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コールセンターで働いております。

言葉遣いなどはお客様からも内部のSVからも評価は良いのですが、一つだけお客様からお怒りを買ってしまう要因があります。

それはPCの入力が遅くて、お客様を待たせてしまうからです。

「早くしろよ」「他の人はもっと早くぞ」

お客様と会話しながら入力していかなくてはいけない場合が1割ほどございます。

会話中は多少緊張もありますし、入力がそもそも不得手な為に時間がかかります。

焦って入力ミスをしてしまい入力のし直しをする事もしばしばです。

それがクレームに繋がります。

明らかなクレーマーは聞き流すのですが、善意のお客様にお叱りの言葉を頂いた時はやはり凹みます。

先日はそのお叱りを頂くケースが立て続けに三回ありかなり凹みました。

会話しながら入力しないといけない案件に当たるのが恐くて最近は仕事自体が憂鬱です。

お客様から「丁寧で解りやすい説明をありがとう」と言われる事が救いなのですが…

どういった心持ちで仕事と向き合えば良いでしょうか?

アドバイスをお願い致します。

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A 回答 (5件)

コールセンターへ問合せする人は、電話の向こうが見えませんから、空白の時間があると自分は無視されたり、ほったらかしにされているのではないかと不安になります。


怒り出すのは、この不安の裏返しではないでしょうか。

であれば、この空白の時間、つまり、相手が目に見えない空白を埋める事が必要です。
でも、電話の向こうは、お互いに、物理的に目で見る事は出来ないですから、言葉で埋めるしかないでしょう。

流れるようなコミュニケーションの中で、即答できない時には、一言、「ただ今、お調べ致しますので、しばらく、お待ち下さい。」と言えば、相手は、電話の向こうで、自分の問い合わせについて調べてくれているという事を想像出来れば、ある程度、我慢して待ってるのではないかと思います。

また、時間が掛かるようであれば、途中で、また一声、「お待たせして、すみません。もう暫く。。。」と電話の向こうで、難問に苦戦している事を知らしめる事でしょう。
また、自分は、今の瞬間何を行っているか、例えば、データの入力するところとか、コンピュータが検索中とか、その瞬間の状況を知らしめる事も良いのではないでしょうか。

でも、人は、様々で、短気な人や時間の余裕がない人は、待ち切れなくなってしまうかも知れんません。
そう言う人は待たせないで、「調べてから、折り返し電話でお答えします。」と言って、相手の電話番号を聞いて、一度電話を切って貰うしかないでしょう。

で、相手が、「それなら、もう良い!」と言って電話を切ってくれれば、「一件落着!」と思って割り切っても良いのではないでしょうか。
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この回答へのお礼

簡単明瞭なご回答ありがとうございます!

今日は確認事項を聞き出してから保留にして、きちんと落ち着いて調べてからご案内しました。

クレームもなくうまくいきましたよ。

やはり沈黙をつくるとお客様は不安になるのですね。

お礼日時:2014/04/26 20:33

入力が遅い、ということを問題にしていますね。



これは問題の本体ではありません。

お客様対応で苦情を言われていることが問題です。
それが、対応の遅さであるといわれたとき、あなたは入力が遅いせいにしている、というだけです。

何かのせいにすると、それだけを片付ければいいと考えがちです。

言っておきますが、訓練してタイピングが非常に早くなったとしてもそのクレームはなくなりませんよ。

もっと言います。この話はあなたがPC操作が遅いこととは関係ありません。
コンピュータが次の画面に切り替わるまで30秒かかったらどうするのですか。

何をケチつけてるんだと思われますか。

ではあなたがお客様の立場に立ってください。
ものが何かわかりませんので、仮に高機能ワープロだとしてみましょうか。

編集用のいろいろな機能が用意されていてマニュアルには説明がある。
これこれこういう書面を作りたいとおもっていろいろデザイン機能を使ったがうまくいかない。

で、問い合わせの電話をしたとします。
サンプルというか事例のデータはもらえないのか、と聞いたとします。
はい、といって1分無音状態になったとします。

あなたの性格にもよるでしょうが、いらいらしませんか。
相手がどんなに丁寧な言葉づかいをするオペレータだとしても、文句の一つも出ようものです。

しかし、その1分の間にオペレータは事例データベースにログインし、検索をし、表示されないので別のキーワードで絞りを繰り返し、を繰り返したのだとします。
その結果、提示できる事例が見つかりました。
コールセンター側にいわせれば仕方がない時間でした。お客様の満足に向かって恥じない仕事をしたのです。
でも文句は言われるでしょうね。
これは決してタイピングの速さとは関係ありません。データベースの検索のレスポンスの問題ですから。

