電話応対が向上できない人への指導

私の業務は、コールセンターではないのですが、顧客からの電話が多くあります。
私は社員で、派遣さんを指導する立場でもあります。

ある一人の派遣さんの電話対応に首をかしげることがしばしばあります。
電話をよく取ってくれるのは良いのですが、中途半端な応対で、客を困らせたり、怒らせたりします。
クレームでない電話をクレームにしてしまう、ということです。
◎説明ベタ→こう話しなさい、と指導しても、自分が迷うのか、客を困惑させてしまう。
◎聞きベタ→自分の限界が有るようで、それ以上は人の話を受け付けない。その為、客を怒らせる。それは、彼女の業務全般に言える。

業務では電話応対ぐらいでしか接触がありません。
他の業務や性格についても問題があるのですが（仕事ができるという勘違い、なのにすぐに限界を作り、それ以上は無理だとあきらめる）、とやかく言うつもりはありません。（というか、極力関わりたくない）
せめて、電話応対だけでも、もう少し深く考えて対応してもらうために、指導のポイントがあれば、お知恵を貸して頂けませんでしょうか？
今までも極力電話を取った本人に答えさせる事を指導させてきましたが、「もう限界です」と振られて、私が電話に出ると、客が怒っている、という状況です。他の社員も同じ事を言っているのを聞き、指導のポイントを改めて考えているのですが、いい案が浮かびません（涙）

No.3 ベストアンサー 回答者： diio-bri3 回答日時： 2005/11/21 09:46

ふたりで話す機会があるのであれば、

いいところと悪いところをちゃんと
図にかいてあげて説明するのがいいですよ。
悪いところの指摘だけすると駄目です。

プライドが高い人の育成の際には、
特にまず褒めちぎることです。

「あなたのここがすばらしい！！！！
　でもこういう点も、直るともっとすばらしい！！」
というほめ方ですね。

仕事ができると思っている人に、
「これ直して」とか「こういう点が悪い」というのは
逆効果です。

この回答へのお礼

ご回答有難うございます。
お礼が遅くなってしまい、大変申し訳ございません。
対面式で指導はいいですね。図解もわかりやすく説明できますし。やっぱり、褒めちぎることですかね（汗）。
そうなんです、いらぬプライドが高い方です。
（経験上、彼女のようなタイプの方は、伸びないまま淘汰されてしまっているんですがね）
結果としてどうなったとしても、今後も彼女のようなタイプが入ってくるでしょうし、後ろ向きでない対応ができればと思います。

お礼日時：2005/12/02 13:09

No.4 回答者： suzume00#2 回答日時： 2005/11/22 16:15

その派遣の方の業務から、電話対応を外してもらうってわけにはいかないのでしょうか？「クレームでない電話をクレームにしてしまう」っていうのは、会社にとっては大きな損害ですから。

それが出来ないのであれば、徹底的に電話のロールプレイングするしかないと思います。

いずれもその権限のある上司に了解をとってから、ですが。

この回答へのお礼

ご回答有難うございます。
No.３さん同様、お礼が遅くなってしまい、大変申し訳ございません。
会社の受付嬢であれば、問題ないんでしょうけれど、業務でちょっとでも深く突っ込まれると、答えられないというのもあり、それ以前に対応でもたもたしてしまうようです。「確認をとって折り返し」にすれば、と言うのですが、なかなか受け入れることが出来ないようです。
後は、電話応対の練習に尽きるかもしれませんね。

お礼日時：2005/12/02 13:13

No.2 回答者： kekeke2005 回答日時： 2005/11/20 08:45

その派遣社員のかたは、自分の欠点に気づいていないと思います。

欠点というか苦手な部分～誰にでもあります。

ふいに新しい話題を振られると対応できないわけですよね。その方には刻々と変化する業務は向いていないと思います。毎日同じ作業を決まった順番に繰り返す仕事なら出来るのではないでしょうか？（データ入力→伝票印刷→・・みたいな流れがいつも決まっている仕事）

＃１さんの言うように、派遣会社に「ウチでは役にたたない」と説明して違う人材を紹介してもらうのが一番いいと思います。

ただ、会社の業務全般が理解出来ていないのに、電話を受けても、対応できないと思いますけど…

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
まさに貴方様がおっしゃるように、彼女は単純な流れ作業をしています。
ある意味、会社の待遇等と彼女のスキルを比較しても、彼女に取っては美味しい仕事なんだと思います。
会社の業務全般は、確かに教えてない部分はあると思います。ただし、他の派遣さんもその点は一緒なので教えていこうと思います。

お礼日時：2005/11/20 09:37

No.1 回答者： hiroko771 回答日時： 2005/11/20 08:26

派遣なんでしょ？

派遣会社に言って、別の人と替えて貰えば？？？

仕事が出来ないのは本人の資質も有るけど
その辺の融通利くのも派遣のメリットだと思うけど…

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
私が契約を切る権限がありません。
権限は上司にあるのですが、究極な状態でもないので、私たちには、「頑張って使ってくれ」という状況です。
自分のもともとの業務をより前に進ませることを先決にしたいので、問題視にしたくないのですが、でもやっぱり問題ですね。

お礼日時：2005/11/20 09:33