JR西日本の苦情を訴えるのに、最も効果的な方法は？

JR西日本を利用する際、一度、駅にて少しもめました。
納得できず、駅の担当者と直に話をしました。
結局、「自分では判断できないので、上層部に問い合わせ、結果を電話で連絡する」という形になりました。

掛かってきた電話の内容は、「駅員が正しい」でした。
そして、「規則であり、それは、JR西日本だけでなく、JR共通の規則である」と回答されました。

納得できず、お客様センターに電話したところ、「こちらでは判断できない。担当のものより折り返し連絡をする」と言われました。

担当の方は、その駅員でした。内容は堂々巡りです。

その後、JR九州やJR東日本に問い合わせたところ、
「そのような規則はありません。あったら、規約に書きます。」
と言われました。
JR西日本の某駅員の回答と矛盾したものです。

このことに対し、再度、お客様センターに問い合わせをしたところ、
「私では、判断しかねます」
「私からは、お答えできませんので、担当者より折り返しお電話します」
（電話をしてくるのは、駅員）
「私では分かりかねます」
ばかりです。

「きちんと確認したいので、責任者に変わって頂けますか？」
と伝えると
「責任者というものは、センターにはいません。」
という回答。（ひとりのオペレーターの対応ではありません。3人の方が同様の回答をしました。）

JR西日本の某駅員の回答は「規約で禁止。JRグループ共通の規則」
JR九州・JR東日本の回答は「禁止ではない。そのような事は、どこにも記載していない」
矛盾してます。

そのことをJR西日本のお客様センターに伝えると、「JR九州・JR東日本と同様の回答」が返ってきました。
私が他のJRグループに問い合わせをしなければ、間違った情報を与えられたままでした。

JR西日本のHPよりメールでの問い合わせもしてますが、こちらは回答待ちです。


正直、このような対応をされては困ります。
JR西日本の駅員の対応、お客様センターの対応に苦情をいう場合、何処に言えばいいのでしょう？
ご存知の方がいらしたら、教えてください。

No.12 ベストアンサー 回答者： dod1972 回答日時： 2008/10/21 12:20

＃６です。

＞今回、問題としているのは、「ペットの持ち込む際の方法」ではなく、「JR西日本の対応姿勢」です。
JR西日本の対応姿勢を問題としているならば、それを、たかが一市井の民たる、あなたや私には、どうすることもできません。

ですので、私が＃６で書いたとおり、
＞今回の事は、あなたが動いて正しいことが知れてよかったと、深く考えずにいるのが正解だと思います。
です。＃１１様の最後の一文が、全てです。

個人的に、JR各社の評価を書いておきますが、（あくまで私がJR全線完乗して得た経験と、まわりの経験に基づきます。）
JR北・・・◎
JR東・・・首都圏改札は××　東北地区の支社は◎　上層部は○　他は普通
JR海・・・新幹線は×××　在来線は△
JR西・・・現場社員は、福知山線事故以前は○事故以降は◎（ただし、子会社に委託してる現場社員は△）　役付以上・上層部は×××××
JR四・・・△
JR九・・・駅員は△　乗務員、上層部は◎
です。あなた様が問い合わせした先は、JR西と東と九ですよね？
そこの私の評価を見てください。

JR西の上層部が×５つなのは、
・近代化されたこのご時世、飛行機でも最後に墜ちたのは23年前なのに、107人の人殺しをした企業である
・信楽高原鐵道の信号システムを、自分の都合（いわば内規）で勝手に工事して衝突事故を招いた企業である（まあ、これは、個人的には信楽高原鐵道とJRの責任は半々くらいだとは思いますが。）

あと、私の旅先での、少し上の人達が応対した事案などでの経験を絡めて×5つです。

なお、本件は＃１０様も書かれている内規の事になると思いますが、と、旅客は、鉄道の約款には同意して乗車しているとみなされますが、公開もされてないような内規に同意する必要は一切ありません。
そんなこと通用するなら、内規に、
”サンダル履いてグリーン車に乗るべからず”とか内規に作られても、拒否できない理由はありません。