この事情がわかったとしたとき、あなたは1分の無音を許せますか?
私なら許しませんね。

お客様にとってみたら、そんなことは知らない、待たされただけです。
0120かどうかわからないから、電話代がかかったかどうかはわかりませんけど、お客様の貴重な時間を浪費したのは事実です。

ちょっと閑話休題です。
コミュニケーション技術上の沈黙の効果・活用というものがありますね。

勉強されたとおもうのですが。
ほんのちょっとの期間、0.5秒ぐらいから長くても5秒の沈黙を作るテクニックです。

どういうときにどういう目的で使うかというと、コンサルをしたり、講演をしたりするときの話です。
相手が自分に着目していないと思えたとき、流れを制御する方法です。
驚くような話題をひとこといって終わらせないで沈黙するのです。
「ここで誰もが陥る事故のもとなのですが」というようなことを言って黙るのです。
何が起きるか。
相手がこちらに注目し、聞こうとして乗り出してくるのですね。

このテクニックを使って居眠りを抑止したりするのが普通です。
これが無茶苦茶うまい名人が過去にいて、田中角栄という人でした。

ただし、これは相手が目の前にいる場合です。
相手の前に自分という目に見える存在がある場合ですから、言葉がなくなったら別情報で繋ごうとするわけです。
そこで乗り出し、という反射が起きるのです。

電話でこれをやったらいけません。見えないからです。

さて、話を戻します。

コールセンター、特にクレーム処理入口になっているところでは私はこういうコンサルをしています。

話題の流れを止めるな、です。

これは、おわびをいってはいけないということとつながります。
申しわけございません、ご指導を宝として今後の品質につなげます、などと言ってしまったら、そこで話題が終了してしまうのです。

最後の最後に電話を切る前にはそういってもいいですが、クレーム電話でいきなり謝罪はやめてください。

なぜかというといきなり謝罪は「考えてません」という受け取りをされるからです。
電話をかけてきたほうは「いいがかり野郎とおもわれたな」と感じるからです。

クレームは必ずしも、受ける側の全責任ではありません。あなたがよくご存じでしょう。

自分が思った通りにならないから電話をしている、これは指摘発生、です。問題であるのかどうかは分析が必要です。

それを傾聴して、たとえば
 うたっている機能自体の不具合なのか(こういうのをバグといいますね)
 製品・サービスの構造の問題なのか
 サービスのポリシーの問題なのか
 お客様がマニュアル等を理解していないのか
 お客様のミス指摘なのか
のどれにあたるかを判断しなければいけません。そのためにいろいろお訊きするのです。
比率としては結構お客様のほうに勘違いがあることが結構あるでしょう。それもよくご存じでしょう。

仮にお客様のミスだと判断したとき、どういいますか。
「お客様の間違いです」などと言うことは禁止ですね。客を悪者にしたら収集がつかなくなります。

こうやったら、こうしたら、こうなりますが、これはこういうことを引き起こすことがあります。
こういうことはなさっていないでしょうか。そのようにゆるやかに向けるのではないですか。
順番にそれを聞いているうち質問者も同じルートで歩いてみて、途中であ、自分のせいかと気づくことがあります。
「ごめんなさい、自分が悪かった」と先方が言うことがあったらどうしますか。
「そうでしょう、気をつけてください」などとは言わないはず。
「ありがとうございました。そういうお考えもあったことで勉強になりました。今後ドキュメントを見直していくいいきっかけをいただきました」
とお礼をするのですよね。これも言うまでもないことです。

さて、この動きの中で、電話上無音がありましたか。
1秒もないでしょう。

お客様は受話器の向こうで何も見えないところにいるのです。いわば暗い洞穴にひとりいるのです。
横でいろいろ話しかければ安心して出口に向かえるのです。
沈黙したままでときどき手をひっぱったらどう思いますか。

ご質問のお答えは見えていると思います。
時間がかかる操作はあり得ます。それはあなたのキー操作の遅さとは無関係です。コンピュータの問題であることが多い。

やっていることを、「いまこれを調べています」「あ、検索にかかってきません。この言葉でやってみます」というように字幕をつけるように話してください。
相手はそんなことは何も知らなくてもかまいません。
相手と一緒に洞窟の中を歩いて差し上げているのです。
そういう言葉を聞きながら時間を過ごしたら、待っていたという気持ちにはならないのです。

「あれ?」とか「わあキーミス」というブサイクな言葉でも、沈黙するよりはましです。

>会話しながら入力しないといけない案件に当たるのが恐くて

ではいけません。無駄なことを言いながら入力してください。
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この回答へのお礼

貴重なご回答ありがとうございます!

