教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

今月焼き菓子の福袋を買った時に開封したら
誰かにこじ開けられたような箱が一つあり,
昔,中身は問題ないというお菓子の潰れた箱を購入したところ髪の毛が数本入ってたなどトラウマがあったので怖くなり,悩んでた上に一度相談室に電話したところ送る形になり,
私は中身が無事であれば他のお菓子はとても美味しかったのでこちらのお菓子も是非とも食べたいのでそのまま送り返してくださると嬉しいですと言ったのですが,
届き開封したところ全く違う品が返ってきてしかも詰め合わせという豪華なもの…

中身が無事であればそのまま返してくれるだけでも嬉しかったのに,迷惑かけた上に申し訳ないことしてしまった気持ちで罪悪感いっぱいです…
トラウマに怯えてた私が最低過ぎです…


この場合は謝罪したほうがいいでしょうか…?

皆様のアドバイスお願いいたします…

gooドクター

A 回答 (8件)

大丈夫だと思いますよ^^



お店の不注意で、クレームをいれられたのですから、お詫びは
不良品よりもいいものを送るのが、常識であると思います。

なので、最低じゃないですよ。

それを気にせずに、またそのお店のお菓子を買ってあげたほうが、
悩むよりも、自分・お店のためになると思います^^
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この回答へのお礼

急病で遅れてしまい申し訳ありません。

遠いですが実家近くにありましたので母や焼菓子大好物な母の知り合い方々にお勧めしました。

私も寄る機会があったらぜひ買いたいと思います。
この度はありがとうございました。

お礼日時:2013/03/19 05:47

No.6に追加



クレームを受け取る側の立場だったことがあります。

以前コンピュータの製造・販売会社に勤務しておりました。
その時も「ちょっとしたクレームなのにていねいに対応していただいてありがとうございました」という趣旨のメールをいただいて、さらに追加で注文をして頂き、非常にうれしかった記憶があります。

お客様のクレームは(悪質なクレーマーを除いて)、品質、梱包、発送などの改善に役立つ宝の山です。

中には、クレームを言わずそのまま音沙汰なしに、他社に乗り換えるお客様もいたと思うので、クレームをいただけるお客様はありがたく思っていました。

(業界の慣習上、クレームのあった製品よりも高価な品を送るということはありませんでしたが...。)

繰り返しになりますが、クレームをつけたことに後悔する必要はなし。
相手のクレーム対応が良かったら、対応が良かったことに対するお礼をメールなり郵便なりで伝えればいいと思います。
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その程度のクレームでしたら、気にすることは無いと思います。



私も数年前、購入したラーメンの麺の色が気になったので、メーカーのお客様センターに問い合わせたところ、係員の人がわざわざ現物を回収に来てくださいました。

お詫びとして、麺類の詰め合わせを頂きましたが、それはありがたく頂戴しました。

「些細なことでクレームをつけたかな?」と思い、
ハガキで
 ・ていねいな対応をありがとうございました。
 ・頂いた品はおいしく頂きました。
 ・係員の方の説明で味にも健康にも害が無いと知って安心しました。
 ・今回の対応で、御社が信頼できるメーカーだと思いました。
 ・できれば、今後このような心配をすることが無いよう、パッケージに注意書きがあるとうれしいです。
という趣旨のお礼状を出しました。

箱に不備があったのは事実ですので、
「謝罪」するよりも、「ていねいな対応に対するお礼」をしたほうが気分もすっきりするのではないかと思います。
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この回答へのお礼

急病で大変遅れてしまい申し訳ありません。

お礼の手紙を書きました。
本当にこの度はありがとうございました。

お礼日時:2013/03/19 05:45

それは貴方に対する謝罪と共に感謝に気持ちなのですよ。


貴方はお店にとって一番ありがたいお客様です。
過剰なクレームでないっていう意味でもありますが、こういう注意をしていても発生してしまったトラブルを報告していただけるってことは改善につながる訳です。
逆に貴方がこれを無視して何もお店に言わなかったとすれば、お店はそれに気が付きません。
改善をする機会を失ったということです。

これは次に同じ事をしない限り気が付かない訳ですよね。
そして、その次のお客様がいいお客様だとは限らない…。

貴方も店側も適切な対処だったと思います。
罪悪感を抱くことは無いですよ。
お店は貴方に感謝しているのです。

自分も店をやってますけど、貴方のようなお客様ばかりならありがたい話ですよ。
こういうお客様には感謝してもしきれないです。
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この回答へのお礼

