お客様が業者に求めていること

事業を営んでいる方にお聞きしたいです。
当方は内装系で細々営んでいる者です。

事業を続けていると、本当に様々なお客さまがいらっしゃると最近改めて思いました。

不具合の理由が他にあると知りながら、あたかも弊社の施工不良と言って何度も手直しさせる方（弊社が気づくまで数ヶ月ご対応が続きました。結局お客様は嘘がバレないと思っていたようですが、様々なところにお伺いし、調べ、発覚するまで数ヶ月かかりましたが嘘が明るみになりました。最初から理由がわかれば対応できたのに・・・追加費用がかかると思い嘘を言ったのだと思います。）、見積書の内容をご確認後、お客様から正式にご依頼いただき施工しているにも関わらず、『見積書に書いてないけど自分は伝えてある！』と言って難癖つけてくる方、最初から色々追加工事をさせる前提で作業当日に当たり前のように『ここもですよね〜』と言ってやらせる方、施工させることに優越感があるのか、支配欲が強く当たり前のように追加工事をさせようとする方。
結構お客様はずるいんだなと独立して10年経ってつくづく感じています。

安いと『信用できない』『本当に綺麗にしてくれるわけ？』と言われるし、様々な責任を背負い、いいものをご提供するため価格が高いと今度は『他は安い』『どうせ使ってる材料は同じでしょ』など散々な言われよう。技術って研究と経験の蓄積でご提供しているのであって、範囲が狭いから安いというわけではないし、技術の対価であって、必ずしもお客様のご要望全てに従うのがいい業者ではないと思うのですが、そういう方は結構いるのでしょうか。他の業者様と比べられても、コンセプトも内容も違うはずなので費用面も内容も異なるものだと思っています。

確かに職人がどれだけ辛い思いをしながら経験を積み、独立してからも技術と経営面両方を考えながら時間を作り研究をし、それによってご提供できるものをより磨いていく　ということはお客様は知りもしないですし、わからなくて当然なのかもしれませんが。
工場のライン作業とは異なり、人の手で作られるものって様々なお金がかかるし、会社として信用していただくためにかけている経費もあるのに、好き勝手言われるなぁと悲しくなることもあります。

当方は独立前からすごく今の仕事を馬鹿にされてきたこともあり、必死で腕を磨き、努力してきました。そして、やはりその苦労がある分、どうせ簡単に直してるだけなのに高いとか、遊び半分で事業ごっこしてるだけでしょとか、そのような方は自然とお断りするようになりましたし、技術の対価のお金だとより強く思うようにもなりました。善意で無料でやることもありますが、やるのが当然という態度のお客様に対しては毅然とお断りするようにもなりました。自分の性格は間違いなく悪くなったと思います。でも事業で利益は求めなければなりませんし、ボランティアでもありません。

当日の急な変更やお客様の思い込みでの主張をされると段取りも狂うし進むものも進みませんよね。そのためのお見積書なのに、見積書に書いてないけど言った！など通常のお取引ではあり得ません。それがまかり通ると思っていらっしゃるのが衝撃です。

業者は詐欺だとかぼったくりだと言われやすいですが、どっちが詐欺師だと思うことも正直あります。しかし現代は消費者が大事にされるので、何か言えばすぐに被害者ヅラされてしまう。
このため弊社も経験を糧として対応策を考えておりますが、なんだか疲れます。

1件あると、弊社の場合は2件など続けてこのようなお客様が続いたりします。（関連のないご依頼ですが）

本当に困っているからご依頼するものなのではと思い、そのお客様に向き合っていいものをご提供できるよう続けてきましたが、すごく人間不信になります。10年続けていますが、どうしてこのような思考になるのだろう？とお客さまのお気持ちがわからなくなります。

結局はいいものを作って欲しいのではなくて、お客様の言いなりになってくれることがお客様の満足なのでしょうか。

No.1 ベストアンサー 回答者： kikyuuu 回答日時： 2023/03/21 16:51

基本的には満足出来るかどうかなので、価格を下げるとその様な底辺客が増え、必ずしも良いとはいえないです。

価格を下げて適当に来なし、クレームガン無視するか、追加要望込みの金額設定にして上の客層と取引するかになると思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
最近は技術もしっかりついてきたと思うようになったのと、おっしゃいますように客層も変わってくることから価格は上げ、品質を重視するようにしているものの、恐らく自身の性格から『なんとか丸めこめるだろう』と言うふうに思われてしまっているのだと思います。

