得意先ってそんなエライか？

こんにちは。早速質問させていただきます。

私はあるメーカーで事務として働いているのですが、まだ働き出したところで
電話応対に慣れていないどころか個々の会社の特性なんてまるで分かりません。
「分からないことは聞いて」と言われたものの、何も教わらず電話に出さされ
何が分からないのかも分からないため質問すらできません。

昨日、得意先からの在庫確認の電話に出たときのことです。
お問い合わせのあった商品は取り寄せ商品だったため、
「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」と
得意先にお伝えしたら、結構な剣幕で

・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る
・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る

とお叱りを受けました。誰が悪いのでしょう。

私は教えてくれない上司が悪いと思います。
得意先からしたら上司も私も同じ会社の人間ですから私が怒られるのは納得しています。
ただ、「電話に出る時間はそんなにない」とか「自分のことを知っておけ」と言った
横暴な感じは気に食いません。そんな大口でもないのに！

対消費者だったら「俺は客だ！」という態度をする人が居るのは仕方ないと思っています。
でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きをするなどし、
また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。
お互い様でしょ？
第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか？


また、電話応対について何が分からないのかも分からないのが現状なのですが、
上司に何を質問したらいいと思いますか？

世間の皆さんも、電話に出ながら得意先の特性を覚えていっているのですか？
ある程度最初に、特徴のある得意先については説明があるものではないのですか？
初めて就職した会社のため、また、売り買いと関係のない仕事を任されている職種のため
書類についてや売り買いのシステムすら理解できず、もう訳が分かりません。
どう覚えていけばいいのやら・・・。人生の先輩方、アドバイスお願いします！

No.1 回答者： bugsbunny 回答日時： 2011/01/29 11:34

まぁ相手が悪かったね。

予め癖の強い取引先は教えておいてくれるとか、してくれたらいいのに。

＞ある程度最初に、特徴のある得意先については説明があるものではないのですか
コレに関してはまぁ仕方ないとは思う。　説明が有るべきなのですが大半の会社は...ね。

ともかく経験を積んで覚えるしかないです。
先輩も通った道ですよ。

No.2 回答者： yellowgg 回答日時： 2011/01/29 11:41

ご質問者さんの対応に問題はないと思います。

そして、そういったお客様はどこにでもいます。

「あ～この人はこういう人なんだ」と記憶すればいいだけです。
もし同じ人から電話を受けたらどうすればいいのかを上司に聞いておけばいいのです。

そういうタイプの人ほど、そつなく対応すると「あいつはいい！」なんて言ってくれるタイプです。
自己中心的なので、自分を特別に扱ってくれる人は無条件に「いい奴」なんですよ。

上司が特に説明するのは対応を間違えると「危険」なお客様です。
クレーマーとか、上得意様とか。
そういう人については、「自分で対応せずにすぐに○○に電話を回すように」と指示しますね。

なにごとも経験。そしてそれを忘れずに次に活かすことです。

No.3 回答者： noname#135815 回答日時： 2011/01/29 11:43

相手の機嫌が悪かったと思えばいいです。

怒られるのも仕事と考えればあまり腹も立たないでしょう。
今は、どこの会社でもぎりぎりの人数で仕事をしていますので１から１０まで昔のように手取り足取り教えるというのは無理だと思います。＃１さんも仰っていますが貴方のような経験をして一人前になっていくのです。目の前の仕事をひとつひとつこなしていきましょう。そのうち慣れます。

No.4 回答者： napukun 回答日時： 2011/01/29 11:43

こればっかりは体で覚えるしかないでしょうね。

大口じゃなくても長年の付き合いとか、困った時はお互い様・・・みたいな付き合いもあるんですよ。
もちろん金払うほうがエライ！とかいうわけではありませんが、あなたの会社も客あっての商売でしょうからその辺はうまく付き合っていくしかないでしょう。
最初から、この会社のこの人はどうだこうだと説明してくれる人は皆無だと思いますよ。
なにかお叱りや問題が起きてから相談すると、「あぁ、あの人はこういう性格だからこうすればいいんだよ」的な・・・もっと早く言えよって思いたくなる気持ちはわかりますが、まぁ・・・そどこもそんなもんですｗ
仕事の出来ない部下にわざと対応させて、上司があとででてきて「私がなんとか頑張って段取りしました」をアピールする人もいますからね。（全員とはいいません）
なにはともあれ、得意先さんとたまには世間話も交えながら信頼関係を築いて行くしかないでしょうね
がんばってください

No.5 回答者： mokioaa 回答日時： 2011/01/29 11:47

私も電話対応はやりますがたまに変な人はいます。

でも何年も経験しているとうまくかわせるようになりますよ。

私も入って初日に電話に出ましたが、入社して何日目でも変わらない気がします。

要は慣れですからね・・・

こういった電話がありましたが、と上司に言ってみたらどうでしょうか。

あぁ、あの会社ね。とアドバイスくれるかも。

No.6 回答者： cricket99 回答日時： 2011/01/29 11:52

とても大変そうですね。

私としての感想です。

(1)教えてくれない上司が悪いのでなく、教えを請わない御自身に問題は無いでし
　ょうか。
　教えを請う為にまづ、何がわからないか整理してみてはいかがでしょうか。
　それだけで大分仕事が見えてくるはずです。そして上司にご相談してはいかが
　でしょうか。

