ネットショップを経営してるんですが、客がムカつきます。

Question

まず最初に、回答は個人、法人でショップを運営、または企業側の方でお客様とメールや電話でやり取りする仕事をしている方に限らせていただきます。（お客側の一方的な意見は毎日死ぬほど聞いていますので）


現在ネットショップを運営してるのですが、お客さんが増えるにつれ、ムカつく客が出てくるようになりました。
中でも一番腹が立つのは「5営業日以内に発送」と会社概要、Ｑ＆Ａ、特定商取引法、商品陳列しているページ全てに書いてあるにもかかわらず、3日目ぐらいに「お金を振り込んだのに発送されない、詐欺だ」と切れてくる客です。5営業日以内ということを再度丁寧に説明しても、「」の回答が返ってきます。

「遅すぎる」→遅すぎると言われても決まりですから。
「同じ商品を売っている他の店ではもっと早かった」→ならそこで買ってください。
「そんなに遅くてお客様との信頼関係が保てるのか？」→最初から決まってる事を履行してるだけなので信頼関係は壊れないでしょう。
「私はお客様ですよ？」→そんなこと言われても発送は5営業日以内ですｗ。お客様は神様ではないのですｗ。
「もう少しお客様の立場に立って考えてください」→貴方もお店の立場に立って考えてください。5営業日以内と言ったら5営業日以内なのです。

私は上記の苦情を含めどのような苦情でも謝って穏便に事を済ましていますが、（→は私の心の声です。）客が悪くても、謝り続けていると、客は「相手が謝ってるのだから自分が正しい」思い込むのか、クレームがお説教メールに変化していきます。特に「私はお客様ですよ？」をメールの文中に連呼されると殺意さえ沸きます。そこで、他のショップを運営している方などは明らかにお客が間違っている時などはどのような対応をしているのでしょう？よろしければ、「苦情の内容」「ムカつく客の言動」と「その対応方法」を聞かせてくれませんか？

katelyn · Accepted Answer

ネットショップではないですが、現在接客業をしており、以前はオペレーターを２年やっていましたので、現在も過去のオペレーター時代もむかつく客は沢山居ました。中には酔っ払いも。きつかったですよ、相手するの。

でももう割り切るしかないと思います。そんな客はバカだと思うしかないんじゃないかなぁと。あなたは多分正しい対応をしていると思います。私も理不尽な客に対しては心の中では同じ事を思っています(笑)だって人間なんですものね^^
出来るアドバイスってないですが、世の中色んな人間がいるんだなぁーとほんと割り切るしかないですね。私以前のオペレーターでは１時間に電話１００本近く取っている事もありました。実はそのオペレーターというのは大手タクシー会社の配車センターにでしたので、電話１本の長さは平均して短いです。ひっきりなしに電話が鳴り続けていました。電話の本数でランキングまでつけられていました。まぁ、これは余談ですが。一旦クレームになるとなかなか切ってくれず、１時間以上つかまることもしょっちゅうでした。
要はそーゆうちょっと変なお客様はヒマ人、せっかちっていう人が多いと思います。しかも関西でしたので、関西のおばちゃんは待ってくれません。いちがいに関西人＝せっかちだとは思いませんが、田舎の地元のおばちゃんはのんびりしています・・・。と言うわけで色んな人がいるんです・・・世の中><
あまりアドバイスにはなりませんが、私は今も心の中で色んなことを思いながら接客をしています。ぶっちゃけ接客は死ぬほど嫌いで、客大嫌いです。お客様あっての私のお給料がもらえているのは重々承知なのですが・・・。ちなみに私は客の評判はすごくいいです。私あてに電話やお礼があるくらい。笑顔がいいとよく言われます。ある意味向いているのかも・・・。
質問主様もお辛いと思いますが、頑張って下さい^^メールも実際に文章として残りますから、余計に後からイライラしますでしょう？でも電話も実際に目の前で色々言われるのもすっごくキツイです。お互い商売だと思って頑張りましょう♪♪

azicyan · Answer

参考になるかわかりませんが・・・
基本的に苦情が来るとへこんでしまうと思います。
自分に何が原因があるのでは、と思ってしまうこともあったかと思います。
でも、ほとんどの場合、あなたに原因はありません。
あなたのショッピングサイトが悪いものなら、そもそも注文が来ないでしょう。
きているということは、注文者に何らかのことがあったのだと思います。
その日会社でいやなことがあったとか、
理不尽なことがあったとか？
おそらくそんなところです。
メールというのは相手が見えないので、
苦情を出しやすいツールです。
で、どうすればいいかというと、理不尽だと思ったら、即答せずに
ちょっと時間を空けるということでしょうか。
さらに返事には一つ一つメールを書かなくてすむように、
「コピペメール」
で返事をすると良いと思います。
苦情の内容はほとんど同じだと思いますので。

sevcik · Answer

ネットショップと実店舗の両方を経営しています。

増えてますよね、メールだとやたら威勢が良い人。
実際見ると大概がヘタレです。そういう人は
ＰＣを使っているとつい２ちゃんねるの癖が
出てしまうんでしょうね。

さて、対応方法ですが、ご質問のような事務的
決まり事については、それこそ事務的に対応です。
注意書きのＵＲＬを示し、申し訳ありませんが
ご理解頂けますと幸いです、の定型文です。

