新社会人です。
電話応対が上手く出来ません・・・。
みなさん誰もがぶつかる悩みだと思うのですが私も今まさにぶつかっています。
(もちろんぶつからない方もいらっしゃると思いますが・・・)

新人の私はいち早く電話をとるのが仕事の一つです。
デザイン関係の仕事なので、クライアントや仕事で関わる人からの電話が多いです。
緊張するのですがとにかく思い切って(?)電話に出るようにしています。
決まり文句(社名や挨拶)はだんだん慣れてきたのですが、それ以外がぐちゃぐちゃです。

電話のマナー本のようなものを買ったのですが、
言い回しが固すぎて&長いのでいざとなると実用できません。
どちらかというとマナー本にあるようなすごく丁寧な話し方よりかは、指名された人に取り次いだりとスピードがある程度重視みたいです。
でも、かと言ってお客様に代わりはないので、変な敬語&タメ口も使えません。

特に、指定された人が会社にいないとパニックになります。
「今いらっしゃらないのですが・・・」
「席をはずしていて・・・」
のような間違った敬語&語尾が消えてしまいます・・・。
自信がないせいか、ごにょごにょこもった話し方になってしまいます。

セリフパターンをいくつか作って電話の側に貼ってみたいと思っています。
おすすめ(?)の電話応対のパターンをいくつか教えて頂きたいです。
甘えてしまって申し訳ありません。

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A 回答 (6件)

ふせんか何かに書き込んで貼る?


第一見る余裕があるかな?
言い回しがかたくてもいいから、とにかくその本の内容を頭に叩き込みましょう。
いらっしゃらない とかになってしまうのは、頭に入っていないからでしょう。
アレンジするのはその後ではないでしょうか。

私は社会人1,2年の頃、電話応対が下手だと言われ
毎日帰りに本屋に寄って、2,3ページずつ頭に入れました。本を買う金がなかった。
今では電話応対だけはどこでも好評です。だけってところが少々情けない。

基本的な考え方
同じ会社の者は下の下、下請などの業者は上、客は上の上

一番使う言葉
お名前とお電話番号を頂戴できますか?
○○は外出して(席を外して)おりますので、折り返しお電話をかけ直させますが
あいにく とか申し訳ございませんが みたいな枕詞は省く。
自分が分かりそうな事なら
私が承ります 伝言をお伝えしておきますが
よろしければ などの枕詞はやっぱり省く。面倒だもん。
自分が伝言する側
~~とお伝え願えるでしょうか。 お手数ですが、よろしくお願い致します。

私の場合
かしこまりました を長らく使ってない。発音しにくいし
「分かりました!」で済ませてる。
復唱させて頂きます も言ってない。相手が話し終わったと思ったら
勝手に復唱して話をまとめてる。
ありがとうございます を多用してる。
わざわざ電話をありがとう と、仕事をくれてありがとう が裏にある。

語彙より、よどみなくしゃべる方が重要だと思います。
よどみなくしゃべるには、そもそも語彙が頭に入っていないと出来ませんがね。
なので、ふせんではなく丸暗記をお勧めします。

丸暗記出来ない?無理矢理やろう。新しい事を覚えるには無理しないと。
でも10年経っても役に立つ。がんばって下さい。
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お困りの様子が目に浮かびます。

なぜなら、おっしゃるとおり誰もがぶつかる壁です。

色々な良い回答を挙げられていますので、一瞬回答するか憚りましたが一言だけ。

『上手に対応しよう』と思いすぎられているのではないでしょうか?
もう少し肩の力を抜いて、『間違ってもいいや』くらいの気分で挑みましょう(^^
間違えば『失礼いたしました』と言って、言い直せば良いんです。
どうしようもなかったら、近くにいる先輩に変わってもらって、その応対をちゃんと聞いて次にいかしましょう。

