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電話応対での言葉遣いに関しての質問です。

お客様が謝られた際に、「とんでもないです」と返すのは失礼なのでしょうか?
上司に「それは上から目線の言葉だから好ましくない」と注意を受けました。
「こちらこそ申し訳ございません」が正しい返し方だと教わったのですが、
「とんでもない」はそれほど失礼な言葉なのでしょうか。
私が客として言われた時にそう感じたことはなかったので、
思わぬ指摘に戸惑っています。

また、電話を切る際に「失礼致します」と言うのも間違いで、
「ありがとうございます」または「ごめんくださいませ」で
切るべきだとも言われたのですが、そうなのでしょうか?

A 回答 (7件)

「失礼致します。

」に関して補足しておこうと思います。

失礼致します。は自分から席をはずしたり、いなくなるときに言いますよね?お客様対応なので、お客様より先に終わりにしたり、打ち切るのは駄目ですよね?質問者さんも話の終了の合図として使っているとの事ですので、「ありがとうございます」や「御免くださいませ」で、恐らくお客様より先に電話回線も切らないことになっているのでは?

「ありがとうございます」も、ご利用してくださっての意味での事だし、「御免くださいませ」もご利用も終了になるので電話対応を終了させてもらうのでって意味合いなので。

失礼致します。には何もないですよね?(これは前回話しましたね。)
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この回答へのお礼

ふたたび回答ありがとうございます。
なるほど、非常によくわかりました。
つまりお客様がまだこちらを見ておられるのに、
こちらから背中を向ける形になってしまうということだったのですね。
私は普段は会話の最後にはありがとうございますとお伝えしているのですが、
そのあとにどうしても間ができて、このままだと微妙な雰囲気になってしまう!という場合に、
失礼致しますと言って強引に会話を終了していました。
失礼致しますは電話の最後に言った方がいいものという思い込みもあったので、
なんの疑いもなく使っていましたが、用法を誤るとすごく失礼なことになってしまうのですね。
しかし、電話応対を長くやっている年配の知人らにも聞いてみたのですが、
やはりそういう場合には失礼致しますと言うしかないとのことでした。
ごめんくださいませはとても上品な印象の言葉ですが、やはり最近のビジネスの場面には似合わないというか、
私のような若輩者には使いこなせない言葉に思えます。
そういった微妙な違和感というのは、不快感として伝わりやすいと思いますので…。
また、会話を終了させて頂きます、という意味ならば、
失礼致しますと同様、こちらが先に言ってはならないような気もします。
非常に難しいですが、タイミングと心持ちを重視して、打開策を考えようと思います。

お礼日時:2015/07/08 18:55

ビジネスマナー講師です。

ご回答申し上げます。

<質問1>
お客様が謝られた際に、「とんでもないです」と返すのは失礼なのでしょうか?
→ 「とんでもないです」の意味は、正しくは「とんでもないことでございます」と言います。ただし、そもそも、「この表現は避けた方が良い」という考え方もあります。よって、「めっそうもございません」という、丁寧な表現が良いだろうとされています。しかし、上級者は「めっそうもございません」も使わず、会話の中から違う表現を使って、その気持ちを伝えるようにしています。

<質問2>
電話を切る際に「失礼致します」と言うのも間違いで、「ありがとうございます」または「ごめんくださいませ」で切るべきだとも言われたのですが、そうなのでしょうか?

→ 一般的には「失礼いたします」で問題ないです。ただし、あなたがいらっしゃる職場では、それに違和感を覚える方がいらっしゃるご様子。そのような環境では、避ける方が良いでしょう。言葉遣いにおいては、その環境でより良い関係を築くことができる表現を選んでいくことがマナーです。
女性らしい、丁寧な、昔ながらの美しい言葉遣いを大切になさっている方が、お近くにいらっしゃるようですね。その方とのスムーズな関係を形成するために、一度、アドバイスに従ってみてはいかがでしょうか。

柔軟さをもって言葉選びをすると、より良い関係形成ができます。正解不正解というよりも、「この職場環境にふさわしい言葉選び」をなさってみるのはいかがでしょうか。
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中川裕美子