(2)納入する側、仕入れる側、共にあって世の中が成り立つのだから売る側買う側
　平等だ・・・などというのは完全に建前です。買う側が物凄く優位な立場にあ
　るのが資本主義経済です。これはビジネスの要諦です、肝に銘じてください。

(3)得意先の特徴なんて説明を受けても理解などできません。業務をこなす中で自
　然と身につきます。何しろ、ご自身と先様の相性で変わるのが仕事の感情関係
　ですからマニュアル化できる内容ではありません。

　今後の御健闘を期待いたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

No.7 回答者： Hirorin_20 回答日時： 2011/01/29 11:56

>対消費者だったら「俺は客だ！」という態度をする人が居るのは仕方ないと

>思っています。
>でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きを
>するなどし、また、優先的に納品したりすることもあるので
>お金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。
人によりけりですね。
消費者でも「俺は客だ！」などといった態度はあまりとりません。
教育の行き届いている会社ですと、取引業者に対する対応も丁寧です。
どちらかというと、大手はこのあたりの教育がしっかりしていてそつがありません。逆に言えばこんなところで付け込まれるようなへまはしてません。小さいところや対外交渉になれていない部署の人は顧客には米つきバッタになり、業者にはふんぞり返る人がいます。はたから見てると滑稽ですね。

「そんな大口でもない」ので上司も特に注意しなかったのでしょう。うるさくてもうるさくなくても上得意のところから注意するのが普通ですから。

No.8 回答者： nabituma 回答日時： 2011/01/29 11:59

＞また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。

＞お互い様でしょ？
＞第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか？
これは言ってはいけません。
この考えがあるとやはり態度に出てしまいます。
相手もそのあたりを感じて不満に思うと思います。


まずお客さんは偉いです。無条件に。
まず相手の要件を飲むことを前提に話をきけというのはよく言われることです。（難しいこと多いですが）

そのうえで
確かに相手の態度、いいかたにも問題はあるでしょうが
言っていること自体はもっともだなと思います。

経験が少ないのでしかたないですが、会社の仕事すべてマニュアル化して、説明を受けられる
と思ったら大間違いで、実際ことが起こって経験をしながら学んでいくことも多いです。

あるところは真摯にうけとめてあるところは流す、それの加減でしょうね。

私も相手によって話し方も対応もある程度変えていますよ。
コミュニケーションのうまい取り方というのを学んでください。

No.9 回答者： tpg0 回答日時： 2011/01/29 12:00

会社の得意先(取引先)への電話応対は曖昧なやり取りは厳禁です。

まず「在庫は十分にございますが、お取り寄せ商品のため少々お時間がかかります」は禁句です。
相手にすれば在庫は十分にあるのに、うちは後回しか？と解釈しますから、不愉快な気分にさせて当然です。
それなら「あいにく在庫切れですが、入荷しだい大至急手配させていただきます」と言われたほうが腹が立ちません。
要するに、電話応対の悪さが相手を不愉快にさせたので、得意先だからエライとは次元が違います。
常に、相手の立場になって電話応対をするように心掛けてください。

No.10 回答者： ZAZAN 回答日時： 2011/01/29 12:02

偉くはないですが、カモです。

＃２様も言われているようにそういう客ほど
特別扱いしておけば他に逃げない確実な客になり得ます。

質問者様の言われるとおり悪いのは上司ですが
上司も人間、すべてをあらかじめ伝えておくことはできません。
事情の書かれた大量の顧客リストデータベースを渡されて
特別に対応しておけるよう準備しておけ、といわれるほうが嫌でしょう（笑）
上司は上司で次の対応時に
「なんであんな分からん奴に仕事させるんだ」と言われるでしょうから
上司を責める必要はまったくありません。

そして質問者様が対応できるようになったときには
「オマエもやっとまともになったな」なんて態度で認めてくれます。
気に食わない、というご自身の感情を感づかれることなく
謝罪して上司に報告できたのなら対応としては必要充分だと思いますよ。

その「得意先」の人も通った道、その部下の新人も今歩いている道だと思います（笑）
そしてその人自身「それが教育」だという主義の人なんでしょうね。
（だからこそ覚えたときには認めてくれやすいです）

大変でしたね。
でも実際問題自身が被ったストレスの発散先がないのが辛いんですよね。
得意先を非難しているようじゃ客商売はできません。
（それならアナタとは取引しません、と言える立場になれば別ですが）
上司を責めても質問者様の立場や人間関係が悪くなるだけです。
（上司はその件についてのフォローをして責任をとるので
部下からも不満がでれば板ばさみになります）

社会とはそういうものですのであまり引きずらずに趣味など好きなことをして
発散しましょう。上司には今回の仔細な報告と、次にその得意先からの電話を受けたときの
対応を質問すればいいでしょう。