マンガでよめる痔のこと・薬のこと

4月からコールセンターのインフラの企画構築の業務につくことになりました。
今までもコールセンターのインフラに関する業務は行っていましたが、主にソフトウェア的な部分(CRMやデータベース、データウェアハウスなど)を中心としていたためPBXを含めたトータルな知識がありません。
特にPBXに関して今まで呼の統計情報を使ったアプリケーションの開発などの経験はありますが、PBXの仕組みやPBXを取り巻く設備(IVRなど)については全くといっていいほどわかりません。
コールセンターでの利用という視点からPBXの基本的な仕組み、構造、IVRなどの関連設備について勉強するのに参考になる書籍やホームページがありましたら教えていただきたいのです。
また、回線の種類(INS、アナログ)やPBXで利用される各ボード(内線ボード等)についても解説が欲しいです。

ちなみに現在使用しているPBXはAVAYAのDEFINITY、ECLIPSです。

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A 回答 (5件)

電話工事担任者デジタル1種2種、アナログ1種2種の参考書などを勉強されると良いんじゃないでしょうか。



参考URL:http://www.koutankai.gr.jp/koutanshyoseki.htm
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この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。
今日にでも本屋で立ち読みしてみます。

お礼日時:2005/03/28 13:19

AVAYAのトレーニングを受講してみてはいかがでしょうか。


http://www.avaya.co.jp/learning/crmtraining/inde …

あとは、英語のマニュアルを読むしかないですね。基本的なコマンド(station、vdn、vector設定程度)であれば日本語マニュアルがついていたような。。。
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英語が読めるのであれば、


米国AVAYAのHP観たら、
結構ドキュメント充実してますよ。

あとはやるのみ。
実際使って、
動き観て、じゃないと本やマニュアルじゃ
なーんにも役にたちません。

会社にがんばってもらって、
開発環境とか、
そいうのそろえてもらったらよいのでは?

ボードにしても、
実際あまりにも種類がありすぎて、
専門でやってるCEでも難しいみたいですよ。

新しいこといちからやる勢いでさぐりさぐり
やるのが一番勉強になりますよ。

参考URL:http://www.avaya.com/
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
AVAYAのページ見てみます。英語には自身がありませんがなんとかがんばってみます。
やっぱり実際に作業をして覚えるのが一番近道なんですよね。
同じ部のグループに実際に設定等の作業をしているグループがあるので本業の傍ら修行させてもらえないか交渉してみます。
ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/02 03:03

#2です。


PBXの書籍は、絶版ですか。。。
どこかの古本屋にでもあればいいのですが。
PBXの基本動作は、デジタルPBXになってから殆ど変わっていませんので、10年前の本でも十分役に立ちます。現在の職場で、日本のPBXメーカーと取引はありませんか?NEC、富士通、沖電気、日立など。
これらのメーカーの通信の新人営業マン向けの教育本が手に入るといいんですけど。
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
富士通製の交換機もいくつかあるので教育用の資料がないかどうか聞いたことは過去にありましたが、ないもしくは、社内資料のため社外に出せないという理由から入手ができませんでした。
やはり外部の教育を受けるしかないんですかねぇ...

お礼日時:2005/03/31 15:02

PBXは、今から勉強しようと言う人は、非常に少ないので、最近の情報を得ることは期待薄ですね。


基本的なことを学ぶなら、アマゾン等でPBXで検索すればそれらしいものが出てきます。
それで十分だと思います。

ただし、コールセンタ用のPBXは、非常に特殊な機械です。PBX屋さんでも、理解できない代物です。
さらに、AVAYAとなれば、普通のPBXとは機能の呼称も動き方も違ってきます。

私なら、あまりPBXであることを意識せずに、現状の構成機器が何をしているかを理解することの方が重要かと思います。後は、業務を進めながら、ではないでしょうか。
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
PBX関連の書籍はアマゾンでも探しましたが、どれも古くて絶版してて購入できないものばかりでした。
AVAYA系についてはVDNやベクター等役割の概要は理解していますが、呼がPBXに着信してから電話機にたどり着くまでにどういった経路(機能や機器)を経由してくるのか、またその各機能や機器の詳細がわからないです。あと回線の種類や特徴、どんなときにどの回線種を選べばいいのかなどがわからないです。
AVAYAのトレーニングとか受けないとだめなんでしょうかねぇ...