ただ業務内容は言えませんが、この会話しながら入力しないといけない案件に限って言えば、会話の広げようもないものなのです。

「ゴチャゴチャ言ってないで早く調べろ」と言われるのがオチです。

お礼日時:2014/04/26 20:45

人の話を聞きながらタイピングするためには、ブラインドタッチはもちろん必要ですが、話が終わらない内にリアルタイムにタイピングしていく能力が必要になります。



これに慣れていない場合の練習法としては、英会話学習のシャドーイングを日本語で行うという手段が有ります。
例えばラジオのニュース番組を聞きながら、1~3秒遅れで小声でつぶやいて行きます。

これも出来なければ、さらに、以下の練習方法が有ります。
図書館等で、テキストを朗読している教材をゲットします。
朗読を聞きながら、単にテキストを目で追うのではなく、指でテキストをなぞっていきます。

そのような練習もやってみて下さい。
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この回答へのお礼

ありがとうございます!
少しずつタイピングの速さも上がってきました。

お礼日時:2014/04/26 20:47

タイピングは、2週間もあれば


ブラインドタッチ(キーボードを見ずに打ち込むこと)ができるようになります。

練習方法としては、
「あ」「い」「う」「え」「お」をキーボードを見ずに打てるようにすること。
(あいうえお、あいうえお と 何度か打つ練習をする)

その後、自分の名前をフルネームで打てるようにする。
やまだたろう

友達の名前などもキーボードを見ずに打てるようにする。
きむらかずしげ

「じゃ」「ふぁ」など、キーを打つのを少なめにする(出来なければそのままでもOK)
「JA」「FA」

濁点の練習をする。
がぎぐげござじずぜぞだぢづでどばびぶべぼ

A~Zをどれだけ早く打てるか練習する(キーボードを見てもよし
ABCDEFGGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
(10秒くらいでできるようになれば、OK?)

変換するときは、ワンフレーズ打ってから変換する。
「へんかんするときは」「わんふれーずうってから」「へんかんする]など長めに文章を持つ。

こんなところでしょうか?
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この回答へのお礼

なるほど。でも2週間はちょっと私には無理です。

お礼日時:2014/04/26 20:48

タイピング練習ソフトで少しでも早くするしかないのでは?



そのほかで問題がないのならそこだけ直せばよい
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この回答へのお礼

ありがとうございます!

お礼日時:2014/04/26 20:49

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Qなぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られたくないからと隠蔽した
のが見え見え)

過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか
ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ
うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆
発なのにそれを隠すのか?本当に頭にきます(当然そういった対応の
物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが)それでも
不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完
全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム
をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので
しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」
と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。

「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは
何なのでしょうか?経験者の方勤務の方。事情を教えてください。

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られ...続きを読む

Aベストアンサー

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、
専門の会社に委託していることがほとんどです。

更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、
サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。
よって、管理者(社員)さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、
長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。

そんな不幸な職場環境と体制のため、
オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、
クレーマーの電話と対峙せねばなりません。

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
...続きを読む

Qコールセンターでの仕事の悩み

去年とある会社に就職し、最近コール専門部署に異動になりました。
周りの人たちもとてもいい人ばかりでここに就職できてよかったと思える職場でした。
今まで順調に仕事をしてきましたが8月にはいってこの部署になってから職場に行くのが辛くなり、精神的に追い詰められています。
理由は、新しく任された未経験の仕事の為です。
事務から一日中電話を受ける仕事に変わり、まだ研修中でありながらも練習で思うように質問に対して話したいことが要領良く話せない。
言葉の使い方も人それぞれで、簡単に話す方もいれば正確すぎるくらい丁寧に話さないと土砂降りのように指摘する方もいます。
指摘することがあるのは当たり前だと思いますが、どうしても頭がいっぱいいっぱいになって言い方の復唱すら2度も間違えてしまうこともあります。
今は大変だけど仕事に慣れるまでの辛抱なので、頑張ろうと自分に言い聞かせていますが、気持ちの浮き沈みが激しい毎日です。
大丈夫と思ったり、もうダメだと思ったり・・・

