来客カウンター付オフィスでの仕事の仕方

いわゆる、役所のような来客カウンター付の事務オフィスをイメージしてください。職員は事務処理をしながら、来客がきたらカウンターへ応対に向います。来客に誰が対応するのかは明確には決まっておらず、全員が自席で声に出して挨拶をして誰かが応対に行くという体制をとっているとします。

来客のたびに全員が手をとめ顔を上げて(時には全員が椅子から立ち上がりかけ・・・)という状況が、事務処理に対する集中力を低減し効率を悪くするような気がします。また、応対の回数の偏りなども互いに気を遣う事で効率がおちたり、職員同士の協調にも悪影響のような気がします。

例えば優先的に来客対応をする職員を決めたとしても、見える範囲に顔も上げない職員がいたら、感じの悪いイメージかなと思います。ただし来客対応専門に人を配置するほどではないとします。

このような職場での実務経験のあるかたや、同じような事を考えた事があるかた、よい職場運営のヒントがあったらお願いいたします。

No.4 回答者： suzume00#2 回答日時： 2007/01/24 03:00

再びＮｏ．３です。

＞そして来客対応の内容も数ヶ月の新人に任せるには難しすぎたりして。だからちょっと考えてしまいました。

別に「きちんと対応」出来る人が、カウンターへ向かう必要はないんです。「取次ぎ」さえ出来ればいいんです。

「電話も来客もとにかく迅速に対応・取り次ぐのが一番。自分宛（もしくは自分の部署宛）の客か、そうじゃないかというのは、会社内部の理屈であって、外部の人には関係ない」私はそう、新人に指導してきました。

だから、とにかくお客さんが来たらすぐに「いらっしゃいませ」と対応するし、他の人の内線が（離席等で）鳴りっぱなしだったら代理で対応します（支店によってはその人が居なかったら鳴りっぱなし、という所もあるのですが）。

とは言っても、質問者さんの職場を理解している訳ではないので、見当違いの指摘だったらごめんなさい。ただ、代理店営業をしているウチのダンナは以前「業績のいい代理店に共通しているのは、事務所に入ったとたんに”いらっしゃいませ”と言って人が飛んでくるところだ」って言ってましたよ。

この回答へのお礼

>別に「きちんと対応」出来る人が、カウンターへ向かう必要はないんです。「取次ぎ」さえ出来ればいいんです。
不特定多数の人が来客であるためそれぞれに担当者というのが決まっていないんです。一番初めにカウンター対応した人が対応しきれないと他の人を呼ばねばならず二度手間になってしまうんですよね…。
>事務所に入ったとたんに”いらっしゃいませ”と言って人が飛んでくるところだ
目指す所はそれなんですよね。それぞれの事務処理をしながらも、どれだけ気持ちよい対応が出来るか・・・。ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2007/01/24 18:38

No.3 回答者： suzume00#2 回答日時： 2007/01/22 03:10

大抵、新人もしくは社歴の浅い人が下座（出入り口に一番近い）に座っていると思うので、その人が優先的にやるようになると思います。

来客応対でも電話応対でも、まず新人が率先して行う・・・今まで私がいた職場は全てそうでしたが？

この回答へのお礼

ありがとうございます。大抵の場合はそうですよね。その職場は出向やアウトソーシングなどで人が頻繁に出入りするため、社歴の浅い人＝役職が下というわけでもないんですよね・・・。そして来客対応の内容も数ヶ月の新人に任せるには難しすぎたりして。だからちょっと考えてしまいました。ご意見参考になります。

お礼日時：2007/01/23 21:24

No.2 回答者： mue-max 回答日時： 2007/01/21 17:05

連投失礼致します。

１番仕事が忙しくない人・・・とかはいませんか？
全員が忙しいのならローテーションとか考える必要があるかも
しれませんが、もし急ぎの仕事がない人がいたら、その人を
近くにしておいてはいかがでしょうか？

私の会社が特殊なのかもしれませんが、計算中、紙幣を数えている途中、打ち合わせ中、どんな時でもお客様がくれば手は止めて挨拶は
しています。うちもお客様と従業員が同じところから出入りしますが、
従業員の時も、やはり手を止めて挨拶・・・はします。
なので「常識」という表現をしてしまったのですが。
やはり会社により考え方などは違うかもしれません。
すみませんでした。

この回答へのお礼

いえいえ、こちらこそすみません。私も「来客」としての立場で考えたら、常識だと思っていました。ただ応対する側から見てみると、少し違う印象があり・・・でも挨拶は基本ですもんね。
職場の特質もあるから、説明不足＆ちょっと無謀な質問でしたね。
でもとても参考になります。従業員にも挨拶ですか。外からくる人にとって気持ちのよい職場ですよね。それと業務量が少ない人に任せるのはいいですね。各人の業務を整理して、事務業務の少ない人に応対兼務という形で近くに配置というのがよいような気がしてきました。ありがとうございました!

お礼日時：2007/01/21 18:26

No.1 回答者： mue-max 回答日時： 2007/01/21 15:32

うちは２人しか事務員がいないので参考になるかわかりませんが、近くにいる方が対応することにしています。

それだと不公平になってしまうのかしら・・・。
でも、来客がある時点で部屋の中にいたら全員が顔をあげて挨拶というのは常識ではありませんか？手を止めて、顔を上げるのはそんなにも集中力を落とすことでしょうか？もし、来客対応に人を配置したとしても、手を止めて挨拶はするべきだと思うのですが・・・。

この回答へのお礼

ご回答、ありがとうございます。参考になります。
やはり近くにいるかたが対応するというのが通常ですよね。
そうすると誰をカウンターの近くの席に配置するかとかローテーションがいいのかとか考えてしまうのですが・・・そこまで考えるのは取り越し苦労なのかもしれませんね。
あと来客時に全員が挨拶というのは、常識…と思われますか。
確かに余裕のある時はもちろんなんですが、計算や入力の最中、考えをまとめている時などは、その都度手をとめるのが思考を中断する気がしてしまって・・・。
あと質問の補足ですが、フロアは40人くらい、来客から見えるオフィスは10人くらいの職場規模です。職員と来客の出入り口が同じなので、職員の出入りの際にも顔を上げて確認・・・という問題点もある現場です。

お礼日時：2007/01/21 16:34