この時期、電話をかけてきている側の会社にも新入社員がいて、あなたのような後輩が近くに座っていて、相手は良くわかっていると思いますよ。

>指定された人が会社にいないとパニックになります
大丈夫です。社内の人の顔と名前が一致して、誰がどこにいるか予想がつくのは時間の問題です。

確かに、電話応対は会社の顔と言っても過言ではないので悩む気持ちはわかります。
ご質問の内容から、一生懸命電話応対に挑まれている姿勢は窺えますので、いつか自分で懐かしく思えるでしょう。
こんなふうに回答をしている私もそのうちの1人で、あなたの先輩方にもそういう方はいますよ。
この調子でお仕事頑張って下さい。
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 電話応対は、いつまで経っても緊張しますよ^^


 私が参考にしたサイト様です。

 「ビジネスマナー電話の応対」等のキーワードでググっても色々出てくると思いますが、こちらのサイト様がとてもわかりやすかったため、貼っておきます。

 あくまで基本です。
 あとは、ひたすら電話上手の先輩を観察しましょう。
 もしくは「先輩の電話対応がすごく上手なのですが、教えて頂いても良いですか?」と、お願いしても良いかもしれません。

 慣れるまでは、カンペとメモを片手にお話すると、少しだけ不安を解消できます。
 頑張って下さいね。

参考URL:http://www.jp-guide.net/businessmanner/tel/ukeka …
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身近な人に「クライアント役」になってもらうなどして、練習すればいいのではないでしょうか?


結局、緊張したり失敗するのは「ぶっつけ本番」だからでしょう。
練習して上手くなれば、全て解決です。
いちいち机の前のカンペを見たりする必要がなくなりますよ。

私もデザイン事務所と仕事上の付き合いがありますが、電話応対が酷い会社は印象がよくありません。
仕事もなんとなくそれなり…という感じがします。

電話応対は会社の顔ですから、あなたの受け答えで会社の印象が決まります。
そういう意味では、新人とはいえ、非常に重要な役目を担っていることになりますので、どうすればいいか悩んでいる暇があったら、今すぐにでも練習をしてください。
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本なんかよりも手本がそばにいるじゃない。


先輩の応答の仕方を観察すればよい。
新入社員用に電話応対の仕方や社内エチケットなどを書いた小冊子を配布するのですけど。

課外学習もある。たとえば店員の接客言動なんていい勉強。あるいは反対の立場(客側)になって電話をかけてみる、どのように対応しているか、気分を害さない話し方はどうやっているのかと。
先輩が必ずしも正しいことをやっているとは言い切れないけど。
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こちらが良いです。

沢山ありますが、多いと嫌になると
思うので。 この中から、良く使う項目をPCで色を付けたり
太字にして作成し、目の前に貼っておくといいですよ。

社内の人は、例え社長でも「~は、ただ今席をはずしております。」
などと言います。間違っても「社長さんはいらっしゃいません」と
言わないように。

切る時は、相手が切ってからです。それまで、どんなに丁寧に
話していても、すぐガチャッと切ったらアウトです。

http://www.jp-guide.net/businessmanner/tel/ukeka …

http://www.b-manner.com/denwa/ukeru.html
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yahooやアマゾンで検索してみたのですが、既に出版されているはずの本が(普通に本屋においてあるような本でも)出てこなかったりして、完璧には検索できないようです。
完璧に出版されている本が検索できるサイトはないでしょうか?

Aベストアンサー

「普通に本屋に置いてある本」である場合は、紀伊国屋書店のサイトを一番最初に使います。
それでもない場合は他のサイトも使います。

ただ、どのサイトでも「書名検索」する上で、注意することがあります。
書名中に、「」や《》、・(中黒)など、記号が含まれている場合がある時、ヒットしない場合があるからです。
解決策としては、AND検索機能が利用できる場合は、助詞をはずした単語の複数検索することです。
また、耳で聞いた書名だと、書名中のどの言葉が漢字なのか、カタカナなのか、ひらがななのか、わからない場合があります。
たとえば↓のように、書名の表記方法は様々な例がありえます。

