納得のいかないクレーム

個人事業として大手の下請けをしています

半年ごとに定期的に作業をする現場があります
今度半年振りにその現場に行くんですが
元請けの会社の人から「今度の○日に作業に行ってほしいのですが
お客様から前回の作業をするときにお客様に場所を移動してもらうときの声のかけ方がひどかったとの指摘を受けました」との言葉がありました（これは半年たった今日の段階でお客様との日程調節の
話し合いでお客様から言われたようです

その現場は前回は祭日だったために
中学生の子供さんが作業をする場所でゲームをしていたので
「今から作業をしますので危ないですからすいませんが移動をしてもらっていいですか？」と声をかけたのですが
中学の子供は「いつまでかかるの？」「なんで移動しなきゃいけないの？」と言ってきたので「作業しながら道具があたったりしたら
危ないからですよ」と説明したのですがブツブツと文句を言いながら
隣の部屋に移動しました

私の話し方にしても普通に大人の人と話すようにしましたし
迷惑をかけてはいけないということから移動をお願いしたのですが
どうやら中学の子は親に自分の都合がいいように言って
自分が悪いのを正当化させたようです
前回の作業後にはお客様は普通に笑いながら話していたので
私が帰った後に中学の子は都合がいいように言ったのでしょう

クレームを言ってきたのが親からなのですが
私としてはそのようなことは言うことはありませんし
クレームとして言われることが信じられません

元請けとの関係もありますし
下手に出なければと思っていたのですが
どうして対処すればよいでしょうか？

クレームがあると下請けの金額が減らされてしまうし
後々の印象も悪くなるのが嫌なんですよねー

No.5 ベストアンサー 回答者： fm_mf 回答日時： 2008/02/02 22:36

No.4です。

再度。

＞親が帰るのを待てば時間内で作業が終わることは100％無理だったからです

それならば作業開始時点では中学生の子供にお願いするだけですね。
でも、業務完了後はクライアント側に対して、業務完了の報告ぐらいはするでしょ？
その時に、「子供さんに協力して頂いて大変助かりました」とか言うでしょ？
業務完了して帰る段階になってもクライアント側が帰宅してこなかったらその後、電話などで業務完了を報告しますよね。
その報告の際にたった一言言っておくだけで違ったと思いますよ。
ちょっとした「気配り」があれば問題無かったように思います。

元請けの会社に感情一切無しの事実だけを報告するのなら、まぁまだいいと思いますが、「お客様が悪い」なんて一言でも質問者様が言うようなら、俺が元請けの会社の立場なら確実に切りますよ。
当然お分かりだとは思いますが。

これがビジネスです。嫌なら辞めれば？と思います。

No.4 回答者： fm_mf 回答日時： 2008/02/02 12:02

＞中学生の子供さんが作業をする場所でゲームをしていたので「今から作業をしますので危ないですからすいませんが移動をしてもらっていいですか？」と声をかけたのですが

そもそもなんでわざわざ中学生に直接言うのですが？
20歳以上の成人者にそれを伝えて、移動を依頼するのがベストだと思います。
最初からそうしていればこのクレームは発生していなかったですよね。

このクレームの事実があってもなくて「クレーム」があった時点で質問者様の評価や報酬が下がるのなら最初からクレームに成りえない方法を講じれば良いだけです。

「言った、言わない」をはっきりさせたところで、どうなるのですか？
申し訳無いのですが、他の回答者のように「お客様が悪い」ことを明確にしても、質問者様自身、得をしますか？
結論を言ってしまえば、「仕事が減る」だけです。

この回答への補足

回答ありがとうございます

そのときには親が場を離れていて
中学生の子しかいませんでした
それも作業場所から動かずにいたので
移動をお願いしたことになりますし時間が3時間以内で
終わらせることで話がしてあったようで
親が帰るのを待てば時間内で作業が終わることは
100％無理だったからです

得をするかという面でいえば
元請けからの人間としての信用が戻るということでしょう
し今後のクレーム処理に面でも元請の対応も
かえることで対処がよくなると思います

補足日時：2008/02/02 17:22

No.3 回答者： 2914-0168 回答日時： 2008/02/01 22:41

モンスターペアレンツですよ。

アホなガキとバカ親。

下請けという厳しい立場をお察しします。
次回はICレコーダーを買って、会話を録音したらどうでしょうか？
ICレコーダーはこのような揉め事には役に立ちますよ。
言った、言わない、どっちが悪い、など一発ですから。
電気店で1万弱であります。今すぐ買いましょう！！

No.2 回答者： giashi 回答日時： 2008/02/01 20:23

そのクレームに対して元請けが事実関係をしっかりと確認していないことが、まず問題だと思います。

お客さんから具体的にどんなことがあったか、質問者様が具体的にどんなことを注意したか、
双方の言い分を確認せずに、次の仕事の依頼をしていると、またクレームになるようなことが
発生すると思うのですが、元請けがあまり賢くないのでしょうね。

まずは、質問者様からそのときどのようは注意をしたかを文書にし、
今後は改善し、そのようなときはこのような注意いの仕方にします、
といった改善案も記して、元請けに事前に提出しておけば良いと思います。

No.1 回答者： mak60 回答日時： 2008/02/01 20:08

私も大手の下請会社として仕事していました。

もし、私が同じ立場ならと考えた場合は「○○月△△日お客様からのクレームに関する報告書」などの題を付けて、あなたがここでお書きになった文章を書き、今後、充分に言動に注意を致しますが、同じ様な事態が発生した場合には、どの様な処置をすれば宜しいのかご指導下されば幸いです。

などを付け加えて元請の担当者さんへ文書提出します（保存もとっておく）