態度の悪い公務員

以前質問した続きです。文部科学省に電話してみました。大学職員の対応の悪さについて意見を言うためです。
というのも以前、「法人化されて大学への指導はできなくなったが、よっぽどのことがあれば対応する」という話だったので相談してみようと思ったからです。
ところが、電話してみると、具体的な内容を言い終わるか終わらないうちに、「平成16年から法人化されたためこちらでは一切対応できません」といいます。以前は対応してもらえると言われたことなどを言っても「対応できない」とのことでした。私はその人がわからないのだと思い、わらかないのならほかの人に代わってもらいたいと告げても「誰に代わっても同じです！」とのこと。言葉もあまり丁寧ではありません。「ですから、～できません！」、「～してください！」等々、なぜ喧嘩口調の敬語を使うのでしょうか。対応できるできないにかかわらず、国民の相談に乗る、国民の意見を聞いてみるくらいはできないものかと思います。自分では対応できなければ、上司に代わるとか、別の部署を案内するとか、なぜそういった対応が出来ないのでしょうか。同じことを言うのを繰り返すくらいなら人間じゃなくてもできます。このような人がそれなりの給料をもらっていると思うと腹立たしく思います。私の考えでは、法人化は苦情の逃げ道になっていると思っています。実際には、大学には文部科学省の職員が数多く出向しています。実質同僚であることに代わりはありません。大学に対応してもらうとしても、学長やその他の運営責任者は形だけその役職にあるだけで、こういった問題に対応できる状況にはないと思います。態度の悪さで意見を言おうとしたところ、悪い対応をされてしまったということになりました。表題に戻りますが、どうすればこのような問題を解決できるでしょうか。

No.2 ベストアンサー 回答者： koba-shonen 回答日時： 2006/08/12 05:07

＞公務員なんて、そんなもんじゃないですか。

こうして諦める人が大部分だと思います。
でも、何も言わなければ何も変わらないと思いませんか。

仰る通りですよ。だから、私のいた大学では大学職員の対応の悪さについて、副学長宛てに直訴状書いた学生が何ヶ月かに一度くらいのペースでいました（そういう制度があった。また不特定多数へ公開されている分でその量ですから、投稿者が非公開を希望した場合は当然そのように対応されますから、非公開の分もあったとすればもっと多いでしょうね）。し、私自身も（それぞれ議題は異なりますが）３度書いて、その都度回答を貰ってます。

ただ、大学の問題についてお上（文部科学省）に言っても、大学に直接言う以上に効果無いと思いますよ。それをやるぐらいなら地元の新聞などに投書して問題を投げかけた方が効果あるかと思います。

例えば、大学の授業の履修方法について、判らないことがあるからと事務に聞きに行くとします。質問する側の学生からすれば１度きりですが、事務からすれば同じような質問が何十人、何百人と来るわけで、「またかよ～（ウンザリ）」というのが顔に出る職員は結構いい加減な対応しますね。それが積み重なって「あの職員は態度が悪い」となる。

この回答への補足

同じような思いをされている人はたくさんいると思います。私の周りでも、職員の対応が悪いという話はよく聞きました。職員にとっては同じことを質問されるのかもしれませんが、学生にとってはわかならないことをはじめて質問するわけであり、親身になって回答するのが役目だと思います。そうすることができない人が多くいるということが問題ではないかと思います。

直接訴状については考えることもあります。
以前、大学の情報処理施設の職員の対応が悪いということで、その施設長である教授に意見を言ったことがあります。しかし、施設長はもともと普通の教員が一定の任期で籍を置くものであり、その任期が終われば別の人がなるものです。その施設の業務を把握していることは少ない、つまり現場を知らないと思います。そのような人に対応が悪いことを言っても、おそらく一言「このような意見がきているので今後は気をつけるように」と言うだけで、現場は変わらないと思います。
図書館についても同様で責任者は、館長の教授ですが教授は現場にいることはほとんどなく、名前だけ置いているだけです。順序立てれば、現場責任者（事務）→施設長（教育）→学長（教育）→文部科学省（事務）になると思いますが、事務員と教員の関係を考えると、事務から事務のほうが意見は反映されやすいと思っています。

補足日時：2006/08/13 12:58

No.6 回答者： eroero1919 回答日時： 2006/08/13 13:10

某企業でクレーム処理の業務をやっております。

実によくあるクレームであると共に、クレームとしては一番対応が楽な部類でもあります。私なら、以下のように返答します。
「このたびのお問い合わせは私どもの部署の管轄ではありません。また、どこの部署が担当するかについてですが、特に担当する部署はございません。しかし、職員の対応について至らない点がありましたことについてお詫びいたしますと共に、貴重なご意見として関係部署にお伝えさせていただきます。」

ま、実際はだからといって何をするってわけでもないですけどね。ちなみに一昔前の役所というのは部署Aが「それはここの担当じゃないのでBにいってください」といい、Bは「それはCにいってください」Cは「それはDに・・・」そしてDで「あ、それはAにいってください」となるのです。今はこういうたらいまわしをするとクレーマーはさらにエキサイトするので、適当な部署で「うちは関係ありません。対応する部署はございません」と切ってしまうのがクレーム対応のトレンドですね。