大変遅くなり申し訳ありません。
急病で遅くなりましたがお手紙にて今回の対応に対してのお礼を送りました。
本当に申し訳ない気持ちでしたが,丁寧に対応して信じてくれたことが何より嬉しい対応でした。

対応が素晴らしいお店として様々な人に勧めたりとしてます。

本当にありがとうございました。

お礼日時:2013/03/19 05:43

 そのまま受け取って下さいな。

謝罪と言うこともありますし、送料をお客様に負担をさせているなどもありますから。
 謝罪として豪華になってくるのは普通ですから。まぁ恐縮しますが。

 でも、正しいクレームとしてなら、問題無いのです。これに味を占めて繰り返しクレームを出せば駄目ですがね。

 検品はしているけど、輸送中の事故などもありますので、気になさらないでね。

 後はごひいきにしてあげればよろしいかと。
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この回答へのお礼

送料着払いにしてくださったのに更に詰め合わせというのはかなり罪悪感が出ます……

謝罪をするべきなのは福袋を購入した店ですぐに開けて確認するなどをしなかった私のほうで
本社には謝罪を求めてるではなく箱の破損を見てもらうのと怖いので人任せですが中身が無事かどうかをお願いしたかっただけなので…中身が問題ないというだけでも十分有り難いのに何か無理矢理謝罪させてしまった気持ちで申し訳なくて…

味を占めてクレーム…
確かにそうする方が少なからずいますね…
これはかなり最悪です… 接客業でクレーム対応する時完全にお詫び品狙いで毎回クレームを入れる高齢の方がいたので…

郵送中の事故はなんとなくわかります…多少潰れてるぐらいなら大丈夫ですが完全に両端に誰かがこじ開けたような壊れた箱だったのでびっくりしてしまって…

今後はちゃんと中身を見てからにします…

回答ありがとうございます。

お礼日時:2013/01/15 17:30

これからも変わらずそのお店を利用することが最大のお礼です。

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この回答へのお礼

遠い都会の菓子店から田舎にお手頃な福袋としてきたので…

また購入機会がありましたら是非とも購入したいですし,仕事仲間などにオススメしたいと思います。

回答ありがとうございます。

お礼日時:2013/01/15 16:53

お菓子会社のクレーム対応としては普通です。


購入商品分の金額に郵送料分と会社の気持ちを上乗せして詰め合わせという結果になるのです。
珍しい事ではないし、あなたを悪質クレーマーだとも思っていませんので、今後も気持ちよく購入してあげれば十分です。
わたしも髪の毛や生物が入っていた(生きてるし)のを見たこともあるので、食品は少しでも破損があるものは手にしないし、完品でも当然のようにチェックします。それでもアクシデントは起こるので、気分次第で対応ってとこですね。
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この回答へのお礼

購入額も低いですし,
郵送料も着払いだった為,電話の対応も丁寧だったので,(発送料金は私が払うと言ったのですが,着払いでお願いしますと断われてしまって…)
なので豪華なお菓子の詰め合わせに申し訳なくて罪悪感いっぱいで…


生きてるのを見たというのは…;;


遠い都会の菓子店のものが田舎にお手頃な福袋として入ってきたものなので…購入機会中々ないですが,他の焼き菓子はとても美味しかったので友人や仕事仲間に勧めながら,購入できる機会がありましたら是非ともまた購入したいと思います…

お礼日時:2013/01/15 16:47

こんにちは。

気に病む必要はないと思います。
口に入れるものですから、気にされて当然でしょう。店頭で第三者によって何かなされた跡が見られるなら、中身が無事かどうかなんて製造側だってわかりません。
もし質問者様が「気にしすぎだった」と思われるなら、そういうお人柄は最初のお電話の段階で相手にも伝わるはずです。実際行き過ぎたクレームだったとしても、謙虚なお人柄であればそれほど嫌な気はされないと思います。
それにクレーム対応は会社側としては自社の今後のイメージに繋がる意味でとても大切です。お客様に「十分過ぎる」と思われるぐらいのことがやりたいだろうし、やらせてあげてください。
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この回答へのお礼

本当に申し訳ない気持ちでいっぱいです…
クレーム対応は会社のイメージと信頼の意味では貴重であるため,誠意を持って対応するというのは接客業でもやってきた為,身に染んでわかりますが

やはり製造業か梱包してたチームがやってしまったのか全くわからないのに丁寧にしてくださった会社にクレームをつけてしまったことに罪悪感を感じてしまうんです…

お礼日時:2013/01/15 16:35

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