問題は、図に乗る客、常識外の要求をする客。
その線引きをどこに設定するかが難しいですが、
こちらの個人攻撃をし始めたら、私は線を引きます。
その時は「当店ではお客様のご要望に沿う対応は
致しかねますので、ご自由にして頂いて結構です」
となります。

明らかに度を越した客は、どこにいっても
浮いているのでそれで問題ないと思います。
ただ、東芝事件のような、簡単にネタになる
証拠だけは残さないように気をつけています。

noname#25607 · Answer

こんにちは　かなり、ご立腹されてますね。どちらのネットショップさんなんでしょうか？知りたいですが・・・　　　　　　　　　　　　　　　　私は企業側で電話でクレーム対応をしております。なかなか完璧にこなせてませんが　あやまりまくりの日々です。お客様はお金を払ってるからおっしゃる通り　私達より上にたちますからね。これは仕方がないのですよ。私は相手が悪くても低姿勢にでております。私の場合、雇われてるみですから。　　　　　　　　　　　　　　　　　　気になりましたのは　「５営業日以内に発送」が理由でクレームが多いのですかね？　　　　　　そうでしたら　そこの部分をお客様が理解できるほど　強調したらいかがでしょうか。見てないのでわかりませんが、(1)太字で強調(2)こじつけでもよいから常に注文が入るパソコンにはりついてないことを伝える。例えば「当方買い付けのため(営業で外出のため)対応が遅れますことをご理解のうえご注文ください」(3)注文されてから５営業日後になりましても届かない場合はメールを下さい。

5surf · Answer

質問拝見しました、私はサービス業とコンサルティング的な事をしている者です、無視されても結構ですが、一応私的な意見を述べさせて下さい。５営業日以内の発送を表記されてるから・・・との事ですが、消費者の立場からして、注文からもしお店側が５日目の発送ですと
消費者の手元に届くのは丁度約１週間になります。それは買う立場からすると待っている側は明らかに遅い感じがします。仮に３日目の発送でしても、注文から５日位かかります。買う側の立場からして注文したときの気持ちは、直ぐにでも欲しい！という気持ちで注文のクリックを押してるはずです。お店の決まりは決まりで良いとして、やはり伸びる企業やお店は、お客様の気持ちを考えて対応しているのがほとんどです、それがサービス業ですから仕方ない事だと思います。お店の売り上げ不振になりだし、やばいどうしよう？となりだせば直ぐにお店の何がいけなかったのか考えるはずです、その時にやる事はやはり納品のことなど考えると思います。勿論やばいやばいと思って結局行動に移さず、お店を潰す方もかなり多いです。
私が思うに、お客様入金後２日以内の商品到着が理想です。それでしたら誰も遅いとは思いません、どうしてもかかる日数ですから。他店も多くのお店がそうしています、現に私はよくネットで購入します。お客様はお店側のことなんか誰一人考えていないと思います、きっと貴方もそうではないでしょうか？顔見知りになったりすれば話は別ですが。
それでもうちはそんなことしなくていいんだと思うのであれば仕方ないですが、ご自身で欲しいものをネットで購入し送金後５日～７日待ってみてください、必ず遅いと自覚します。それではどんな決まりがあるにしてもクレームは多いはずです。忙しいのは今のおかげと思い、どうか
頑張ってみて下さい。クレームは割り切りつつも誠意をみせ、今後も利用されるよう心がけてみては？いつでもオープンしたときの最初の気持ちを忘れず頑張って下さい。最後に出すぎた意見でしかもしれませんが
どうかお気を悪くなさらないで下さい、失礼致しました。

