人に聞けない痔の悩み、これでスッキリ >>

24歳の女性営業マンです。
入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。
問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが、メーカー担当者のアドレスが変わっていて連絡が飛んでおらず、お盆明けにお客様から納期回答を求められて電話をして初めて届いていない事を知りました。

すみませんと現状の説明をしましたが発注から休みを挟んでいて2週間、本当なら入荷予定日近い筈なのに今さら注文飛んでなくてしかも90日?!と先ずは激怒されました。
在庫も少なく切れたらどうするんだ!と言われて国内品の提案をしましたが見た目も単価も合わずに一蹴。また探します…入荷も早めにするよう努力します。と言ってからも結局良いものは見付からず、そうこうしてるうちに1ヶ月現状の連絡をしておらず、私もお客様から催促が無いのでまだ大丈夫なのだろうと思ってしまって、月末の予定日に入荷をしたのでお客様に電話をして、お持ちしても良いですか?と謝罪の言葉より先に現状の報告をしてしまって…もう大激怒です。
今さらいきなり何だと思われても仕方がない。
そのまま電話の中で「もう君は信用出来ない、顔も見たくない、声も聞きたくない、担当を変われ」と言われて切られてしまいました。

直ぐに上司に報告してその足で謝罪に行ったのですが丁度忙しくしていて社長に会えず、社長の母親で会長をしている方に頭を下げました。その場は一旦引いて近くで戻るのを待っていたら、同じ時間に会社に電話が入り「もう来るな」と言ったそうです。それを知らずに見計らって伺ったら「来るなって言ったよな?」と一言頭を下げている間に車で出ていってしまいました。

結局、在庫を切らす事は無く納品もしても良いとの事でその日の夕方に再度納品で伺いましたが、謝ろうとすると「担当変わったのに何でいるんだ、仕事の邪魔をしているのか」と目の前で扉を閉められました。

話を聞いた前任の担当さんがわざわざ話を聞きに行ってくれましたが、延々私への愚痴の嵐だったそうです。
それもあり、土日を置いて上司が一緒に着いてきてくれましたがまた社長は不在。会長と少し話をして(内容は世間話と私への嫌味と社長は頑固だからというような)その場も頭を下げて引き上げました。…が、その後前担当へ「アポを取らずに上司を連れてくるなんて常識が無さすぎる」と電話があったそうです。

同行してくれた上司は「来週また行くか~」と楽観的で、本当に大丈夫なのかと不安で仕方がありません。
アポ無し訪問についての謝罪の電話は入れた方が良いとの事でかけたら、取り次いではもらえましたが申し訳ありませんでした…と言った瞬間に「もういい」と切られてしまいました。


私が営業担当として最低な事をしてしまった事は分かっているし反省もしています。

ただこの件で、他のお客様への連絡も怖くなってしまい電話に出ると声が震えてしまいます。
一人の時はつい考えてしまい動悸が激しくなり喉の奥に圧迫感を感じて吐き気もします。食欲もなく、一人の外回り中は水分を取ってもムカムカしてしまい、ただ誰かと一緒の時は明るく振る舞い食べるようにしています。
残業をしながらもマイナスな事ばかり考えてしまい、どうなってしまうのかと不安と後悔と上司への申し訳無さで泣きそうになり、社内ではまずいと車で泣いてしまいました。


長々かきましたが、皆さんはお客様を激怒させてしまった時にどのように対応されますか?
また、このような状態から怒りが収まる事はあるのでしょうか…ご意見をお願い致します。

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A 回答 (7件)

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。


うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、すぐにというのは無理でしょう。
何度も足を運んでいるのに追い返されているわけですから、相手もあなたが知らん顔しているとは思っていないでしょうし、現状で無理やり自分の我を通す(何がなんでも謝罪したいというのは、自分の都合ですから)よりは、上司のみで挨拶に行ってもらったほうが良いということもあります。
また、以前の担当を通して何度か話をしてもらい、頃合いを見計らって「どうしても改めて謝りたいと言っているので、上司ともども連れて行っても良いでしょうか」とお伺いを立ててもらうのも良いかもしれません。一定期間良い関係を続けてきた前担当なら、なんとか宥めてアポを取ってくれるかもしれません。
それでも駄目なら諦めるしかないのではないでしょうか。会社に不利益が出て職場でも行き場がないということでないなら、気持ちを切り替えることも必要です。
そのことで気力や注意力が散漫になり、別の顧客に対して十分な対応ができなくなることの方が、長い目で見て良くないことだと思いませんか?
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。


反省はしていても取り合って貰えずに1日に三回も押し掛けてしまって、その日は本当に忙しかったらしく余計に「仕事の邪魔がしたいのか?」と怒らせてしまいました。

謝りたいどうにかしたいという一心で、しかも不安で落ち込んで他の部署の人にも様子がおかしいと言われて、他のお客さんにも同じように嫌われてしまったらと訪問も電話も怖くなってしまっていましたが、それではいけないですよね!

今日は月初の営業会議があり、事業部内で話し合った結果とりあえず課長が1人で行ってくれる事になり、まだ営業担当は私ですし、諦めてもいませんが一先ず上司に任せる事になりました。

自分の怠慢で上司に迷惑をかけてしまいお客さんにも嫌な思いをさせてしまって、反省はし続けますがコレを自分の糧にして何とか前向きに頑張っていきたいと思います!

お礼日時:2011/10/05 22:42

チャンスでは?



「来るな!」と言われて、誠意を出し、毎日、何時でも1~2度は訪問または電話。

相手が経営者なら、同じ立場の営業従業員には「何度でも行け!!!!!」と、言ってるハズ。

私はクレーム大歓迎。

サラリーマン営業の時からクレーム処理し、解決出来なかったは無し。

成功すれば、必ず、信用・長く付き合い可能。

腹割って話せる顧客になりますよ。

頑張れ!!!
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます!

何回も訪問した鬱陶しさは伝わっていると思います。

私も初めは上司に直ぐに行って絶対に引くな!と言われましたが、結局は自分だけではどうにも出来ずに上司に任せる事になってしまい不甲斐ないです。

ただ今後は、クレーム大歓迎でチャンスだと飛び付けるような自信と強さを時間がかかっても身に付けたいですね!励ましの言葉もありがとうございました!

お礼日時:2011/10/05 23:27

きっちり反省したなら、後は上司と前任者に任せたらどうですか?



一緒に謝罪に行くと言われたら、その時しっかり謝罪すれば良いのでは。

今回のミスを引きずって、さらにミスを繰り返してしまうのが最悪のパターンです。

あんまり良い事ではないですが
「私のミスの尻拭いをするのも上司の仕事の内だ!普段大した仕事もしないくせに高い給料もらってんだから、こんな時ぐらい働いてもらわなきゃ」くらいの愚痴を言いながら、お酒でも飲んで、きっちり気持ちを切り替えた方が良いですよ。


でも営業マンが納品に90日かかる事への確約がとれていない時点で1ヶ月も放置するって最悪ですよ。これ程後悔するならなんで1ヶ月も放置できたんでしょうか???
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます!