ですが、JR西日本の今回の内規を正当化する理由として、約款の解釈の内規である事です。内規というより判断基準の内部指達ですね。
”動物を持ち込む際、クレートやプラケース以外は禁止であり、体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。何処を触っても、硬くないといけない。当社では、これに抵触している場合は、約款に定められている、他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがない、という概念に抵触すると判断しております”
と言ってこられる可能性があります。
★注意　上に、当社では、と書いてるとおり、他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがない、という判断基準は、JR各社で統一している必要はありません。悪く言えば、現場裁量でいくらでも自由が効くようにしてるのです。
そして、
”今回の駅員は、約款の関連部分の説明不足でした。今後、こういう事がなきよう、現状の指導をいたしてまいります”
という、お決まりのビジネス文句が返ってきたら、そこで終了です。
逆に言えば、JR西日本は、こう説明すれば、あなた様はそこまでお怒りにならなかったのでは？
こう説明できないJR西日本の上層部の思考能力、リスク管理能力が低い＝×５つ、社会通念が曲がっているJR西日本
なのです。

私の人生経験で申しますと、非公開の内規＝事業者の言い訳　です。後付の内規が、この社会に実に多いこと。その内規が後づけであることが白日の下に晒されたので、あなた様は怒ってらっしゃるのでしょ？
そりゃ、怒って当然です。

ですが、その怒りは、JR西日本に人殺しされた被害者の方々（信楽、福知山）が、もっと強烈に怒るなど、先人が経験してきていることです。
マスコミも、JR西日本の上層部への苦言は、過去に何度も報道してます。
でも、あいつら、まったく変化なし＝あなた様がどうしようとも、変化は起きません。
これでは、JR西の現場の優良な人達が可愛そうで仕方ありません。

繰り返しますが、馬鹿に付ける薬はないと思って、前向きに生きるのが正解ですよ。
馬鹿が内規作ったら、とんでもないことになるんです。社会保険庁みたいに。でも、悲しいかな、馬鹿とも巧く付き合わないといけない世の中なんですよ。

この回答へのお礼

細かく、ありがとうございます。
今回の件は、今回の件で、終わりにし、その場その場で状況に応じてこちらも対応するしかないといった感じでしょうか？
ありがとうございました。

お礼日時：2008/10/21 13:02

No.11 回答者： noname#85585 回答日時： 2008/10/21 09:22

西日本「利用できません」

　　↓
東日本・九州「利用できます」
　　↓
東日本・九州は利用できると言っている
　　↓
西日本「利用できます」

この流れに納得できないのです。
---------------------------
度々失礼いたします。納得できないことはとは存じますが，「現場の判断」ということについて，もう少し知見を得るべきではないでしょうか。
これはＪＲ西日本に限らず，また鉄道会社に限られた話でもございません。

前の方のご回答をもう少し深くご理解ください。規則で決められていることを間違えているのであれば，規則を持ち出して議論すればよいのですが，今回のケースでは「規則にそこまで細かく定めが無い」ことです。従って，まず第一義に「現場の判断」がございます。

仮にあなたが最初から事前に他社の判断を知っていて，理論武装のうえ現場係員に挑んでいたとしても，現場係員が規則の解釈を狭く考えていれば，同じ対応となります。

また，本社等は現場の状況をつぶさに見ているわけではないし，ろくに確認もせず”現場任せ”にしたことは，「（規則に細かく定められていないことについて）現場が判断したことなら，現場の判断が正しい”であろう”」という判断に一旦なってしまったのでは。

前の方の回答にもございましたね，別の駅なら別の判断がされると思いますね。もっと言えばＪＲ九州や東日本本社部門からの回答を得ていたとしても，必ずしも現場が同じ判断をするとは限りません。係員は「人」ですから。私もＪＲ東日本でセンターからの事前了解を得ていたことが，駅窓口で通用しなかったという嫌な経験をしています。

規則にそこまで規定が無い以上，個別対応となることはＪＲ西日本に限らず，社会一般においてもやむをえないことです。私は鉄道関係者ではありませんが，仕事上では逆の立場で”規則に細かい定めのないこと”について辛い対応経験をしています。上司からはダメ，お客さま担当部署の長からは何でダメなんだ！と怒鳴られ板ばさみ・・・

