トラブル客の来店時の対応 私は令和2年～毎年勤務先の人材派遣会社で契約先のスズキディーラーの初売りの

トラブル客の来店時の対応
私は令和2年～毎年勤務先の人材派遣会社で契約先のスズキディーラーの初売りの仕事をしています。毎年トラブル客の対応に私を含めスタッフは頭を痛めています。トラブル客の手口が巧妙で打つ手がないのが現状です。客の使う手口、昨年あった例です。トラブル客リスト・トラブル報告書を見ると。
平成27年11月にお客Aはタイヤ&オイル交換入庫で来店。もちろん事前に予約済み
しかし、担当営業マンのBは、Aの入庫予約を勝手に取り消し、Bの一番の顧客である建設会社の社用車10台のタイヤ&オイル交換を飛び入りで受け入れました。
それを知る由もないAさんが来店。Bが予約取り消しをAさんに伝えて、当然Aさんは激怒してショールーム内でBと激論。ショールーム内は騒然、店長CはBにAさんの予約取り消し理由を追及したら、私の最大の顧客は拒否出来ない。Aさんよりも付き合い・実績・利益が見込める客を優先するのは当然。予約あるないはかんけいないの一言にAさんの怒りに更に油を注ぎました。後日、本社販売部長・店長C・Aさんを交えての和解の交渉をしましたが、Aさんは和解を拒絶、更にAさんは二度と来ない・二度と買わない・二度と利用しない・二度と世話にならない・案内状は送らなくていい・私の顧客データは可能なら抹消しろと言って店舗を後にしました。
昨年の初売りでAさんが来店。接客対応スタッフはクルマを見て、いつどこで買われましたか？の問いにAさんは平成〇〇年〇月にBから買いましたと答え、AさんはBの名刺・納車式の写真を見せました。対応スタッフは案内状お持ちですか？の問いにAさんは6～7年来てないねと返し、別なスタッフに調べてもらって、トラブル報告書の内容を単刀直入にAさんに伝えたら、Aさんがキレました。トラブルがあったのは事実だか、和解には応じた・二度と来ない・案内状は送らなくていい・データ抹消しろと言っていない❗️とトラブル報告書とは逆の発言をしていました。これは当時の店長・担当営業マンBのでっち上げで作り話だと反論してきました。
ここでディーラー側の致命傷だったのは当時のトラブルを知る人間・当事者は全員退職していて、現在のスタッフは当時のトラブルは全く知らないのです。結局は案内状の送付を再開しました。
この例だとディーラー側の一般的な対応は、どんな対応が妥当ですか？
①お客Aの主張を全面的に信じる。
②トラブル報告書の内容を全面的に信じる。
③最初から相手にしない。
④完全に出禁にする。
⑤最悪、当時の店長等に事実確認する。

No.1 ベストアンサー 回答者： suzuki0013 回答日時： 2023/01/03 12:29

妥当かどうかはさておき。

会社ごとに対応は決まっているので、質問者の立場では、会社側の方針に沿って粛々と業務を行うというところでは？

それとは別に。
本件の場合、トラブル報告書の内容に担当者（B・C・本社販売部長）の保身などの修正が加えられているという疑惑があるなら、その報告書は紙くず同然。
現在の状況、つまりAが顧客として戻ってきたということを優先するのがごく普通では。
また、顧客Aにクレーマーの疑惑があるなら、要注意として引継ぎを行い、今後は報告書が紙くずにならないように、後日のために担当者らの偏向の加わらない客観的な報告書の記録保管を心掛ける。


更に別の話として。

＞別なスタッフに調べてもらって、トラブル報告書の内容を単刀直入にAさんに伝えたら、

これ、現在のスタッフの対応としてアウトだよ。
普通なら過去のトラブルのことを単刀直入に話さないよ。
顧客の立場に配慮してあいまいにする。
説明するとしても表現に気を使って行うべきだろう。

例えば。
過去の記録では、当時、弊社の落ち度からお客様よりお叱りをいただき、それ以降はご案内状のお送りを差し控えておりました。
当時の関係者は退職しているので詳しい経緯は分かりかねますが、お差し支えなければまたご案内状を差し上げてもよろしいでしょうか？
・・・とかね。
これに顧客Aが応じれば、当時和解をしたかどうかはどちらにとってもどうでもいいこととなり、今から未来に向けては一般の顧客として扱えるようになる。
Aは来店してるし和解したと主張してるんだからこれで問題はないのでは。

この回答へのお礼

ありがとうございます。私が出る幕ではありませんが、スッキリしました。

お礼日時：2023/01/03 12:33