出産前後の痔にはご注意!

こんにちは。早速質問させていただきます。

私はあるメーカーで事務として働いているのですが、まだ働き出したところで
電話応対に慣れていないどころか個々の会社の特性なんてまるで分かりません。
「分からないことは聞いて」と言われたものの、何も教わらず電話に出さされ
何が分からないのかも分からないため質問すらできません。

昨日、得意先からの在庫確認の電話に出たときのことです。
お問い合わせのあった商品は取り寄せ商品だったため、
「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」と
得意先にお伝えしたら、結構な剣幕で

・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る
・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る

とお叱りを受けました。誰が悪いのでしょう。

私は教えてくれない上司が悪いと思います。
得意先からしたら上司も私も同じ会社の人間ですから私が怒られるのは納得しています。
ただ、「電話に出る時間はそんなにない」とか「自分のことを知っておけ」と言った
横暴な感じは気に食いません。そんな大口でもないのに!

対消費者だったら「俺は客だ!」という態度をする人が居るのは仕方ないと思っています。
でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きをするなどし、
また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。
お互い様でしょ?
第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか?


また、電話応対について何が分からないのかも分からないのが現状なのですが、
上司に何を質問したらいいと思いますか?

世間の皆さんも、電話に出ながら得意先の特性を覚えていっているのですか?
ある程度最初に、特徴のある得意先については説明があるものではないのですか?
初めて就職した会社のため、また、売り買いと関係のない仕事を任されている職種のため
書類についてや売り買いのシステムすら理解できず、もう訳が分かりません。
どう覚えていけばいいのやら・・・。人生の先輩方、アドバイスお願いします!

このQ&Aに関連する最新のQ&A

A 回答 (15件中1~10件)

> 誰が悪いのでしょう。



人間性の問題で言えば、客が一番悪いと思います。
充分に教育をしない会社や上司にも、間違い無く問題は有るでしょうね。

ただ、残念ながら、犯人探しじゃないんですヨ・・・。
「犯人はコイツだ!」「コイツが悪い!」って判ったって、何も解決しませんから。

経営者とか営業部門長なら、「その顧客とは取引しない」って判断出来ますけどね。
でも質問者様には、客は選べないんですよ。
いや、経営者や営業部門長なら、その顧客を上手く捌けるでしょうし、逆に、そもそも顧客の方も、そんなぞんざいなコトを言わないでしょう。
問題が解決出来る能力がある人は、問題も少ないんです。

上司も質問者様には選べません。
これは親とか教師とかと同じです。

顧客や上司に、「私好みになれ!」って言っても、どうしようも有りません。
ご質問の様な状況だと、質問者様が自力で選択出来る解決方法は、会社を辞めるコトだけしか無いんです。

辞めないなら、我慢するしか有りません。
キライな客とかイヤな上司は居て当たり前。
そんな人の人格に合わせて、自分の人格を変えたりしてはいけません。
ソコは裏表を使い分けりゃイイんです。
キライな相手やイヤな相手などは、心の中で「バ~カ!」って思いながら、「スミマセン」と頭を下げて、好きな事を言わせておいて、適当にやり過ごしておけば良いだけです。

その内、キライな相手にも、それなりに認められます。
それが最高の仕返しです。
だってコッチは内心は嫌ってるのに、相手は騙されてるんだから。
ただ、相手に認められ始めたら、大嫌いだった相手が、そんなにイヤな存在じゃ無くなってたりもしますけどね。

社長や営業部門長だって、若い頃、同じ様なコトを経験してて、その時、辞めずに我慢して、それなりに努力したんです。
その結果、出来なかったコトが出来る様になって、出世しただけの人ってコトですよ。

オマケで申し添えますと、顧客を失うのは簡単で、たった一人で1日で出来ます。
「電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ!」ってキッパリ言えば終わりです。
でも、質問者様は気付いてないと思いますが、その顧客は、質問者様の多くの先輩達が長い時間を掛けて獲得して繋ぎ止めたお客さんなんですよ・・。

質問者様だって同じです。
客にも会社にもブチ切れるなんてコトは、いつでも出来ますが、ソレじゃ何も残りません。
潰すのは簡単ですが、築き上げるのは難しいです。
ブチ切れるのは、何かを築いてからになさった方が良いですヨ。
その何かは、「私はココまでは我慢出来た!」ても構いません。
それを築いて、静かに会社を去れば、築いたモノをそのまま質問者様の経験に出来ます。


> どう覚えていけばいいのやら・・・。

仕事は、与えられた一つの仕事だけを考えちゃうと、なかなか理解が出来ないです。
極論を言えば、「ウチの会社は何をやって儲けてるのか?」みたいな大きなコトとか、もっと全体的に、社会の仕組みとかから理解した方が、理解が早いと思います。

顧客の特性なんて最後です。
砂粒を一粒づつ顕微鏡で覗くのは、仕事に慣れてからです。
今の質問者様は、覗いたって、覗いた後に何をして良いのか判らない状態なんだから。
今はまず、望遠鏡で島全体とか、遠くから浜辺を見渡して、ドコに何があるのか?とか、ドコとドコが繋がってるのか?などを把握しなきゃなりません。

売りと買いは、正反対の仕事じゃありません。
表と裏の「関係」とか、いるんな繋がりがあるんです。
見積書と注文書は、書いてある中身は同じですからね。

顧客が何故、取引先に厳しいコトを言うのかも、仕入れる立場で考えれば判るコトもあるし、たとえ自分が顧客の立場でも、自分が言われて不快なコトは、相手に言っちゃいけないってコトも判ります。

