お客様からのクレーム

Question

私の仕事は接客業なんですが、最近あるお客さまから
へらへらしてて感じが悪いみたいなことでお叱りの電話をいただいてしましました。
自分ではヘラヘラしたつもりもないし、普通に商品を袋にいれてありがとうございましたと笑顔で言っただけなのにと、驚きと同時にとてもショックでした。
４年間働いてきていままでにそう言われたこともなく、今まで働いて来たことが間違ってたのではと自信が無くなりました。今後どのようにしていけばいいのかわからなくなりました。
接客の仕事をしている方、このようなことを言われたことがありますか？いろいろとアドバイスいただけたらうれしいです。よろしくお願いします。

noname#19130 · Accepted Answer

接客業経験者です。
某有名デパートに（派遣でしたが）６年間勤めていました。デパートと言うことで近辺のお客様は当たり前・他県からのお客様・外国のお客様色々接客してきました。クレームは確かにへこみますが・・・
４年間も同じ仕事場で一度言われたからと言って気にするのはどうかと思います。
＞へらへらしてて感じが悪いみたいなことでお叱りの電話をいただいてしましました。
と言うことですがムスっとしてる方が感じが悪いと思いますよ！ただお客様の機嫌が悪かっただけかもしれないですね・・・。だからへらへらしていないのにしてみえたということでしょうね。へらへらしていないと思うのであれば質問者様のお客様への対応は良いと思います。お客様も質問者様も同じ人間ですから嬉しい事で笑ってしまったり、むかついて腹が立つこともありますよね。

最後にもう一つデパートではクレームはお店にはなくてはならないお客様の声だそうです。
クレームが多いと良くないように思いますが。クレームを理解して同じ事を繰り返さずより一層お店を良くしていくのも販売員のお仕事にもなるそうです。
長くなりましたがお仕事頑張ってください。
自信を持ってください。

googoomama3 · Answer

このストレス社会、いろいろな人間いますよね。ちょっとしたことで、クレームつけてくる人間もいますし、あなたの仕事ぶりに問題があるのでしたら、仕事先の上司から、あなたに注意があるのではないですか？
４年間で初めてのことで、ショックを受けるあなたのお気持ちはわかりますが、自信を持って、今まで通り、笑顔で仕事がんばってください。
今は、どっちが客かわからないような愛想のない店員が多いなかで、あなたのように仕事に対し真面目に考えている方がいて嬉しく思います。

nobujun · Answer

沢山意見が出ているようですね。

私も、気にしないで今までどうり自分らしい接客を続ければ問題ないと思います。

確かに、へこみますよね、今までの接客を否定されたような感じで。。。。

私も、若い頃デパートでバイトをした経験があります。（moka320さんは若いのかな？）

そこで経験し思ったことなのですが、若くきれいな子ほどクレームがつく事が多かったのです。

ちなみに、私の目から見て、その子達の接客が悪いと思ったことはありませんでした。

もしや、若く美しいのでは？

若いというだけで客はなめてかかります。
美しいという事で冷たくとられます。笑ったら笑ったで馬鹿にしていると思われてしまう。（これはあくまでも客の被害妄想です）

美人って損する所もあるのだなぁと思っていました。

別なバイトで、何人かの女の子の中でたまたま私が一番アカ抜けていたことがあったんです。クレームきました。。。。。反省しませんでした。アー目立ったのだろうなって思ったぐらいで。

大体、ヘラヘラぐらいでクレームあげんなよ！っ感じです。冷たくあしらったのならともかくって思っちゃ顧客満足にはつながらないのでしょうね。

少し自分なりに反省ぐらいでよいのでは。

がんばれー！！！！

blue-lion · Answer

あなたはたぶんお客は皆等しく平等に扱わなくてはならないという考えが根底にあるから悩まれているのだと思います。

それはそれで間違った考え方ではありません。差別なく応対することも必要です。

しかし、実際はお客は皆一人一人違うわけです。４年間働いていろんなお客に会ったでしょうが、そのお客は皆同じなわけでなく、それぞれが違う人間なのです。今まで会ったお客全てが一人一人違った人間なのです。

ですから、挨拶ひとつにしたって皆受け取り方が違うのです。

一人一人の人間に接する、その人がたまたまお客であっただけのこと、それが「接客」だと考えています。

今回はあなたの仕事が悪かったのではなく、お客との相性が悪かったそう考えてみてはどうでしょうか。今回の件で責任感を感じているということは、お客に対して真剣に向き合っているということであり、接客としては良い傾向だと思います。