確かに今回の駅係員による一次対応は，文書を読む限り正直，規則にないことで”勝手な解釈”をし，お客さまに厳しく対応したように感じます。
このことをＪＲに問いただすことはできたとしても，その後の対応の責めは，社会通念が曲がっているＪＲ西日本では難しいと思います。

この回答へのお礼

丁寧なアドバイスありがとうございます。
確かに「道具」自体様々な形がありますので、規則をガチガチにしてしまえば、他の方がアドバイスで言われている様に「動物自体持ち込み禁止」となるかもしれません。

この件をどこか苦情として伝えるのは、難しいのですね…。

お礼日時：2008/10/21 12:48

No.10 回答者： gsmy5 回答日時： 2008/10/20 18:30

まず、もう一度旅客営業規則ではどう規定されているか再確認しましょう。

この旅客営業規則の内容はJR各社とも同内容です。JR東で引用したのは、JR東の表現形式だとコピペができるからです。

http://www.jreast.co.jp/ryokaku/02_hen/10_syo/01 …
（有料手回り品及び普通手回り品料金）
第309条 特殊法人日本自転車振興会の発行した選手登録証票を所持する者が解体して専用の袋に収納し携帯する競輪用自転車にあつては、前条第1項に規定する制限内である場合に限り、持込区間・持込日その他持込みに関する必要事項を申し出たうえで、当社の承諾を受け、普通手回り品料金を支払つて、これを車船内に持ち込むことができる。

2 旅客は、小犬・猫・はと又はこれらに類する小動物（猛獣及びへびの類を除く。）であつて、次の各号に該当するものは、前項の規定に準じて当社の承諾を受け、普通手回り品料金を支払つて車船内に持ち込むことができる。
（1） 長さ70センチメートル以内、最小の立方形の長さ、幅及び高さの和が、90センチメートル程度の容器に収納したもので、かつ、他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがないと認められるもの

（2） 容器に収納した重量が10キログラム以内のもの

3 普通手回り品料金は、旅客の1回の乗車船ごとに、1個について270円とする。

つまり、所定の大きさ煮の容器に収められ、「他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがないと認められ」た時は、持込が「承諾」されるのであって、どんな動物でも必ず持ち込むことができる訳ではありません。
今回はこの、「他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがない」かどうかで、質問者様とJRの見解に相違があったものと考えられます。

こういった場合、一般論で聞かれれば、「大きさ、重さを手回り品の規約に満たしており、体が出ず、他の乗客に危害を加えたり、迷惑にならないのであれば、素材の制限はない。」と案内されるはずで、JR西でも、今回のケースに関係なく質問されれば、そのように回答したかもしれません。

しかし、獰猛に見える大型犬など、「他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれが」あるように見えれば、現場で「承諾」しないことは、当然ありえます。そして、一見そのように見える場合の対処としてそういう場合でも認める目安として「動物を持ち込む際、クレートやプラケース以外は禁止であり、体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。何処を触っても、硬くないといけない（柔らかい部分が一切あってはいけない）。」のような内規が定められている可能性は充分ありえます。
もしそうなら、このような内規は一種の現場判断であり、その判断基準が会社ごとに違っても（極端な話駅ごとに違っても）それほど問題はないように思えます。こういった内規は簡単に変更されることがあるので内容を公開することを拒否されることも充分ありえます。
つまり原則禁止のものを認めると言った旅客営業規則を利用者側にたって拡大解釈するためであれば、内規は公開しなくても問題はありません。（公開することで類似の微妙な事例を「承諾」できなくなってしまうことが生じえるからです。）
運賃計算に絡むもっと根本的なことですら、このような内規が定められていることがあるのですよ。（もちろん旅客にとって有利に計算する為の内規です。）

そうではなく、どんな場合でも「動物を持ち込む際、クレートやプラケース以外は禁止であり、体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。何処を触っても、硬くないといけない（柔らかい部分が一切あってはいけない）。」と定めているのなら、これは全国共通の規則の矮小化であって、非常に大きな問題です。
そうであれば、行動を起こしましょう。すでにJRの相談窓口では相手にしてくれないようですから、国土交通省など行政の窓口へ行ったほうがいいでしょう。