自分がクヨクヨしていても何の解決にもならないと漸く思えるようになり、皆様からの回答もあって少し前向きになることが出来ました。

1ヶ月は…納期が分かった時点で報告と代替え提案を一蹴されて、次に行くときは完璧なモノを用意していかないと…と思って全ての回答を揃えてから話そうと思ってしまい、結局全てまとまらずどうしようと焦っている間に1ヶ月が過ぎてしまったと…手札が揃わなくても現状をきちんと会いに行って説明していれば恐らくはここまで激怒される事は無かったんだろうと後悔ばかりが渦巻きます。


反省して、謝罪に行くときはきっちりして、とりあえず週末は飲みに行きます!

お礼日時:2011/10/05 23:16

担当が代わった段階でトラブル処理も終わってますから、


「もう会いたくない」と思っているのでは。

上司の対応がイマイチなんだと思います。

ミスをして、先方の怒りを買ってしまった場合、
通常は上司が担当者を連れて謝罪に行って解決にあたり、
それでもラチがあかない案件であれば役員が対応すると思います。
役員が謝罪に行く場合に同行するか否かは役員の指示を仰ぎます。

先方も「いつまでも蒸し返してたくない」という意向もあるでしょうから
もう後任にまかせた方が良いかと思います。

あなたとしては、
後任者に「謝罪する必要があったら言ってください」と
伝えておけば良いかと思います。

2、3年働いたのであれば良いお客さんもいるでしょう。
いつまでもクヨクヨしないことです。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

他の方のお礼にも書きましたが、まだ担当変更はせずに先ずは上司が1人で行ってくれる事になりました。そこで駄目だと判断したら部長が後見担当として付いてくれる事になるそうです。

仰る通り気に入ってくれていて良くしてくれる先は確かにあります。
会って貰える事になったら誠心誠意頭を下げるつもりでいますが、今はクヨクヨせずに他のお客様と信頼関係をより深める方に力を入れようと思います!

お礼日時:2011/10/05 23:04

確認漏れで納期にずれがあった時点で上司に報告すべきでしたね。


でも、アポもとらずに謝罪に行く上司ならなお心配ですが・・・
新しい担当がうまくやっているなら、あと一回事前にアポとって上司と謝罪に行けばもういいと思いますよ。
誠意も大事ですが、今何をやっても文句しか言われないぐらい悪化しているのに、顔を出し続けるのは得策ではないと思います。
今回の事をちゃんと次にいかせば問題ないですよ。
頑張りましょう。

なお、私は電話で謝罪とその日中に何があっても対応(ものがないなら最悪、最低必要な数を量販店行って買って届けて一時的に補ってもらって残りの納期を報告等。)した事があります。
で、上司に同行を頼んで、アポとって謝罪の流れをとり収めました。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

まだ半年の身なので毎日何をしたかの報告書を提出はしていて、代替えを探したり輸入の手続きの書類集めでバタバタしていたのを見られていましたが上司もまさか1ヶ月も連絡していなかったとは思っていなかったようです。

不手際があったらその日のうちに!上司への報連相だけでなくお客様にも報連相、これ以上怒られたくない一心で基本的な事が抜けてしまっていました。

反省と落ち込むのは違うとようやく思えるようになってきました。切り替えて忘れるのでなく、次に生かして頑張ります!体験談もありがとうございました!

お礼日時:2011/10/05 22:53

何年も営業で通っても名前、顔を覚えてもらえない人もいるわけである意味この失敗で確実に名前と顔は覚えてもらったわけだし上司の方じゃないですが楽観的に考えてむしろチャンスだと思いましょう。


この穴埋めを何としても私にさせてくださいくらいの強い押しでいくしかないでしょう。
それくらい厚かましくいけないのなら営業畑は向いていないので配置変えしてもらいしかないでしょう。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

ピンチはチャンス、その通りだと思います。実際に他のお客様でありました。そこから、女だからという雰囲気も無くなり仲良くして貰うようになりました。

上司にも、お前は絶対に引くなよ、と言われています。メソメソうじうじせず、強気で頭を下げ続けようと思います!

お礼日時:2011/10/05 22:18

つらいですね。



しかし、文面からは、あなたの上司や同僚があなたを外さずカバーしているようなので、これを経験とし成長して欲しいと望んでいるのでしょう。
いつか、その期待に応えられるよう、心を折らず頑張ってみてはいかがでしょう。

結果、出入り禁止が解けるのか、仮にダメだったとしても、それはそれでやむを得ません。
最悪は、あなたの出入り禁止ではなく、会社としての取引停止です。まだまだ、大丈夫ですよ。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

うちからモノを取らなくなるという気持ちは無いらしく、君はもう来なくても良いし来ても気持ちは変わらないの一点張りなので、取引停止まではいかない感じではありました。だから上司ものんびり構えているのかなと…

でも、これをきちんと受け止めて原因を反省して二度と同じ事をするな、と言っていただいてます。
今回の対応はまだ終わっていませんが、仰るようにしっかりと反省してあの時フォローして良かったと期待に応えられるように頑張りたいと思います!

お礼日時:2011/10/05 22:05

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Q顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧客からこのまま担当をさせるなら今後取引は減っていくといわれたようです。
営業Bにお前がやってくれれば・・・といわれたようです。
この顧客の売上は中の上なので、減らされると厳しいとは感じていますが、Bを担当に戻すにもエリアが逆方向であることと、人間なので合う合わない・好き嫌いはあると思います。
いちいち変えていても回らなくなるし、本人の教育にも影響すると思いますが、同時に売上げを減る可能性を秘めています。
このケースの場合、担当変更についてどのようなご判断をされますか?
ご意見をください。

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧...続きを読む

Aベストアンサー

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、それこそB氏は、その顧客が言うがままに、定年退職まで担当せねばならないかも知れません。

従い、顧客満足度と言う観点に徹し、顧客要求に対し100点満点の対応をするのもアリかとは思いますが、ソレがベストとは言えませんね。

以上から、「A氏は外すが、完全に顧客の言いなりにはならない」と言う形で、A、B両氏以外の、もう一人の営業マンを担当させるのが正解かも知れません。

あるいは、実現が出来るかどうか判りませんが、その顧客に関しては、「A氏の上にB氏を置く」と言う形で、対策・決着するのもアリかと。
さっきとは逆で、「B氏を戻すが、A氏は外さない」と言う形です。
やはり顧客要求に対し100%は応じない格好になります。

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また、その顧客がお気に入りのB氏と、直接的にA氏が上下関係になれば、A氏の教育になる部分もあろうかと思います。

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A氏の能力に問題が無い場合、営業所長である質問者様か、貴社・貴所の指導や教育の問題かも知れません。
いずれにせよ、A氏には猛省を促す必要はありそうです。

手っ取り早いのは、B氏の能力に問題はなさそうですから、その顧客をA,B両氏で担当させるのとバーターで、B氏の顧客の一部を、A氏にも手伝わせるコトにしてはどうでしょう?
A,B両氏の接触頻度を増やすコトで、A氏の教育になるほか、A氏の仕事量を確保する格好になりますから、A氏の体面も保ちやすいかと思います。
おまけにB氏には内々に「君を見込んでAを鍛えて欲しい!」とでも言っておけば、Bのモチベーションも上げられませんかね?

