クレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか？たまに一次で起こっ

クレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか？たまに一次で起こっている相手をさらに怒らせる人がいますが、一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか？

No.1 回答者： nazenazewhy 回答日時： 2010/09/28 15:26

１次や２次でも、怒っている人が何に対して怒っているのかを

理解しないと意味がありません。

雰囲気を出せばと思っている時点で、アウトです。

No.2 回答者： noname#131073 回答日時： 2010/09/28 15:28

クレーム対応は一次も二次も両方重要です。

特に一次は最初にお客様に接触するので、対応が悪ければ企業の印象も悪くなります。

また、二次は一次で対応できない対応を行うので多少専門性が必要になる場合もあるかと思いますが、より誠実に対応するのが必要かと思います。

なので両方おろそかにはできません。

「クレーム対応＝企業の印象」

ですからねー。どんなに良い商品やサービスを扱っていてもカスタマーサポートがダメだったら印象がガタ落ちです。

No.3 回答者： konoha0224 回答日時： 2010/09/28 15:29

当然初期対応の一次が重要になります。

そこで、どれだけ客の怒りを抑えられるか、どれだけクレームの詳しい情報を引き出せるか、また客がどのような対応を求めているかなど情報収集に努めなければいけません。ここで、対応を間違えるとさらなるクレームを引き起こし、より大きなクレームへと発展します。

次に二次処理ですが、ここでは一次で得た情報を元に具体的な対応を行います。返金なのか、交換なのか、または損害賠償を行うのか。二次で注意をしなければいけないことは、一次と二次で別の担当者が対応した場合です。一次で客から聞いた内容を再度二次の担当者が客に聞くというのは最悪のケースと言えるでしょう。一次対応で散々客にしゃべらせた後、間を少し空けて二次対応をすることで客の怒りは冷めます。にも関わらず、二次で蒸し返したのでは怒りは倍増するだけでしょう。

よく言われることですが一次での対応の良さで、クレームを感謝の言葉に変えることもできるのです。

No.4 ベストアンサー 回答者： opera-man 回答日時： 2010/09/28 16:13

＞一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか？

「誠意がある雰囲気を出せる」クレーム窓口の人は、ほとんどいないので、
誰もができるわけではないと思います。

一次で態度の悪さ、対応の悪さ、マニュアルどおりで質問にも耳をかさないなどが原因で
客側も話を聞かなくなり、クレーマになるケースは多々あるでしょう。

一次がクレーム対応で最も重要とおもいます。