ヒステリックなお客さん

会社の事務員をしています。

電話応対もおこなっていますが、先日とてもヒステリックな女の人の電話を受けました。
「Aさん(弊社の人間)居ますか？」と聞かれたので、外出していて明日の戻りになる旨を伝えるとイライラし始め、明後日Aさんと会うアポを取りたいんだけど。と言うのでAの予定が分かりかねる為、明日出社したらすぐ折り返し電話させますと伝えました。

その後突然ヒステリックになり、あなたの言っている意味が分からない、話が通じない、頭がおかしい。と散々怒鳴られました。

言っている意味が分からないとおっしゃるなら、私にも非があるのかもしれませんが、
意味が分からないも何も、難しい話はしていません。上記の内容を何回も説明しただけです。

純粋に、私の何が悪かったのかが分かりませんし、何がお客様を怒らせてしまったのか分かりません。

このような場合の対応の仕方が知りたいです。

No.4 ベストアンサー 回答者： maho-maho 回答日時： 2019/05/26 00:17

もう、他の方がおっしゃっていますが……

明後日のアポの件を明日では遅いかと。
Aさんの予定が埋まってもいけませんし。
急ぎの案件じゃなくても、その日じゃないとお客様の都合がつかない、とかかもしれませんし。


＞3日ほど前に、別の者が同じお客様の同じ用件の電話を取ったらしく、その時もAは居なかった為折り返させますと言ったところ、忙しくて電話に出られないからこっちからかける。と言われたらしいのです。
しかし今日の電話では、前回折り返しますと言われたのに連絡が無いから！とご立腹でした。

ということはもしかしたら、その3日前だけでなく、他の日もかけてきて他の人がとっている可能性はないのでしょうか。

また、明後日のアポをとりたいのに、こちらから連絡するといったものの、時間が迫っているんだから、ちょっと気を利かせてくれたっていいじゃない、と思っている可能性もありますよね。

連絡2回してつながらず、明日ね、と言われたら、大事にされていない感じがして怒る人はいると思います。
（電話に出た人がそれを知らなかったとしても）
お客様から連絡しますと言われても、なかなか連絡が来なかったら、いかがですか？　と連絡してお客様のこと気にしてますよ、というポーズがあってもよかったかな、と思います。
それは担当の責任かもしれませんが。


最初に電話を取る人は、とばっちりを食うことはよくあります。
でも、怒っているお客様を満足させられる人は、仕事ができるひとです。
そういうの、かっこいいですよね＾＾
めげずに頑張ってくださいね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
先程担当者に報告したところ、どうやらこのお客様は心の病というか精神的な疾患がある方のようでした。
何を言われても気にしなくていいとの事でした。

ただ今回、回答いただいたことは今後の参考にさせていただきます。
ありがとうございました。

お礼日時：2019/05/26 12:11

No.3 回答者： ジツワカタル 回答日時： 2019/05/25 21:39

Aさんに限らずの話です。

外勤であってもまだ勤務時間内であれば、すぐに該当者へ電話連絡を、つながらなければショートメールサービス等で、『お客様が明後日お約束を取りたいと連絡がありました』という内容とお客様の怒り口調なご様子を一緒に伝えて、該当者から今日中にお客様へ折り返していただくというのはどうでしょうか。

お客様が電話して来る時って、話がしたいその社員がいま内勤か外勤かとか何も考えてなくて、社員は会社の中に居るイメージで電話をかけると思うんです。
なるべくお客様の希望に添う状況になるよう、会社の都合に合わせてもらうよりお客様の都合に合わせて差し上げる気遣いが、一番良いのではないでしょうか。

電話を受けた者に憤慨するのではなく、すぐ喋れると思ったのに想像外の結果だったその状況にご立腹されていると思われるので、外出先でお客様と直接早いうちに話してもらうのが良いと思いませんか・・・怒っているのに、連絡を明日に持ち越すことにはならないはずです。

「意味がわからない」他諸々は、腹が立った時に出るよくある言葉なので、それは深く考えなくても、真に受けなくても、大丈夫です。

最後に、お客様に対して何さ！と思ううちは、申し訳ないけどまだ半人前なのかも。
そのうち、同じことがあっても大したことなくなって、たとえ文句を言われても軽く流せてその怒鳴られが笑い話に出来る日が来ますよ。

その時が一人前の時です、頑張って下さい。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
仰る通り、まだまだ半人前です。文句を言われるとついイライラしてしまいます。

3日ほど前に、別の者が同じお客様の同じ用件の電話を取ったらしく、その時もAは居なかった為折り返させますと言ったところ、忙しくて電話に出られないからこっちからかける。と言われたらしいのです。
しかし今日の電話では、前回折り返しますと言われたのに連絡が無いから！とご立腹でした。
お客様の勘違いかこちらのミスか分かりませんが、、謝罪はしました。

とにかくすぐ担当者に連絡し、なるべくお客様の望む対応ができるように。。今後の参考にします。

お礼日時：2019/05/25 21:56

No.2 回答者： plst 回答日時： 2019/05/25 20:52

Aさんは携帯持っていますよね?

普通はすぐ携帯に連絡して折り返しさせると思うのですが・・。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
たしかにそうですね、携帯に電話をすれば1番良かったかもしれません。
何の用件か聞いたところ急ぎの案件では無かったのでそこまで頭が回りませんでした。
今後の参考にします。

お礼日時：2019/05/25 20:59

No.1 回答者： はちみつおでん 回答日時： 2019/05/25 20:45

相手の雰囲気や喋り方にもよりますがヒステリックになった場合は取り敢えず謝罪して相手を落ち着かせることが優先だと思います。

急ぎの内容でしたら出来る限り対応させていただきます。
と伝えて内容を聞いて対応を考える、ですかね…

クレーマーの可能性もありますが、そういう場合は謝罪するとなにか要求を絶対してくるのでそこでおかしな要求なら上のものと相談すると言って誰かに相談するしかないのでは？


Aさんとお客様の関係もあるので一概には言えませんが参考程度に…

この回答へのお礼

ありがとうございます。
あなたじゃ話にならないと言われたので上司に変わろうとすると、いいですいいです！と言われてしまいました。
わたしもイライラしてしまって、落ち着かせるどころか、相手の話を遮って話したりしてしまったのが逆効果だったのかもしれません。

お礼日時：2019/05/25 20:52