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
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Q得意先ってそんなエライか?

こんにちは。早速質問させていただきます。

私はあるメーカーで事務として働いているのですが、まだ働き出したところで
電話応対に慣れていないどころか個々の会社の特性なんてまるで分かりません。
「分からないことは聞いて」と言われたものの、何も教わらず電話に出さされ
何が分からないのかも分からないため質問すらできません。

昨日、得意先からの在庫確認の電話に出たときのことです。
お問い合わせのあった商品は取り寄せ商品だったため、
「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」と
得意先にお伝えしたら、結構な剣幕で

・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る
・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る

とお叱りを受けました。誰が悪いのでしょう。

私は教えてくれない上司が悪いと思います。
得意先からしたら上司も私も同じ会社の人間ですから私が怒られるのは納得しています。
ただ、「電話に出る時間はそんなにない」とか「自分のことを知っておけ」と言った
横暴な感じは気に食いません。そんな大口でもないのに!

対消費者だったら「俺は客だ!」という態度をする人が居るのは仕方ないと思っています。
でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きをするなどし、
また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。
お互い様でしょ?
第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか?


また、電話応対について何が分からないのかも分からないのが現状なのですが、
上司に何を質問したらいいと思いますか?

世間の皆さんも、電話に出ながら得意先の特性を覚えていっているのですか?
ある程度最初に、特徴のある得意先については説明があるものではないのですか?
初めて就職した会社のため、また、売り買いと関係のない仕事を任されている職種のため
書類についてや売り買いのシステムすら理解できず、もう訳が分かりません。
どう覚えていけばいいのやら・・・。人生の先輩方、アドバイスお願いします!

こんにちは。早速質問させていただきます。

私はあるメーカーで事務として働いているのですが、まだ働き出したところで
電話応対に慣れていないどころか個々の会社の特性なんてまるで分かりません。
「分からないことは聞いて」と言われたものの、何も教わらず電話に出さされ
何が分からないのかも分からないため質問すらできません。

昨日、得意先からの在庫確認の電話に出たときのことです。
お問い合わせのあった商品は取り寄せ商品だったため、
「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間が...続きを読む

Aベストアンサー

> 誰が悪いのでしょう。

人間性の問題で言えば、客が一番悪いと思います。
充分に教育をしない会社や上司にも、間違い無く問題は有るでしょうね。

ただ、残念ながら、犯人探しじゃないんですヨ・・・。
「犯人はコイツだ!」「コイツが悪い!」って判ったって、何も解決しませんから。

経営者とか営業部門長なら、「その顧客とは取引しない」って判断出来ますけどね。
でも質問者様には、客は選べないんですよ。
いや、経営者や営業部門長なら、その顧客を上手く捌けるでしょうし、逆に、そもそも顧客の方も、そんなぞんざいなコトを言わないでしょう。
問題が解決出来る能力がある人は、問題も少ないんです。

上司も質問者様には選べません。
これは親とか教師とかと同じです。

顧客や上司に、「私好みになれ!」って言っても、どうしようも有りません。
ご質問の様な状況だと、質問者様が自力で選択出来る解決方法は、会社を辞めるコトだけしか無いんです。

辞めないなら、我慢するしか有りません。
キライな客とかイヤな上司は居て当たり前。
そんな人の人格に合わせて、自分の人格を変えたりしてはいけません。
ソコは裏表を使い分けりゃイイんです。
キライな相手やイヤな相手などは、心の中で「バ~カ!」って思いながら、「スミマセン」と頭を下げて、好きな事を言わせておいて、適当にやり過ごしておけば良いだけです。

その内、キライな相手にも、それなりに認められます。
それが最高の仕返しです。
だってコッチは内心は嫌ってるのに、相手は騙されてるんだから。
ただ、相手に認められ始めたら、大嫌いだった相手が、そんなにイヤな存在じゃ無くなってたりもしますけどね。

社長や営業部門長だって、若い頃、同じ様なコトを経験してて、その時、辞めずに我慢して、それなりに努力したんです。
その結果、出来なかったコトが出来る様になって、出世しただけの人ってコトですよ。

オマケで申し添えますと、顧客を失うのは簡単で、たった一人で1日で出来ます。
「電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ!」ってキッパリ言えば終わりです。
でも、質問者様は気付いてないと思いますが、その顧客は、質問者様の多くの先輩達が長い時間を掛けて獲得して繋ぎ止めたお客さんなんですよ・・。

質問者様だって同じです。
客にも会社にもブチ切れるなんてコトは、いつでも出来ますが、ソレじゃ何も残りません。
潰すのは簡単ですが、築き上げるのは難しいです。
ブチ切れるのは、何かを築いてからになさった方が良いですヨ。
その何かは、「私はココまでは我慢出来た!」ても構いません。
それを築いて、静かに会社を去れば、築いたモノをそのまま質問者様の経験に出来ます。


> どう覚えていけばいいのやら・・・。

仕事は、与えられた一つの仕事だけを考えちゃうと、なかなか理解が出来ないです。
極論を言えば、「ウチの会社は何をやって儲けてるのか?」みたいな大きなコトとか、もっと全体的に、社会の仕組みとかから理解した方が、理解が早いと思います。

顧客の特性なんて最後です。
砂粒を一粒づつ顕微鏡で覗くのは、仕事に慣れてからです。
今の質問者様は、覗いたって、覗いた後に何をして良いのか判らない状態なんだから。
今はまず、望遠鏡で島全体とか、遠くから浜辺を見渡して、ドコに何があるのか?とか、ドコとドコが繋がってるのか?などを把握しなきゃなりません。

売りと買いは、正反対の仕事じゃありません。
表と裏の「関係」とか、いるんな繋がりがあるんです。
見積書と注文書は、書いてある中身は同じですからね。

顧客が何故、取引先に厳しいコトを言うのかも、仕入れる立場で考えれば判るコトもあるし、たとえ自分が顧客の立場でも、自分が言われて不快なコトは、相手に言っちゃいけないってコトも判ります。

結局は、親の気持ちは親にならなきゃ判らないんですよ。
上司の気持ちも上司にならなきゃ判りません。
自分が顧客の立場になった時、イヤな客と同じになっては行けません。
でも、質問者様が仕事に慣れた時期に、取引先から的を得ない回答とか、不正確とか不誠実な返事などがあった際、腹立たしい気持ちは感じることがきっと有ります。

> 誰が悪いのでしょう。

人間性の問題で言えば、客が一番悪いと思います。
充分に教育をしない会社や上司にも、間違い無く問題は有るでしょうね。

ただ、残念ながら、犯人探しじゃないんですヨ・・・。
「犯人はコイツだ!」「コイツが悪い!」って判ったって、何も解決しませんから。

経営者とか営業部門長なら、「その顧客とは取引しない」って判断出来ますけどね。
でも質問者様には、客は選べないんですよ。
いや、経営者や営業部門長なら、その顧客を上手く捌けるでしょうし、逆に、そもそも顧客の方も、...続きを読む

Q仕事のミスで取引先から取引停止となったという理由で損害を賠償しなければならないのでしょうか?