ただ、前の方が回答されているように、下手に問題化すると、動物の持ち込みは原則禁止などの規制強化につながる可能性は充分考えられます。

この回答へのお礼

他の方にコメントをしましたが、今回、問題としているのは、
「ペットの持ち込む際の方法」ではなく、「JR西日本の対応姿勢」です。

西日本「利用できません」
　　↓
東日本・九州「利用できます」
　　↓
東日本・九州は利用できると言っている
　　↓
西日本「利用できます」

この流れに納得できないのです。
規則は規則ですから、利用売る以上。守らなくてはいけません。
しかし、案内されたもが違うとは…。

アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2008/10/21 02:15

No.9 回答者： t7148 回答日時： 2008/10/20 16:17

・ご指摘の箇所を当のＪＲ西日本のＨＰ内のＪＲおでかけネットのＨＰ上に有りました、「きっぷのルール」からクリックして７番目の運送約款をさらにクリックして、さらに第１０章の手回り品の所を見てみました。

・そこの（有料手回り品と普通手回り品料金）の所を見ましたが、
３０９条の２の（１）にサイズの指定こそありますが材質の指定まで無いんですよね。

おまけに、３には普通手回り品料金は１回につき１個￥２７０とあるだけで、その前後の持込禁止品にも該当しなそうですし、もう一度質問者
さんでもこのＪＲ西日本の中にある「運送約款」をご覧頂くとお判りに
なりますがＨＰ上でもどこにも記載の無いことを先方が述べられているので、先方が言う「規則ですから」が見つからないと、今一度質問者様
からＪＲ西日本に問い合わせてはいかがですか？

先方も正直勘違いしていたのかもしれませんし、自社のＨＰにわざわざ記載してる事を解釈を間違えているのかも知れませんし、だからいっそ
色々とたらい回しされているようですからその件で本社にお電話なされたらいかがでしょう。中々今までのご連絡先では小手先的回答のようにも見えますし。

・お電話の際はやはり日時やこれまでの経緯等具体的にお話しされた上での方が宜しいかとも思えます。

それでも「規則だとか不適切な回答が有るのでしたらその関連規則を明記して貰った物を郵送してもらうように適切な確固たる物を送付を要求されてはいかがです。一概に規則等と言われてもどの規則にどう記載されているのか明記してあればこちらも納得できますが、無いものをでっち上げられてもらちが明きませんから。」

・今のお話の限りだとそういうものが無いから凄くあやふやになっているという感じがよく伝わってきます。

この回答へのお礼

手回り品についての規則は目を通しました。

「『ケース』は『ケース』です。バッグは『ケース』ではありせん」と最初に案内されました。

お電話をした時の時間や内容のメモはありますので、本社にかけてみます。
対応して頂けるかどうかわかｒませんが…。

お礼日時：2008/10/21 01:50

No.8 回答者： noname#85585 回答日時： 2008/10/20 15:30

ANo.7で回答した者です。

再度で恐縮です。

念のため，ですが・・・
最近の傾向として，車内秩序の確保が徐々に問題化しております。
サイトの内外でも，車内で化粧するのはどうの，とか，携帯電話の使用などが問題提起されております。
そういった問題はある意味一般的ですから，賛否の話が多く出ますし，マスコミが取り上げたこともございます。

しかし，今回のケース（車内へのペット持込）は，ご質問者としては怒り心頭とは存じますが，車内秩序確保の観点から見ると，逆に問題が大きく取り上げられることにより，ＪＲ側が規制強化するという可能性がございます。

車内秩序とは関係ありませんが，本サイトでも過去事例として，使用済みきっぷの回収を問題提起したがために「回収することと（規則で）定められている」として，ＪＲ側で一時期規制強化が図られたような話が出ております。

そのような観点も考慮いただき，行動をご検討ください。

なお，前回答で行政側の対応窓口を記しておきましたが，行政の監督責任としては"旅客の安全が第一"であり，民事に近い話は「お話だけは聞かさせていただきます」といった対応に終わることが多いと思われます。

