航空券のキャンセル料について

夏に大手旅行代理店でニューヨーク往復の航空券を手配してもらいました。

ネットで航空券を見つけて電話で問い合わせし、満席のためキャンセル待ちを入れてもらいました。
2日後、予約が取れた連絡がありました。
次の日には封筒で金額と振込先だけ書かれた書類が届き全額振り込みました。

後日、身内の者が緊急入院になったので1ヶ月以上先の出発でしたが旅行はキャンセルしようと思い旅行代理店に電話しました。
しかしその事を伝えると
「キャンセル料は1人5万円になります。」
という内容で4人で20万円のキャンセル料を差し引いての返金と言われました。
出発日は1ヶ月以上先ですが、
「ハイシーズンで40日前からキャンセル料がかかる航空券です」
とこの時に初めて説明を受けました。
キャンセル料の説明も聞いてなく、電話のみで契約書も届いてません。
1度届いていた書類もキャンセル料の説明等の約款は書いていませんでした。
さらにその後、旅行代理店より電話があり
「キャンセル料の説明が間違っていました。
ピークの時期ですので1人6万円になります」
とキャンセル料アップの連絡が。
契約書も交わしておらず、事前にハイシーズンのキャンセル料の説明を聞いていなくても支払わないと駄目なのでしょうか？

No.8 ベストアンサー 回答者： nidonen 回答日時： 2007/10/05 16:06

＃１です

> しかし旅行業法は他の法律より優先して適用されるということから
> 「ハイシーズン」と「キャンセル料」は契約書を交わさなくても適用できるようです。

　私が言葉足らずだったようで失礼しました。私の認識としても
「 ハイシーズン 」と「 キャンセル料 」の支払いは免れません。
ただ、６万円というキャンセル料は旅行業法・約款で定めた範囲を
逸脱しており、その超過分に関しては取り戻し可能と考えます。

> 少額訴訟も考えてみましたが、規定のキャンセル料を超えた額の返還ですと
> 大きな額ではないため悩んでいます。

　まさしくそういう「 大きな額ではない 」場合のために作られたのが
少額訴訟の制度ですから、ぜひ活用をご検討ください。その前段階として
「 超過分のキャンセル料を払い戻ししない場合は、少額訴訟を起こす 」
という内容証明を送るといいのではないでしょうか？

　自分で作ってもいいですし、弁護士に頼んでも安いところなら２万円
程度で作成してくれます。これで 10 万円くらいが戻ってくるなら、やる
意味はあると思いますよ。

　もしこれが企業の出張手配だったとしたら、６万円のキャンセル料など
言語道断で、取引停止の原因になります。個人だからといって泣き寝入りする
ことはありません。法的に正しいのですから、ぜひそれを主張されてください。

No.7 回答者： takotan2 回答日時： 2007/10/05 08:53

度々すみません。

。。
JATAさんへの相談する時、相手の電話番号・担当者を伝えれば、JATAさんから電話をかけてくれます。
どう考えても、（旅行会社の立場でも）質問者さんに落ち度があると思えませんので、自信を持ってください。
その旅行会社でも、「しまったなぁ。。。素直を払ってくれればラッキーかな」位に思っていると思います。
頑張ってください！

No.6 回答者： takotan2 回答日時： 2007/10/05 06:06

おはようございます。

旅行会社勤務者です。
私も以前はキャンセル料でのクレームを受け、JATAさんに相談する事が多かったのですが、お客様（質問者さん）が明確にキャンセル料を知る立場になかった場合、キャンセル料を減額すべき、という見解が多かったです。
例えばオンライン予約でも、必ず約款・キャンセル料を確認後に予約完結できるようにする。メールでのご案内の場合、リンクではなく、本文として貼り付ける。文書の場合は当然明記する。・・・です。
悲しいことにJATAさんには法的拘束力がないので、あくまで「指導」となりますが、お客様の立場でJATAさんに仲介を求めてみたら、いかがですか？知る立場になかった料金を払う必要はないと思います。

No.5 回答者： nidonen 回答日時： 2007/10/04 15:43

> 「キャンセル料を頂くのはルールで決まっていますので・・」

> の返事だけでした。
> 旅行会社は誰でも知っている大手です。

　＃１です。大体の雰囲気は掴めてきました。こういう状況なら、
約款で定められた所定の取消料以上を支払う必要はありません。

　代理店側はルールと言ってますが、これはあくまで契約ですので、
契約に伴う条件（ これがルール ）を当事者双方が共有している義務が
あります。その条件を事前に提示していないのは純粋に代理店側の
ミスであり、質問者さんにはその取消料を払う義務は一切ありません。