「仕事のミスで取引先から取引停止となった。」
という理由で一社員が会社に対して損害を賠償しなければならないのでしょうか?
1)上司、及び会社の管理責任については言及されていない。(当人はしらない)
2)請求金額は支払済みの給与の数ヶ月分
3)請求当時は取引停止になっていた可能性はあるが現在は取引停止にはなっていない。(請求当時に本当に取引停止になったかどうかは不明)
以上このような場合はどうなんでしょうか?会社から提訴されたらどうでしょうか?

Aベストアンサー

ミスしたときは「謝罪(上司、取引先)」「原状回復(自分が精一杯努力してミスしなかった前の状況に極力戻す)」、「再発防止策(2度と同じミスをしないための具体的対策を得意先・上司に提示し実行を誓う)」の3点セットを必ず実行してください。こういうことを上司や取引先に、先手を打っておかないと「損害賠償云々・・・」の話が出てくるのです

>「仕事のミスで取引先から取引停止となった。」
という理由で一社員が会社に対して損害を賠償しなければならないのでしょうか?

この心配は無用です。上司の言葉を真に受けてはなりません。上司の言葉は受け流して仕事に励んでください。その理由は以下の通りです。

1.私も似た経験があります。新商品の販売予測についてです。私の予測は年間1万台ですが、上司は「そんなに売れない。だから承認印押せない」というのですそこで出てきたのが次の上司の言葉です。「もし君の予想が外れ私の予想が当たったら、君は損害を会社に与えたことになる。その損害を君は賠償してくれるのか?」私はすぐ答えました。「賠償しましょう。私の家土地を担保に差し出します。司法書士に行ってすぐこれを約定する文書を作るよう私は手配しましょう。ただしその文書には次の文言を加えて置くことが条件です。「もし部下の予測が当たったときには、上司または会社は、私の家土地の時価相当額の○千万円を部下の対し現金で支払うものとする。」結局、この文書は作成されず上司は私の企画書に押印しました。そして1年で1万台以上売れました。

「仕事のミスで取引先から取引停止となった。」というなら「仕事がうまく行って取引が拡大した」と言う場合には、報奨金を支払う」ということとペアでなければ「この約束、社内規則は当然ににて無効」が常識でしょう。質問者は上司の言葉に従うのでなく、すぐ私のような反論ができなければなりません。質問者の状況では「仕事がうまく行ったら現金で報奨金払うとは聞いていません。ならば、私はミスで損害を与えても賠償する責任あろませんよね。」これは上司にたてつくということとは違うと私は思います。

2.取引先と勤務先の関係は法人対法人の関係です。取引先が取引する相手は勤務先会社という法人またはその代表取締役でしょう。ですからミスに対し一義的、最終的に責任を負うのは代表取締役を含む役員になります。質問者は役員でないとすれば従業員ですから、従業員が取引先に与えた損害を役員が従業員に問うのは一般論としては不可能です。(例外は質問者が法令違反、就業規則違反が明らかな場合に限られるでしょう)

つまり、取引先からみれば勤務先会社のミスであって、質問者のミスではありません。ということは、勤務先会社のミスと質問者のミスのミスの配分の問題が生じます。質問者がミスをしないよう十分な配慮をしていたならともかく、そうでなければ会社のミスであって質問者のミスではないでしょう。

3.「損害を会社に与えたときは、その従業員はその損害を賠償する責を負う」という条文が就業規則にあったとします。しかしこの就業規則は次の労働基準法に違反で無効です。

(賠償予定の禁止)第16条 使用者は、労働契約の不履行について違約金を定め、又は損害賠償額を予定する契約をしてはならない。

つまり上の就業規則は「損害賠償額の予定」になり無効であり、会社が質問者を提訴すれば不当裁判で逆に会社の損害賠償請求、名誉毀損、労働人格権侵害などて会社を訴え返せるでしょう。

4.もっと上司を攻め立てる手があります。上司が「質問者のミスだ」と言い質問者がたとえそれを認めても裁判で質問者がミスでは無いと主張すると、会社は窮地に陥ります。上司は質問者に「仕事を命じた」なら命じた方の責任は明らかで「命じたままに仕事をしたまでで、そうことはするなといわれていませんでした」と反論できます。「仕事を任せていたものだ」と上司が言えば「そうすると質問者と会社の間に委任契約が成立していたことになり、質問者は善良なる管理者としての注意義務を果たした上でのミスであるから、その責任を質問者が負うことはない。それがいやなら会社は質問者に業務を委任しなければ済む話で、ミスの責任は会社側にある。」と反論できるのです。

5.「請求当時は取引停止になっていた可能性はあるが現在は取引停止にはなっていない。(請求当時に本当に取引停止になったかどうかは不明)」とありますから、会社は損害を受けていないということです。損害を受けていることが立証できない限り損害賠償は請求できません。上長の発言は、やくざが道を歩いている人に対し「オレの肩に当たった。どうしてくれる」というのと同じです。肩に当たったでは損害とは言えず医者にかかり治療費を支出し、かつその肩の治療が質問者とぶつかったためのものでありその他の原因は無いと証明された場合に限られます。

6.質問者は「損害賠償請求してやる」といわれたら「出来るとお思いなら、お好きなようにどうぞ。」「私は会社はもちろん、誰からもそんなことを言われるような行動、人生観を持っておりません。私を脅せばなんでもいうことを聞くと思うのであれば、それは間違った考えですよ」と信念を持って心の中で言い返さねばならない、と私は思います

ミスをしない人間はいません。私は保証できます。「ミスして何が悪い」で良いではないですか。

ただし、最初に書いたミスを犯したときの3点セットを実行したときの話であることお忘れなく。この3点セットは大企業トップ、高級官僚、政治家でも難しいことです。守れない人が殆どです。でも質問者なら別に難しくないでしょう。

頑張って、正しく自信を持って生きて下さい。

ミスしたときは「謝罪(上司、取引先)」「原状回復(自分が精一杯努力してミスしなかった前の状況に極力戻す)」、「再発防止策(2度と同じミスをしないための具体的対策を得意先・上司に提示し実行を誓う)」の3点セットを必ず実行してください。こういうことを上司や取引先に、先手を打っておかないと「損害賠償云々・・・」の話が出てくるのです

>「仕事のミスで取引先から取引停止となった。」
という理由で一社員が会社に対して損害を賠償しなければならないのでしょうか?