職業:研修講師

人材開発コンサルタント、研修講師、キャリアアドバイザー、ヒプノセラピスト、地域創生コンサルタント。有限会社SONORI 代表取締役。会社は東京都中央区銀座、自宅とHealingのSalonは、山梨県北杜市小淵沢の八ヶ岳エリア。都会と田舎の二地域活動を実践する移住・田舎暮らしアドバイザーとしても、活動をしています。

●有限会社SONORI HP
http://www.sonori.info

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専門家

とんでもないです。

という言葉がお客様の謝罪に対して、失礼に当たるとは思えません。また、失礼します。と電話を切ることもお客様に対して失礼に当たるとは思えません。ただ、上司の方の言い分は聞いて、素直に従っておいたほうがいいと思います。それが、会社というものです。
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鈴木康浩

職業:転職アドバイザー

私は、人事総務・人事コンサルタント業務で30年のキャリアがあります。
 1部上場不動産会社で11年、外資系宝飾・時計ラグジュアリーブランド企業で8
年、
 現職人材紹介業を開業して11年です。
 採用・労務・人事制度に通じています。特に、採用関連に関しては、約6000名
を採用
 面接し、300名を採用した経験があります。人材紹介業においては、1500名
と面談し、
 コンサルテーションを行ってきました。お客様の様々な困難やトラブルに対して、
人的な側面から
 的確な回答をしたいと思います。

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とんでもないです。


って私もつい使ってしまいますが、そう言われてみると上から目線な言葉ですね。
こちらこそ申し訳ごさいません。
が、正解だと思います。

電話を切るときに
ありがとうございます。
と言われていきなり切られたら、私はちょっと?ですね。
ありがとうございます。失礼いたします。
か、
ありがとうございます。ごめんくださいませ。
の方がいいように感じるのですが。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
やはり、上から目線に思われるのですね。
「とんでもない」は「いいえ」をより強くした言葉、くらいに考えていたので、
そんな印象を与えてしまうとは思ってもみませんでした。
私は、自分がしてもらって嬉しかったことをお客様に対し行うようにしているのですが、
とんでもないを使っていたのは、私が何かやらかしてしまって謝罪した時に、
それを全否定して許してもらえたことに安心したからだと思います。
なので私は、こちらこそ〜と言う前にまず「いいえ」を付けたいなと思っています。

切り際のクッションは必要ですよね。
タイミングなど工夫すれば、失礼致しますなど言わなくても気持ちよく切れるのでしょうが・・・。
難しいですね。

お礼日時:2015/07/08 19:57

おじさんです。


確かに「こちらこそ申し訳ございません」がいいでしょうね。
ただし、上司の「それは上から目線の言葉だから好ましくない」との注意は?です。
上から目線というほどはありませんね。
また「電話を切る際に「失礼致します」と言うのも間違いで、「ありがとうございます」で切るべき」
→「ありがとうございます」がいいでしょうね。
でも、これも「失礼致します」が間違いというほどのことではないと思いますよ。
その会社、その上司の風土ということでしょうね。
あなたの感覚で大丈夫ですよ。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
やはり上司の教えが最良だったのですね。
けれど、私の感覚も間違いというほどでないとわかり、安心しました。
お客様からの謝罪は、「間違ってしまってごめんなさい」と
「忙しい時にごめんなさい」といった内容がほとんどですが、
前者は「いいえ、こちらこそ(こちらのシステムがわかり辛く)申し訳ございません」
と謝るべきだと思うのですが、
後者はこちらを気遣って言ってくださっていて、かつこちらに非があるわけでもないので、
「とんでもないです(ありがとうございます)」と言うべきかなと思っています。
丁寧に言おうとすればするほど、言葉数も増えてしまうので、
電話という限られた時間で、いかにスマートに気持ちを伝えるかを考えるのは
非常に難しいですね。