結局は、親の気持ちは親にならなきゃ判らないんですよ。
上司の気持ちも上司にならなきゃ判りません。
自分が顧客の立場になった時、イヤな客と同じになっては行けません。
でも、質問者様が仕事に慣れた時期に、取引先から的を得ない回答とか、不正確とか不誠実な返事などがあった際、腹立たしい気持ちは感じることがきっと有ります。
    • good
    • 10

経営する側です。



あなたが悪い、というか幼いそのものです。

得意先が上の立場に決まっているでしょう。
得意先、お客様があってはじめて仕事が出来るのですから。

>・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る
>・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
>・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る

おっしゃる通りでしょう。
忙しい中の間の時間で電話して在庫の確認をしているんでしょう。
あなたが新人だとかそうでないとかはそちらの都合で
得意先には関係ないですから。

確かに小さな事ですが得意先は腹が立ったのでしょうね。
でしたらあなたに落ち度があります。

お叱りを受けただけで誰が悪い、とか上司が教えてくれなかったから、とか
そんなこと言い出す事自体、やはりあなたが幼いし仕事と言う事を
これから学ぶ必要があるんだなと思います。
誰が悪い、上司が悪い、そうゆう事ではないと思います。
相手の立場に立って考える、という事が絶対的に必要になってきます。
理不尽なことも納得のいかない事も沢山出てきます。
そのたびに誰が悪い・・・とかでは無くて、その時の自分はどれがベストな行動だったか、
を考えないと社会人として、働く側として成長は無いと思います。
    • good
    • 8

誰だって最初は貴方のように、怒られながら相手先の特性を覚えていっています。


最初からすべての顧客の特性を覚えるなんて不可能だし。

ただ、そこで腐ったらただの事務員。そんな事務員なら代わりはいくらでもいるので、会社に使い捨てられて終わり。
どうせなら、一目置かれるような人材になりましょう。

今回のケースとは若干違いますが、販売や営業の鉄則
「無理難題を押し付けてくるクレーマーは同時に最大の顧客になり得る」

知識ないんだから仕方ない!なんて愚痴っても自分の評価が上がるわけでもなし。
その相手先の信頼をどうやったら得ることができるか。それをまず自分の頭で考えるクセを付けることが大事だと思いますよ。
    • good
    • 2

>「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」


これがよく分からない。在庫あるんならさっさと納品すればいいのに
と、私は思いました。多分客も思った。出来ない事情があったのでしょうか?
>在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
在庫があるならそうするのが当然だから、ここは客が正しい。

>第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ
>説明があるものではないのですか
横柄です。
>うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る
こいつと同類です。同じ精神でものを考えている。

お客様は神様ではありませんが、注文をもらう側
小口でも積み重なれば結構な金額になるし、その積み重ねは一番大事です。
世界的な大企業ならともかく、小口だから何でもいいや とむかつく奴を切ってたら
会社は早晩立ち行かなくなる。

そういうむかつく客はいますけどね。お前の事なぞ知るか!!と言いたくなる輩
私も事務で転職したばかりの時、何を言ってるのか全然分からないじいさんの客に
困り果てました。何度も聞き返すから、先方は明らかにイライラし
文句言われながら謝りながら、無理矢理聞き取って確認のFAXを送ったり
しないといけない事だから。半年ぐらいで大体聞き取れるようになりましたけどね。

それでも先日、当社に製品(製造業)を引き取りに来たその客はどこかに電話しながら
私の手からモノをひったくって行き、こらじじい!!お前は会釈も出来んのか!
てな事があったりしました。
そういう客だから、注文にはきちんとこたえるけど値引きには一切応じないようにしてます。
適当な嘘をミジメっぽく言って、ふっかける。私のむかつき代が入ってるからね。

>教えてくれない上司が悪いと思います。
これは正しいですが
>「分からないことは聞いて」
何を説明したらいいのか分からないんでしょう。
あなたが聞いてくるのを待ってるだけの上司もよくないけど
説明してくれるのを待ってるだけのあなたもいいわけじゃない。
誰が悪いとか言ってるだけじゃ仕事が進みません。

>書類についてや売り買いのシステム
私は半年ぐらいでようやく全貌のようなものが理解でき
次の半年で効率的な方法を模索出来るようになりました。
昔の書類など見てがんばって下さい。

売り買いのシステムを教えてくれ と抽象的な事を上司に聞いてみては?
「何でこれぐらい分からないの」と言う人だったら
他に教えてくれそうな人を探しましょう(いれば、ですが)。
まるで分からない説明でも一所懸命してくれるなら、希望はある。
部分的で具体的な質問が出来るようになるまで、仕事をしまくりましょう。

客が偉そうにし過ぎ、教えない上司が悪い と言い張るのなら
あなたも新入りのくせに横柄だと言われちゃいますよ。

一番肝心な事ですが、客を怒らせた事を上司に報告しましたか?
まだなら、一刻も早くして下さい。
色々と聞くチャンスですし、上司がフォローしてくれるかも知れません。
覚書でも作ったら、もうその客を怒らせる事はないでしょう。
私も入社して3,4ヶ月で、自分専用マニュアルがファイル3冊分になりました。
3年目にさしかかった現在、5冊目を作るところです。

次にその客からの電話を受けたら「先日は失礼致しました」ぐらい言いましょうね。
むかついてもぐっと呑み込むのが筋だから。
    • good
    • 2

悪いのはあなたです。

機転の利く対応ができず、顧客を怒らせたのですから。
あなたが対応せず、別の社員が対応したなら、顧客は怒らずに済んだかもしれません。

ただ、既に終わってしまったことは仕方ありません。
上司が悪い→上司に対し「ちゃんと教えてくれなきゃ困ります!」と文句を言うのですか?
顧客が悪い→まさか顧客を責めるわけにはいかないですよね。