この心配は無用です。上...続きを読む

Q取引先からナメられている時の対処法!!

社会人2年目、26歳女性です。

取引先の人間が、私のことをナメているようで、指示をまじめに聞こうとしません。

取引先とは、ある調査会社です。
私は企業のマーケターで、その取引先にはある調査を依頼しています。
ところが、指示した内容のとおりに調査を行わず、
報告書も間違っています。

そのことを指摘すると、逆切れし、以下のように言い訳をはじめます。

・自分はちゃんとやっている
・やりなおしたぶん時間が遅くなるけれどいいですか?(納期を守らない)
・自分が間違ったのは、私の指示内容が悪いから(打ち合わせ時にきちんとメモも取っていなかったのに、です)
・今後誤認が生じないためにも、今後は納品前に一度打ち合わせをして、間違いがないか私にチェックしてほしい(依頼主に報告書の精査を任せようとする)

こちらがお金を払って調査報告書を依頼しているのですから、
こちらの指示に従うのは当たり前なのに、こちらの指示に従いません。
自分の都合でスケジューリングしようとして、納期を守りません。
あげく、カネを払って仕事を依頼している相手に対し、確認作業を分担してほしいなどと、
仕事を請け負う責任を放棄しています。

上記の内容をがっつり書いたクレームメールを送りましたが、
音沙汰無しです。

「謝罪し、指示に従いなさい!さもなくば、もう発注しないぞ!」
と脅そうかと思っています。
けれど、私に発注先を変える権限はまだ無いのです。
今後もそこに依頼することになるでしょう。

何か相手の業務態度を変えられる方法は無いでしょうか。
ビジネスパーソンの先輩方、知恵をお貸しください!!

社会人2年目、26歳女性です。

取引先の人間が、私のことをナメているようで、指示をまじめに聞こうとしません。

取引先とは、ある調査会社です。
私は企業のマーケターで、その取引先にはある調査を依頼しています。
ところが、指示した内容のとおりに調査を行わず、
報告書も間違っています。

そのことを指摘すると、逆切れし、以下のように言い訳をはじめます。

・自分はちゃんとやっている
・やりなおしたぶん時間が遅くなるけれどいいですか?(納期を守らない)
・自分が間違ったのは、私の指示内容が悪...続きを読む

Aベストアンサー

一昔前は、力ずくの解決方法も有効でしたが、クールに対応してみましょう。
すぐに実行に移すと、手抜かりが生じるかもしれませんので、確実に止めを刺すために、今回は次回のための準備ということにしましょう。どうせ、次の依頼も同じことをするでしょうから。
まず、この質問分にも書いてありますが、具体的な問題点を出来るだけ詳しく、性格に思い出して、きちんと記録を残して置いてください。このとき、事実として残るものとあなたの受けた印象(感情など)は分けておいてください。
もし、契約書があるのなら、それと照らし合わせて、契約違反がないか確認してください。
もし、契約書がなかったり、問題となる項目がないときは、追加するようにしたらいいと思います。
例えば、期限を守らない場合や依頼と異なる報告書だった場合についてなど。
ある程度、資料を作ったら、上司に相談してみてください。ほかの人と同様、自分で勝手にやると問題となるので、必ず、上司と相談は必須です。しかし、手ぶらで訴えても、上司も面倒なことはしたくないと思いますので、適当にお茶を濁されてしまいかねません。なので、きちんと手土産(資料)を持参して、訴えれば、取り合ってくれる可能性は高くなります。
そして、次回、まんまと罠にはまったら、納期が遅れて、これだけ損害が生じた、業務が滞って支障が出たなどを書き連ねて、損害賠償を請求しましょう。

さあ、楽しくなってまいりました。
これから、しばらくは、仕事が苦痛でなくなるはずです。がんばってください。

一昔前は、力ずくの解決方法も有効でしたが、クールに対応してみましょう。
すぐに実行に移すと、手抜かりが生じるかもしれませんので、確実に止めを刺すために、今回は次回のための準備ということにしましょう。どうせ、次の依頼も同じことをするでしょうから。
まず、この質問分にも書いてありますが、具体的な問題点を出来るだけ詳しく、性格に思い出して、きちんと記録を残して置いてください。このとき、事実として残るものとあなたの受けた印象(感情など)は分けておいてください。
もし、契約書があるのな...続きを読む

Qお客様に怒られた後・・・

先日、私のミスでお客様に迷惑を掛けてしまい、そのことで怒られてしまいました。
同じミスを2日連続でしてしまったのです。
2日目はしっかり確認をしたのですが、自分の思い込みで失敗をしていまいました。
間違えたその日は仕事中にも関わらず泣いてしまい、夜もその次の日もずっと涙が止まりませんでした。次は失敗できないというプレッシャーと同じミスをしてしまった自分の力の無さとそのお客様とまた会わないといけない恐怖で胸が苦しかったです。
いまでも少しでもそのことを考えると胸が痛くなって泣けます。

次にお客様と仕事を一緒にするときは自分の精一杯で失敗をせずに終わればそれでいいと思うのですが、プレッシャーに弱い私なんでまた失敗してしまうかもしれないです。
いまも不安でしょうがないです。
この不安、どうしたら消せるのでしょうか。
この一件以来、ほかの仕事をしていても失敗ばかりで声も前より出なくなっています。自信が全くないです。
この悪循環どうしたらいいですか?
まだあと今週3日もあると思うとイヤでしょうがないです。

Aベストアンサー

小売業に従事している者です。

分かりますよ、その気持ち。私も仕事柄お客さんの品物を預かって修理なんかをすることがあるんですが、うっかり破損させてしまったりするとそりゃあもう大騒ぎですよ。何と言いますか、人のいいお客さんだったらまだいいですけど、中にはホント融通利かない人もいますからね、ここだけの話(笑)元々壊れて使うのが難しかったから持ってきたわけでしょうに…みたいな。

話が脱線してしまいました(汗)

質問者さんはまず素直に自分の至らなかった部分をしっかり理解して反省されていますから、それはそれでもう終わったこととしていったんキリを付けましょうよ。誰でもミスはします。要は同じミスを繰り返さないことです。今回叱責を受けたのはそこですよね?仰るように次は精一杯頑張ってミスをしなければいいのです。そのお客さんも次に質問者さんが一生懸命やっていることが分かれば見方が変わるはずです。人間ってそういうものですよ。