お礼日時:2015/07/04 20:50

上司の方は流石ですね。

言われてみるとその通りだと思います。相手はお客様。何かがあって謝罪があったのでしょうが、「とんでもない」だとその謝罪事体、つまりはお客様の思い事体否定してますからね。いわゆるよく考えず使われていて実は失礼でしたってパターンでしょう。例えば、贈り物の際の「つまらないものですが」のように。

「失礼いたします」もよく使われてはいますが、肝心なのは失礼してどう思っているのか伝える事だと思いますよ。家の近くの某コンビニでやたらと「失礼しました」と言う人がいるんですが、こっちから見るとあなたは失礼だと思うことを平気で何度もするんですか?っていつも憤慨しますから。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
気を遣いすぎて逆に失礼になってしまうことは私もよくあると思います。
私はお客様に謝らせるなど本当にとんでもないと思っているので、
謝らないでほしいという強い思いからこの言葉を使っていました。
ですが、せっかく気を遣ってくださったのにその気持ちを否定するのは
酷いことでしたね。

電話を切る際の失礼致しますは、お客様に先に受話器を置いていただくために
会話の終わりを告げる目的で使っていました。
言葉というものは字面と意味合いが一致しないこともありますから
注意して使わなくてはなりませんね。

お礼日時:2015/07/03 23:19

失礼と言うより、あなたの言ってることはとんでもない・・等と


容認し難いともとれる言葉なので、顔の見えない電話では
紛らわしくなり誤解を招きかねないと言う意味じゃないのかな
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かにそういう意味もありそうですが、
上司が言うには、謝罪への「とんでもない」は
「ありがとう」に対する「どういたしまして」と同じで、
立ち位置が上の相手に使うにはふさわしくないとのことでした。
おそらく、こちらがお客様に対し「許す」という
上の立場になってしまうということなのだと思います。

お礼日時:2015/07/03 23:19

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今は「気にしてませんから」
とか「いえいえ」などといっているのですが
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あまり気にしてないことを謝られたあとの気まずい空気がなくなるようないい言葉はないでしょうか。よろしくおねがいします。

Aベストアンサー

「あら、そーだっけ。忘れてた」にしております。

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・わざわざ連絡を下さりありがとうございます
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教えていただけると幸いです。
よろしくお願いいたします。

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Aベストアンサー

そんなに堅苦しく考えずに、気持ちをそのまま表現すれば
宜しいのでは。

****************************************

このたびは、ご丁寧なメールを賜りありがとうございます。
そのようなお気遣いはなさらないで下さい。却って恐縮致します。
常日頃からご丁寧な対応をして頂き、こちらこそ感謝申し上げて
おります。

今後とも、なにとぞ宜しくお願い申し上げます。
貴社の益々のご発展をお祈り致します。

****************************************
のような内容で。

Q感謝に対して普通「とんでもない」で返しますか。

いつもお世話になりまして、ありがとうございます。

「とんでもない」という言葉はよく耳に入ります。
ーーありがとうございました。(私)
ーーとんでもありません。(日本人)

ーーありがとうございました。(日本人)
ーーどういたしまして。(こちらこそ)(私)

「とんでもない」という言葉はまだ慣れません。辞書の意味を見ると、なんだか貶す意味も入っています。感謝に対して、普通「とんでもない」で返しますか。それはとてもネーティブな表現ですか。なんだか「どういたしまして。(こちらこそ)」という言葉で返す日本人は少ないです。

「とんでもない」にふさわしい場面(特に貶す意味ではない「とんでもない」の用法)を教えていただければ幸いです。よろしくお願い致します。

Aベストアンサー

美しい日本語、昔からの日本語、通じる日本語、

この3点を満たした言い方ということになると、

「とんでもないことです」(通常)
「とんでもないことでございます」(より敬意がつよくなる)

という言い方になります。
意味、役割としては、相手のことばを強く否定するときに使い、「そんなことはない」ということをいうためです。

何かお礼を言われたり、感謝された場合は、相手の自分に対する感謝を否定することによって、自分が感謝されるような存在や、行為をしたのではない、ということを強調するわけです。

というのも、もともとの日本人のメンタリティーには、「相手に借りをつくりたくない」というのがありますし、その逆に「自分の行為が、自分への借りであると相手に思わせたくない」というのがあります。
「感謝」というのは、「借り」を作る行為の結果であり、精神的な重荷になる、ということであるのだ・・・と考えるわけです。