お礼日時:2005/03/28 13:26

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Q【電話】 代表組とダイヤルインの違い

電話回線を組むときの 代表組とダイヤルイン の違いを教えて欲しいです。

また、この両者の違いのメリット・デメリットを教えて欲しいです。

お願い致します。

Aベストアンサー

いくつかの番号をそれぞれ受けるのがダイヤルインです
いくつかの番号の中で1つの番号を代表として受けたいのが代表組みです  電話機の種類と使い方で検討ですね
 ちなみにダイヤルインは高いですがISDNのアイナンバーにすると安くなります

QDNIS(着信番号)の役割って?

お世話になります。

CTIシステムの社内プロジェクトに、突然加わることになった者です。
ベンダとの打合せに同席するようになったのですが、不明な言葉の
オンパレードで、悪戦苦闘しています。未知の言葉は自分で調べては
いるのですが、理解できない用語として、「DNIS」というテクニカル
タームが解りません。

「着信番号」という意味のようですが、これがCTIのシステムで
どのような役割を担うのかが理解できません。というのも、
サービス別に電話番号を分けて、該当するオペレータへ転送する
という仕組みの中で、なぜあえて着信番号をデータとして必要となる
理由が私自身わかっておりません。

かなり基本的な箇所が解っていないことに、ここで質問するのにも
大変恥ずかしいと思っておりますが、ご教示下さいますようお願い
いたします。

Aベストアンサー

> 一言で表現すると、DNISって何に使われるのか?
> DNISがないと、どんなことに困るのか?
> と、いうことです。

ふむふむ。

(#1に書いたことの繰り返しになりますが)

> DNISって何に使われるのか?

→お客様が求めているサービスの判断をするのに使います。


> DNISがないと、どんなことに困るのか?

→お客様が何の目的で電話をかけてこられたのかが分かりません。


お客様がかけてくる電話番号がひとつであれば、
つまり、コールセンターとして提供している電話番号が一つであれば、
DNISが分からなくても困りません。

Qアナログの電話とデジタルの電話?!

電話について質問です。

「電」話というくらいなので、デジタル回線かと思っていたのですが
一般の家庭電話やファックスは、アナログ処理をしていると
某家電量販店で聞きました。
その量販店のスタッフの方から説明を受けたのですが、全く理解
できませんでした。

・(一般に)電話機そのものはデジタルだけど、電話網はアナログなのか?

・電話機がアナログならば、電話網はアナログを使わなくてはならないのか?

・フレッツ光やAU光ってのは、電話網が光と思われるけれど、電話機を
買い換えなければならないのはどんな場合?

・INS64はデジタルなので、アナログの電話機は使えないのか?

・家の電話をIP対応にするなら、電話機を買い替えなくては駄目?

・プッシュ回線でNTTと契約しているなら、デジタル回線?
…等など、「電話機・電話網・アナログ/デジタル」の組み合わせが、
頭の中でごちゃまぜになっています。

混乱しているため、既述の疑問自体が「へんてこりん」でしたら
ご了承願います。

頭の整理をしたいと思っておりますので、稚拙な質問へ対して
お付き合いいただけると大変助かります。よろしくお願いします。

電話について質問です。

「電」話というくらいなので、デジタル回線かと思っていたのですが
一般の家庭電話やファックスは、アナログ処理をしていると
某家電量販店で聞きました。
その量販店のスタッフの方から説明を受けたのですが、全く理解
できませんでした。

・(一般に)電話機そのものはデジタルだけど、電話網はアナログなのか?

