コールセンター勤務。対応を改善したい

はじめに、かなりの長文となりますのでご了承ください。
某ショッピングサイトのコールセンターで働き始めて1ヶ月になります。
お客様をいつも怒らせてしまうことで大変悩んでいます。
今の状況や私が業務中に気をつけていることを書きますので
それを読んでいただいた上で、考えられる問題点や、お客様目線でどんなオペレーターが許せないのか教えていただけないでしょうか？

まず、対応しているのは主に商品の配送トラブルについてのお問い合わせ・苦情です。
配送システム自体にまだ未完成な部分があり、その分トラブルや、お客様のご要望にお応えできないことが多いです。
それは私個人ではどうしようもないので、対応する上で気をつけていることとしては

・ご不便をおかけしていることへの謝罪とご連絡いただいたことへの感謝を伝えることを忘れない
・お客様の気持ちによりそう
・できないことを伝える際には申し訳ない気持ちを込めることを忘れず、事務的に突きつけるような対応はしない
・責めたてられて焦っても一方的にまくし立てるように話さない

主にこの4つです。
しかし、現状として毎日のようにお客様を激高させてしまっています。
この1ヶ月、
「お前なんか俺の会社にいたら即クビ切ってる」
「よくそんなんで今まで生きてこれたな」
「お前頭おかしい」
「話聞けやコラァ！！！」←焦ってお客様と同時に話し始めてしまいました
「お前の名前で消費者センターに訴える」
「電話口の人は悪くないと最初は思っていたけど、あんたのことは許さない」
等々、それぞれ別のお客様から言われてしまいました。
他にもありますが書ききれません。
同期はたくさんいますが、デビューからたった１ヶ月でこれだけ言われているのは私の他にいないと思います。
最初は配送トラブルにお困りだっただけなのに、次第に私個人への怒りに変わっていくのがとても辛いです。
お客様の不快感を増長させるだけのオペレーターなど不要どころか有害だと思いますが、事情により自分から退職することはできない状態です。
ですので、この質問を読んでいただいて感じた私の欠点や、こんなオペレーターは嫌だなどあったらアドバイスとして教えていただきたいです。
勤務先の特定を避けるため詳細は省いていますが、必要に応じ追記します。
よろしくお願いいたします。
読んでいただきありがとうございました。

No.6 回答者： mee01 回答日時： 2022/04/03 07:54

デビューから１か月との事なので、知識不足もあるかと思いますが、それだけのお客様が怒ってしまうのは、知識不足だけではないと思います。

『口調』ってとても大切です。

同じ事を言っても、しゃべる口調で違ってくると思います。
どんどん次の電話が入ってしまうのかもしれませんが、周りの人がどんな口調で話しているのかを参考にしても良いと思います。

でも…、最初からスンナリと怒られない人よりも成長しそうに感じます。
こういう時はどうやって切り返したらお客様を激昂させなくてすむのかというのも、テクニック(技術)ですから。
数か月もしたら身につくと思います。

No.5 回答者： 静物 回答日時： 2022/04/03 07:22

客のクレーム対応めちゃめちゃ上手い！という定評ある人です。

プライベートでのちょっとした会話、仕事場での電話やメール応対、また面前でのクレーマー系の客への対応などから、そういう風に言われる経験が多いです。
コールセンターにスカウトされたことも何度もあります(ただし、私は蛍光灯やPCの光が体質的にかなり苦手なので、蛍光灯環境でPC画面をずーっと見なければいけないコールセンター業務は無理で、お誘いいただいても基本、断るしかないんですが)。

そのような自分が日頃の業務で(電話応対を含む接客業です)クレーム対応(或いはクレーマーっぽいお客への対応)時に、特に意識していることは以下です。

①会話のイニシアチブ(主導権)は常に自分が握る

②早い段階で個人情報(氏名、電話番号、住所)を聞き出す

③早い段階で時系列に沿った正確な事実関係を聞き出す
(いつ、どこで、だれが、なにを、どのように、いくらで、などの把握)

④具体的に何を望んでいるのか、どうしてほしいのかを早めに聞き出す
(要望にお応えできるかどうかは関係なく、まず相手の要求を把握する)

⑤④を踏まえて、対応可能、対応できない、対応できるかどうかすぐに判断できない、といった事実を相手に分かりやすく伝える

⑥会話(電話)をあと何分以内に終わらせるか自分で計算しながら話す
(ダラダラ聞き続けない。話を終わらせるタイミングを自分で作る)