sionn123 · Answer

dorudoraさん　こんばんは

　小さな小さな薬局を経営している者です。

　お客様の立場からしたら、注文したら即欲しいものです。ネットショップですから中間に配送と言う致し方ない時間が掛かってしまうのはお客様も解っています。それでも注文したら即欲しいと思うのがお客様です。従って商売をする上で、１分・１秒でもお客様の手元に早く届く方法を考えるのが販売する側の立場だと思います。ですからdorudoraさんの会社の決まりの５営業日以内に発送するれば良いと言うdorudoraさんの考ええが大間違いだと私は思います。それでは、「もう少しお客様の立場に立って考えてください」と言われるのも当たり前だと思います。実際問題、注文が多すぎて配送処理に時間が掛かったのかも知れませんが、そんなのお客様には一切関係ない事で、それ理由に会社の決まりの５営業日以内の配送なんだから・・・と言うのは、dorudoraさん側の我侭だと思います。もし本当に忙しすぎて配送手続きに時間が掛かるのであれば、まずはお客様にその事を伝えて謝り、その上で再度そのまま注文を受け続けてと良いかどうかを確認の上配送すべきだと思います。お客様だって怒りたくて怒っている訳ではないので、そこまで丁寧にされたら怒らないでしょうし、本当に急いで必要な方以外はそのまま注文し続けて頂けると思います。本当に「お客様は神様」と考えているのであれば、そこまでするのが当たり前だと思うのですが、dorudoraさんはどうお考えでしょうか？？？

　うちの場合は、小さな小さな薬局でそんなに資金があって経営しているわけでもないので、大量購入されてしまって品切れを起してしまう場合も有ります。そう言う時に限って品切れした商品を購入に来られる場合が有ります。そんな時は問屋さんに注文するとお客様に商品が届くのに数日かかってしまうため利益が少なくても（場合によっては赤字になっても）お客様に早く届けるために、他の薬局で購入してお客様に届ける（もちろん注文を受けたその日の内に）と言う事をしています。元々うちで扱ってない商品は、特注を受ける段階でお届け日を伝え、それでも良ければと言う事で特注を受けています。以上が「お客様は神様です」と言う考えを実践する方法なのだと私は考えています。dorudoraさんの商売のやり方は、怒ってしまわれるかもしれませんが「大名商売」だと私は思います。

　質問内容の事でお客様のクレームを受けてしまうのは、凄く当たり前の事だと私は考えます。一度商売の考え方を考え直されたらどうでしょうか？？？

　色々厳しい事を書きましたが、私の商売の考え方を元に記載しました。私とdorudoraさんと商売の考え方の基本の部分が１８０度違う感じを受けます。私の考えが１００％正しいとは一言も言いませんが、この考えを実践していて今までdorudoraさんが受けた様なくクレームを経験した事が有りません。ですから、私の考えが正しい可能性が高いのでは？？？と思えます。私も色々考えてみますが、dorudoraさんも再度商売の基本的な考え方を考え直してみては如何でしょうか？？それで質問内容的なクレームが減れば、良い事ですから・・・・。

　色々書きましたが、何かの参考になれば幸いです。

5surf · Answer

先日、回答したものです＾＾お返事頂け幸いです。
他店よりも２０～５０％安いとはそれは大いに魅力ですね！！
私も買いたい！！笑
そのお値段での提供で、人件費削減の為でお一人で全て行っていらっしゃるのでしたら、ある程度のサービス低下は否めない状況ですね・・。
その安さが売りのお店ですから＾＾
でしたらいっそうの事、表記の内容にその旨を細かく表記してみたらどうでしょうか？例としたら、このお値段でのご提供するには人件費削減の為、私が一人で行っているから可能です。よって発送に関しまして一人での作業には限度があり所要日数がどうしてもかかってしまいます、この件に関するクレームの対応には一切お受けできませんし回答出来かねます、当店の一番のサービスはこの価格での提供を重視しておりますのでご了承の上それでも宜しいという方のご注文お待ちしております。など
理由の詳細を表記してみたら、怒りをかう事も少なくなるかもしれませんね。内容からするともしかしたらもう既に表記してあるのかもしれませんが・・表記内容が未だ足らない部分もあるかもしれません。
お店の立場を解ってくれる方はいませんが、その問題に対して少しでも
ご理解頂けるよう解りやすくするのも一つの営業方法かと思います。

sionn123 · Answer

dorudoraさん　こんばんは

　＃６です。

　＃７さんが言われる通り、他店より２０％～５０％安く売られているなら私が必要な物ならdorudoraさんから買いたいです。そう言う価格で販売している事はお客様にとって凄く魅力なのですから・・・・。それと配送に時間が掛かってしまうのは別問題だと私は思います。

　dorudoraさんの言われる通り、例えば通常１０００円で売られている商品を５００円で売ろうが、極端に言えば１０００円で仕入れた商品を５００円で売ろうが好き勝手で誰にも文句を言われる筋合いのない事です。又商品があれば直ぐ配送しようが商品がある事が解っていて注文を受けてから１ヵ月後に配送しようが法律違反でも何でも無く、「これがうちのやり方だ」と言ってしまえばそれまでは訳です。ここまではdorudoraさんが言われている通りです。