周りの方々はいい人ばかりで、職を変えようとは考えていませんが、毎日自分の実力のなさに悩み続けています。
今月の上旬に連休を取りましたが、終わるにつれて不安になってしまい、朝起きてからも憂鬱な気分になることがあります。

しかしこの仕事は今後電話応対で必ず役に立つと考えているので、惨めに辞めることだけは絶対にしたくはありません。

この職種に就いている方にお聞きしますが
・要領良くしゃべるコツをつかむにはどのような練習をすればいいですか?
・働いて最初の頃はどんな気持ちで毎日を過ごしていましたか?

どうしたらいいのか分かりません。
ただ単にストレスやプレッシャーに弱い人間なだけでしょうか?
また、その他アドバイスがあれば教えて下さい。
本当に困っています。

去年とある会社に就職し、最近コール専門部署に異動になりました。
周りの人たちもとてもいい人ばかりでここに就職できてよかったと思える職場でした。
今まで順調に仕事をしてきましたが8月にはいってこの部署になってから職場に行くのが辛くなり、精神的に追い詰められています。
理由は、新しく任された未経験の仕事の為です。
事務から一日中電話を受ける仕事に変わり、まだ研修中でありながらも練習で思うように質問に対して話したいことが要領良く話せない。
言葉の使い方も人それぞれで、簡単に話す...続きを読む

Aベストアンサー

コールセンターでの仕事の経験が10年以上あります。
発信が主ですが、受信も少し経験があります。

受信の場合は、どんな相手が、どんな質問をしてくるか、その電話を受けるまで分かりませんから、まず、どんな質問、どんなクレームに対しても対応できる知識をしっかり頭に叩き込んで置くことが必要です。

ただ、慣れないうちは、電話のコール音を聞いただけでも焦ってしまいがちで、たとえ完璧に知識を叩き込んでいたとしても、すんなりと頭の引き出しから引き出せず、要領よく説明するどころか、しどろもどろになりますよね。

ただし、質問者さまがどんな職種の受電をなさっているのか分かりませんが、ある程度、お客様の質問はパターンが限られていますから、こういう質問にはこう答えると、ご自分でQ&A形式のマニュアルを作り、クリアファイルに納め、インデックスをつけて、すぐ開けるようにしておくと落ち着いて対応できると思います。

回答の文は口語体で、理解度の低い方や高齢の方向けに、細かく丁寧な説明文にしておき、理解度の高い方には、ポイントになる部分にマーカーで印をしておいて、簡潔に伝えられるように工夫されると良いでしょう。

電話応対は、声だけで勝負ですから、まず、電話を受けたら、明るくはっきりとした声で社名と名前を名乗りましょう。

電話を通して相手に届く声は、自分の声よりもワントーン低くなりますので(暗く聞こえます)、普段の自分の声より、少し高めの声で話すのがポイントです。これは、自宅で何度も声に出して練習しましょう。焦ると早口になりがちですので、少しゆっくりめに話すことも大切なポイントです。

意外に思われるかも知れませんが、姿勢も大切です。うつむいて話すと声がこもり、暗い印象を相手に与えてしまいます。相手に見えなくても、背筋を伸ばし、前を向いて、にこやかに。

電話を受け、お客さまの質問を聞いたら、「○○についてのご質問でございますね」とオウム返しをしながら、その間に、手早く手元のマニュアルを繰ります。

慣れるまではマニュアルをそのまま読みますが、お客様に読んでいるな、と思われないよう(失礼になりますから)、棒読みは厳禁。強弱をつけ、気持ちを込めるのが大切です。これも、自宅で練習しましょう。受話器を持った瞬間から俳優になった気持ちで☆

練習をするときは、手鏡を前に置いて、まず笑顔を作ります。口角を上げるのですね。そして、その笑顔のままで話すように繰り返し練習しましょう。

電話ではお客様の顔の表情が見れませんから、細心の注意をして耳を澄ませましょう。お客様の声のトーンの微妙な変化から、お客様の気持ちを察して、「急いでいてイライラしているな」とか「冷静だけど、ホントはかなり機嫌を損ねているな」とか「体調悪そう」など、それに応じた対応ができるようになれば、この仕事が楽しめるようになりますよ。