私も別件で消費生活センターへ苦情を申したてたことがありますが，明確に法律に違反するなどの行為でなければ「お話だけ」で終わりました。

この回答へのお礼

すみません。
少し、本文とズレている部分があるので、補足します。

今回、私が取り上げた内容は、「ペットの持ち込み」の対応ではなく、問い合わせ内容に対して、間違った案内をし、他のJRグループの回答を持ち出すと、回答が他に合わせる内容で返ってくるという事です。
要は、JR西日本の姿勢の問題です。
（ですので、質問では、あえて具体的に書かずに必要最低限の範囲で質問をしました。）

JRからの回答に対しては、反論は、他のJRと回答が違うという点において・間違った情報を流すという点において以外、基本的には、お話を聴く側に回ってました。

アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2008/10/21 01:42

No.7 回答者： noname#85585 回答日時： 2008/10/20 14:04

「体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。

何処を触っても、硬くないといけない（柔らかい部分が一切あってはいけない）。」
仮にＪＲ西日本がこういった方針を貫くのであれば，やはり旅客営業規則やペットショップへの周知徹底（商品にＪＲ利用可能マークをつけるなど）に努めるべきであり，
鉄道事業法（旅客営業規則等）の問題→各地方運輸局（大阪の場合は近畿運輸局）です。

ペットショップへの周知などを問題とするならば，一度はねられたとはいえ，商品や消費生活上の問題ですから，消費生活センターを窓口にせざるを得ません。

今回は，他社の事例を話したらコロっと態度を変えてしまったわけですよね。それはＪＲ西日本の会社としての体質であり，どうしようもありません。

マスコミに訴えるなどの行為や，本サイトでまさに実行されているように，インターネットでの議論で訴えていくなど，地味な努力をせざるを得ないでしょう。

この回答へのお礼

＞今回は，他社の事例を話したらコロっと態度を変えてしまったわけですよね。それはＪＲ西日本の会社としての体質であり，どうしようもありません
その部分が、一番引っかかります。
「本当に調べて頂けたのか？」と疑問を持ってしまいます。

やはり、そういった事を受け止める窓口はないのが現状なのでしょうか？

アドバイス、ありがとうございます。

お礼日時：2008/10/21 01:31

No.6 回答者： dod1972 回答日時： 2008/10/20 10:11

＞「動物を持ち込む際、クレートやプラケース以外は禁止であり、体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。

何処を触っても、硬くないといけない（柔らかい部分が一切あってはいけない）。」
ポカ～(　゜д゜　)～ン...

JR東日本の首都圏の若僧とか、JR東海の駅員だったら、あいつら守銭奴の知識なし馬鹿なので、分からないでもないんですが、JR西って、比較的、駅員レベルはしっかりしている印象あるんですけどねえ。

ただ、JR西日本の高齢層の国鉄経験している連中は、ちょっと印象悪いのは確かで、（JR福知山線事故の原因も、あいつらの責任ですし。日勤教育にしても。）そんな高齢の人に当たったのかな？

その案内って、勘違いのレベルではないですよね。○を×に単純に勘違いしたのではなく、規則を捏造してるのですから、極めて悪質です。

ですが、あなた様は、いろいろ謝罪させようと動いてらっしゃいますが、その現場の発言を、録音もしくは明文化した記録は残されていますか？
残してないなら、今回の事は、あなたが動いて正しいことが知れてよかったと、深く考えずにいるのが正解だと思います。
証拠なしに、JR西日本という大企業には勝てるとは思えませんから。
なお、私は、必ずデジカメと録音装置は常に携行してます。

なお、証拠あれば、今回の事案は、民事で慰謝料を取れる可能性はある事案だと思うので、裁判するなり、マスコミに苦情ネタを提供するなりすればいいと思いますが。

駅員の言うことは、ハッタリが多いという事を知れただけでもいいじゃないですか。
私は、数年前に、土佐くろしお鉄道で、周遊きっぷゾーン券使って改札に入ろうとしたら、
”周遊きっぷは特急には乗れません。特急券買ってください”
とか言ってきた馬鹿改札員がいたので、
”乗れます”
と毅然と答えたら、相手は固まってしまいましたが・・・・
裏を返せば、乗れませんといって何人から金巻き上げたんだと突っ込みたくなりましたが・・・・