具体例で説明しましょう。
AさんはBさんが苦しいときに、Bさんを助けてあげました。
Bさんはとても感謝しています。
それと同時に、Bさんは、Aさんに「申し訳ない」とも思うし「借りがある」とも思うわけです。
だからBさんは「ありがとう」というわけです。
「ありがとう」とは「ありがたい=あることが難しい、そうであるのが稀なことである」ということですから、めったにないことをしてもらった、という気持ちなのです。

しかし、感謝されたAさんとしては、Bさんに感謝されたくてしたわけではないのです。
Bさんをなんとか助けたいとしてした行為が、結局はBさんの重荷になってしまっては、Aさんは困るわけです。

そこで、「ありがとう」といわれたAさんは、Bさんに「とんでもないことです」というわけです。

これによって、Bさんの感謝はAさんにより否定され、結果、Bさんの感謝=重荷=借りの気持ちが軽減され、Aさんの困惑もなくなる・・・という構造になっています。

なお、「とんでもない」の「ない」は、モノゴトがある・ない(無い)の「無い」ではありませんし、
「とんでもない」でワンセットです。

「とんでもありません」は、その意味で本来の使い方、言葉の成り立ちからいうと明らかに間違いです。
しかし、間違いもたくさんの人が使うようになると「通じる」ということになり「間違い」ではなくなります。
ただし、美しい日本語、昔からの日本語、という条件には当てはまりませんから、日本人学習者にはお勧めしません。

美しい日本語、昔からの日本語、通じる日本語、

この3点を満たした言い方ということになると、

「とんでもないことです」(通常)
「とんでもないことでございます」(より敬意がつよくなる)

という言い方になります。
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何かお礼を言われたり、感謝された場合は、相手の自分に対する感謝を否定することによって、自分が感謝されるような存在や、行為をしたのではない、ということを強...続きを読む

Q【敬語について】「とんでもないです」はダメですか?

敬語の本を読むと「とんでもないです」は誤りとあります。
理論的には分かるのですが、変わりの言葉が思い当たりません。
「とんでもない事でございます」と言うように
書いてあるのですが、かえって不自然な気がします。

例えば、お客様から「忙しいのにごめんなさい」と言われた時、
どうこたえればいいのでしょう?

電話で一般の方と話をする場合、ただ丁寧にするのではなくて
その方に分かる言葉を使わないといけないと思います。
正しくても、こちらの意向が伝わらなければ意味がないと思います。

なので、間違っているとは分かっていても
「とんでもないです」を使っていますが、どう思いますか?

Aベストアンサー

とんでもないです。のほうが「とんでもありません」のような間違った使い方よりよほどましだとは思います。

>例えば、お客様から「忙しいのにごめんなさい」と言われた時、
どうこたえればいいのでしょう?

「お気遣いいただきありがとうございます。(場面に応じてまた私でお役にたてることがございましたらご連絡くださいなどをつなげる)」
とんでもない、は否定の意味が入りますね。
お客様が相手なら、ここはお客様の気遣いをあえて否定せずに、謙遜しつつも受け入れるほうがスマートなような気がしますね。

Q『とんでもありません』より適切な言葉は?

仕事で相手から『ありがとうございます』と言われたら皆当たり前のように『とんでもありません』『とんでもございません』と言いますが、何か違うだろ、と思っていました。正しいんでしょうか?何て言えば正しいんでしょうか?言葉遣いに厳しい会社でも使ってるんでしょうか?