今回の失敗をしっかり分析して二度と繰り返さないようになればそれは質問者さんのレベルアップということになります。前向きにいきましょうよ。

なんか回答になってませんけどf^^:

小売業に従事している者です。

分かりますよ、その気持ち。私も仕事柄お客さんの品物を預かって修理なんかをすることがあるんですが、うっかり破損させてしまったりするとそりゃあもう大騒ぎですよ。何と言いますか、人のいいお客さんだったらまだいいですけど、中にはホント融通利かない人もいますからね、ここだけの話(笑)元々壊れて使うのが難しかったから持ってきたわけでしょうに…みたいな。

話が脱線してしまいました(汗)

質問者さんはまず素直に自分の至らなかった部分をしっかり理解して反省...続きを読む

Q接客業を続ける自信がなくなりました…

私は接客業をしています。
先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないのですが、お話ししてお客様の情報を再度確認していたところ、違う商品の説明書をお渡ししてしまっていることに気が付きました。大変申し訳ありません。」と謝ったのですが「私のかけた電話でついでの謝罪?軽く考えているの?私が指摘しなければ気付かなかったと言うこと?まだ使ってなかったけど、間違えて使った後だったらどうしたの?」と激怒されました。
返す言葉もなく、一重に自分のミスが招いた事だと反省したので反論せず「申し訳ありませんでした」と謝ったら、電話の途中であちらに電話を切られてしまいました。

隣で状況を見ていた上司が、「あなたがこれ以上話しても状況が悪化しちゃうと思うから、自分が替わるよ」とすぐに電話をかけてくれましたが、あちらは私が掛け直していると思ったようで電話には出てくれませんでした。
しかし、数分後そのお客様から責任者宛てに電話が掛け直されてきました。
私がお詫びしている時には時間がないと仰っていましたが30分近く私へのクレームを訴えていました。
私なりに、迅速に素直に謝ったつもりでしたが「電話のついでで話されて軽く思われているような気がして不愉快だった。謝って済むと思っているのか。顔見知りじゃない人だし、最初に対応された時からいけ好かなかった。」とボロクソに言われていました。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しいです。

今後の参考のために教えていただきたいのですが、激怒して「上司を出せ!」と言っている人は上司が出て行くまで解決することはできないでしょうか?
また、接客業の方、今回のような場合はどうなさいますか?

「私が客だったらこういう対応をしてくれていたらここまで怒らなかったと思う」などのご意見も歓迎です。
どうかアドバイスお願い致します。

私は接客業をしています。
先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないので...続きを読む

Aベストアンサー

おばさんです。

ショールームでの接客と、店長の経験があります。

皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。
どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。
ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長させてくれます。

今回のミスを生かすとは・・・。
まず、確認のプロセスを自分の中に増やす。
確認の時、頭の中で<指さし称呼>をされるのも良いですよ。
ちょっと方法を変えた、2重のチェックで簡単に防げることもあります。

対応については顧客次第ですので、とにかく謝り倒すことで良いと思います。
相手の状況から、かけ直す方、そのまま失礼させていただく方がいます。
かけ直すことで、自分の怒りが遮断され、よりひどくなる方もいらっしゃいますので、ケースバイケースですが、基本はクレームの場合には理由の如何に問わず、早めにかけ直したほうが良いですね。
お客様が間違えられている場合でも、かけなおす事で貴女や会社への信頼につながります。

今回の方はとにかく感情が高ぶりすぎているので、謝り続けて正解だと思います。
上司も電話を変わるタイミングを見ていたのだと思いますから、切られたあとかけてくれたのも正しかったと思います。

私の経験から言わせて頂ければ、こじれた(?)クレームの処理は私の仕事だと割り切っていました。
クレームには、貴女の<立場>で収まる処理範囲と、上司の<立場>を使わなければ収まらない処理範囲と、段階(?)があるので、気にされなくて良いですよ(*^_^*)

ここでは、ミスはミス、クレームはクレームと分けて考えることが必要です。
クレームの原因を考え始めるから、仕事と割り切れなくなってしまうのです。
クレームを言い出された時には、とにかく相手の<気が済むまで>謝り倒すこと。
そして、相手が気がすまなかった時に、上司に引き継いでもらえば良いのです。
電話を切られたら、上司に頼んでかけてもらえば良いのです。

<そのために上司はいるのです>

苦情を収めるために、上司を使うのです。
そして、それが上司の仕事でもあるのです。
仕事とはそういう流れで成り立っているんです。
クレームが苦手な子も、臆せずに電話が取れるように、そのために上司がいるんです。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しい・・・気持ちはわかります。
ですが<クレーム>となった時点で、割り切ってしまいましょう。
貴女の悔しさよりも、クレームをいかに早く収めるか・・・が、<仕事>だと割り切ってしまいましょう。
貴女が苦情を聞いたことで、貴女の役割は果たしたんです。
後は上司の仕事の役割です。
仕事だと割り切れてしまえば、<ミスったな、気を付けよう>で、終われます。
接客業はそういう<図太さ>も自分のために必要ですよ。

貴女がボロクソに言われた言葉が、もし、上司から伝わったのだとしたら、ちょっと幻滅ですが、まぁ、長い間グチグチ聞かされたのだから・・・と、許してあげてください。

>今回のような場合はどうなさいますか?

上司が電話を切ったら、熱いお茶を入れて、1言、ご迷惑をおかけしました、で終わらせます。
ミスした相手が嫌な奴で、運が悪かったな・・・と、謝り続けた自分をねぎらいます。
仕事時間以外にクソ面白くもない感情を引きずらないように、仕事だと割り切ります。
それでも気分が悪かったら、友達と楽しい話をして酒を飲みます。

意地でも自分の時間に<仕事>は引きずりません。

きちんとミスの原因を気を付けるところで、反省すべきところは反省できたのだから、それ以上の反省や、落ち込みや、自信の喪失は<今回の非常識な相手>には必要ありません。
嬉しいところや、楽しいところには感性を開き、<今回のような非常識な相手>には貴女のやさしい感性は閉じてしまいましょう。
今回のことから、良い意味での<図太さ>学んでいかれてください。
今回のことも、これからの貴女にとって、仕事をされていく上での<財産>になっていくはずです。

これからもがんばられてくださいね!!!