それを今度は一人一人に向き合ってみれば素晴らしい働きができると思います。がんばってください。

noname#18700 · Answer

ちょっと、またお邪魔します。
とても忙しかったのですよね。
もしかしたら、
順番待ちをしていたお客さんが横入りされて、
他のお客さんに先に対応していまったとか、
（他の理由に対してかもしれませんが）
その時に、笑顔で応対した質問者さんに逆恨みした可能性はないのでしょうか？
直接の対応ではなくて、
他の事で不満を感じたお客さんが逆恨みしたのかな？
って、感じたのです。
だから、連絡先も言わないで感情的に文句だけ言いたくなり、
電話をしてきたのではないでしょうか？

sankichi96 · Answer

販売経験者です。
お客さんにはいろんな人がいます。
受け取り方も人それぞれです。お客さんのその日の精神状態にもよります。
だからそういう人が出てもおかしくないですよ。
あまりにもクレームが多ければ問題ですが、その一件だけならあまり気にしない方がいいと思います。

対策としては、
1.誰にでも平等な接客をすること
2.過度すぎず、無愛想過ぎない適度な笑顔
だと思います。

常識的に普通に接していれば大丈夫ですよ。
気にせず頑張って下さい。

ucok · Answer

不思議とどなたもお書きになっていませんが、まずは同業者に判断してもらってください。４年も勤めていたのですから、どなたか見てくれる人がいらっしゃいますよね。できれば、（同じ会社など）利益を同じくする先輩か上司がいいです。正直、その判断に頼るしかないと思います。

４年というキャリアは長いようで短いです。ちょうど、目からウロコが落ちるような、価値観をゆるさがす何かが起こりがちな時期だと思います。今まで気を引き締めていたのが馴れ合いになってくる時期でもありますし、それゆえか、私の場合は、大きな失敗をひとつくらいするタイミングでもあります。

人に見てもらって気をつけるべき点を見つけたら、それを気をつけていけば済むことです。向上心を思い起こすきっかけになってよかったんじゃないでしょうか。今までのことを悔いても仕方がありません。今後の頑張りが腕の見せ所です。

また、何も注意すべき点がなかったとわかれば、そのお客さんがたまたま変わり者だったか、たまたまその日のあなたが珍しく変だったと思ってわりきりましょう。そのままのあなたで頑張って。

いずれにしても、商品を渡したときに「ヘラヘラ」していただけでわざわざ電話を寄越すなんて、よほど陰湿か、よほど親切かのどっちかなお客さんですね。

以上、電話接客など、サービス業に従事していた経験のある者からでした。

noname#18700 · Answer

笑顔に違和感を感じたのかもしれないですね。
どの様な商品を買ったのかわかりませんが、　
その商品に対して必要以上の笑顔に感じたのかも・・・
わたしは笑顔ではないのですが、
お釣りを貰う時に、
ものすごい笑顔で片手を私の差し出した手の下に添えて、
お釣りを頂いた事があります。（手を握られる感じです）
そんなに大した買い物ではないし、
相手は男性で（わたしは女性）、
ものすごい違和感を感じました。（何かゾクっとしたんです）
とても親切なのですが、
世間一般の接客ではないと感じたのです。
好意をもたれてた訳ではないです。
他の人にも同じでした。

質問者さんは、もしかすると、その日はとても良い事があったのでは？
いつもより、とびきりの笑顔で接客をしたとか・・・
それで相手が不審に感じたとか・・・
失礼なこと書いてしまったけど、
笑顔での接客はとても気持ちが良いです。
あまり気にせず、お仕事頑張ってくださいね。

jinseimaemuki · Answer

私たちの周囲には実に様々な考えを持った人がいるのです。あるものごとについて、あなたと同じような考え方や感じ方をする人もいれば、全く正反対の感じ方や捉え方・考え方をする人もいるのです。
ですから、言われたことに対しは、それを謙虚に受け止めて自分なりにあれこれと考えて今後に活かしていけばよいのです。いつまでもそのことに囚われていてはいけません。
と、偉そうなことを言うようですが、私は物事に対して真剣になっても深刻にはならないようにということを心掛けています。

tmya-814 · Answer

お客様は我が侭です。その一言につきます。
こちらにそんな気がなくとも、とり方で感じ悪くとられる事って良くあると思います。それをクレームとして言うか言わないかじゃないでしょうか？

私もそういう経験ありますよ。次の電話がかかってきたので切り替えたら、私の切る方が早かったらしく折り返し「失礼でしょう」とかかってきた事もあります。確かにこれは私が悪いのですが・・
自分が客の立場の時も、なんか感じ悪いと思った事ありませんか？誰だってあることだと思いますし、あまり気になさることはないと思います。

お客様からのクレーム

接客業経験者です。

このストレス社会、いろいろな人間いますよね。

沢山意見が出ているようですね。

あなたはたぶんお客は皆等しく平等に扱わなくてはならないという考えが根底にあるから悩まれているのだと思います。

ちょっと、またお邪魔します。

販売経験者です。

不思議とどなたもお書きになっていませんが、まずは同業者に判断してもらってください。

笑顔に違和感を感じたのかもしれないですね。

私たちの周囲には実に様々な考えを持った人がいるのです。

お客様は我が侭です。

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