次に同じような顧客の対応をしなければならない時に備えて、上司にアドバイスをもらってはいかがですか。
今回の問題は、単にあなたの経験不足が招いたことなので、さっさと仕事を覚えるに限ります。

また、B to B(法人間取引)でも、発注側が受注側を自由に選べる以上、発注側が偉いのは当たり前。
お店と買い物客との関係に同様です。
    • good
    • 1

偉くはないですが、カモです。



#2様も言われているようにそういう客ほど
特別扱いしておけば他に逃げない確実な客になり得ます。

質問者様の言われるとおり悪いのは上司ですが
上司も人間、すべてをあらかじめ伝えておくことはできません。
事情の書かれた大量の顧客リストデータベースを渡されて
特別に対応しておけるよう準備しておけ、といわれるほうが嫌でしょう(笑)
上司は上司で次の対応時に
「なんであんな分からん奴に仕事させるんだ」と言われるでしょうから
上司を責める必要はまったくありません。

そして質問者様が対応できるようになったときには
「オマエもやっとまともになったな」なんて態度で認めてくれます。
気に食わない、というご自身の感情を感づかれることなく
謝罪して上司に報告できたのなら対応としては必要充分だと思いますよ。

その「得意先」の人も通った道、その部下の新人も今歩いている道だと思います(笑)
そしてその人自身「それが教育」だという主義の人なんでしょうね。
(だからこそ覚えたときには認めてくれやすいです)

大変でしたね。
でも実際問題自身が被ったストレスの発散先がないのが辛いんですよね。
得意先を非難しているようじゃ客商売はできません。
(それならアナタとは取引しません、と言える立場になれば別ですが)
上司を責めても質問者様の立場や人間関係が悪くなるだけです。
(上司はその件についてのフォローをして責任をとるので
部下からも不満がでれば板ばさみになります)

社会とはそういうものですのであまり引きずらずに趣味など好きなことをして
発散しましょう。上司には今回の仔細な報告と、次にその得意先からの電話を受けたときの
対応を質問すればいいでしょう。
    • good
    • 1

会社の得意先(取引先)への電話応対は曖昧なやり取りは厳禁です。


まず「在庫は十分にございますが、お取り寄せ商品のため少々お時間がかかります」は禁句です。
相手にすれば在庫は十分にあるのに、うちは後回しか?と解釈しますから、不愉快な気分にさせて当然です。
それなら「あいにく在庫切れですが、入荷しだい大至急手配させていただきます」と言われたほうが腹が立ちません。
要するに、電話応対の悪さが相手を不愉快にさせたので、得意先だからエライとは次元が違います。
常に、相手の立場になって電話応対をするように心掛けてください。
    • good
    • 2

>また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。


>お互い様でしょ?
>第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか?
これは言ってはいけません。
この考えがあるとやはり態度に出てしまいます。
相手もそのあたりを感じて不満に思うと思います。


まずお客さんは偉いです。無条件に。
まず相手の要件を飲むことを前提に話をきけというのはよく言われることです。(難しいこと多いですが)

そのうえで
確かに相手の態度、いいかたにも問題はあるでしょうが
言っていること自体はもっともだなと思います。

経験が少ないのでしかたないですが、会社の仕事すべてマニュアル化して、説明を受けられる
と思ったら大間違いで、実際ことが起こって経験をしながら学んでいくことも多いです。

あるところは真摯にうけとめてあるところは流す、それの加減でしょうね。

私も相手によって話し方も対応もある程度変えていますよ。
コミュニケーションのうまい取り方というのを学んでください。
    • good
    • 1

>対消費者だったら「俺は客だ!」という態度をする人が居るのは仕方ないと


>思っています。
>でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きを
>するなどし、また、優先的に納品したりすることもあるので
>お金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。
人によりけりですね。
消費者でも「俺は客だ!」などといった態度はあまりとりません。
教育の行き届いている会社ですと、取引業者に対する対応も丁寧です。
どちらかというと、大手はこのあたりの教育がしっかりしていてそつがありません。逆に言えばこんなところで付け込まれるようなへまはしてません。小さいところや対外交渉になれていない部署の人は顧客には米つきバッタになり、業者にはふんぞり返る人がいます。はたから見てると滑稽ですね。

「そんな大口でもない」ので上司も特に注意しなかったのでしょう。うるさくてもうるさくなくても上得意のところから注意するのが普通ですから。
    • good
    • 2

とても大変そうですね。



私としての感想です。

(1)教えてくれない上司が悪いのでなく、教えを請わない御自身に問題は無いでし
 ょうか。
 教えを請う為にまづ、何がわからないか整理してみてはいかがでしょうか。
 それだけで大分仕事が見えてくるはずです。そして上司にご相談してはいかが
 でしょうか。

(2)納入する側、仕入れる側、共にあって世の中が成り立つのだから売る側買う側
 平等だ・・・などというのは完全に建前です。買う側が物凄く優位な立場にあ
 るのが資本主義経済です。これはビジネスの要諦です、肝に銘じてください。

(3)得意先の特徴なんて説明を受けても理解などできません。業務をこなす中で自
 然と身につきます。何しろ、ご自身と先様の相性で変わるのが仕事の感情関係
 ですからマニュアル化できる内容ではありません。

 今後の御健闘を期待いたします。

                            
    • good
    • 0

このQ&Aに関連する人気のQ&A

お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!