この回答へのお礼

残念ながら、録音はしておりません。
当初、ここまで発展するとは思えませんでしたので。

ただ、このような対応をしているという現状をどこに言えばいいのか…。
それをご存知の方がいらっしゃるようなら、お伺いしたいと思いました。
正直、今回の件で、JR駅員とお客様センターに対する信用はかなり下がりました。

＞今回の事は、あなたが動いて正しいことが知れてよかったと、深く考えずにいるのが正解だと思います。
この件は、解決したとして、JRとのやり取りは過去のものとし、先を見るのも一つの方法なのかもしれませんね。

アドバイス、ありがとうございました。

お礼日時：2008/10/21 01:21

No.5 回答者： travelKENKEN 回答日時： 2008/10/20 00:20

上場会社ですから、株主になって株主総会で問題にするのが効果的です。

実際に私も、納得できない旅客への案内を受けましたので、株主総会でこのような事態を招かない対応を検討しているのか質問したところ、当時の社長が頭を下げた上で、鉄道事業部長から対策についての説明をいただきました。

株式会社は株主の利益のためにある組織というのが実感できた瞬間でしたね。

この回答へのお礼

株主ですか…。
頭になかったです。

私自身、「株」に興味がないため、実感がわきにくいのが正直な感想です。

アドバイス、ありがとうございました。

お礼日時：2008/10/21 01:11

No.4 回答者： kuma-gorou 回答日時： 2008/10/19 21:13

何があったのか判りませんが、その事により、金銭的損害や精神的苦痛を受けたのであれば、弁護士さんに相談されるのも一つの方法かと思います。

この回答へのお礼

アドバイス、ありがとうございます。
私は、謝罪はしてほしいとは思いますが、
それ以上に、このような対応を今後して頂きたくないと思っています。
そのために、どこに言えばいいのか分からず、こちらを頼りました。

お礼日時：2008/10/19 22:12

No.3 回答者： t87300 回答日時： 2008/10/19 21:06

元JR東の駅員です。

回答のため苦情の内容が知りたいのですが。

この回答への補足

「動物を持ち込む際、クレートやプラケース以外は禁止であり、体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。何処を触っても、硬くないといけない（柔らかい部分が一切あってはいけない）。」
と駅員から案内されました。

しかし、他のJRでは、
「大きさ、重さを手回り品の規約に満たしており、体が出ず、他の乗客に危害を加えたり、迷惑にならないのであれば、素材の制限はない。」
と案内されました。
（この内容は、把握しておりました。）

ただ、私が問題にしているのは、きちんと調べて頂けなかった事、「JR九州・JR東日本の回答」を持ち出すまで、「規則です」しか答えなかったという状況です。
そして、「JR九州・JR東日本の回答」を聞くなり、いきなり「JR西日本の回答」が変わる。

利用する以上、「規則」は守らなくてはなりません。
それに合わせて、道具を買い揃える場合もあります。

今回の件を例にすれば、クレートトレーニングのため、色々なドッグトレーナーに問い合わせもしました。うちの場合、成犬ですので、極力短い期間でマスターするには専門の方にお願いという形になりますので。

また、私の情報で、実際に旅行で布製品をやめた方もいらっしゃいました。（その方へも謝罪しました。）
一人の疑問の裏には、何人もいる事も分かっておいて頂きたいです。

もめた以上、私の利用したものが、グレーゾーンになっていたのかと思います。改善をしたいので、きちんとお話をしたかったのに、駅員の方からの回答は、私には最初に話をした駅員の方を擁護するためのようにしか取れませんでした。

そして、お客様センターは、問い合わせ内容をそのまま駅に丸投げをしている印象を受けました。問い合わせに回答できないなら、そういった部署は意味を持ちません。駅との話なら、折り返しの電話を待つより、直接、駅に行くなり、電話するなりした方が早いですから。

補足日時：2008/10/19 22:04