お客様に違う商品を渡してしまいました。

先輩の人が接客した男性のお客さんから商品のサイズが違ったというお問い合わせが来ました。

先日、男性のお客さんが女性に鞄のプレゼントとして購入しました。そしてそれを配送にて送ってほしいということだったので、その商品を送りました。

そしたら同じデザインのサイズ違いだったとお問い合わせが来ました。

さらに、その商品は元々お取置きをしていたらしいのですが、その事をお客様は言ってなかったらしいので、店頭にある商品をそのままご案内しました。
しかし、お客様はこれって渡されたと話しています。

店側としては、男性の方に聞かれた商品をそのまま送ったらしいので、意見が少し食い違っています。もちろん、他の商品なことは事実なので、お詫びの言葉と交換をする予定なのですが、完全にこちら側の落ち度とは決め付けられないので、お客様への対応の仕方をどうしたら良いか悩んでいます。

No.4 回答者： エドワード8739 回答日時： 2020/08/06 19:59

お客様の影響力が大きいかもしれないので、この程度のことでギクシャクしてたら

お客さん逃げちゃうよ。気持ちよくしてもらった方が良いと思う。

どうしても納得できないなら、上司に話してください。

No.3 回答者： chu-favo 回答日時： 2020/07/31 20:22

この場合は、

どちらに何割の非があるか…ではなく、結果的にお客様に迷惑をかけてしまったお店側の落ち度の問題になります。

お客様が故意でなければ、
今後も起こりうる事で、お店側とお客様との認識の相違が起きないよう工夫する必要があります。
これがサービス向上に繋がります。

商品を売れば良い…という質の低い考え方は論外として、
ご来店頂いたお客様をどのようにおもてなしをし、例え過失であろうとも認識を常に共有して滞りなく、気持ち良いお買い物の体験を提供するお店側の姿勢の問題になります。

お客様には、丁寧にお詫びして今後のお店側の対策とスタッフ教育の徹底、心構えをお伝えする事が最低限の姿勢かと思います。

No.2 回答者： meg68k 回答日時： 2020/07/31 20:19

こんばんは。

>完全にこちら側の落ち度とは決め付けられないので、

お客さんと喧嘩して、お客を逃したいのですか？
相手を言い負かしたとしても、お客は離れるだけだと
思いますよ。

そうじゃなければ事情を説明して「こちらが確認しな
かった」ということを詫びればいいと思います。

No.1 回答者： suzuki0013 回答日時： 2020/07/31 20:14

＞他の商品なことは事実なので

ではその部分についてのみお詫びすればいいよ。
相手側の落ち度には触れずにね。

こういう対応はその店や会社ごとに違う。
どれが正解ということもない。
上司や先輩に相談することをお勧めする。

質問者がその対応を決める責任者という立場であれば、自分がベターだと思う対応を行えばいい。
責任者であっても悩むなら、同僚や部下などに意見を求めるのもいいだろうし。

相手側がクレーマーに化けた場合には、それなりの対応にこちらも変わっていくことになるが。
今の時点では対応を間違えなければトラブルに発展しないはずだし、クレーマー対応をする段階ではないと思う。