このQ&Aを見た人はこんなQ&Aも見ています

このQ&Aを見た人が検索しているワード

このQ&Aと関連する良く見られている質問

Q取引先の担当者の反応に苛立ちを感じてしまいます。

取引先の担当者の反応に苛立ちを感じてしまいます。
私の感覚がおかしいのでしょうか?

前職では、対一般ユーザーとの電話応対が主でしたが、現職ではと対業者(当社が客の立場です)との電話応対が主です。

前職では、言葉悪いですが、素人相手だったこともあり、突っ込まれて答えに窮することもそうそうなく、上手く対応してきました。
ですが、現職では、相手がプロと言うこともあり、入社して日も浅い私(入社半年足らずです)が答えに困ってしまうことも多々あります。

その際、特定の業者の担当者が、あきれたようなバカにする口調で「はぁ?」と言う言葉を頻繁に使うのです。
仮にも、お客様に対して使う言葉でもなかければ、一社会人として使う言葉ではないですよね。
一瞬、耳を疑いました。
そうして、担当者に非があってのトラブルに対しても、決して心からの謝罪がありません。
先日も「やったのは自分だけれど、覚えてない。ごめんね」の一言で済ませられました。

たぶん、なめられているのだと思います。
そうして、彼女は、性格的にそういう人なのでしょう。
人によって、態度を使い分けているようです。
私の要求は30分説得しても聞き入れてくれませんが、上司からの同じ要求には二つ返事で聞き入れます。
経験もつめば、そのようなトラブルも事前の根回しと工夫で少しは減るのかもしれません。
が、彼女の私に対する態度は、永遠に変わらないでしょう。

先輩からのアドバイスは、一度喧嘩するれば、少しは状況が変わるかもとのことでした。

気にしない。
経験をつんで、そういう態度を取られる場面を回避する。
以外に、やはり解決策はないのでしょうか。

また、対企業であったとしても、もし相手が新人のド素人であれば、例え相手が客であろうとも、そのような言葉遣いを皆平気でするものなのでしょうか??

取引先の担当者の反応に苛立ちを感じてしまいます。
私の感覚がおかしいのでしょうか?

前職では、対一般ユーザーとの電話応対が主でしたが、現職ではと対業者(当社が客の立場です)との電話応対が主です。

前職では、言葉悪いですが、素人相手だったこともあり、突っ込まれて答えに窮することもそうそうなく、上手く対応してきました。
ですが、現職では、相手がプロと言うこともあり、入社して日も浅い私(入社半年足らずです)が答えに困ってしまうことも多々あります。

その際、特定の業者の担当者が、あ...続きを読む

Aベストアンサー

君は自分がお客様という立場でものを考えている。
そもそもそれが間違いです。
君が自腹でお金を出すのなら立場は強いと思います。
しかし、会社の金でしょう。
取引と言うのは自分の会社にも利益が出る。
だから成立するんですよ。
君が未熟な事を置いといて話をしているうちはまだまだですよ!

休みの日でも夜でも仕事の事を考えてください
一人前になるまでは、仕事を知っている人が立場が上ですよ
人は平等です。客であろうとなかろうと。

それがわからないようではいつまでたっても進歩なし・・・

言葉づかいを気にしているようでは進歩など無いな
ケンカできるほどの知識を持ちましょう。

Q取引先からナメられている時の対処法!!

社会人2年目、26歳女性です。

取引先の人間が、私のことをナメているようで、指示をまじめに聞こうとしません。

取引先とは、ある調査会社です。
私は企業のマーケターで、その取引先にはある調査を依頼しています。
ところが、指示した内容のとおりに調査を行わず、
報告書も間違っています。

そのことを指摘すると、逆切れし、以下のように言い訳をはじめます。

・自分はちゃんとやっている
・やりなおしたぶん時間が遅くなるけれどいいですか?(納期を守らない)
・自分が間違ったのは、私の指示内容が悪いから(打ち合わせ時にきちんとメモも取っていなかったのに、です)
・今後誤認が生じないためにも、今後は納品前に一度打ち合わせをして、間違いがないか私にチェックしてほしい(依頼主に報告書の精査を任せようとする)

こちらがお金を払って調査報告書を依頼しているのですから、
こちらの指示に従うのは当たり前なのに、こちらの指示に従いません。
自分の都合でスケジューリングしようとして、納期を守りません。
あげく、カネを払って仕事を依頼している相手に対し、確認作業を分担してほしいなどと、
仕事を請け負う責任を放棄しています。

上記の内容をがっつり書いたクレームメールを送りましたが、
音沙汰無しです。

「謝罪し、指示に従いなさい!さもなくば、もう発注しないぞ!」
と脅そうかと思っています。
けれど、私に発注先を変える権限はまだ無いのです。
今後もそこに依頼することになるでしょう。

何か相手の業務態度を変えられる方法は無いでしょうか。
ビジネスパーソンの先輩方、知恵をお貸しください!!

社会人2年目、26歳女性です。

取引先の人間が、私のことをナメているようで、指示をまじめに聞こうとしません。

取引先とは、ある調査会社です。
私は企業のマーケターで、その取引先にはある調査を依頼しています。
ところが、指示した内容のとおりに調査を行わず、
報告書も間違っています。

