないっていう声を出そう！と思って、しました。
調査の趣旨はいいとおもうし、賛同できるのに残念でした。＾＾；

ahoaho_hiro · Answer

＃５です。
質問者様の行動、考え方に否定的な回答をしたにもかかわらず、お礼を頂きありがとうございます。


経験２についてですが、
「５本セットの内、正常な物を他の不良品と入れ替えて小売店に交換させた」
入れ替えた不良品は他の店で買ったかもしれない。
と受け取ったので以前の様な回答となりました。

不良品のみをメーカーに送り、交換してもらったのなら詐欺じゃないですね。
失礼しました。


経験１に関しては、店のやり方に納得いかないならその店には行かなければ良い。
客：利用できない、嫌な思いをする。
店：売上が減る、嫌な思いをする。
このような結果になってしまうのは残念ですが、双方にデメリットがあるので仕方ないと思います。

それから牛丼屋の料金に「接客料」がどれだけ含まれているか、消費者には解りませんが「ギリギリまで落としてる」と想像できます。
「ご案内係り」などがいる店、施設（テーマパークなど）ならば、払った料金には接客料が多く入っているはず（牛丼屋よりは）なので対応が悪かったり、順番を管理していなければクレームですね。
牛丼屋では、順番の管理まではサービスに含まれない気がします。あの料金ならそれなりの接客でも仕方ないのではないでしょうか。やってくれたら「気が利く店員だなー、ありがとう」と思います。


実際には私も気に入らない態度の店には二度と行きたくありません。お冷持ってくる順番が違ったら頭にきます。
落ち着いて考えてみると、自分の行動とは違った結果になりますね。


それから、この質問の趣旨とは異なると思いますが、企業間取引の場では「度を越えたお客様」が沢山います。
リベートや接待を要求したり、「買ってやってるんだぞ！」という態度が許せません。
そのような経験から、小売店と消費者も対等な関係であってほしいと思います。客の方がクレームを付けられる事って少ないですよね。店内で騒いでも余程でないと追い出されません。

nozomi20041114 · Answer

クレームですか。
むかついても言うか言わないか迷いますね。
友達と一緒の時はとくに。
1、についてですが、割り込みに関しては店員が
きっちり「こちらのお客様がお先ですので」と言わないといけないと思うので店員ボーっとしてるなよ。客の様子をよく見なさいって思います。
これに関してのクレームは当たり前のことだと思います。
2、についてはこれも当然だと思います。
欠陥商品ですから。
3、に関しては言って当然だと思います。
このことで怒鳴っててもそりゃそうだよね。って思います。早く冷たいものは冷たく、暖かいものは暖かく出すのが飲食店の基本だと思います。
クレームも当然です。
そういえば、フレン＊りーのドリンクバーの
なっちゃんオレンジは水に少しオレンジ色をつけた感じでおかしいなと思って飲んだらほぼ水でした。
ありえない！！
4、にかんしては、質問者様がおかしいと思いますよ。
下手したら万引きと間違えられますよ。
シールがいやなら袋に入れてもらいましょうね。

kurousako · Answer

こんにちは。
質問者さんが書いていらっしゃるような経験はありませんが、気持ちは分かります。ただ、4番の件は、お店の方の事情も分かるので、差しさわりのない場所に張ってもらえればよかったのかと・・・。今のご時勢、レジ袋をなるべく使わないようにということで、このように商品を裸で渡すケースも増えていますし。まあ、過去のことですよね。

ただ、私はなかなか行動に移せないですね。言えなかった自分にいらいらすることもあります。買い物で言えば、レジの方の動作があまりにも鈍いとか、袋詰めの要領が悪すぎる（何度もつめなおす）とか、言おうか言うまいか迷いながら時間が過ぎていってしまいます。
一度は、私の後ろに誰も並んでいないのに、普通は袋詰めしてくれるレジで、「袋詰めお願いします」とも言わずに、買い物商品を袋に詰めずに別のかごに移されたときには、あまりにも意味の分からない行動に切れかかったことがあります。途中で、「袋下さい」と言って、レジ係りの人がかごに移すそばから私は商品をその場で袋詰めしていきました。会計が終わるときには、９５％くらいは袋に詰め終わっていました。
態度で示すクレームというか。あなたがかごに移さずに袋に入れても、所要時間はほとんど変わらなかったのよ、と見せたかったので。
口で言うより、このほうが陰湿かな。
ただ、レジ係の人に、どうやったら合理的なのか考えてほしかったのです。

私は、必要なクレームは示したほうが、相手のためにもなると思う派です。
某ジャンルのメーカーに勤務していますので、重要じゃないことを何でもかんでも突っつくお客さんは、正直ちょっと困りますけど・・・。

クレームをつける人をどう思う？

こんにちは。

こんにちは。

この回答への補足

１、割り込みはそのときに言わないと事実関係があやふやになってしまうのですぐ言ったほうがいいけど、長々と説教するのでなければ別に問題ないと思う。

この回答への補足

すいません、ひとつ質問（補足要求）させてください。

この回答への補足

似たような経験ありです。

私も気になったら割とすぐ言う方です。

こんにちは。

＃５です。

クレームですか。

こんにちは。

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