お疲れ様でした。

おばさんです。

ショールームでの接客と、店長の経験があります。

皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。
どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。
ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長さ...続きを読む

Q取引先から信頼を失ったらもう仕事をもらえないのか

お世話になります。

2013年に新卒として自動車部品のメーカーに就職しました。
いわゆる一番下の下請けで、プラスチック部品の製造です。

ただ、赤字になってきて少しでも売り上げを上げるために工程飛ばしをしたり、検査をしてないのにしたといって料金ももらっているみたいです。

その影響で同じ部位の不良を何度も繰り返して、いくつか仕事を引き上げられてしまいました。

取引先の部長クラスの方がわざわざ確認に来たり、監査の回数が多くなったりして仕事も取り上げられてしまいました。


この場合、新しい仕事はもらえるのでしょうか。
一度、一つでも仕事が引上げになれば二度と仕事をもらえないのでしょうか。

そして、私はこの会社にいて大丈夫でしょうか。。。。

Aベストアンサー

> 一度、一つでも仕事が引上げになれば二度と仕事をもらえないのでしょうか。

その可能性は高いと思われます。

新聞などにも書かれた有名な話しなので、実名で書いちゃいますが、かつて川崎製鉄(現JFE)が、トヨタ自動車向けの自動車用鋼板の取引関係を解消した結果、納入再開に漕ぎ着けるまで、30年の歳月を要していますよ。

当時は鉄鋼メーカが忙しい時代で、鉄鋼メーカが「供給してやる」と言う強い立場で、「川鉄がトヨタを切った」のですが・・。
その後、自動車産業が世界的に伸長して、自動車メーカ側が「買ってやる」と言う立場に逆転しちゃって、川崎製鉄がトヨタに頭を下げたものの、30年間は取引再開が出来なかったと言う経緯です。

即ち、これは品質問題などでは無いですけど、信頼関係を損なったと言う点では共通で、信頼を失うのは一瞬ですが、失った信頼を回復するのは大変と言う事例ですね。

また、自動車メーカや下請け企業も、出来れば「取引先を買えたくない」と言うのがホンネです。
極論しますと、自動車の場合、ネジ一本でも、他社製に切り替えるとか、他の材質に替えるなどの変更は、簡単では無く、事前承認活動(アプルーバル)などが大変だからです。

従い、「取引先の部長クラスの方がわざわざ確認に来たり、監査の回数が多くなったり」するなどし、質問者さんのご勤務先での「改善」を促したワケですよ。

それにも関わらず、仕事を引き上げられちゃったと言うことは、改善効果が見込まれず、また、その大変な、他社製品への切り替え承認作業なども終わっちゃったと言うことです。

当然、新たな取引先の手も煩わせていますので、簡単に「元に戻す」なんてこともやらないでしょうし。
取り戻すにしても、取引先に対し、「以前と同品質でベラボーに安い」とか、「品質は向上しているが同価格」など、多大なメリットを提供せねば、取引先にメリットはありません。

それどころか、そもそも儲かってないから、工程省略などをしちゃったワケだから、ご勤務先にそんな余力もないでしょう・・・。

引き上げられた仕事が、会社の売上の何割にも上る様な場合、転職も一考されても良いかも知れませんし、その様な場合、質問者さんが考慮しなくても、会社側がリストラせざるを得ないでしょうね。

尚、倒産しなさそうな場合、依願退職よりは、整理解雇の方が、求職者給付金(いわゆる失業手当)の給付条件が有利だったりしますので、余り早計に転職してしまうのも考え物ではありますが。

> 一度、一つでも仕事が引上げになれば二度と仕事をもらえないのでしょうか。

その可能性は高いと思われます。

新聞などにも書かれた有名な話しなので、実名で書いちゃいますが、かつて川崎製鉄(現JFE)が、トヨタ自動車向けの自動車用鋼板の取引関係を解消した結果、納入再開に漕ぎ着けるまで、30年の歳月を要していますよ。

当時は鉄鋼メーカが忙しい時代で、鉄鋼メーカが「供給してやる」と言う強い立場で、「川鉄がトヨタを切った」のですが・・。
その後、自動車産業が世界的に伸長して、自動車メー...続きを読む

Q営業・・・話ができません。

大卒新入社員で営業として入りました。正直言って私は営業に向いているとは思いません。喋りは下手だし友達は少ないし・・・。暗い性格ってわけではないのですがあんまり人付き合いが上手だと思いません。
今日も先輩と同行して得意先を回ったのですが、得意先の人と先輩が雑談なども交え楽しくお話している中私はほとんど会話ができずに終わりました。ほんとにこの先大丈夫だろうかと思います。
営業をしている方、友達が多い方、人付き合いが上手だと思う方、どうやったら人との距離を近づけることができますか?話しをするときに気をつけているポイントや自分なりのコツなど持っている方いますか?

自分で思うに私は勇気がないんだとおもいます。勇気をもって自分から話せない、また他人にどう思われるか気になって「自分はこういう人間だ」というのを相手に見せることができないのだと思います。「腹を割って話せない」といった感じでしょうか。。
アドバイスよろしくお願いします!

Aベストアンサー

こんにちは。 すでに皆さんからのすばらしい回答がありますね。 #5さんの回答は、営業経験を重ねた自分として説得力があります。 でも意外と#1さんの回答が真実の場合があります。 この世界に色んな人(営業)を見てきました。 babapapaさんの質問にあるしゃべりが下手だとか友達が少ないとか、勇気がないとか、あまり関係ないでしょう。ただ接待が営業にとってウエイトを占める業種であればわかりません。

5月末で部下がひとり退職しました。 新卒でしたがコンテストにも入賞しました。 やめる理由がやはり「営業に向いていない」と自分で判断しての結果です。 配属になった時からも「やめないこと」を目標にと冗談で言ってたぐらいです。昨年末にも再度「辞めたい」と言われましたが3月迄の我慢だと言って結局は、5月末に突然です。 

今までの訪問先の引継ぎ同行し、過去の日報の確認もしました。 そこで思ったのは、人目を気にするのは、止む得ないにしてもそれに負けてしまう人間は、難しいですね。 色んなお客がいます。足元から頭で「ジロ」と見られてもう「あそこには、行きたい!」と思って行かなくなったら最後です。 要は、チャレンジ精神が無い人、向上心がないと人、「誠意」が感じられない人・・・・ダメですね。 

営業は、割り切りが大切です。 頭を下げる時もあります。自分より年下に舐められる時もあります。 それも目標に対してのモチベーションがあれば乗り越えられます。

>勇気が無い・・・・というより自信を持ってほしいです。その結果として自分を相手にアピール出来るのです。自信が持てない商品を売るのは、「?」です。

>「腹を割って話せない」・・・・そんな必要は、ありません。 営業は、腹を割って話しません。 営業は、売って「なんぼや?」の世界です。 いちいち腹を割っていたら売上げも粗利も確保出来ません。

こんにちは。 すでに皆さんからのすばらしい回答がありますね。 #5さんの回答は、営業経験を重ねた自分として説得力があります。 でも意外と#1さんの回答が真実の場合があります。 この世界に色んな人(営業)を見てきました。 babapapaさんの質問にあるしゃべりが下手だとか友達が少ないとか、勇気がないとか、あまり関係ないでしょう。ただ接待が営業にとってウエイトを占める業種であればわかりません。

