職場の上司の対応が最悪でストレスを感じます。 私はあるコールセンターでオペレーターの仕事をしています

職場の上司の対応が最悪でストレスを感じます。
私はあるコールセンターでオペレーターの仕事をしています。
主にお客様からの問い合わせが多いのですが先日、後輩がお客様を不快にさせてしまい怒らせてしまいました。
今回の事は、お客様が怒るのは当たり前であり後輩の不手際で間違いはありません。
苦情となり、お客様の希望もあり上席対応になってしまいましたが私は上司の対応に不信感しかなく仕事のモチベーションが下がります。　
とにかくお客様には上から目線ですし、そのような対応ばかりするので、お客様との問題の解決にはなっていません。　　
それに、お客様の話を最後まで聞こうともしないで上司は勝手に電話を切りました。　　
仮にそのような対応が許されるのは、お客様が話を聞かない時、一方的に話をする時、暴言を言った時は一応許されてはいますが今回のお客様は、ちゃんと話も聞いてくれますし怒鳴ったり暴言なんて言っていません。
私も対応した事があるお客様なので間違いはありません。
何人か上司はいますが、評価を気にしているのか酷い対応をするこの上司のやりたい放題な対応に見て見ぬふりをしていて情けなく思ってしまいました。
実は、このように思っているのは私だけではなく働いている同僚も皆、同じ気持ちなんです。
私達の仕事は、お客様あっての事だと本当に思います。
私達が一生懸命に仕事をしたとしても勘違いをしている上司の対応のせいでお客様満足度も上がらないのは納得できません。
お客様にも本当に申し訳なく感じますし、このような上司の下では働く意味が分からなくなってきています。
このような上司が、なぜ昇進できているのか不平不満しかありません。
気持ちよく仕事をする環境を作りたいのですが、どうすればいいと思いますか？

No.6 回答者： sunsowl 回答日時： 2022/05/08 18:13

No.4です

御礼ありがとうございました

客側に落ち度がないことは理解しましたし、「客を客とも思わない」上司の対応がそこまで酷いことも分かりました

ただ、この質問の本質は「苦情を申し出た客に納得してもらうこと」であり、「上司がポンコツであることを嘆く、もしくは上司に消えてもらうことをただ祈る」ことではないと思いますが、どうでしょう?

上司に対応を任せることで客のクレームが解決することはなく、逆に火に油を注ぐことになるのであれば、上司に客を引き渡すことにならないよう、質問者含め部下のスタッフが頑張って堰き止めればいいし、上司のさらに上に掛け合うとかすると思います

いずれにせよ、この質問では質問者が一方的に上司の文句を吐き出したいだけで、回答者にはそれに賛同してほしいのだと思いますが、ただ文句を言うだけでは何も始まらないし、何も解決しません

この回答へのお礼

こんな人が上司なら誰だってストレスは溜まると思います。
文句と思われても仕方ないと私も自覚していますよ。
※苦情を申し出た客に納得してもらうこと
↑
ここが上司のくせにあの人は、できない。問題を大きくしている。
上司の対応で、またお客様を怒らせている。
もう悪循環ですよ。

ですからお客様からも希望があり担当者を変えたいのに上司はプライドが高く何も問題の解決すらできないくせに担当者は私だ!責任者は私だ!と騒ぎ立てる始末です。　　
ちなみに上司の上司の指示なんて無視してますよ!
あなたが思っているほど簡単でもなく単純な話ではないんです。

まず、もうあんな上司の対応なら上司とは話をしたくないとお客様からも言われているんですよ。
それなのにお客様の気持ちを無視して電話を掛けるって、いったいあの上司は何を考え何をしたいのでしょうか？
もうお客様は大激怒されていますよ!
私達もですが、お客様も上司の言動で被害にあっている被害者です!

もう、このままお客様に迷惑を掛け続け何の問題も解決できないのであれば同僚達と一緒に協力して会社のトップである会長に報告するしかなさそうですね!
もっと早い段階でそうするべきだったと後悔しかありません。

お礼日時：2022/05/09 07:26

No.5 回答者： amerikaumare 回答日時： 2022/05/08 17:16

コールセンターの立ち上げをやったものです。

　クレームの対応は難しいですね。　私はシステム担当でしたが人間関係も含めて改善をしました。
具体的な内容がわからないのでなんとも言えませんが．．．

変な上司は（上司というよりもオペレータとしてですが）消えてもらうしかないです。
あなただけの意見でなく同僚と一緒に、上司の上司に事態を説明してみましょう。
そういう人はオペレータから外れて外回りの営業をやってもらうのがいいです。