上の流れが基本です。

電話してくる相手は、イレギュラーな事態で苛々したり、怒りや不安を強く感じたりしています。たまに長電話自体を目的にしている人もいますが、普通は日々の予定があるので、イレギュラーな長電話をしたい人は稀です。

だからクレーム処理の基本は「てきぱきした手短な会話」ということになります。余計な寄り添い言葉や謝罪の乱発などで、相手の貴重な時間をあなたがぶんどってしまわないようにしてください。

また、相手がガーガー感情的な言い方をしている時は、自分側では「すみません！」などのお気持ち言葉を乱発しない方が無難です。せいぜい「ええ」「なるほど」「そうでしたか」などの控えめな相槌で、ストイックに冷静にやり過ごしてください。

「どう責任とる気なのか」「なんとかしろ」のような漠然とした言い方をしてこられたら「そうですね、大変お恥ずかしいことですが、実はこのような事態は、他のお客様のケースで過去にもあったと本社から聞いております。その時は、返金で対応したと聞いております。今回の〇〇様のケースもおそらく現実的にはそうなるかなと思いますが、返金という形で処理させていただくことは可能でしょうか？」という風に、できるだけ具体的な話にスライドさせてゆきます。

電話をかけてきた相手も、最初は何らかの想定外の事態に戸惑い、怒ってるだけで、具体的にどうしてほしいのかまでは特に考えてない、何も思いつけていなかったりします。とりあえずどっかに文句言いたい、何も無かったで済まされたくはないのでハッキリ一言いってやるぞ、みたいな人情が先行してることが多いです。

そういう客に延々受け身で付き合うと、相手も「怒りの矛先のおさめかた」がわからなくて、ただただ感情をエスカレートさせていくこともあります。だからそうさせないように、早めに「現実の落としどころ」を進んで提案し、相手が冷静になるチャンスをキチンと与えてあげてください。

たいていの人は個人情報、金銭、時系列の情報、等を話す時、冷静になります。怒り狂いながら名前を名乗り住所を言う人あんまりいないでしょう。お金の計算をしたり、物事を時系列に沿って説明したりするには、理性の力が必要です。だから感情は一旦静かになります。

そういうタイミングで「ありがとうございます」を効果的に言うと、相手の理性がこちらのセリフをとらえるので、この人は誠実な人だ、と認識してもらいやすいです。

謝罪やお礼のセリフは、あまり感情的に大袈裟に言うとわざとっぽく、かえって相手を愚弄するように響くこともありますので、いちいち感情を込めすぎず、基本的には事務的にさり気なく、静かに言えばそれでＯＫです。

また、大抵の人は「クレームすること自体」に強いストレスや罪悪感、憂鬱さを感じています。誰も怒りたくはないのです。出来る事なら鷹揚に構えて温厚でいたいし、上品な紳士淑女でいたいのです。

だから怒りまくっていた相手が少しでも「まあ、返金でもいいけど…」とか「他の方法がないんだったら仕方ないわねえ…」みたいに妥協してきたら、その時は「ありがとうございます！そう言っていただけると助かります！」と強めに言っても構いません。

そして、もし相手が「私もこんな電話はしたくなかった」とか「あなたに怒っても仕方ないんだけどね」とか「感情的になったこっちも悪いけど」みたいに、クレーム電話自体に何らかの罪悪感や気兼ねを持っていることを口にしたら「とんでもないことでございます。〇〇様から大切なご連絡をしていただけたお陰で、こちらとしても事情が把握できました。本当に感謝しております」とか、「いいえ、こちらこそ、貴重なお時間をわざわざ割いていただいて本当に恐縮です」というように、どこまでも謙虚に受け入れましょう。

あなたの業務態度の詳細が分からないので想像するしかできませんが、お客様がそんなにも怒るということは、あなたの「お気持ち」が先行しがちで、本当に必要な情報のやり取りが後手後手になっていたり、あやふやになりやすいのかなという気がします。

或いは「こっちの事情の説明」を必死で言い過ぎて、自分達は悪くないし！私はただのオペレーターだからシステムまで変えられるわけないでしょ！？みたいなニュアンスになっているのかもしれません。

＞配送システム自体にまだ未完成な部分があり、その分トラブルや、お客様のご要望にお応えできないことが多いです。
＞それは私個人ではどうしようもないので

上の内容は、この質問を立てる為に書いただけで、まさか電話相手にそのまま言ってるわけではないと思いますが、もし上のような内容をそのまま電話相手に言ってしまっているとしたら、そこはかなり最悪なので、絶対に言わないようにしてください。システムの不備に関しては何らかの説明マニュアルがあると思うんですが、あなたが勝手に自己流の言い方をしないように気をつけて下さい。

