トラブル。。。

旅行会社に9月の特別企画で少し割安なパック旅行、限定60名を今から2ヶ月も前に予約していました。
皆さんもご存知のアルファベットで3文字の大きな会社です。
先日、その旅行会社からTELが来て、パック旅行自体がなくなったために予約が取れなかった。ということで、類似した頼んだものより割高な商品を薦められました。
何だか納得いかずに、主催先に直接問い合わせしたところ、なくなってはいない、9月に60名で催行します。もう満員です。とのことでした。大変ショックなのと怒りで、頼んだ支店の店長に電話をして事情を話したところ、確認しだい回答する。とのことで、数分後、電話が来て、答えは、全力で、同じ日取り、内容で、参加できるようにする。とのことでした。原因は、予約を受けた担当の勘違い。のようなことを言われました。こちらは前もって予約していたのに、何を言われても、もう不信感で一杯です。
それに、旅行先で、中々予約がとれない店に行く手配までしているので、それも全てキャンセルするのも気が引けます。いままでこのようなトラブルに巻き込まれ、どう対処したか経験ある方おりましたら、教えてください。

No.2 ベストアンサー 回答者： aries_a_double 回答日時： 2006/07/12 09:45

No.1の方の回答は、なんだか的を得ていないというか、ただ、言うとすっきりするよ、という結果しかなさそうですね。

相談センターにクレーム上げようが何しようが、マニュアルどおりの対応しかしてもらえず、もっと気分を害される事もあるかも。末端の人間一人でも、それで特に処罰される事は無いでしょう。
店を潰す、なんて不法行為ですから・・・

旅行会社というのは、担当の方のスキルで、全然違ってくるんですよね。
その方はスキルがなかったどころか、失敗に対してひた隠しにしたかった、クレームにしたくなかった可能性がありますね。そういった方が担当のままであれば、不信感も拭いきれないでしょうが、おそらく２度も同じ事を繰り返したり失敗したりしないとは思います。
でも、気分悪いでしょうから、支店長直々に担当になってもらう事を条件にされてみては？
もちろん旅行に行かれるのを優先したいでしょうから、納得できるように色々要求してみて良いと思います。
ただ、理不尽な要求や、傲慢な態度は忌み嫌われます。サービス業だって人間ですから、嫌われてしまっては十分なサービスが受けられません。客と店員はいつも同等という事も、同じ人間だという事も忘れずに対応されたら、納得がいく方法が模索できると思います。
ご気分悪いでしょうが、ここはちょっと大人になって対応されてみては？納得がいくまで、とことん話し合う事が最善ではないかな、と思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。結局、納得いかないまま、その店の店長が、電話をよこし、必ず、同じ日で、同条件でいける様に手配する。というので、言い訳が、何度聞いても、納得できないし、特殊な用語で、意味が分かりませんでした。御礼が遅くなり申しわけありませんでした。

お礼日時：2006/07/25 00:05

No.4 回答者： hercules04 回答日時： 2006/07/12 10:04

HISはひどいですね。

私も旅行の一ヶ月前になって突然ホテルがとれなかったから行き先を変更しろと言われてキレました。
なぜもっと早く言わないのか？と言うと「確認がとれなかった」と。お前のところは船便でやり取りしてるのか！と怒鳴ってやりました。
これは推測ですが、私はそこを初めて使ったので、おそらくあとから予約を入れて来た得意客を優先したのだと思います。よく旅行会社の人と仲良くなると融通が利くって言うけど、こういう事なのね、と。

結果，私の場合はキャンセル。信用できませんから。特に、海外だったのでそんな会社怖くて使えません。
でも有給の申請は出してましたから急遽国内旅行に切り替えました。
その辺も狙いなんでしょう。直前になって言えばいろいろ準備とかもしてしまっているから簡単にキャンセルできないだろうと高をくくっているんですね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。遅くなり、申しわけありません。
私の友達も、HISで散々な目にあい、結果、あなたと同じく、海外旅行を、国内旅行に、変更しました。
私が今、トラぶっている会社は、JTBです。
たまの旅行で、こちらには何のミスもないのに、、。
信じられないですよね？
今は、結局、どうすることも出来ずに、悩んでいる状態です。
参考になりました。ありがとうございました。

お礼日時：2006/07/25 21:19

No.3 回答者： omedeto 回答日時： 2006/07/12 10:00

旅行トラブルあります。

母が予約してたのに〔バスツアー〕当日集合場所に迎えが来なかった。
で、旅行団体はそのまま現地出発してました。
緊急連絡に電話したら携帯の充電切れ〔旅行添乗員さんの〕
結果、本社に電話し苦情を言ったら
早速タクシーで迎えが来て特別優遇な対応の旅行満喫＋帰りは自宅まで送ってこられました。

私がしたことは・・
旅行店の公式HPのお客様問い合わせ書き込みに苦情メールしました。
本社にも電話しこちらには落ち度の無いこと伝え違反金も請求するつもり等訴えました。
信用を重んじたのでしょうか、すぐにお詫びのメールと自宅訪問でした。
やはり、ある程度騒ぎ立てないとダメです。
証拠として書き込み〔お問い合わせ等の〕もした方がいいと思います。
あなたは悪くないので、その日程の旅行を待つだけでいいと思います。
もし、仮に出来ない場合は責任をもって手配した店等もキャンセルはあちらにしてもらってもいいと思います。
それにしても・・・自宅へ謝罪って来ないんですか??
ふざけてますよね。

この回答へのお礼

お礼が遅くなり、申しわけありませんでした。
苦情の電話を店長にして、折り返し店長から電話が来て、
同条件で、行ける様にします。という事でしたが、
定員が決まっているものに対して、どのようにしてくれるのか、
詳しい説明はありませんでした。9月の旅行で、日があるからか、それから何の連絡もありません。
どうするか未だに悩んではいます。
キャンセルすればせいせいするけど、同条件の旅行は、どこをさがしてもないし。
ありがとうございました。

お礼日時：2006/07/25 21:13

No.1 回答者： sisiko 回答日時： 2006/07/12 09:27

ＨＩＳならトラブルは多いですよ。

お客様相談センターに強烈に圧力をかけることです。キャンセルなんてばからしい。いい加減な店なら潰しにかかっても良いと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2006/07/25 00:01