突っ込んでくる方、クレーマーのような方が、一方的にまくし立てて来たら、「はい」「仰る通りでございますね」「大変申し訳ございません」などの言葉を入れながら、とにかくお客様の言い分をじっくり聞くこと。

「いえ、そういうつもりではありません」とかの言い訳や否定語は絶対に禁物。オドオド、ビクビクも禁物です。どんなにお客様が険悪でも乱暴でも、電話ですから拳骨が飛んでくるとかの危険はありません^^
落ち着いて、真剣に、誠実に対応しましょう。

お客様が話し終わるまで、落ち着いて誠実に耳を傾けていると、お客様は言いたいことが言えて気持ちがすっきりされます。そうすると、「まあ、あんたに言っても仕方ないけどね」とか「そういうことだから、今後は気をつけなさいね」とか「少しきつい事を言ったけど、がんばってね」等々、お客様が不満をきちんと聞いてくれた質問者様をねぎらってくれたりしますよ。人間って不思議です。

コールセンターの新人の頃は、お客様のキツイ言葉に凹んだり、泣きたくなったり、腹を立てて同僚に愚痴を言ったりしていました。

でも、心あるお客様の「ありがとう」の言葉を支えに、どんなお客さまにも笑顔で応対するように努めているうちに、この仕事をしていなかったら、絶対にこんなにたくさんの人と話をすることって、絶対できないよね~とか、本当に世の中、百人百様だな~とか、感心したり、感激したりで、いまや生きがいになっています。

最後に、プロとは言え、こちらも人間ですから、体調が悪かったり、理不尽な上司の言葉に苛立っていたり、いろいろな感情を持ってお客様に応対せざるを得ません。ですので、繊細なタイプの私はどんなに経験を積んでもマニュアルは手元に置いています。

どんなに気持ちが揺らいでいるときも、他に気がかりなことがあるときも、前のお客様にひどい暴言を吐かれたときでも、このボロボロになったマニュアルのお陰で、気持ちに左右されて、話が雑になったり、順不同になったり、大切なことを伝え忘れたりせず、いつも変わらない応対ができていると思っています。

少しでも参考になれば幸いです。

コールセンターでの仕事の経験が10年以上あります。
発信が主ですが、受信も少し経験があります。

受信の場合は、どんな相手が、どんな質問をしてくるか、その電話を受けるまで分かりませんから、まず、どんな質問、どんなクレームに対しても対応できる知識をしっかり頭に叩き込んで置くことが必要です。

ただ、慣れないうちは、電話のコール音を聞いただけでも焦ってしまいがちで、たとえ完璧に知識を叩き込んでいたとしても、すんなりと頭の引き出しから引き出せず、要領よく説明するどころか、しどろ...続きを読む

Qコールセンターの面接での採用の決め手は何ですか。

コールセンターの面接での採用の決め手は何ですか。

今日、コールセンターの面接を受けました。内容は

(1)一般常識
(2)面接官との対談
(3)パソコンでのスキルテスト

(1)は一般の企業がやるような一般的なテストです。漢字の読み書き、文章の訂正、数学でした。ただ一つ気になることは私は数学が全く持って苦手です足し引きかけ割り算以外はできませんでした。

(2)は男性、女性の二人の面接官とごく普通の対談です。志望動機や勤務可能な日(いつでも働けると伝えました。)自己PRなど。多少、会話で噛んだり、どもったり、普段とは違う話し方(戦場カメラマンのようなしゃべり方)になってしまいましたがこれは採否に影響しますか。

(3)は一番びみょうです。一応ブラインドタッチは出来るといいましたが完璧ではないし30秒に2,3回はキーを見てしまいました。面接官が「終了です」と言われた直後におもわずエンターキーを押してしまいました。大丈夫でしょうか。

面接は私を入れて3人受けました。退室の時私だけ出遅れたり面接時間中にも面接官からもらった書類をちらちら見たり書類の位置を何回かかえたり、普段あまりやらない動作をしましたが、これらの動作は合否に関係ありますか。

コールセンターの面接での採用の決め手は何ですか。

今日、コールセンターの面接を受けました。内容は

(1)一般常識
(2)面接官との対談
(3)パソコンでのスキルテスト

(1)は一般の企業がやるような一般的なテストです。漢字の読み書き、文章の訂正、数学でした。ただ一つ気になることは私は数学が全く持って苦手です足し引きかけ割り算以外はできませんでした。