　1人で色々切り回して商売されている事は凄く大変なのは良く解ります。私も1人薬剤師で店番程度の母と薬局を切り盛りしていますから良く解ります。私の場合で言えば、処方箋を受けている時に一般品のお薬を買いに来て頂けた方に対応出来ず、待てなくて帰られる方も結構居ます。お客様はある意味我侭で、「お店に入った時＝即対応して頂ける」と勝手な解釈をしている方が多い様に感じます。それをdorudoraさんの商売に当てはめたら、1分・１秒でも早く配送して頂けると言う事に当てはまると思います。某牛丼屋じゃ無いですけど「安い・早い・美味い」これが全ての商売人が目指す事だと思います。これがお客様の我侭を全て成り立たせる方法だと私は思います。しかし、色々な理由により出来ない事実が有るのも致し方ない事です。そう言う致し方ない店側の理由なんてお客様は解って頂けないのも事実です。だからこそdorudoraさんも色々なクレームを受けてしまうわけです。

　その為にdorudoraさんのＨＰ上に「配送に５日は掛かります。」との記載がされているとの事ですね。その記載を何人のお客様がきちんと読まれるでしょうか？？？多分dorudoraさんは「ＨＰ上に記載してある事を読まないでクレーム付けるなよ」と言いたいんだと思います。と考えるのはdorudoraさんのある意味勝手な考えで、実際に読まない人だって多いわけです。某家電メーカー曰く、説明書を読まないで使ってしまう方が結構居るそうです。説明書に「○○な使い方をしたら故障を起こす可能性が有ります」と記載してあっても、○○な使い方をして故障を起こして来る方が居るそうです。例えばデジカメで言えば、単三電池対応のデジカメでもオキシライト電池は発熱量の関係で画像に悪影響を与える事があり、使用しない方が良いわけです。その事は多くのデジカメのマニュアルに記載が有ります。しかし、オキシライト電池を使って画質を落としてクレームを言う方が居るようです。ですから、マニュアルに記載が有るから全てのユーザーが正しく使用して頂けると考えない方が良いのかもしれませんね。これをdorudoraさんに当てはめたら、「ＨＰに配送に５日位掛かります」と記載が有るのにまだ届かないと言うクレームに当ると思います。そう言うお客様が居るのであれば、それに対応した処理をしなければならないと言う事です。つまり、注文を受けたら「何時頃の配送になりますが、それで宜しいでしょうか？？」と回答してあげたら良いと思います。お客様は値段が安い事を魅力に感じる方だけではなく、即必要と言う方だって居るわけです。急いで必要な方以外は、理由が解ればそのまま注文して頂けると思います。理由は値段が魅力なのですから・・・・。そう言う手間を惜しまないと言うのが、商売人の有るべき姿だと私は思います。

　色々長々書きましたが、私が言いたかったのは「ＨＰに記載が有るから・・・」と言う事だけで５日間もお客様を待たせて良いのかと言う事です。１分・１秒でも早く欲しいと考えているお客様の我侭な希望を叶えられない諸事情があるのは凄く解りますが、そんなのお客様には解って頂けないことなんです。ですから注文を受けたら何時頃の配送になるか伝え、それで良ければ配送作業に入ると言う姿勢が必要なのではないでしょうか？？？そこまですれば、多くの方は解ってくれると思います。その作業をする事でdorudoraさんの仕事量が増えてしまうのは致し方ない事とお客様への商品到着日が遅れてしまう可能性が出て来るかもしれませんね。それでもするべきだと私は思います。それがお客様への安心感につながると思いますから・・・。注文はした物の何時商品が届くか解らない状態、それも注文後５日も経ってからの配送だとお客様は不安感を感じているんだと思います。この不安感の現われが、もしかしたらクレームなのかもしれませんね。

　前レスで「大名商売」とか「大間違い」とかキツイ事を書きましたが、上記の事をしないで「ＨＰに記載が有るから・・・・」と言う理由だけで５日も商品到着を待たせる行為が大間違いだと思いましたからそう記載させて頂きました。仕事量は間違いなく増え、もしかしたら商品到着までの日数が増えてしまうかも知れませんが、到着日をお客様にお知らせする事で安心してお客様は待てると思います。そうする事が今以上の信用を得る方法で、クレームを減らせる一番の方法だと私は考えます。

ネットショップを経営してるんですが、客がムカつきます。

ネットショップではないですが、現在接客業をしており、以前はオペレーターを２年やっていましたので、現在も過去のオペレーター時代もむかつく客は沢山居ました。

参考になるかわかりませんが・・・

ネットショップと実店舗の両方を経営しています。

こんにちは かなり、ご立腹されてますね。

質問拝見しました、私はサービス業とコンサルティング的な事をしている者です、無視されても結構ですが、一応私的な意見を述べさせて下さい。

dorudoraさん こんばんは

先日、回答したものです＾＾お返事頂け幸いです。

dorudoraさん こんばんは

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