「楽園」の子どもたち
楽園(パラダイス)の子供たち
楽園の子供達


また、数字の問題もあります。
「21世紀」なのか「二十一世紀」なのかでも検索結果に変化が出ます。
なかなか検索がうまくいかない場合は、「楽園」と「子供」or「子ども」or「こども」としてみたり。
紀伊国屋書店のサイトでは、カタカナ読み検索が可能ですので、「ラクエン」「コドモ」というふうに、カタカナ形でのAND検索でも試してみます。(カタカナ読み検索が可能でないサイトもありますので、ご注意ください)


↓は、本の検索のコツについて、説明しているサイトです。

「本の探検倶楽部」
http://homepage1.nifty.com/gekka/kagi.html
便利なサイト&参考図書情報
http://homepage1.nifty.com/gekka/joho.html


以上、ご参考までに。

「普通に本屋に置いてある本」である場合は、紀伊国屋書店のサイトを一番最初に使います。
それでもない場合は他のサイトも使います。

ただ、どのサイトでも「書名検索」する上で、注意することがあります。
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Q電話応対研修、クレーム応対研修を受けたい

電話でお客さまと応対することが増えたのですが、
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そこで、下記の条件にあう研修をご存知の方がいらっしゃいましたら
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・電話応対、もしくは電話でのクレーム応対研修
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以上です。よろしくお願いします。

Aベストアンサー

すみませんでした。
ご質問で個人で土日に電話応対や接遇応対研修などを公開コースで実施している会社は数多く見かけます。
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ご自身で単独でお探しではなかなか見つからない場合など、職場の総務や人事等でそういう参考になる案内などを可能であれば聞いてみるのもひとつかも知れないと思います。
特の電話応対に特化した内容であるなら上記の方法の方が比較的情報が得られやすいかも知れません。
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Q本だけを検索したい・・・

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ご返答お待ちしております

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もしくは
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Aベストアンサー

声の出し方、発声は、アナウンサー養成など、
焦りは、自己コントロール方法などが、良いと思います。
漫画でも、出ている読みやすいものもあるので、
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電話応対、来客応対、ビジネス訪問。
あなたはどのくらいビジネスマナーを身につけていますか?
仕事ができる人はビジネスマナーも一流です。
基本をしっかり習得しよう。ビジネスマナーの問題集。

2. 電話の応答が3時間でマスターできる―挨拶からクレーム電話の応対まで
浦野 啓子 (著)
単行本 (1999/01/01) 明日香出版社
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相手が目の前にいないだけに難しい電話の受け答え。
しかし、きちんとした電話応答を身につけることは、
社会人としての最初の一歩です。
新規アポイントを取るのも、お得意様と連絡をとるのも、
まずは上手な電話応答が.

3. それを敬語で言えますか―
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18. イメージを見る ビジネス・マナーが3時間でマスターできる
―人とのつながりを大切にすることこそ基本
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単行本 (1999/04/01) 明日香出版社
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ビジネスにおいても、大切なのはやはり人としてのマナー。
人間関係を円滑にするコミュニケーション・マナーや、
仕事能力や接遇能力を上げるための
ビジネス・マナー、お付き合い常識などを解説する。


19. イメージを見る 頭を使ったホウ(報告)・レン(連絡)・ソウ(相談)―
ひと味ちがう報・連・相のコツ
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単行本 (1998/02/01) 日本実業出版社
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内容仕事のデキはホウ・レン・ソウ次第、どんな場合にもこれがよく効きます。考えた、気働きのある、ひと味ちがうホウ・レン・ソウのすすめ。

20. 電話の受け方・かけ方
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単行本 (1998/08/01) 生産性出版
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ならば、一日も早く、電話上手になることだ。
それには、慣れること、基本を知ることの両方が必要。
本書は、ビジネス電話の基本から応用

声の出し方、発声は、アナウンサー養成など、
焦りは、自己コントロール方法などが、良いと思います。
漫画でも、出ている読みやすいものもあるので、
書店、図書館で、探してみては、いかがでしょうか。

1. 場面別これが正しいビジネスマナーです
長尾 裕子 (著)
単行本 (2001/11/01) 中経出版
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電話応対、来客応対、ビジネス訪問。
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仕事ができる人はビジネスマナーも一流です。
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Qネットの検索と同じように、本のよい探し方ってないでしょうか?