どのようなクレーム内容であろうと「私個人ではどうしようもない」と電話応対者が言うことは、まあ私が思う限りは「禁句中の禁句」ですから、そういう言い回しをもしあまり違和感や危機感なく使っている場合は、そもそもクレーム対応に全然向かないタイプの人なので(たまにいます)、今すぐは無理でも、早めに仕事を辞め、別の業種に移る方があなた自身もラクになると思います。

この辺もある程度はマニュアルや指導があると思いますが、相手が電話を切ろうとするまで、自分はただ受け身でハイハイ言い続けるのも悪手になります。電話をかけてくるのは相手のタイミングですが、その電話を切らせるタイミングはあなたが主導権を持ってコントロールしてください。

相手の話をどこかで切り上げさせる必要があるときは
「この度はまことに申し訳ございませんでした」
と「完了形」で強めに言い切ります。

本気で話を終わらせにかかりたい場合は、その後続けて
「このお電話は、わたくし〇〇が承りました。今回はお忙しいなか、お手間をかけさせまして本当に申し訳ございませんでした。お電話ありがとうございました」
と言います。

たいていの相手はそこまで言い切られると、これ以上こいつにワーワー言っても意味ないな、話はここまでってことだ、と理解して素直に電話を切ります。

Ａさんのクレームにかかりきりだと、ＢさんＣさんの電話はその間、つながらなくなりますね。そうすると結局、ＢさんＣさんは「なかなか電話がつながらなかった」という新たな不満を抱え、電話がつながった時点では、さらに苛々して不機嫌になってしまいます。

だから、特定の一人のお喋りにかかりきりになることはあまり良いことではありません。

＞お客様の気持ちによりそう

あなたの言う「寄り添う」とは具体的にどういう感じかわかりませんが、あなたはただの中継役です。人間としては「透明人間」みたいなもので、本当の責任者ではありません。なので、あなたがあまりにも責任者ぶって色々細かく言い過ぎたり個人的な感情を相手に伝えようとしたりすると、相手に違和感や不快感を与えることもありえます。そのあたりも注意してみてください。

No.4 回答者： ツバグラー 回答日時： 2022/04/02 22:04

お、ちょうど良い

何に対して「申し訳ない」？
そこは謝るじゃなくてありがとうございます、で良いのでは→的な突っ込み入れてくれますよ(笑)
「確かにおっしゃる通りですね。ご指摘いただきありがとうございます。上司と相談してみます」辺りかも
あとその手の電話掛けてくるのは全てが正しい？正当な理由？では無いですよね
理不尽なお客様？も掛けてきます
手に負えない時は他の人に代わるのも手です=あんまり気にしない方が良いかも知れませんよ

No.3 回答者： めくりや 回答日時： 2022/04/02 20:42

解はYouTubeにあり！コールセンターにかけてくる客は、人格障害者なのだから対応の巧拙はある。

検索して解決策を見つけましょう。

元コールセンターＬＤがこっそり教える”対応のうまい人”と”下手な人”の違い - YouTube

No.2 回答者： ツバグラー 回答日時： 2022/04/02 20:01

話し方の問題では？

あと相手の話し聞いてます？
一通り言わせて「聞くこと」自体があなたの仕事では
→同時に話しちゃった、まくし立てない、はあなたが「話そうとしてる」からかと
まずは落ち着けって思います
そもそも実際に話しても無いのにあなたが気をつけてる事書かれたって伝わる訳ないですよね
なら先輩なりに相手してもらって、直接アドバイス貰わないと改善しないと思いますよ

この回答へのお礼

申し訳ありませんでした。
おっしゃる通りです。

お礼日時：2022/04/02 20:06

No.1 回答者： hgfy76 回答日時： 2022/04/02 19:56

基本的に怒ってるお客様に対しては傾聴を徹底します。

聴いてて不愉快にはなりますが仕事なので話を遮らず聞いてください。長い人だと３０分ぐらい演説が始まりますが耐えましょう。基本的に相手の気持ちに寄り添う会話をしないと、エスカレートします。

　　私はクレームにはあまり発展させないタイプですが、お客様によっては始めから温度が高すぎる方もいます。

　コールセンターの仕事は内容によっては苦情係の部分もあるので
割り切りが必要です。

この回答へのお礼

真摯にアドバイスいただきありがとうございます。
感謝しております。

聞く力が足りないのだと改めて気付かされました。
改善につとめます。

お礼日時：2022/04/02 20:08