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Aベストアンサー

電話局から家庭のモジュラーにどの「仕様」の回線がきているかであって、電話局から先はどれでも似たようなもの、つまり大容量に対応したデジタル回線になっていると考えていいと思います。
要するにアナログ<->デジタルの変換をしているわけです。
アナログ回線の契約をすればアナログ仕様の接続口が用意される、デジタル回線の契約をすればデジタル仕様の接続口が用意される、そういうこと。

それでアナログ回線とデジタル回線というのは音声データの伝送の仕方が違うのです。
アナログは単純に音声をアナログ信号(強弱や周波数の高い低い)で送っています。イメージとしてはこちらのマイクと向こうのスピーカーを単に電線でつないだだけのようなもの。
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ただしTAの仕様によっては従来の電話機が使えない場合もあります。
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Q秒を時分秒に変換する

EXCELで秒を時分秒に変換することは可能でしょうか?
19827635秒を何時間何分何秒に変換するもの

Aベストアンサー

A1に19827635秒が入っているとして
別のセルに
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とすれば出きそうです。
5507時間40分35秒

Q【CCNA】という資格は、就職に役立ちますか?

再就職の為に、Office系は(Excel,Powerpint,Access)を使いこなせるようにと思い、パソコン教室に行きました。
求人はIT関連企業が多いので、できれば最終的にはネットワークも理解できるようになりたいと希望を伝えたところ、【CCNA】の取得コースを進められました。
ブラインドタッチの受講やらなんやらで、全コース合計料金が、約60万近くになりました。果たして【CCNA】の資格は再就職に役立つのでしょうか?

Aベストアンサー

CCNAはネットワーク機器最大手のシスコ社が主催するネットワーク系資格では一番メジャーな資格です。

但し、事務系のオフィス系とは全く異なった資格です。
謂わば、ルーターやスイッチの設定を行ったりLANケーブル引いたり、サーバーの管理したり。

ネットワークエンジニアとして働くのであれば、最低必須資格として認識され、これが無いとはじまりません。無くても働ける会社もあるでしょうけど。

ネットワークエンジニアとしては登竜門的な資格な訳で、他に上位資格も存在します。一昔前までは非常に簡単な資格だったのですが、年々難易度が上がり、代わりにCCNAの下位の資格もできました。

個人的に、あまりお勧めできる資格ではありません。

理由としては以下

・3年で資格が失効し新たに更新取得しなければならない(新製品、新技術の発展がITは速いので致し方ないにしても費用対効果が非常に悪いですね)。

・シェアの大きな資格であるが故にシスコ社は受験料を大幅値上げしたり(今は3万円程です。国家試験じゃあるまいし・・・決して安いとは言えませんね。しかも3年で失効するし)。
謂わば殿様商売やりたい放題。と言った印象を受けます。

・他にもこの資格検定試験は委託されたスクール内PCで行うのですが、資格検定プログラムのバグが毎度毎度、どの試験にも非常に多くプログラムが物凄く粗末です。大袈裟ではなく大多数の受験者がバグを体験する始末(プログラムの操作性も視認性も非常に悪い)。
3万払って、こんなクオリティの試験なのかよと激怒する事間違い無しです。

・アメリカの資格が故に、試験内容の日本語訳が稀に変な箇所があり論外。



以上、私としてはネットワークエンジニアの資格は業界にとって必要だと思う半面、以上で述べた問題点によりCCNAの資格の存在儀意に疑問を感じます。国産の代替資格の普及が望まれます。

また、スクール受講料ですが、60万円は取り過ぎです。
CCNAは確かにシュミレーション問題といった実機の設定を擬似的に行う試験があり、その配点が非常に高い事もあり、独学での受験は難しいかと思いますが、60万円はあまりにも高過ぎです。

ネットの取得体験者や評判としては、シスコ社の下位資格で登竜門的な資格に間違いはありませんし、簡単な方だと言った意見が多数を占めますが、Office系、ブラインドタッチのような資格と比較した場合、断然に難しい資格(特に昔のCCNAとは違い)だと理解して下さい。