ネットの検索と同じように、本のよい探し方ってないでしょうか?
アマゾンでレビューを見たり、知りたいキーワードで書籍を検索しますけど、沢山ありすぎたりしてよく分かりません。
例えば、”民主主義”などのキーワードで検索すると、wikiなどに出てくる解説だけではなく、民主主義の歴史的背景や民主主義が政治的に何に分類さるか、また、民主主義と全体主義の関係など。
自分の求める多くの情報を得られるような本の選び方をしたいのです。
今回は民主主義が知りたいわけではありません。

普段、本を選ぶときに選ぶ基準にしているものは、
(1)レビュー
(2)評価の高さ
(3)中古本の価格の高さ(高いほど良い)
(4)レビューの少なさ(これはレビューが政治的、何らかの意図的理由で反映させたくないなど、売りたくないのが見えるので余計に興味が湧くためである)

ざっと考えるとこんなもんです。
他にも理由はありますが思いつきません。

しかしながら、中古本の高さなどは、検索のしようもありません。偶然、あれ?なんで高いのかな?と思い取り寄せてみる次第です。非常に興味深く良い本もあれば、詰まらないものしばしば。
希少価値というのは、切手収集と同じですね。

質問を総括すると、よい図書とめぐり合う方法は?です。
よろしくお願いします。

ネットの検索と同じように、本のよい探し方ってないでしょうか?
アマゾンでレビューを見たり、知りたいキーワードで書籍を検索しますけど、沢山ありすぎたりしてよく分かりません。
例えば、”民主主義”などのキーワードで検索すると、wikiなどに出てくる解説だけではなく、民主主義の歴史的背景や民主主義が政治的に何に分類さるか、また、民主主義と全体主義の関係など。
自分の求める多くの情報を得られるような本の選び方をしたいのです。
今回は民主主義が知りたいわけではありません。

普段、本を選ぶとき...続きを読む

Aベストアンサー

具体的に探したい本があるのであれば、教えてgooなどのQ&Aサイトで質問してみるのが一番手っ取り早いのではないでしょうか?


私の場合、本の管理は Amazon に登録された本、CD、DVD に読書管理の情報を付加できる
「MediaMarker」 というサイトを利用しています。

MediaMarker
http://mediamarker.net/

このサイトが便利なのは、Amazon で検索した本を MediaMarker に読みたい本として登録しておくことができ、また近くの図書館を登録しておくと、それらの図書館のサイトに登録した読みたい本が蔵書にあるかの蔵書検索をワンクリックでできることです。

最近の市立あるいは県立の図書館はインターネットから予約ができ、近くの図書館に届けてくれるので、「MediaMarker で図書館の蔵書検索 → 図書館サイトで予約」という2ステップで読みたい本が予約できます。
興味のある古本を探して図書館で読んでから、購入できる本屋を探せばよいのでは。


Amazon での古本にはプレミア価格が付いて異常に高額な値段になっている本があるので、安く入手したいのであれば、オークションを利用するのが良いと思います。
Yahoo!オークションで言えば、その本の題名をウォッチリストに登録しておけば、出品された時にメールが届きます。


また、下記のインターネットで検索、購入できる古本屋サイトを利用するのも手です。
購入したい本が在庫になくても、登録しておけば、在庫が入り次第、メールで連絡してくれる機能を持っています。

イーブックオフ
http://www.ebookoff.co.jp/index.jsp

古本市場オンライン
http://www.furu1online.net/shop/goods/goods.asp?country=SYS99

参考URL:http://mediamarker.net/

具体的に探したい本があるのであれば、教えてgooなどのQ&Aサイトで質問してみるのが一番手っ取り早いのではないでしょうか?


