バイトでお客様を激怒させてしまいました。

私はコンビニでバイトをしています。

今日お客様を激怒させてしまいました、
お支払の時にお客様がクレジットカードをカウンターの上に出されました。
その時お客様は財布を開けて小銭を探しておられたのですが、カードがだされたため、「クレジットカードでのお支払でいいですか？」と聞くと、はいと言われたのでそのままクレジットカードで支払いをしました。

するとお客様が「どうしてカードで支払いしたの！財布開けてたら現金ってわかるでしょ！！！早く返品しなさいよ！
」と怒られました。

その時点で相手はカウンターに財布を投げつけました。
私は怖くて軽くパニックになりながらも、現金での支払いをすませました。

そして、本当に申し訳ございませんでした。と最後に謝ると、「死ね！！！」と言われ、退出されました。
同時に店内のかごをけり、商品もバラバラになりました。

そして、この後の私の接客もいけなかったです。
お客様が出られた後、ほっとしたのもあり、一緒に仕事に入った人と顔を笑顔で見合わせて、怖かったね。と話していました。

すると、そのお客様は外からこちらを見ていて、また店内にきました

入ってきて、片方の人に「なに笑っとるんや！！！バカにしとるんか！！！謝れ！おい、その女も謝れ
！！！」と言われました。

確かに、お客様がまた近くにいるし、そもそも、お客様を怒らせてしまっていたのに、笑っていたこと事態最低だったと思い、必死に謝りました。

そうすると、片方の人に対しても怒りが出てきたようで片方のアルバイトにも起こりはじめました。
その間、レジでおでんを取っているお客様もおり、とっさにそちらのお客様の対応もしていました。

そうしていると、激怒していたお客様は片方のアルバイトの子に土下座をしろと言いました。

その子は私よりも年下の男の子なんですが、その子に土下座しろと言いました。
聞いた瞬間、その子に土下座なんてさせたくないし、ましてや私のレジでの対応から起こったことであったため、あり得ないと思い、とっさに制止しようとした時には、もう土下座をしていました。

その子は「はい、土下座します」としていました。

私は自分のことの後始末も最後まで出来ず、片方のレジの対応ま行ってお客様から逃げてしまい、そして後輩に土下座までさせてしまいました。
悔しい思いをさせてしまったと思うし、これからの人生でもっと大切なときに土下座する時があったのも思います。
全てのことが申し訳ない気持ちです。




質問になるんですが、一旦お客様が出られた時、私たちはどん
な態度でいるべきだったでしょうか。
そもそも他のお客様もいた中で怖かった、ということ自体があり得ないことですよね。

反省すべきところがどんどん出てきたのですが、客観的な立場で意見をお願いします(*_*)

No.3 回答者： yama891 回答日時： 2013/09/24 10:28

○　コンビニでのバイト店員_様の不評は、最近・よくニュースになっております。

！
　このケースは、(1)クレジットカード支払い⇒現金支払いの条件変更(2)お客様の言葉使い？⇒異常
(3)お客様が・支払い後、一旦・店外へ出た後、実は店員様の状況を外から・お客様が、”見ていた”。
(4)その後で、又トラブル？の再発あり！⇒他の店員様が”土下座”まで、させられた。⇒異常か。？

☆投稿者・貴方様、他店員様の、こう言う”あやかし？お客様”への、対応として＿A：クレジットカード支払いを既に済ませた。⇒キャンセル処理・伝票発行・現金支払いのレジ伝票発行どちらの作業も、はっきりとさせないと、お客様に二重請求はありません。と訂正して、謝る（お詫びをする。）
B：お詫びをする、態度の仕方で・新たな”ムカッ・怒り”を受けないように、丁寧に”態度と言葉で、お客様へ、対応する。・・・普通、今のバイト？店員様は、実は殆ど”お客様への、いらっしゃいませ・今日は（或は、他の時候挨拶等、ナシの人”が多い。勿論、スマイル笑顔なしのぶっきら棒の感じ多し。そういう、日頃の_作業態度に、”不信感”を持たれて、いるケースが多し。です。

☆　コンビニの仕事であろうと、バイト店員様であろうと、”お客様”へは・個々の接客態度・言葉使い他・注意と”お愛想”礼儀等・一般マナーしらず・子供の遊び仕事か、おばさん！・おじさん！の”ヒマ潰し作業か・・・と、くれぐれも思われない様に、”緊張感を常に、持っているに越した事は有りません。　特に、全く・お客様への感謝？挨拶・謝る時は軽くお辞儀？位出来ないの？・・・レジコーナーに入った瞬間から”まるでお客様をコントロールしているような”上から目線！”は、厳に慎むべし。

No.2 回答者： BC81 回答日時： 2013/09/23 09:33

コンビニオーナーです。

作り話でないなら、下手に出過ぎですね。
まあ今後は、お客さんのカードを手に取る際には「カードお預かりします」など再度の念押しをしましょう。

とはいえ、カゴに当たった時点で、普通なら形勢逆転なんですけどね(笑)

私なら、クレジット返品と現金払いへの切り替えはやりますが、
最初にクレジット払いに同意している以上、あくまで厚意によるものだとの姿勢は崩しません。

もっとも、対処方針はお店によりますので、
この場合どうすれば良かったかは、自店の責任者に聞きましょう。

No.1 回答者： daibutu_puririn 回答日時： 2013/09/22 23:33

＞私たちはどんな態度でいるべきだったでしょうか。

まず、要求が過大になった時点で、
上司を呼びます。
コンビニなら店長かな。

お客様には
「ここでは他のお客様に迷惑ですから奥のほうへどうぞとバックヤードへ促す」
「今すぐ責任者をお呼びしますから、しばらくお待ちください」
とあくまでも、冷静に、丁寧に、しかし事務的に言葉をかけます

もし責任者不在の時に、土下座しろ。。。というような客がいたら、
「過大な、また大声での謝罪の要求は恫喝とみなしますので、
警察を呼ぶことになります」。とお店のクレーマー対策用の
マニュアルをお見せしますね。

最近は、店頭にそういう張り紙をしてあるところも
ありますよ。土下座しろなんていわれたら即警察に電話です。

こういう本なんかも読んでおいたほうがいいですし、
いずれにせよ、店長やオーナーの合意のもと、
お店で統一した対応方法を決めておいたほうがいいですね。
http://www.nice-management.com/b7.html

お店が客に対して下手にしか出ないことをかさに着て、
自分のイライラを店員にぶつけたり、暴力をふるったりする
例がけっこう報告されています。最近も近所のスーパーで
そういうおじさんをみかけました。
もちろん、丁寧に応対する必要はありますが、
必要以上に怯えたりする必要はないんです。