お客様のクレーム対応

フードビジネスをしてます。

そこでは、年に数十件のクレームがあるのですが、
対応はまちまちです。

・謝って解決

・値引きで解決

・無料で解決

・弁償で解決

・金銭で解決


そんな中でも、金銭で解決が非常にやりきれません。
とは言うものの、こちらに非があるばどうにもなりません。

そこで、質問は金銭でなく金券類で解決したいと検討しています。

同じことかも知れませんが、金銭で補えない分を金券類で代用する

事により金銭での限界を理解してもらうという考えです。

No.1 ベストアンサー 回答者： ebran 回答日時： 2014/02/21 20:36

クレームをつけてくる人は、何らかのことを求めています。

責任者の謝罪、物品や金銭の要求が大半です。

ただし、始めから金券の話を出してはいけません。相手の自尊心を傷付けることにもなりかねないからです。

対処としては、まずは責任者の方が誠実に謝罪することが先決です。
それでクレームの半分は解決します。
責任者が逃げ回ると火に油を注ぐことにもなりかねません。
近場であれば直接謝罪に行くことも効果的です。
それで解決しない場合に「せめてものお詫び」として金銭以外の方法を提案します。

逆上し、しつこく金銭を要求されたら、「今回だけ特別に」と断ったうえで、他に公言しないことを条件に支払うことになりますが、あくまで最後の最後の手段です。

この回答へのお礼

abranさま

ご返答、遅れて申し訳ありません。

今回の貴方様から頂きましたアドバイスを参考にする点が多々

あります。手前どもの悪いところは、最初から全面解決をしよう

とするのが、おそらくお客様から、強引な姿勢に感じられるのだと

思います。

接客教育、なかでもクレームに対する教育がまだまだ必要なのだと

思います。

今回の貴重なお言葉、ありがとうございました。

お礼日時：2014/03/19 11:15