そのスクールは考え直した方が良いかと思います。

CCNAはネットワーク機器最大手のシスコ社が主催するネットワーク系資格では一番メジャーな資格です。

但し、事務系のオフィス系とは全く異なった資格です。
謂わば、ルーターやスイッチの設定を行ったりLANケーブル引いたり、サーバーの管理したり。

ネットワークエンジニアとして働くのであれば、最低必須資格として認識され、これが無いとはじまりません。無くても働ける会社もあるでしょうけど。

ネットワークエンジニアとしては登竜門的な資格な訳で、他に上位資格も存在します。一昔前までは非常に...続きを読む

QIP-VPNとインターネットVPNの違い

就職活動をしている大学生です。
セキュリティとネットワークに興味があり、そこから自分が何をやりたいのか突き詰めて行った結果VPNを提供している企業が浮かび上がって来ました、業界研究をしている際に疑問が出てきました。

IP-VPNとインターネットVPNの違いの違いがいまいちわかりません。

インターネットVPNはインターネット上を介したVPN、IPは事業者のネットワーク内のVPNって解釈でよいのですかね??

そうなるとプライベート回線を引くのとIP-VPNの違いは???

提供している事業者の違い、VPNに関すること、VPNの今後&求められるもの等、教えてください。

よろしくお願いします。

Aベストアンサー

こんちは。hirasakuです。

簡単に言うと
インターネットVPNはその名の通り、インターネット網を利用した拠点間をあたかもLANのように使うためのWAN構築です。
基本的にVPN接続するためのルータの設定(トンネリングや暗号化・認証など)はユーザーが設定し、運用管理もユーザーが行います。
インターネット網なので通信に対する保障がありませんので、VPNに通すデータを検討しなければならない場合もあります。
一番安価に構築できランニングコストが抑えられます。

IP-VPNは通信事業者の閉域IPネットワーク網を通信経路として用い、自社専用ネットワークであるかのようなWANを構築できるサービスのことです。
通信事業者側で用意している網は品質を保証してあり、ユーザー側はIP-VPN網に接続するだけで、セキュアな通信ができ、インターネットVPN同様LANのように使えます。

プライベート回線とは専用線やフレームリレー網などのことを言っているのですかね?
専用線は料金が距離に比例し、拠点間の距離が離れるほどコストが大きくなり、セルリレー/フレームリレーは、フルメッシュ型接続ですけど、柔軟なネットワーク構築が難しいという問題があります。専用線・フレームリレーなどは回線帯域の割にはコストが高いので、インターネットVPNやIP-VPNでコストを安くしてネットワークを構築するようになってきてます。

インターネットVPNやIP-VPNはプロトコルにIPを使わなくてはならないので、データはIPに乗せる必要があります。
そこで、広域イーサネットというサービスを各通信事業者が行っています。広域イーサネットはプロトコルをIP以外(IPXやSNAなど)を通すことができ、またイーサなので、WAN側に接続するのに極端な話、スイッチでつなげられますので、今までのようにルータの設定などいらなくなります。(VLAN構成にするならスイッチの設定が必要ですけけど)また、QoSなどデータの優先制御や帯域制御などもできますので、VoIPなどにも使えますね。
ということで、簡単に拠点間のLAN構築が可能になります。

提供しているサービスの違いは、どこも似たり寄ったりかなって思いますけど。
サービス提供エリアや、構築にあったオプションサービスなどで選べばいいのでは。

こんちは。hirasakuです。

簡単に言うと
インターネットVPNはその名の通り、インターネット網を利用した拠点間をあたかもLANのように使うためのWAN構築です。
基本的にVPN接続するためのルータの設定(トンネリングや暗号化・認証など)はユーザーが設定し、運用管理もユーザーが行います。
インターネット網なので通信に対する保障がありませんので、VPNに通すデータを検討しなければならない場合もあります。
一番安価に構築できランニングコストが抑えられます。

IP-VPNは通信事業者の閉域IPネットワ...続きを読む

Q固定電話、IP電話、ひかり電話、何が違う?