そのことを指摘すると、逆切れし、以下のように言い訳をはじめます。

・自分はちゃんとやっている
・やりなおしたぶん時間が遅くなるけれどいいですか?(納期を守らない)
・自分が間違ったのは、私の指示内容が悪...続きを読む

Aベストアンサー

一昔前は、力ずくの解決方法も有効でしたが、クールに対応してみましょう。
すぐに実行に移すと、手抜かりが生じるかもしれませんので、確実に止めを刺すために、今回は次回のための準備ということにしましょう。どうせ、次の依頼も同じことをするでしょうから。
まず、この質問分にも書いてありますが、具体的な問題点を出来るだけ詳しく、性格に思い出して、きちんと記録を残して置いてください。このとき、事実として残るものとあなたの受けた印象(感情など)は分けておいてください。
もし、契約書があるのなら、それと照らし合わせて、契約違反がないか確認してください。
もし、契約書がなかったり、問題となる項目がないときは、追加するようにしたらいいと思います。
例えば、期限を守らない場合や依頼と異なる報告書だった場合についてなど。
ある程度、資料を作ったら、上司に相談してみてください。ほかの人と同様、自分で勝手にやると問題となるので、必ず、上司と相談は必須です。しかし、手ぶらで訴えても、上司も面倒なことはしたくないと思いますので、適当にお茶を濁されてしまいかねません。なので、きちんと手土産(資料)を持参して、訴えれば、取り合ってくれる可能性は高くなります。
そして、次回、まんまと罠にはまったら、納期が遅れて、これだけ損害が生じた、業務が滞って支障が出たなどを書き連ねて、損害賠償を請求しましょう。

さあ、楽しくなってまいりました。
これから、しばらくは、仕事が苦痛でなくなるはずです。がんばってください。

一昔前は、力ずくの解決方法も有効でしたが、クールに対応してみましょう。
すぐに実行に移すと、手抜かりが生じるかもしれませんので、確実に止めを刺すために、今回は次回のための準備ということにしましょう。どうせ、次の依頼も同じことをするでしょうから。
まず、この質問分にも書いてありますが、具体的な問題点を出来るだけ詳しく、性格に思い出して、きちんと記録を残して置いてください。このとき、事実として残るものとあなたの受けた印象(感情など)は分けておいてください。
もし、契約書があるのな...続きを読む

Q取引先の担当者の態度にまいっています

いつ電話しても声のトーンが低く、
「お世話になっております」「失礼いたします」が言えない
相槌は「はぁ」のみ。
大丈夫かな?と思って確認すると「はい?さっき聞きましたけど」

ずーっと我慢してたのですが、我慢し切れなくてつい怒ってしまったんです。
そしたらもう鬼のように反撃されました
「あなた(私のことです)の態度はおかしいんじゃない?」
「私が調べてあげてるのにその態度はないんじゃない?」等々・・・

それからは私が電話してもすぐ他の担当者に回されます。
その担当者だけなら我慢すれば良いのですが、他の担当者も同じような話し方なんです・・・

こちらの会社の担当者は私だけ。
まさか取引先の担当者が嫌だから辞めますとも言えずストレスはたまる一方です。
どういう態度で今後接すればいいか真剣に悩んでいます

ちなみに私の会社は地方の中小企業ですが、取引先は知らない人はいない大企業です

Aベストアンサー

取引先とはどのような取引先でしょうか。
つまり、お金の流れはどうなっているのでしょうか。
それによって対処は違います。

■こちらが顧客の場合
強く出て構いません。
あなたではらちがあかないので上の人をだしてください。と言い切ってしまって構わないと思います。

■先方が顧客の場合
あなたの態度自体、プロ意識が欠如しているといえます。
先方はお金を払ってくださっているのです。
そこに対して、ましてや売り買いには関係ない部分で強く言うべきではありません。
お金を得る、ということはそういう関係になってしまうことです。
それは仕方がないことです。

■金の行き来は無く、共同作業を行っている等、フラットな関係の場合
言い方を工夫しましょう。
そういう態度を取られると、こういった影響が出るため、控えていただけないかというものの言い方もできます。
そのときのフォーカスはあなたが不快な思いをしないように、ではなくお互い物事を円滑に進めることを考えて話をしましょう。

これは先方の文化の良し悪しは考慮しない形での意見です。
あなた個人が人格を否定される現状に耐えられないのであれば、あなたの上司に申し出たり、最悪退職も視野にいれたほうがいいです。
ストレスを感じながら続けることはありません。

取引先とはどのような取引先でしょうか。
つまり、お金の流れはどうなっているのでしょうか。
それによって対処は違います。

■こちらが顧客の場合
強く出て構いません。
あなたではらちがあかないので上の人をだしてください。と言い切ってしまって構わないと思います。

■先方が顧客の場合
あなたの態度自体、プロ意識が欠如しているといえます。
先方はお金を払ってくださっているのです。
そこに対して、ましてや売り買いには関係ない部分で強く言うべきではありません。
お金を得る、ということ...続きを読む

Qお客様を怒らせてしまいました…(長いです)

24歳の女性営業マンです。
入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。
問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが、メーカー担当者のアドレスが変わっていて連絡が飛んでおらず、お盆明けにお客様から納期回答を求められて電話をして初めて届いていない事を知りました。

すみませんと現状の説明をしましたが発注から休みを挟んでいて2週間、本当なら入荷予定日近い筈なのに今さら注文飛んでなくてしかも90日?!と先ずは激怒されました。
在庫も少なく切れたらどうするんだ!と言われて国内品の提案をしましたが見た目も単価も合わずに一蹴。また探します…入荷も早めにするよう努力します。と言ってからも結局良いものは見付からず、そうこうしてるうちに1ヶ月現状の連絡をしておらず、私もお客様から催促が無いのでまだ大丈夫なのだろうと思ってしまって、月末の予定日に入荷をしたのでお客様に電話をして、お持ちしても良いですか?と謝罪の言葉より先に現状の報告をしてしまって…もう大激怒です。
今さらいきなり何だと思われても仕方がない。
そのまま電話の中で「もう君は信用出来ない、顔も見たくない、声も聞きたくない、担当を変われ」と言われて切られてしまいました。