5月末で部下がひとり退職しました。 新卒でしたがコンテストにも入賞しました。 やめる理由...続きを読む

Qまた今日も電話の仕事でお客様を怒らせてしまいました。 お客様が始めから怒っていたのでビクビクしながら

また今日も電話の仕事でお客様を怒らせてしまいました。
お客様が始めから怒っていたのでビクビクしながら対応していたら、たらたら話していないでと余計に怒らせてしまいました。
正直向いていないなと思います。
女性のお客様を怒らせてしまう事が何度かあります。
案内に不備が出たりします。
またいつお客様を怒らせてしまうか分かりません。
辞めたいけど言い出せません。

Aベストアンサー

コールセンター系ってことかな
私は10年やったけど。最後はクレーム専用窓口いたよ。
ただ、クレーム呼ぶ人はいたね。
クレーム化しない、相手がイライラしてるだけできちんと言えば終わるところで、意味不明タイミングで「申し訳ございません」って相手の言葉ぶった切ったり、それが煽ることとなってクレームじゃなかったのにクレームになる子。
私は迷惑じゃなかったし、そういった子と仲良かったけど、

①いきなり謝らない
②相手が言い終わるのを待って、○○という事でお困りという事ですね。と、聞き間違えがないか確認→これで怒られても、「はい、確認させていただきます」等と言って、押し切る。もしくは「聞き間違えがあったら困りますので、失礼しました」ぐらい。まだお詫びしない
③相手の言い分を理解した上で、今回は○○の件で○○となっているという事ですね。(感情込めて)申し訳ありませんでした。と言いつつも、打開策(システムにのっとった案内)→お客様が了承したら、手配する段取りを、メリハリつけて発する
④送付などがある場合、いついつ届くかとごねる人が居るので運送業者様に預けるので、当方では、明確な日にちはわかりません。○○日以内ですと言い、それでもゴネたらひたすら、申し訳ありませんがお待ちください。こればかりは‥‥と毅然という
⑤自分の名前強調して、「わたし、○○と申します。必ず手続きいたします。」と名乗る。名乗ると安心が生まれるのと、責任感もってるじゃんってなる
⑥クレーム化したら、できません、申し訳ありませんでエンドレス。ただひるまない。感情込めて無理なものは無理。郵送の件とかなら確実に届けるための手段的な言い方する
⑦お客様の名前→○○様がお困り(お怒り)のことは、たしかにお聞きしましたし、大変申し訳なく…とお客様の名前を呼ぶ。電話切るときも。

終わり
○○様、このたびはご連絡ありがとうございました。(←クレームでも電話の手間をかけさえせたことへのお礼、なにがよ!?って言われたら手間の事と毅然

わたし、○○と申しますので…で、名前もう一度なのって切る

が私流だったなw

ただ、たまにゴネが上に、女相手だからって甘えてくる男性はいた。イヤミったらしく「あれ?」とか言い出されて、それは別の事ね、今はこっちの事ね。って丁寧に言っても、「うーん、わかりにくいんだけど」って言われたり、
案内がすべて終わった後に「で、どうするの?」って最初に戻る
時、たまにブチ切れて「やりますよ!」とか、「本当に郵送しかないんです!!!!」って大声で怒鳴ったこと何度かあったなw
相手、仕事として、マナーとして、こっちが腰低く喋るから、いきなり怒鳴ったら「わかりました、すいません!」で切られて、「○○さーん、ヒートダウンしてー」って、電話切ったあとに怒られたけど、案内の録音聞かれて、「うん、戻っていいよ」って言われておしまいなぐいらいは丁寧な接客だったらしいわ
机バーン!は他の子もよくあった。
お前、黙れよ!って客に言われて無言。なんで喋らない!?って言われて「しゃべるなと言われたから黙ってます。どーぞ?」とふんぞり返った先輩もいたよwさすがに怒られまくったけど、
そこまでいくクレームも、あとじゃ笑い話だからねw
かかってくる相手が限界超えた人ならこっちも怒るし、
わかってくれそうなら、懸命に、丁寧にきちんと決着付ける
良い人だったら尚更丁寧に

だったな

怒らせてしまった
じゃなくて、
自分が怒らせた

て、思うしかないかも
自分が怒らせたらダメだ!って防波堤になるつもりじゃないと。

私は、好きな先輩がそう言ってくれた↑
だから、ずーっとそれは守ってたな
あとは馴れとコールセンターの空気でそうなってた。

家帰ったらヘタレの自分だよw
部屋汚いし、掃除して、ご飯作って、どーでもいいアイドル「あらいいじゃんw」とかその日だけ好きになったりとかね。

コールセンター系ってことかな
私は10年やったけど。最後はクレーム専用窓口いたよ。
ただ、クレーム呼ぶ人はいたね。
クレーム化しない、相手がイライラしてるだけできちんと言えば終わるところで、意味不明タイミングで「申し訳ございません」って相手の言葉ぶった切ったり、それが煽ることとなってクレームじゃなかったのにクレームになる子。
私は迷惑じゃなかったし、そういった子と仲良かったけど、

①いきなり謝らない
②相手が言い終わるのを待って、○○という事でお困りという事ですね。と、聞き間違えがな...続きを読む

Q怒った客と仲良くするには

年末にお客に叱られました。原因は連絡ミスです。

客先敷地内の工事のあとかたずけの日程を知らせていなかったのですが、片付けなので日程の連絡はたいしたことは無いと思い、連絡しなかったのです。

これが客先は別の日と思い込み、当日連絡すると「聞いていない」の一点張りで怒って電話を切ってしまいました。客先が別件で忙しく、また、こちらは業者を呼んでいたので客先に了解を得ず、当日やってしまうことにしました。

結局、客先とも話ができず年初にあいさつをしましたが
無視されっぱなしでどうにもなりません。客先は重要人物ですが難しい人で有名な人なのです。

機嫌をよくする良い方法はないでしょうか?
いまは謝ろうとタイミングを何回も見計らっていますが
避けられっぱなしでどうにもなりません。

Aベストアンサー

他の方の回答に対する質問者さんのコメントで気になることがあります。
それは「上司に委託しようと・・・」「上司に謝ってもらおうと・・・」
という言葉です。
会社関係のトラブルで時には上司に登場してもらうのは別に悪いことではなく、ご質問のケースもそれに当たると思います。
しかしミスを犯したのは明らかにあなたなのですから、「上司に委託」とか「上司に謝ってもらう」のではなく、あなたが謝罪するときに、”あなたといっしょに”謝ってもらう、又は力を貸してもらうようにして下さい。
上司が単独で客先へ行ってもダメだと思いますよ。

あと、私の経験上、誤りに行くときは、安いものでもお茶菓子などの手土産を持って行くと、手ぶらの場合より相手の態度が全然柔らかくなる場合がありますよ。(特に相手が年配の方の場合)


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