(2)は男性、女性の二人の面接官とごく普通の対談です。志望動機や勤務可能な日(いつでも働けると伝えました。)自己PRなど。多少、会話で噛んだり、ど...続きを読む

Aベストアンサー

面接担当していた者です。現状はSVの職についています。

(1)一般常識
一般常識にもよりますが、センターごとに扱っている商品・案内等が異なります。
敬語の問題を出す事が多く、常識度もチェックしています。
計算式に関して、ツール使用して応対を行うので、必要ないとも言い切れません。
即座に料金等の案内を求められた場合は必要です。

(2)面接官との対談
2対1の場合は面接官はあなたのやる気と資質とコミュニケーション能力を計ります。
うそ偽りないのが当たり前ですが熱意だけでは通りません。会社に必要なスキルをようして
いるか、初対面の人間と言葉のキャッチボール出来るか、質問には簡潔明瞭に出来るのか等を
見ています。

(3)パソコンでのスキルテスト
応対時間を求められるセンターであれば重視されます。かと言って遅いのよくありません。
お客様応対の後に別に対応が必要な場合がある為、ある程度の速度は必要です。

採否に関しては何とも言えません。私もあなたを面接したわけではなく、その人の人柄も重視されます。
いくらタイピングやトークが旨くともお客様応対時に発揮出来なければ意味がありません。
面接では受かる気持ちが大事です。どうしても後ろ向きに考えがちですが、諦めずに受けるのが採用には
必要です。一社だけではなく3社ほど受けて面接の傾向をチェックするのも必要です。
あと業種によります。
テクニカル系⇒要専門知識
発信系⇒要営業力
質疑応答系⇒要知識
上記のようにそこそこのコールセンターに必要とする部分も異なります。
コールセンター志望であれば適職と思える所、スキルアップ・ステップアップは行える場所を
おいて受ける方が良いですね。
センター毎にリスクはありますが、あとは求職者の気持ちが大事です。あとその後のビジョンを言えれば
良いと思います。

面接担当していた者です。現状はSVの職についています。

(1)一般常識
一般常識にもよりますが、センターごとに扱っている商品・案内等が異なります。
敬語の問題を出す事が多く、常識度もチェックしています。
計算式に関して、ツール使用して応対を行うので、必要ないとも言い切れません。
即座に料金等の案内を求められた場合は必要です。

(2)面接官との対談
2対1の場合は面接官はあなたのやる気と資質とコミュニケーション能力を計ります。
うそ偽りないのが当たり前ですが熱意だけでは通りません。会社に...続きを読む

Qコールセンターでの仕事が苦痛で辞めたいです。

長文になりますが、相談させてください。

2ヶ月前からコールセンターで働き始めました。
派遣会社の面接後、次の日から世論調査の発信を4日やり、その後今の業務(NTT関連)の研修(5日間)やり、本番となったのですが、正直ついていけません。

以前は10年以上事務として働いていて、電話の応対もかなりやってきていたので同じような感覚でコールセンターも出来ると思っていたのですが、長年受信業務のほうが多い事務をやっているとそのクセがなかなか取れず、商材を売り込むトークができず、焦ってしまい失敗ばかりで女性リーダーの方に怒られています。

先日、世論調査と通販番組の受信業務が入ったのですが、それに対しては引くどころかノリノリで仕事ができ件数も沢山取り、上司から『あなたは言葉も丁寧だし調査結果も沢山取れてるから、コツさえ掴めればNTTの発信も出来るよ』と言われましたが、正直無理です。
自分がスキル不足とゆーことには間違いありませんが、女性リーダーの私に対する態度が明らかに『こいつ使えない』といった態度を取られて、分からないことや処理の仕方を聞きたくても怒られるとおもい恐くてなにも聞けなくて、先に進めません。
この女性リーダーは、私以外の同期の人達に対しては優しいし、冗談も言ってるけど、私は相手にされません。
そーいったこともあり、どんどん気持ちが
落ち込み「自分てこんなに仕事が出来ないんだ…、自分てこの会社の人と上手くやっていけないんだ」とネガティブなことばかり考えています。
出勤したくなくて、最近月曜になると休んでしまいます。
コールセンターの仕事ってよく未経験者でも簡単に出来る仕事とか言われるから、軽い気持ちで受けて、初の仕事もすんなり出来たこともあり安心していたのに、考えが甘かったです。

仕事の内容も職場の方とも上手くいかないことで、辞めたくて仕方ありません。
自分に合わないからと辞めるのは情けないことでしょうか?
でも今のまま続けていくと、自分が駄目になりそうです。
皆さんは自分に合わない仕事だったり、職場で自分が嫌われていると分かっていても、続けていけますか?