　実は似たようなケースを経験したことがあります。やはり誰でも
知っているような大手の代理店だったのですが、航空券をキャンセル
した際に、代理店独自の取り消し手数料を求められました。

　しかも航空券を販売した担当者は、販売時に「 キャンセルする際には
航空会社所定のキャンセル料がありますので、それだけはご理解ください 」
とわざわざ念を押していたのです。私も当然、その分のキャンセル料は
払うつもりでしたが、それとは別に独自の取消料が突如として現われて、
しかも書面は一切交付されていないので、強く抗議しました。

　このときは、「 そういった重要事項の告知なしに商品を販売した
のであれば、そもそもの契約が無効なので、無条件で契約解除できる 」
と主張しました。担当者は本社の法務部に確認し、「 販売は有効だが
今回は取り消し手数料は徴収しない 」という玉虫色の決着になりました。

　このように、法的に正当な主張はちゃんと受け入れれますので、きっ
ちり主張されることをオススメします。ルールというのは相手に示して
初めて有効になるというのは、契約行為における常識です。いざとなれば
ぜひ、少額訴訟も辞さない姿勢を示してあげてください。

この回答へのお礼

nidonen様　再び回答ありがとうございます

「 そういった重要事項の告知なしに商品を販売したのであれば、そもそもの契約が無効なので、無条件で契約解除できる 」
民法であれば確かにその通りで公序良俗契約違反で解除できるとも思いました。
しかし旅行業法は他の法律より優先して適用されるということから
「ハイシーズン」と「キャンセル料」は契約書を交わさなくても適用できるようです。
少額訴訟も考えてみましたが、規定のキャンセル料を超えた額の返還ですと大きな額ではないため悩んでいます。
全額を振込済みのため立場が弱いです。

お礼日時：2007/10/04 23:22

No.4 回答者： qdzqe28h 回答日時： 2007/10/04 08:38

Ｈ○Ｓではないですか？

キャンセルの日程は４０日切っておりましたか？
航空券のみで手配旅行契約にはなりますが約款で定められているとおり
のキャンセル料で問題ないと思いますが・・・・
手配旅行契約の成立は申込金（内金）を支払った時に成立します。
けどチケットだけで手配旅行契約とはあまり聞いたことがないですね。
同じ業界いますけど「ぼられて」ますよ。
実際飛行機取れているか確認書もらいましたか？
取れていないのにキャンセル料もらうのはサギですよ。
気をつけて下さいね。

この回答へのお礼

qdzqe28h様　回答ありがとうございます

「Ｈ○Ｓ」じゃないんです。
すみません。

日程は40日切っていて約38日前でした。
「ぼられて」ますか・・　＾＾；
航空券が取れた内容の書類は届いていました。
搭乗日と金額のみが書かれていました。
しかし航空会社に電話をかけたところ
「まだお客様の名前は上がってきていません。
発券がまだではないのでしょうか？」
という返事でした。
おそらく座席数はおさえれたけど、名前のスペルを最終確認していなかったので、発券まではしていないようでした。

お礼日時：2007/10/04 22:59

No.3 回答者： takotan2 回答日時： 2007/10/03 23:35

こんばんは。

航空券のみの手配でよろしいですか？
キャンセル料を書面で説明受けていないという自信（？）があるのであれば、強みはあると思います。万一、口頭で説明受けていたとしても、文書で残す義務があります。
一度JATA（日本旅行業協会）に問い合わせしてみたらいかがですか？

でもどう考えても「大手旅行代理店」さんで、そのようなミスをおかすとは思えないのですが。。。

この回答へのお礼

takotan2様　回答ありがとうございます

航空券のみの手配でお願いしました。
「手配旅行」の契約形態の様です。
こちらも確認しなかったのですが、ハイシーズーンや割高なキャンセル料の説明は事前に無かったのが残念です。
キャンセル料の説明をしなかった事と最初の郵送書類の中でキャンセル料の説明が一切無い事は担当の方も認めていますが、
「キャンセル料を頂くのはルールで決まっていますので・・」
の返事だけでした。
旅行会社は誰でも知っている大手です。
JATAに問い合わせも考えてみます。

お礼日時：2007/10/04 01:13

No.2 回答者： tandd5 回答日時： 2007/10/03 23:30

約款の概要については既に回答がありますので省略します。

一般に、約款等の書面はペーパーで交付するのが基本ではありますが、現在はHP上での表示での代用も可能とされています。

質問者の場合、
>ネットで航空券を見つけて電話で
ということですので、100％ペーパー交付が必要なケースに当たるかは微妙なケースです（パンフや書面代を切り詰めて安くしているという面もあります）。