直ぐに上司に報告してその足で謝罪に行ったのですが丁度忙しくしていて社長に会えず、社長の母親で会長をしている方に頭を下げました。その場は一旦引いて近くで戻るのを待っていたら、同じ時間に会社に電話が入り「もう来るな」と言ったそうです。それを知らずに見計らって伺ったら「来るなって言ったよな?」と一言頭を下げている間に車で出ていってしまいました。

結局、在庫を切らす事は無く納品もしても良いとの事でその日の夕方に再度納品で伺いましたが、謝ろうとすると「担当変わったのに何でいるんだ、仕事の邪魔をしているのか」と目の前で扉を閉められました。

話を聞いた前任の担当さんがわざわざ話を聞きに行ってくれましたが、延々私への愚痴の嵐だったそうです。
それもあり、土日を置いて上司が一緒に着いてきてくれましたがまた社長は不在。会長と少し話をして(内容は世間話と私への嫌味と社長は頑固だからというような)その場も頭を下げて引き上げました。…が、その後前担当へ「アポを取らずに上司を連れてくるなんて常識が無さすぎる」と電話があったそうです。

同行してくれた上司は「来週また行くか~」と楽観的で、本当に大丈夫なのかと不安で仕方がありません。
アポ無し訪問についての謝罪の電話は入れた方が良いとの事でかけたら、取り次いではもらえましたが申し訳ありませんでした…と言った瞬間に「もういい」と切られてしまいました。


私が営業担当として最低な事をしてしまった事は分かっているし反省もしています。

ただこの件で、他のお客様への連絡も怖くなってしまい電話に出ると声が震えてしまいます。
一人の時はつい考えてしまい動悸が激しくなり喉の奥に圧迫感を感じて吐き気もします。食欲もなく、一人の外回り中は水分を取ってもムカムカしてしまい、ただ誰かと一緒の時は明るく振る舞い食べるようにしています。
残業をしながらもマイナスな事ばかり考えてしまい、どうなってしまうのかと不安と後悔と上司への申し訳無さで泣きそうになり、社内ではまずいと車で泣いてしまいました。


長々かきましたが、皆さんはお客様を激怒させてしまった時にどのように対応されますか?
また、このような状態から怒りが収まる事はあるのでしょうか…ご意見をお願い致します。

24歳の女性営業マンです。
入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。
問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが...続きを読む

Aベストアンサー

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、すぐにというのは無理でしょう。
何度も足を運んでいるのに追い返されているわけですから、相手もあなたが知らん顔しているとは思っていないでしょうし、現状で無理やり自分の我を通す(何がなんでも謝罪したいというのは、自分の都合ですから)よりは、上司のみで挨拶に行ってもらったほうが良いということもあります。
また、以前の担当を通して何度か話をしてもらい、頃合いを見計らって「どうしても改めて謝りたいと言っているので、上司ともども連れて行っても良いでしょうか」とお伺いを立ててもらうのも良いかもしれません。一定期間良い関係を続けてきた前担当なら、なんとか宥めてアポを取ってくれるかもしれません。
それでも駄目なら諦めるしかないのではないでしょうか。会社に不利益が出て職場でも行き場がないということでないなら、気持ちを切り替えることも必要です。
そのことで気力や注意力が散漫になり、別の顧客に対して十分な対応ができなくなることの方が、長い目で見て良くないことだと思いませんか?

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、...続きを読む

Q得意先からの理不尽な仕打ち

周りでもっと大変な思いしている方と比べたら、ほんのちっぽけな事かもしれませんが…。

実は、ルートセールス営業しておりまして、得意先の担当者から納品後に、自社が納品していない商品のダンボールまでも10ケースほど潰してほしいとお願いされました。
少しぐらいなら…と思い、その依頼を引き受けて対応すると、「ダンボール潰すのは全部やらせてやって~」なんて、加工場内で声を大にして周りに呼び掛ける。
しかし、時間も押していた為、半分だけで申し訳ありませんと丁重にお詫びしましたが、その担当者は睨んできて物凄く冷たい対応されました。
ものは考えようかもしれませんが、晒し者にされて理不尽な仕打ちを受けたとしか思えない。

そんな対応されても会社対会社の繋がりなので、変に反発しない、トラブルを起こさないように我慢を貫きました。
個人レベルで感情的に動いたところで、その企業の担当窓口を務める上司をはじめ、会社全体のイメージダウンにも繋がってしまいますから…。
ただ、この一件は担当者の理不尽の何物でもないし、担当者が悪いのを認めない限り、自分は絶対許しません。
これぐらいの事とか思うかもしれませんが、痛い思いしているのは事実です。その企業の本部等からすぐにでも制裁措置下って痛い思いさせて、白黒ハッキリさせないと気が済まない。

この担当者は、自分に対して普段から冷たい態度で接してきますが、その担当者に対して危害加えるような態度は一切取ったことがないのに、自分への対応がどんどんエスカレートしていて、次に行ったら床掃除とかまな板掃除とか、担当者にとって面倒な仕事を業者の自分にぶつけてくるのではないか…。
一夜明けて一日寝た切り状態になり、週明けの仕事も何されるのか不安で不安で体の震えが止まりません。明日ぐらいまで様子見て、症状変わらないなら病院行きも考えています。

あと、直属の上司には報告しましたが、会社として上司が動かないなら、最後の手段として自分から店舗の統括責任者ないし本部に出向くつもりでいます。

長々と書きましたが、これは相手側の理不尽ではあるけど、自分の弱さの方が原因なんですかね?