長文になりますが、相談させてください。

2ヶ月前からコールセンターで働き始めました。
派遣会社の面接後、次の日から世論調査の発信を4日やり、その後今の業務(NTT関連)の研修(5日間)やり、本番となったのですが、正直ついていけません。

以前は10年以上事務として働いていて、電話の応対もかなりやってきていたので同じような感覚でコールセンターも出来ると思っていたのですが、長年受信業務のほうが多い事務をやっているとそのクセがなかなか取れず、商材を売り込むトークができず、焦ってしまい失...続きを読む

Aベストアンサー

>自分に合わないからと辞めるのは情けないことでしょうか?

そんなことはないですよ。
つらい気持ちに耐えながら仕事をする状態は、まずあなた自身が大変です。
そしてつらい状態を内心に抱えながら仕事をしている人がいると、
職場にとってもメリットがないでしょう。(質問者さまを責める意図で言っているのではありませんよ)
例えば、飲み会をしている時に1人つまらなそうにしてスマホをいじってたり
心ここにあらずな人がいたら「早く帰ればいいのに…」と思いませんか?
職場と飲み会を同列に語っていいのか解りませんが、
合わないと感じる場からは離れるほうがお互いの為という場合もあります。

私はコールセンターの仕事を4年程経験して、コールセンターの職場は3つ経験しました。
ほぼ受信で発信はたまにヘルプでやった程度ですが。
コールセンターといっても職場や取扱う内容によって雰囲気や集まる人は違いますよ。
私は初めて3日で辞めてしまった職場があります。
研修がいい加減、研修後はいきなり1人で受信させられて「こんなとこでやってられっか」て感じだったからです。
だから別のコールセンターの職場なら、もう少し楽な気持ちで働けるかもしれませんし、
もしかしたら発信業務が質問者さまに向いてないのかもしません。
受信業務だけの職場はたくさんありますよ。


>自分てこんなに仕事が出来ないんだ…、自分てこの会社の人と上手くやっていけないんだ

本当にそうなんですか?
質問者さまは「事務の仕事を10年以上」働いていた。
受信業務は「引くどころかノリノリで仕事ができ件数も沢山取り」、
上司から「あなたは言葉も丁寧だし調査結果も沢山取れてるから、コツさえ掴めればNTTの発信も出来るよ」
という評価をもらっているんですよね?仕事出来てるじゃないですか^^
その職場の発信業務がたまたま質問者様に合わなかっただけでそれが即「仕事が出来ない」なのでしょうか?
例の女性リーダーだけではなく会社の中の人全員と上手くやっていけてないんですか?
だったら、そんな職場はなおさら早く辞めなくては(笑)


>コールセンターの仕事ってよく未経験者でも簡単に出来る仕事とか言われるから、軽い気持ちで受けて、初の仕事もすんなり出来たこともあり安心していたのに、考えが甘かったです。

未経験の仕事の向き不向きを事前に把握するなんて、超能力でも使えない限り無理ですよ。
経験のある仕事でさえ職場が違えば雰囲気も変わるので、読みが外れます。
もし今の職場が受信業務だけだったら、質問者さまは「コールセンターの仕事けっこうイケるわ」と思って楽しく働いていたと思います。
今回の場合は「そこの発信業務がたまたま質問者さまに合わなかっただけ」です。
質問者さまが楽しく働けるコールセンターや職場は他にもあると思いますよ。

>自分に合わないからと辞めるのは情けないことでしょうか?

そんなことはないですよ。
つらい気持ちに耐えながら仕事をする状態は、まずあなた自身が大変です。
そしてつらい状態を内心に抱えながら仕事をしている人がいると、
職場にとってもメリットがないでしょう。(質問者さまを責める意図で言っているのではありませんよ)
例えば、飲み会をしている時に1人つまらなそうにしてスマホをいじってたり
心ここにあらずな人がいたら「早く帰ればいいのに…」と思いませんか?
職場と飲み会を同列に語っていいのか...続きを読む


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