で、ご相談の内容ですが、つまりあなたは何が望みになるかによります。ただ単に謝罪の言葉だけ欲しいなら簡単ですが「なにか補償を・・・」となると悪質なクレーマーと判断されて強硬な態度を取られると思います。

この回答への補足

＞職員の対応について至らない点がありましたことについてお詫びいたしますと共に、貴重なご意見として関係部署にお伝えさせていただきます。

この言葉が出てこないのが公務員だと思います。
本当に事務的に片付けようとします。
今回の件でもこちらの話が終わらないうちに、さえぎるようにして決まりきった回答文句をそのまま言ってきました。このような対応の仕方は大いに問題があると思います。

本題ですが、まずは対応の悪さと不手際についてきちんと謝罪してほしいということです。
また、私の意見をきちんと意見として受け入れてほしいということだけです。
「悪いところは一切ない」の発言から分かるように、
現段階では、それすらやってもらえていません。
「今回の件ではいろいろご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。今後はこのようなことがないように業務に取り組みたいと思います」程度の言葉がなぜでないのか本当に不思議でなりません。
ここでは公務員としていますが、民間でも同じことだと思います。服務を提供する側が上に立つということは、日本の社会の常識であればおかしいことだと思います。たとえばよく聞く話（というか一度経験がありますが）ですが、ＪＲみどりの窓口の対応が悪い場合、そういう訴えがあればその場ですぐに謝罪するのが常識だと思います。今回の件ではそれすらなく、むしろ否を認めないどころか、さらに不愉快な思いをさせることに納得ができていません。自分が逆の立場だったら、多少納得できないところがあっても服務提供側という立場を考えて、謝罪します。

飲食店であれば、苦情を言わずに、この店はもう二度といかないで済む話なのですが、いかざるを得ない場所であればそういう気持ちの切り替えができないので困ります。
悪い対応をされたことをそのままにしておいて、また今まで通りに利用しようという気持ちになれません。
今回は公務員の対応の問題ですが、公的機関内の店とか、生協とか、態度のよし悪しにかかわらず業務に支障がない場合、そういった意識をもたずに悪い対応をしていることが多いと思います。何が常識で何が非常識かというところで、矛盾が生じています。一つの社会問題ととらえるべきだと思います。考え方は2つだと思います。
「そういう所だからそれでいい」という考えと「そういう所でも変えてほしい」という考えです。私の考えは後のほうにある、ただそれだけです。

補足日時：2006/08/13 15:26

No.5 回答者： nobugs 回答日時： 2006/08/13 03:26

>「法人化されて大学への指導はできなくなったが、よっぽどのことがあれば対応する」

と言うのは、大学として適切な業務が行われていない場合で、図書館の窓口職員の対応が悪い程度の事では文部科学省は関わりません。

筋違いの抗議はどこでも無視しますし、適当にあしらいものです。

電話をする間には、職員の給与が支払われています。
このようなレベルで文部科学省が動く事は税金の無駄使いですね。

委託業者の対応が本当に悪いのであれば、簡単に首を切りますね。
個人的な感情論で社会が動いているわけではありません。

No.4 回答者： NCU 回答日時： 2006/08/12 23:05

単に「態度が悪い」という苦情ってありえないでしょ。

こんなのは受け取る側の取りようなんだから、そもそも改めようがない。
反論の手段すらない究極の言いがかりですね。
私なら、この手の輩は絶対に相手にしません。
非建設的で不毛だからです。

No.3 回答者： anachronism 回答日時： 2006/08/12 20:54

はっきり申し上げれば、あなたの態度にもだいぶ問題がありそうです。

公務員というのは、我々国民が必要とする行政サービスを提供する労働者でありますが、別に、国民の奴隷でも、使用人でもありません。あなたの質問文を読んでいると、あなたの「公務員」を見下げた態度が大変に鼻につきます。そのような態度で電話したとしたら、相手の公務員がそのような態度をとることにむしろ理解を覚えます。

あなたのいう「対応の悪さ」というのがどの程度のものかはわかりません。あなたが必要とするサービスを不当に拒否したとか、何らかの暴言を吐いたとか、そういう状況であれば「よっぽどのこと」といえるかもしれませんが、あなたが前回の質問で挙げているようなレベルのことであれば、文部科学省の人が言っている「一切対応できません」というのは、むしろ正しいことと言えます。

私としては、自分の払った貴重な税金で雇われている公務員の労働が、あなたのような人の対応に無駄に消えるのかと思うと、腹立たしくさえ思います。

まずはあなた自身の態度を見直すことです。

No.1 回答者： koba-shonen 回答日時： 2006/08/12 03:40

公務員なんて、そんなもんじゃないですか。

ちなみに、私が去年まで在学していた某大学（現在は法人化されてますが、元国立大学）では、「学務は喧嘩しに行くところだ」と揶揄されるぐらい職員の対応は悪かったです。

で、「大学職員の対応の悪さについて意見を言う」のであれば、そこの大学に直接言うのが一番かと思いますよ。

この回答へのお礼

＞公務員なんて、そんなもんじゃないですか。
こうして諦める人が大部分だと思います。
でも、何も言わなければ何も変わらないと思いませんか。

自分も大学の事務員と話すときは、結構覚悟していきました。意外にいい対応をされるとうれしい気分にもなりましたが。

お礼日時：2006/08/12 04:07