この回答へのお礼

関係者の方からの回答とても参考になります。　
それと安心感と説得力が感じられ、きっと仕事ができる方なんだろうなぁという印象ですね。
このような方が上司であれば幸せなんだと思います。
ホント駄目な上司は消えてほしいです!
上司はプライドが高く注意されても直さず勝手なマイルールを作って、やりたい放題ですし上司の上司からの指示は無視してます。
ですから、上司の上司に事態を言っても状況は変わらないと思います。
同僚達と協力して会社のトップである会長へ報告するしかないと感じました。
間違いなく私達と同じ部署にいては駄目な上司ですよね。
外回りの営業をやってくれたら私達の部署の人達は絶対に喜びます。
でも、あの上司の根本的な駄目な部分を自ら気付いて直さない限り他部署でも私達と同じ嫌な思いをしてしまう被害者は増えるのでしょうね。

お礼日時：2022/05/09 07:02

No.4 回答者： sunsowl 回答日時： 2022/05/08 14:17

客がどのようなクレームを言ってきたのかにもよりますし、客がクレームの代償として、物品を要求してきたのかもしれません

客は神様ではないので、クレームの穴埋めを上回るような過剰な要求をしてきた場合は、これ以上の対応は出来かねますと言って電話を切ることもあります

性格が悪くてスタッフから嫌われていても、昇進しているということは、企業には上司が評価されているということなのだと思います
人柄が悪くても、稼いでいる人はいますから

質問者がどこまで状況を把握し、冷静に判断をしているか次第ですが、単に「自分が気に入らない人がすることは、全て悪事で問題のあること」という考えになりがちなので、その辺りはよく考える必要があるかと思います

この回答へのお礼

私達はお客様の情報は共有しなければいけませんし履歴で確認する事ができます。
お客様は物品の要求なんて一度もされていませんよ。
ちゃんと常識のあるお客様ですので、くれぐれもそこは勘違いしないでいただきたいです。
実際、上司のせいでお客様との応対は長引いていますし、あんな対応をする上司のせいで問題が大きくなっています。
お客様を大切にできない上司は不必要だとしか思えません。
個人的な理由でヒステリックになる場面も多く更年期障害なのか分かりませんが、どれだけ私達が迷惑しているのか考えてほしいです。
大手ですし昔からある古い会社なので評価されて昇進している訳ではなく勤続年数で決められているような感じです。
ですから長年勤めていれば誰でも昇進できるんだと思います。
私は、きちんとお客様を大切にしお客様目線にたった対応する上司であれば、こんな気持ちにはなりません。
気に入らない人だからという事ではなく、上司のくせにこんな酷い対応しかできないのかと呆れているんですよ。
上司が苦情、クレームを新たに出すってありえないです。
こんな上司が上司だという事実が恥ずかしいです。
私達の仕事は、まずお客様の声を大切にする事です。
そこの基本ができない上司なら必要がないとすら感じます。

お礼日時：2022/05/08 15:17

No.3 回答者： Suikoh 回答日時： 2022/05/07 13:49

残念な上司ですね。

環境を変える上で、その上司が気持ちを入れ替えれることは、ムリだと思います。
上司のそのまた上司に相談するか、それがダメなら、
あなた自身、上司に対しての考え方と見方を変えてストレスを溜めないようにしたほうが良いと思います。
例えば「残念な上司だな、誰からも必要とされず孤独で寂しい人だ」と心の中で思うだけでも、
気持ちが楽になったりします。

この回答へのお礼

本当に残念な上司なんですよ。
勘違いも止めてほしいです。　　
まず今回の事は絶対に許される事ではないし、上司の対応はお客様を何だと思っているのだろうかと疑問にしか感じられません。
肩書きのない私達ですら呆れてしまう程の対応なんです。
まずは私達の気持ちは伝えてはみますが改善されないようなら辞める人もいると思います。　
ここだけの話ですが上司のせいで辞表を準備している同僚もいるくらいですから。

お礼日時：2022/05/08 14:55

No.2 回答者： ベルガモットBergamot 回答日時： 2022/05/07 13:03

社長や人事のトップに不満を持っている従業員全員で直談判はどうです？

上司が降格するよ、署名集めもしてみてはどうでしょう？
もっと言えばストライキを起こし、上司を引きずり下ろすようなクーデターを大勢でやってのけるのもいいのでは？(笑)全員で辞表提出もありかな(笑)

この回答へのお礼

そうですね。
それくらいしないと、あの上司は分からないんだと思います。　
みんな嫌っていますし、だから誰にも慕われず嫌われる人生なんだとしか思えません。　　　
あんな駄目な上司の下で今までずっと私達は我慢してきましたが、もう我慢の限界です。
可能なら解雇にしてほしいくらいです。

お礼日時：2022/05/08 14:46

No.1 回答者： めくりや 回答日時： 2022/05/07 12:36

上司の行状を会社に告発する以外ない。

皆で団結すれば恐れるものはなにもない。

この回答へのお礼

そうですね。
このままでは良くありませんし、さっそく明日、実践してみます。

お礼日時：2022/05/08 14:40