私の場合、本の管理は Amazon に登録された本、CD、DVD に読書管理の情報を付加できる
「MediaMarker」 というサイトを利用しています。

MediaMarker
http://mediamarker.net/

このサイトが便利なのは、Amazon で検索した本を MediaMarker に読みたい本として登録しておくことができ、また近くの図書館を登録しておくと、それらの図書館のサイトに登録した読みたい本が蔵書にあるかの...続きを読む

Q電話応対で 出張してます!との対応について

電話応対で 出張してます!との対応について

ある方に電話来て、その方が関連会社の工場に仕事のため機械の組立に半日~1日
行っていた場合、出張しています!とみなさんは言うでしょうか?

大したことが無ければ数時間で戻ってくる(自分の判断で)

通常は自社で設計しているが、今している機械の組立が関連会社の工場にある。
同じ市内で10km位はなれています。

私の場合
今、○○会社にあの機械の組立・調整のため”外出”してます。

と言うと思います。

どんなもんでしょう

Aベストアンサー

外出してますも良いですし、「現場に出てます」でも良いと思いますよ^^

しかし出張にも、日帰り出張などありますから微妙なんですが、私的には「ちょっと違うかな」と思います☆

Q検索エンジンを使いこなす本を紹介してください

検索エンジンを活用しても、
なかなか思ったとおりの検索が出来ません。

googleやヤフーの検索エンジンで、
ズバリ思ったような検索が出来る力をつけたいです。

検索エンジンを使いこなすための検索テクニック本で、
何かよいものがあったら紹介してもらえないでしょうか?

Aベストアンサー

http://www.google.co.jp/support/bin/static.py?page=searchguides.html&ctx=basics&hl=ja

http://help.yahoo.co.jp/help/jp/search/

Q電話応対、電話の出かた

今度事務の仕事をする事になりました。社員6人の小さな会社です。
そこで、電話応対について質問なんですが、電話に出る時、
(1)「はい、(会社の名前)です。」と(2)「はい、(会社の名前)でございます。」どちらがいいと思いますか?ビジネスマナー的には、(2)の方かな?と思うのですが、堅苦しい気もします。
電話応対なさっている方、電話をかけた側の方の意見、印象を聞かせて下さい。

Aベストアンサー

会社のイメージ、そしてあなたの雰囲気にもよると思います。

社員6人の会社ということですから、
女性なら、(1)でいいんじゃないですか?

Q図書検索サイトについての本をさがしています

アマゾンなどの、いろいろな図書検索サイトの特徴について書かれている本があったら知りたいです。そういう本があるかもわからないのですが、もし知っている方がいましたら教えてください。

Aベストアンサー

インターネットブックマップ : オンライン書店・図書館徹底活動ガイド / アイブックコミュニケーションズ著(↓)

という本が出ています。

参考URL:http://bookweb.kinokuniya.co.jp/htm/4883991644.html

Q電話応対する新人の電話の出方

企業へ電話をかけると電話に出た方で、会社名を名乗ったあと、時々、「新人の●●です」と新入社員をアピールする会社がありますが、これはどんな意図があるのでしょうか。

どうしても、言い訳をしているようであまりいい感じがしないのですが、皆さんはどう思いますか?
それとも、名乗るほうが誠実でしょうか。

Aベストアンサー

macchoyさん、こんにちは。

これは、受け取る側によって、とらえ方が異なるのではないでしょうか。
「新人の○○です!」と、電話に出なさいという社員教育を行っている企業であれば、
その企業の教育方針なので、なんとも言えないですが、

たとえば、macchoyさんがある企業に電話して、
「新人の○○です!」と出た場合に、どう思うかですよね。

ただの電話番なら新人でもなんでもいいですけど、
サポートセンターとか、営業窓口とかだと、「大丈夫かな?」と不安に思ったり
する人もいるかもしれません。
または、「新人の」と付け加えることで、遠まわしに
「不手際な対応があるかもしれませんがご容赦下さい」的な言い訳?をしているように
とらえる人もいるかもしれません。

名乗ることが誠実かどうかはわかりませんが、
誰でも最初は新人です。
暖かい目で見守ることも大切かなって思います。


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