現在、NTT西日本の一般加入電話、Bフレッツ、ぷららフォン(IP電話)利用中です。

1.NTTが「ひかり電話」を宣伝していますが、IP電話とどう違うのでしょうか?それぞれのメリット、デメリットを教えてください。また、併せて一般加入電話をやめたときのデメリットを教えてください。

Aベストアンサー

ひかり電話はNTT(東・西)が提供するIP電話です。

ADSLなどのプロバイダが運営するIP電話と違う点は
1.キャリアが光ケーブルなので安定しており、各種サービスが期待できる。
2.電話番号は050でなく従来固定電話の電話番号となる

以上です。

NTT固定電話は、携帯やIP電話が普及したため毎年大幅減収状態です。
また、営業範囲が都道府県内に限られているため、従来はIP電話を提供することが出来ませんでした。
NTT(東、西)は、生き残りのためちょっと前から法律を変え、法人向けには都道府県を越えるIP電話を使えるようにしていました。
法人向けが一段落したので、更に法律を変え光ケーブルに限り個人向けにIP電話を供給できるようにしました。

一番の売りは、従来電話と同じ電話番号で使えると言うことです。

NTTに対抗するのはyahooです。
一般電話番号を使えるのは、従来電話供給会社です。
NTT対抗のため、yahoo!!BB光をソフトバンクBBから切り離し、日本テレコムとして、yahoo!!BB光のIP電話は従来電話番号が使えるようにしました。

各社生き残りのため必死です。

ひかり電話はNTT(東・西)が提供するIP電話です。

ADSLなどのプロバイダが運営するIP電話と違う点は
1.キャリアが光ケーブルなので安定しており、各種サービスが期待できる。
2.電話番号は050でなく従来固定電話の電話番号となる

以上です。

NTT固定電話は、携帯やIP電話が普及したため毎年大幅減収状態です。
また、営業範囲が都道府県内に限られているため、従来はIP電話を提供することが出来ませんでした。
NTT(東、西)は、生き残りのためちょっと前から法律を変...続きを読む

QWordで、1ページを丸ごと削除するには?

1ページしか必要ないのに、真っ白な2ページ目がその下に表示されてしまった場合、この余分な2ページ目を一括削除(消去)する為に、何かいい方法があるでしょうか?

Aベストアンサー

<表示されてしまった場合>
これはそれなりに理由があるわけで、改ページや改行によって、次のページにまで入力が及んでいる時にそうなります。
特に罫線で表を作成し、ページの下一杯まで罫線を引いたときなどには、よくなる現象です。

さて、メニューの「表示」で段落記号にチェックが入っていないと、改行や改ページなどの入力情報が見えず、白紙のページを全て選択→削除してもそのままということが良くあります。
1 改行マークが白紙のページの先頭に入っていれば、それをBackSpaceで消してやる。
2 罫線を使っている場合は、それでも効果がない場合がありますが、その時は行数を増やしてやる。
などの方法があります。

Q転送された通話料は発信者負担があるのですか

転送通話料金についての質問です。
A自営業者(会社)に市内電話を掛けます。
留守の際、A自営業者の携帯電話に転送され通話できます。
このとき、携帯電話料金は 発信した私に負担されるよとA氏は言います。
転送契約の時にプラン選べるので、発信者負担にしたといいます。
こちらとしては、通話料金節約のために、市内通話をしたはずが
市内+携帯へ転送=ダブル料金
という、ありえない事態となります。
携帯番号も知っているので、はじめから携帯に電話すればよかったと
毎回、思ってしまいます。
こんな理不尽なプランがあるのですか?

Aベストアンサー

ボイスワープの説明書には転送元への通話料は発信者負担
転送元から携帯電話などの転送先へは契約者負担となっています。
ですからあなたは市内通話料を負担しAさんは会社から自分の携帯への
通話料金を負担します。
私の場合はこれでよくセールス電話が掛かってきて頭にきています。

Qエクセルでの指定文字 カウントについて

エクセルで並んだデータでの指定した名前だけの個数をカウントするにはどうすればいいのでしょうか?

山田 高橋 佐藤
高橋 梅田 赤田
 西 山田 梅田
佐藤 山田 梅田

名前が並んだデータで「高橋」という名前が何個あるのかをカウントしたいのですがどうすればいいのでしょうか?

Aベストアンサー

 データは入力されているセルの範囲を「A1:C4」とすれば、

=COUNTIF(A1:C4,"高橋")


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