Aベストアンサー

こんにちは。先ほどの英語のご質問では早速のお礼のお返事を有難うございました。

ご質問1:
<『とんでもありません』『とんでもございません』と言いますが、何か違うだろ、と思っていました。>

確かにおっしゃる通りです。

1.『とんでもありません』『とんでもございません』の常体は「とんでもない」になります。

2.これは「途でもない」から転じたもので、原義は「途方もない」ということです。

3.そこから、
(1)「あるべきことではない」
(2)「けっしてそんなことはない」
という強い否定を表す語法として用いられています。

4.感謝の言葉に対して用いられる「とんでもない」は、(2)の「決してそんなことはない」の意味で使われてるようです。

5.わかり易い解釈にすると
「決して感謝されるようなことはしておりません」
といったところでしょう。

謙遜が美徳とされる日本の、「どういたしまして」の最高謙譲語、といった感じでしょうか。確かにやや大袈裟ですね。でも個人的に「とんでもございません」はたまに使います(笑)。

6.一方、感謝する側が使う日本語の「有難うございます」は、日本人独特の「恐縮する」といった謙虚な気持ちが強く表われる場合があり、「そんなことしていただいて申し訳ありません」といったニュアンスが含まれていることがあります。

日本人同士なら、その感覚が暗黙の了解でつかめることができます。外国人にはその感覚はなかなかわからないでしょう。

7.従って、感謝を述べる相手のそんな恐縮する気持ちを汲み取り、
「とんでもありません」
=「感謝されるほどのことではしてありません」
という意味で、相手への気遣いとして使うこともあると思います。



ご質問2:
<正しいんでしょうか?>

上記の解釈で使っているとすれば、文法上はあながち間違っているとはいえないと思います。

この語法の真意は以下の2通りあると考えられます。
1.感謝されることへの強い否定→自らの謙虚さの強調→相手への敬意
2.感謝しながら恐縮する相手への強い否定→恐縮する相手への気遣い→相手への敬意
と、どちらも相手に対して敬意をもった使い方だと思われます。

ただ、1のような用法では、そこまで謙遜する必要はないのではという気もしますが、個人的にはどちらかと(2)のニュアンスで、語感が好きなのでよく使います。


ご質問3:
<何て言えば正しいんでしょうか?>

1.普通に答えるのであれば
「どういたしまして」
で十分です。

2.もう少し丁寧さを出したければ
「お役にたててなによりです」
「お役にたてて光栄です」
なども、いい返答かと思います。

3.エスプリの聞いた例では
「お互い様です」
「喜んでいただけて私も嬉しいです」
「こちらこそ先日は、~をありがとうございました」
なども、状況に応じた語法もあるでしょう。


以上ご参考までに。

こんにちは。先ほどの英語のご質問では早速のお礼のお返事を有難うございました。

ご質問1:
<『とんでもありません』『とんでもございません』と言いますが、何か違うだろ、と思っていました。>

確かにおっしゃる通りです。

1.『とんでもありません』『とんでもございません』の常体は「とんでもない」になります。

2.これは「途でもない」から転じたもので、原義は「途方もない」ということです。

3.そこから、
(1)「あるべきことではない」
(2)「けっしてそんなことはない」
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急いでます。宜しくお願いいたします。

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不在の上司のかわりにメールをするので
ちゃんとした、失礼のない文面にしたいのですが・・・

どなたか教えてください。

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メール返信の形で、

ご連絡を誠に有難うございます。
下記承知いたしました。
それでは○月○日○時にお伺いさせて頂きます。

で良いのでは?

Qこの場合、「どういたしまして。」と返事するのはおかしいでしょうか。

「ご迷惑をおかけしました。」といわれて、
「どういたしまして。」と答えるのは、おかしいでしょうか。

「すみませんでした。」はどうでしょうか。
「どういたしまして。」と答えるのは変でしょうか。


「どういたしまして。」とはどんなときに使うのでしょうか。
決まった使い方、あるでしょうか。
「ありがとう」といわれて、
「どういたしまして」と答えるのは正解だと思いますが。

