JTBの対応に対する不満にお答え願います

（経緯）
・4/19　JTB関西のとある店で直行便及び３人一室を条件に6/8出発でLookを申込み。
・5/1 トリプルが確保できなかった。もう1部屋確保したので8万5千円支払ってほしい旨連絡あり。　2部屋にするつもりは当初よりないので、トリプルの確保できるホテルを探してもらうよう依頼。
・5/7夕方 フリープランで飛行機、ホテルが確保できた。Lookをフリープランに変更するのであれば明後日（5/9)以降はキャンセル料支払え。
　この時、新たな提案のフリープランとの比較等検討するため、せめて土日を挟ませた猶予期間をもらえないか、90万円近い買い物を検討するにはもう少し時間的余裕が欲しいと依頼。その結果、1日だけなら猶予するがそれ以上は絶対無理との素気無い返事。
（質問）
(1)3人一室の条件で申し込んだ時に、2室になることがあるかもしれない旨の説明が一切なかった。このミスについては後日JTBさんも認めているが、重要事項の説明漏れの契約違反に該当するのではないか？
(2)2室になることが分かったのは申し込みから12日後。もっと早くわかっていたら別の手立てが取れた。なぜこのように時間が掛かったのか？
(3)回答が12日も掛かったことについては、ホテル等の予約は現地法人に任していて自らには非がないような言い方をされていたが、JTBグループはそのような行動基準となっているのか？
(4)TBさんのミス、手配の遅延が原因であっても一切のキャンセル条件（30日前）が変更できないのはなぜか？
(5)代替案のフリープランを作成するのに1週間かかり、しかもバラバラ席。作為的かと思うほどキャンセル可能間際になってしまっている。5/8夕方に別の旅行会社に依頼したらフリープランで往復並び席を確保して翌日夕方には回答をいただいている。なぜ1週間もかかったのか。
(6)JTBのサービス基準に謳われている「スピード」というのは空しく聞こえる。社員はこのサービス基準を守るためにどのように取り組んでいるのか？
(7)キャンセル料発生日の変更について、当初のJTBさんのミスを認めているにもかかわらず、別会社で運営しているから変更はできないとの返事だったが、JTBグループとしての顧客に対する臨機応変な連係プレーというのは期待することは間違っているのでしょうか？
※以前より旅行積み立ても行い、JTBファンの一人であったが、今回の一連の対応に非常に落胆している。上記７つの疑問に対し、納得のゆくご回答をお待ちしております。

No.3 ベストアンサー 回答者： nolly_ny 回答日時： 2014/05/12 00:26

私は旅行代理店は利用しない個人手配派なので、旅行代理店の事情は知らないのですが、旅行手配って、運やタイミングによる部分もかなりあると思いますので、今回は「運が悪かった」ことになるのではないかと思いました。

JTB全体というよりは、たまたま当たった担当者が、そういう対応をしてしまっただけだと思います。(1)(2)(3)(5)(6)は、もし違う人が対応していたら、こうはならなかったと思います。
旅行業界に限らずひと昔前には感じなかったことですが、大企業だから安心だろう、との先入観で利用しても、実際に対応する個人個人の能力のレベルは、かなり違いがあるように感じています。臨機応変になんでも対応デキる人と、マニュアルどおり以外は対応デキない人の差がはげしいです。デキる人に当たる確率の方が少ないとも感じています。

(4)(7)は、今回の対応をしてくれている担当の上司や、またその上の支店長(？)などと直接話ができて、クレーマー扱いされないように冷静に交渉ができれば、多少融通はききそうに思います。
別会社や現地の会社で発生するキャンセル料は、会社対会社の契約なので変更はできないと思います。誰かが必ず払わなければならないわけですが、それを今回はJTBで負担してくれるかどうかという点が争点でしょうか。でも、これまでかなりの回数利用しているお得意様でないなら難しいかもしれないです。
さらに、もし既に担当者レベルであなたは「クレーマー」だと思われてしまっているようだと、この先、上の人と話すことも難しいのではないかと思います。

いずれにしても、納得のいく対応をしてもらえなかったら、今後もう利用しなければよいだけだと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました

お礼日時：2014/05/12 09:25

No.5 回答者： isess8255 回答日時： 2014/05/12 08:49

小さな旅行会社を営んでいる者に過ぎません。

この質問は　不特定多数の自称専門家や　そうでない一般の人に聞いても　当事者ではないので　回答しようがありません。
そして、ココは公開質問状の場でもありません。
ご不満があれば　ＪＴＢ本社なりの　然るべき部署（消費者相談室かクレーム受付部署）に直接ご連絡してください。
まあ、一般論として　そういう対応が有り得るかといえば　私の会社を含め　どこの旅行会社でも　そうしないような取組・書院教育は行ってはいますが　残念ながら皆無ではないということしか言えません。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。

お礼日時：2014/05/12 09:28

No.4 回答者： gunta 回答日時： 2014/05/12 08:02

１．通常トリプルの手配は難しいので「努力はしますが難しいです。

無理な場合はご了承ください。」と普通は規約なり注意書きに記載されています。とはいえ当然担当者はその件について言及するべきだったとは思いますが、たとえ普通のダブル手配だったとしても待たされた結果「だめでした。」という結果になることも大いにあるわけですからミスではないでしょう。

２．内情はわかりませんが、トリプルを探すために四苦八苦していたという可能性もなきにしはあらずです。複数の人の手を介して時間をかけられるのがいやなら自分で直接予約するしかありません。

３．たぶんなぜ１２日もかかったのかと説明を要求されたのでは？　それなら経緯を説明するのは普通のリアクションだと思います。言い訳（説明）などせず責任をとれ、とおっしゃているような印象を受けますが、多少矛盾していませんか？

４．この件がミス、遅延であるというのは質問者さんの個人的な見解です。

５．なんとかキャンセル可の間に代替案を用意しようとがんばったのに、単にうらまれただけでした。やってらんねえ、と担当者は思ってるかもしれませんね。他社の回答が早かったのは運でしょう。たまたま暇な人がいたとか、いちいち問い合わせなくてよいアロットと呼ばれるその場で確約ができる件がたまたま残っていたとか。

７．ミスを認めたというよりは、誤解にいたった経緯を説明した、というのが向こう側の見解でしょう。ここで臨機応変な連携プレーというのは結局はＪＴＢもしくは現地手配会社がキャンセル料をまるまる負担する、もしくはホテルと相談して将来の交渉に弱みを握られるということです。それに値する案件かどうかＪＴＢが最終的にどう判断するかでしょう。今後ＪＴＢが納得のゆくご回答を用意したとしても契約を不履行したわけでもなんでもないのに社名を出してネガキャンともとれる内容を投稿された事実は残りますから、「この客にはかかわるな！」と判断されたとしても、まあそうだろうなあと思うかも。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました

お礼日時：2014/05/12 09:26

No.2 回答者： TooManyBugs 回答日時： 2014/05/11 23:12

(1) 申し込みだけで引き受けていないのだから全く引き受けられない場合も条件を変更すれば引き受けられる場合もある。

>重要事項の説明漏れの契約違反に該当するのではないか？
不親切ではあるが違反しません。

(2) ホテルの予約は水物ですから初めはなくても後から出てきたり違う代理店経由だと出てきたりします。
(3) JTBkの行動基準はわからないが、その場で有りませんと断るよりは親切であると考えるのが世間の常識。
(4) 30日以前に手配できなかったことを通知しているので約款によらず特別扱いする理由がありません。
(5) 航空機、ホテルの確保、手配は会社により違います。
(6) スピードと言ってもあなたのスピードに合わせることではありませんし確実な手配を行えばそれなりの時間がかかります。
(7) ミスと言っても法令や約款に触れるようなものではないので間違っていますね。

こんなこと言っているとクレーマー対応部署に回されてキャンセル料だけ取られて何の保証も無しでおしまいですね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました

お礼日時：2014/05/12 09:24

No.1 回答者： masamasa74 回答日時： 2014/05/11 22:38

「納得のゆくご回答」を期待しているのなら、こんな所に書き込まずにＪＴＢと直談判されてはどうですか？

ここはＪＴＢ社員のたまり場ではありませんので、ＪＴＢの社内規定云々なんてわかりません。

それとも何パーセントいるかわからないＪＴＢ関係者からの返事をひたすら待つのですか？

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。

お礼日時：2014/05/12 09:23