周りでもっと大変な思いしている方と比べたら、ほんのちっぽけな事かもしれませんが…。

実は、ルートセールス営業しておりまして、得意先の担当者から納品後に、自社が納品していない商品のダンボールまでも10ケースほど潰してほしいとお願いされました。
少しぐらいなら…と思い、その依頼を引き受けて対応すると、「ダンボール潰すのは全部やらせてやって~」なんて、加工場内で声を大にして周りに呼び掛ける。
しかし、時間も押していた為、半分だけで申し訳ありませんと丁重にお詫びしましたが、その担当...続きを読む

Aベストアンサー

得意先の担当者から納品後に、自社が納品していない商品のダンボールまでも10ケースほど潰してほしいとお願いされました。
少しぐらいなら…と思い、その依頼を引き受けて対応すると、「ダンボール潰すのは全部やらせてやって~」なんて、加工場内で声を大にして周りに呼び掛ける。
しかし、時間も押していた為、半分だけで申し訳ありませんと丁重にお詫びしました
これは全部で何ケースあったうちの半分だったのか
(全部で10ケースだったのか20ケースだったのか)
でも尋ね人0709さん、だいぶご立腹されている様なので
20ケース以上あったのかと思います。

そんな対応されても会社対会社の繋がりなので、変に反発しない、トラブルを起こさないように我慢を貫きました。
さすが0709さん大人の対応、頭が下がります。

直属の上司には報告しました
自社が納品していない商品のダンボール潰しを会社の
業務としてやるのかやらないのかの判断を仰ぎましょう。

これからの日常にも、理不尽な事もあるかもしれませんが
きっと良いこ事もあると思います。

どうか冷静に行動して下さい。
長くなりすみません。

得意先の担当者から納品後に、自社が納品していない商品のダンボールまでも10ケースほど潰してほしいとお願いされました。
少しぐらいなら…と思い、その依頼を引き受けて対応すると、「ダンボール潰すのは全部やらせてやって~」なんて、加工場内で声を大にして周りに呼び掛ける。
しかし、時間も押していた為、半分だけで申し訳ありませんと丁重にお詫びしました
これは全部で何ケースあったうちの半分だったのか
(全部で10ケースだったのか20ケースだったのか)
でも尋ね人0709さん、だいぶご立腹されている様な...続きを読む

Q業者さんや委託さんに対して態度がでかい社員

別部署なんですが、自分から見て2つ年下の社員がいます。
性格はハキハキしていて、積極的に仕事をする、仕事にプライド
をもっているというのは分かるのですが、
お客様は神様的な考えをもっているようで、
業者さんや委託さんに対しての態度が大きく、だいぶ年上の
おっちゃんなんかにも、いつも叱責している感じがあります。

内容を聞いていても確かに間違っているんでしょうが、そこまで
いうか・・?っていうことも多々あります。

自分はどちからというと、お金を出している側だから偉そうにする
という事に否定的な方で、人間関係を重視したいと思っている方
なのですが、会社的には、その社員の方が認められている感じ
だと思います。(叱責している姿であいつは出来るなみたい雰囲気)

はっきりいってそういうやり方が正しいとは思わないのですが、
認められるのもある・・・。
葛藤というか、そういう風になるべきなのかな?っと自問自答
したりしてしまいます。

みなさん、どう思われますか?

Aベストアンサー

取引先で逆の立場になった場合に説教される側に立っても耐えられる人なんだろうか? そういう場所に連れて行ってみたら?
逆だと役に立たない人が多いですよ

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Q取引先に切られる時の捨てゼリフ

食品を販売していますが、お客様から呼び出しがあり上司と行きました。話を聞いてみると当社からの納品価格より安い所があるとの事で、値下げ検討依頼でした。
うちの会社は週一度は営業に顔をだし、提案やわがままに対して目一杯努力をしてきましたが、安く出してきた先はネット販売のみで営業もしてこない先です。緊急な対応も無理な先です。
正直、これ以上値下げ出来るほど利益も取っておらず、自分の勉強になると思い付き合いとして今までの値下げ要求にも応えてきました。
今後は価格でしか見ないといわれました。
今回先方の値下げ要求に乗るつもりはなく、そのまま安い所に切り替えてもネット販売だけでは限界があることは目に見えており、今までの経験上、またこちらに依頼が来ることは分かっていますが、一度こちらから取引を止める(引く)予定です。
悔しいので嫌味の一つでもいいたいと思います。こうなった以上は優越感に浸りたく、私自身感情的になってしまうので、こういうご経験あるかた、どんな話をしたかを教えて下さい。

Aベストアンサー

営業職で有る以上 感情的な気持ちは 出してはなりません
捨て台詞など 絶対に言わない事

時代の背景から 1銭でも安く仕入れ 他店より安く販売しないと生き残れない時代 経営努力の足りないお店は 値引きだけの勝負しかありません こういったお店は 価格競争に追従できなくなれば 消えます。
業務経験させてもらったと思う事で 納めておきましょう
また 取り引きを申し出てきたら 少しは強気で出れます。

業界って狭いものです どんな繋がりか?ですが
過去に 吐いた暴言・失態等で 重要契約を棒に振るようなことにならないよう 如何に 頭に来る相手でも 仕返し的な対応発言は避けましょう
他業種へ転職しても 何処かで 関係者と遭遇してしまうものです。
世の中ってそんなものです。
紳士的に対応しておけば いつか何処かで 頼ってきますよ!