教えてください。

Aベストアンサー

 どういたしまして、は「あなたが思っているほどわたしは気にしてないんです」という意味ですから、もちろん「ご迷惑をおかけしました」でも使えます。ただその「ご迷惑」の内容によりけりでしょう。
 例えば、何かを教えて欲しいと頼まれて、そのあと「いろいろご迷惑をおかけしまして」といわれれば「どういたしまして」はいたってふつうの挨拶です。「ご迷惑」がほんとうはそれほどのことでもなく、かけられた本人も相手への好意からむしろ喜んでしているような、言葉のあやとしての「ご迷惑」の場合がこれ。
 ところが隣の乱暴息子がうちの家のガラスを割って、親が「ご迷惑をおかけしました」とあやまりにきたときに「どういたしまして」はいかにもそらぞらしい。あきらかにウソに聞こえる。「ご迷惑」がほんとうに迷惑で迷惑でたまらないときに、「どういたしまして(=迷惑ではありませんよ)」というのは虚礼に見えてしまうし、かえって相手も「これはいやみを言われてるのか」と勘ぐってしまう。こういうときは「どういたしまして」ではやはりちょっとおかしいでしょうね。「今後はどうかひとつよろしくお願いしますよ。ま、お気になさらずに」とでも言うほうが適当か。
 一般に、「ご迷惑」がほんとうに迷惑になってゆくにつれて、「どういたしまして」はあまり使われなくなってゆくようです。お互いの感情の問題として。

 どういたしまして、は「あなたが思っているほどわたしは気にしてないんです」という意味ですから、もちろん「ご迷惑をおかけしました」でも使えます。ただその「ご迷惑」の内容によりけりでしょう。
 例えば、何かを教えて欲しいと頼まれて、そのあと「いろいろご迷惑をおかけしまして」といわれれば「どういたしまして」はいたってふつうの挨拶です。「ご迷惑」がほんとうはそれほどのことでもなく、かけられた本人も相手への好意からむしろ喜んでしているような、言葉のあやとしての「ご迷惑」の場合がこれ...続きを読む

Q「OKです」の丁寧語を教えてください

ビジネスメールで、「○○はその内容でOKです」又は「○○はその内容で大丈夫です」
という様なことを言いたいとき、どちらもくだけた言い方だと思いますので丁寧な方法で表現できる良い言葉がございましたら教えてください。

Aベストアンサー

OK=問題ございません で結構代用が利くのではないでしょうか。

販売企画の内容は、その内容で問題ございません。
出張の請求については、その内容で問題ございません。
弊社へのご請求は、その内容で問題ございません。

結構通じるように思うのですが、いかがでしょうか?

Q”すいません”、”ありがとう”に対する返事の仕方

すいません編

1、レストランで注文した物が遅くなり
”遅くなってすいません”といわれた時

2、子供が自分にぶつかってきて
”すいません”といわれた時

〇いいです(よ)
〇問題ないです(よ)
〇はい
〇大丈夫(です)

このすいませんに対するこれらの答え方変ですか?
なにか違和感感じるんですが。

ありがとう編
友達に何かあげて”ありがとう”といわれたら
〇うん
〇どういたしまして
〇別にいいよ

このぐらいしか言った事ないですが、なにかぶっきらぼうですよね。

普通ってどう言うのですか?

英語だと両方とも簡単に恥ずかしくなくいえるのに
No problem,Not at all...
I hope you like it,you are welcom..など

日本語になるとやたら難しいです。

Aベストアンサー

私もあまり普通じゃないかもです。
英語は割りと決まり文句があって便利でした。
が、日本語だと、言葉を濁せるので便利という面もあり。
いう言葉がないときは、何かごにょごにょ。。。
で、すむ場合もあり。

英語で言う内容を日本語でいっても問題ないのかも。。。?

以下は、
タイミングや相手の感じ良さや、細かい状況により、どれかをいうかな、という感じです。

>レストラン
急いでないので ゆっくりでかまいませんよ
おいしそう、まった甲斐があったね
いいですよ

>こども
いいよー
こっちは大丈夫よ
ごめんなさいがいえるのはえらいね
あなたは大丈夫だった?

>ありがとうプレゼント
選ぶのが下手なんだけど。。。
どうかなあ
これみたとき、あなたにどうしても、あげたかったから

ご質問の場合、ぜんぶ、「どういたしまして」がいえそうにも思いました。というのは、こどもが、幼稚園で、けんかになり、あいてが「ごめん:」といったら、「どういたしまして」と先生が言うように教えてるのを目撃したので。


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