従って、

>契約書も交わしておらず、事前にハイシーズンのキャンセル料の説明を聞いていなくても支払わないと駄目なのでしょうか？

については、例えば、原則ネットでの手続きの商品だとしたら、ペーパーでの契約書や口頭での説明はそもそも存在しないわけで、HP上で約款等の情報が取れた（取れる）のであれば、残念ながら支払いは免れません。

以上は、出発直前に発券処理をする格安航空券の手配旅行を想定したものですが、即時に発券処理をしてしまう航空券であれば、書面の交付自体が大幅に省略できるケースもあり、実際のところは、質問者の示されている状況だけでは、なんともいえない部分もあります。

ただ、質問者のようなキャンセル時期で、６万円というのはあまりきかないので、まずは、申し込み旅行会社のHPの規定を確認することをお奨めします。
なお、「格安航空券」や「格安系旅行会社」は、キャンセル料で稼ぐ面もありますので、１０００円、２０００円の差で安易に飛びつかず、入金条件やキャンセル条件を十分比較吟味するのが鉄則です。

この回答へのお礼

tandd5様　回答ありがとうございます

約款の概要はnidonen様にコメントいただき理解できました。

＞一般に、約款等の書面はペーパーで交付するのが基本ではありますが、現在はHP上での表示での代用も可能とされています。

HP上での表示は航空券のページとそのページからのリンク先にはありませんでした。

約款の書かれた契約書ですが、キャンセルを伝えたときに
「今回はキャンセルですがキャンセル料が発生していますので契約書をお送りします。
記入して返信して下さい」
と言われ、後日申込書を送ってきました。
ここでも少し疑問を感じて返送していません。
ビジネスクラスですがそんなに高くない航空券ですのでこのキャンセル料は高いと感じました。
これからは入金条件やキャンセル条件を十分確認して申し込みしたいと思います。

お礼日時：2007/10/04 01:02

No.1 回答者： nidonen 回答日時： 2007/10/03 22:12

　旅行商品の手配には、代理店がどこかにかかわらず適用される

「 標準旅行約款 」というルールがあります。これは消費者が当然に
知っているという前提で運用されるものです。

　「当然に知っているという前提」という点には不満もあるとは
思いますが、たとえば ＡＮＡ や ＪＡＬ などから航空券を直接購入
する際に、いちいち契約書や約款は交付されませんよね？　でも
キャンセル時には手数料を取られます。約款というのはそういう
前提で設けられています。

　標準旅行約款では、ハイシーズン（ ピーク時 ）では 40 日前
からキャンセル料（ 取消料 ）が発生すると定められています。
よって取消料の支払いを免れることは出来ません。
http://www.jata-net.or.jp/jatainfo/kisoku/3_a.ht …

　ただ、キャンセル料の金額については、妥当性を争う余地が
あります。標準旅行約款では 40 日～ 30 日前のキャンセルでは、
取消料は旅行代金の 10％ 以内と定められています。もしひとり
６万円という金額がこの範囲を超えているのであれば、抗議する
権利は当然にあります。

　というのも、標準旅行約款とは別に、旅行代理店は独自の
取消料を設定することは可能なのですが、その場合は絶対に
書面の交付が必要です。交付なしで認められるのは標準旅行
約款のルールに従った取消料だけです。

　もし相手方が「 弊社の決まりです 」と言ってきたら、標準
旅行約款以外のルールは書面の交付なしには消費者に適用され
ないと抗議してください。もし相手が応じない場合は、業界団体の
日本旅行業協会の消費者相談室に連絡するか、各地の消費者
センターに相談してみてください。
http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan_index.htm

この回答へのお礼

nidonen様　回答ありがとうございます。

丁寧な説明で良くわかりました。
「 旅行約款 」や「新旅行業法」を調べてみましたらキャンセル料について当然の周知として定められているのが良くわかりました。
今回の航空券は格安航空券で特別なキャンセル料が定めてられているようで、取消料は定められている10％を超えています。
（キャンセル料が10％で6万だと60万の航空券になってしまいますので）
消費者は色々な法律で守られていますが、「新旅行業法」は民法より優先で考えられているようです。
しかしキャンセル料はペナルティとなるので本来旅行代理店が実際に損害を受けた具体的な金額以上は請求できないのを約款で事前説明して契約を交わす必要があると考えてしまいました。
特にハイシーズンがいつからいつまでというのは
「消費者が当然に知っている」
というのは難しいと思います。
旅行代理店のホームページを見て電話をしましたが、
ハイシーズンどころかキャンセル料の説明も無く、リンクもされていませんでした。
これからは事前に聞いて確認するよう反省しています。

お礼日時：2007/10/04 00:51