特殊な作業は範囲が狭くても割高になることは業者の中ではわかるかもしれませんが、お客様にはわからないわけで、だから余計にこんなことにもなる気がしています。説明不足が原因ですね。でも説明すると聞いてくれなかったり、聞き流されたり、結局自分の思い通りにならないとダメなタイプはこちらが言いなりになるしかないので仕方ありません。

追加料金などはその場で伝えることにもなるため、お客様にご検討いただく時間がない状態になってしまうとそれもトラブルになりそうで、今まではお断りするなり黙ってやっておりましたが、今後は追加料金をお伝えするなどで工夫することを学ばなければと思いました。技術のことばかりに目を向け、経営や利益のことを考えてこなかったのもいけないのです。
ただ、追加料金をいただけるとしても、結局ごねるお客様から仕事をいただいても結局難癖つけられるイメージしかないため、ご依頼前の方は依頼自体断ってしまいますが。

性格はなかなか変えられないため、ホームページや見積書にて追加は別料金となりますと言う旨を記載しておくなど、自分の不足分を他で補うようにしておりますが、なんだか虚しくなります。

お礼日時：2023/03/21 17:20

No.2 回答者： hiro2017 回答日時： 2023/03/21 18:32

個人や素人相手は理不尽なことが多いようですね、逆にいい加減な

工事をされることもありお互い不振感を持っていることもあるよう
です。
素人なので施工方法や工程など分かりません、まして材料の質など
わからず終わってからクレームつけたり変更追加など平気でして
来ます、請求の段階で減額もあります、とにかく信頼出来るところ
と仕事しましょう、同業から受けて建築関係が良いと思います、同業
なので金額はほぼ決まりますが1クッションあるだけで随分楽に
なります、新築現場でも一人で頑張っている子もいます。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
自分はこだわりがあり、あえてこの形で長年続けて参りました。
弊社もエンドユーザーだけではなく、業者様からのご依頼もございますが、ちょっと仕事の取り方は特殊かもしれません。
結局個人も業者も普通の人は普通ですし、変な人は変だと感じております。（事業を営んでいる立場ですのに口が悪く申し訳ございません。）

でも、初回のお問い合わせのメールの書き方、現調でのご対応、その後のご連絡でなんとなくわかるようになってきまして、自分なりに不器用ながら『この人はクレーマー気質かも』という勘は当たるようになって参りました。しかし、やはりそういう方の思考は理解できません。

基本的に個人のお客様のご依頼は1度（数年後リピートもいただくこともございますが）ですし、もし地雷かもと思えば次はお断りするなどで現状対応しております。

不信感を持つのはお互い当然のことですが、弊社は特に営業せずにお見積書を送付後、ご連絡が来るまで基本待ちの姿勢を貫いております。お客様が納得した状態でご依頼して欲しいからです。そのほうがトラブルも少なくスムーズでした。
お見積書作成前には割と細かく詳細をお伺いしております。

逆にお見積書をお送り後、ご連絡が続き色々細かな変更をお申し出のお客様はかなりの確率で業者を振り回しがちなタイプだとも感じております。

一度決めたら腹を括る。弊社は覚悟ができるからお見積書を作成しご提出する。それに対し弊社をご選択いただいたら、お客様も覚悟を決めていただく。
そういったある程度双方の信頼関係がなければ難しいと感じております。これをどうもお客様方が『絶対的に客に合わせるのが当たり前』と思われている方がいらっしゃるのが残念です。それは対業者様の中にもいらっしゃいました。技術の提供をすることと、お金をお支払いいただくことは同等であり、上も下もないと思っております。

たかが小さい工事と舐めるからご質問させていただきましたような事態になるとも思います。職人の仕事はそこまで簡単ではないのに。
だからキッパリ断る。でもそうすると、仕事欲しさに縋ると思っていたのか、断られたことで嫌味を連発。あれこれいちゃもんをつけてくる。
毅然と理由と否定をすると、それが面白くないようでさらにヒートアップ。

本当に人間不信になります。

お礼日時：2023/03/21 19:22