Q取引先の担当者との相性が悪すぎる・・・・・・

タイトル通り、取引先の担当者との相性が悪くて、困っています。
困っているだけならまだしも、仕事に支障をきたすこともあり、上司にフォローをしてもらうことも少なくありません。

弊社⇒お客/中小
取引先⇒メーカー/大手

と言う事情もあり、力関係は圧倒的に「弊社<取引先」です。

そんな関係の中、取引先の担当者(Aさん)の態度がとても横柄なため、スムーズな取引や会話ができません。

●会話の途中で電話を切る。
●自分のミスは認めない。自社のミスも認めない。謝罪をしない。責任を転嫁する。
●自分の意図しない質問が来たときの返答が「はぁ?言ってる意味がわからない」
●商品に関する詳細な問い合わせをしても「資料(ホームページ、メール)に書いていある」との回答しか得られない。(一読しても理解できなかったため、あえての問い合わせでした)
●確認のため発注数や金額を問い合わせたところ、「それは貴方が管理するべきであって、私には調べる義務はない」
(これに関しては、弊社の社内的なシステムの欠陥が影響しており、全ての数字を把握できていなかったことに原因があります。彼女の言い分には一理ありますので、この点は改善していかなければなりません。ですが、その言い草が・・・・・・)

おそらく、「弱小企業のペーペーがトロクサイこと言ってる」と言う認識なのだと思います。
入社当初は、ミスもいくつかしましたから、その影響も大きいと思います。

自分の性格上、相手に強く出られると反論ができません。
幸い?お互いで金額交渉をする間柄ではないので、まだ影響は少ないですが、今後も同様の関係が続くと思うと、胃が痛いです。

どのように改善していけばよいのでしょうか?
ちなみに上司は、「右から左に聞き流せばいいよ」と言います。
とはいえ、常にそういう態度でいるわけにもいきません。
最近では、Aさんへ問い合わせの電話をするとき、胃が痛むようになりました。
気のせいでしょうか?

タイトル通り、取引先の担当者との相性が悪くて、困っています。
困っているだけならまだしも、仕事に支障をきたすこともあり、上司にフォローをしてもらうことも少なくありません。

弊社⇒お客/中小
取引先⇒メーカー/大手

と言う事情もあり、力関係は圧倒的に「弊社<取引先」です。

そんな関係の中、取引先の担当者(Aさん)の態度がとても横柄なため、スムーズな取引や会話ができません。

●会話の途中で電話を切る。
●自分のミスは認めない。自社のミスも認めない。謝罪をしない。責任を転嫁する。
●自分...続きを読む

Aベストアンサー

客が強い場合、担当によってはあることですね。
大変だと思いますが、それでもお客。
この相手をうまくやれればほかのどんな担当も怖くない。

応対として腹立たしいこともあると思いますが、これは給料の内、ぐっとおさめて同僚との飲み会ではらしてください。
でも言い方はともかく間違ったことをいっていなければそれは真摯に受け止めなければいけませんよ。
こちらが正しい場合ですが、それでも言うことはいうのですが、それでもこちらが引かなければならないことが
あるかもしれません。
上司と連携して、取り組んでください。

私も、会いたくないけれど仕事で付き合わなければならない相手とやるときは気を強くもってやるようにしています。
いい勉強だと思います。

Q顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧客からこのまま担当をさせるなら今後取引は減っていくといわれたようです。
営業Bにお前がやってくれれば・・・といわれたようです。
この顧客の売上は中の上なので、減らされると厳しいとは感じていますが、Bを担当に戻すにもエリアが逆方向であることと、人間なので合う合わない・好き嫌いはあると思います。
いちいち変えていても回らなくなるし、本人の教育にも影響すると思いますが、同時に売上げを減る可能性を秘めています。
このケースの場合、担当変更についてどのようなご判断をされますか?
ご意見をください。

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧...続きを読む

Aベストアンサー

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、それこそB氏は、その顧客が言うがままに、定年退職まで担当せねばならないかも知れません。

従い、顧客満足度と言う観点に徹し、顧客要求に対し100点満点の対応をするのもアリかとは思いますが、ソレがベストとは言えませんね。

以上から、「A氏は外すが、完全に顧客の言いなりにはならない」と言う形で、A、B両氏以外の、もう一人の営業マンを担当させるのが正解かも知れません。

あるいは、実現が出来るかどうか判りませんが、その顧客に関しては、「A氏の上にB氏を置く」と言う形で、対策・決着するのもアリかと。
さっきとは逆で、「B氏を戻すが、A氏は外さない」と言う形です。
やはり顧客要求に対し100%は応じない格好になります。

B氏には多少負荷は掛かりますが、実務的には、例えばA氏がその顧客を訪問する際、2度に1度くらいの頻度で、B氏を同行させる程度で充分でしょう。

また、その顧客がお気に入りのB氏と、直接的にA氏が上下関係になれば、A氏の教育になる部分もあろうかと思います。

ただ本質的には、B氏の能力が突出しているとか、その顧客が著しくうるさいワケじゃなく、A氏が顧客要求水準に達していない点の問題(=A氏の能力の問題)かと思います。
A氏の能力に問題が無い場合、営業所長である質問者様か、貴社・貴所の指導や教育の問題かも知れません。
いずれにせよ、A氏には猛省を促す必要はありそうです。

手っ取り早いのは、B氏の能力に問題はなさそうですから、その顧客をA,B両氏で担当させるのとバーターで、B氏の顧客の一部を、A氏にも手伝わせるコトにしてはどうでしょう?
A,B両氏の接触頻度を増やすコトで、A氏の教育になるほか、A氏の仕事量を確保する格好になりますから、A氏の体面も保ちやすいかと思います。
おまけにB氏には内々に「君を見込んでAを鍛えて欲しい!」とでも言っておけば、Bのモチベーションも上げられませんかね?

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、そ...続きを読む


このQ&Aを見た人がよく見るQ&A

人気Q&Aランキング