ちょっと困ったサポートセンター

大手Ｈ電気製のエアコン白くまが調子悪かったのでサポートセンターに電話したところなかなかつながらず21かいにしてやっとつながったかと思えば、対応にでた女性が言いかたがひら謝りな感じで最悪でした・・・
あまりにひどかったので「いまから菓子折り持ってタクシーで詫びに来い！！」ときつく言うと泣き出してしまいそのまま電話をきりました。
皆さんもそのような体験をしたことはありませんか？

No.1 ベストアンサー 回答者： noname#12250 回答日時： 2005/06/22 19:03

サポートセンターは経費削減のために外注だったりすることも多くなりました。

それも対応の悪い原因のひとつなのかと思います。
就職難を利用して、安い給与でコールセンターが大量採用しています。
なのでクレーム処理の経験もない人がやっていることなので、消費者としては不満が出ますよね。

某インターネット企業や某パソコン販売企業は中国にコールセンターを持って行って
日本語可能な現地人と日本人を採用して運営しています。
時折日本語が通じないときもあって、日本人にかわってもらうこともありますが、
どうしたものかなあと思いますね。

No.2 回答者： noname#97031 回答日時： 2005/06/22 19:19

＞「いまから菓子折り持ってタクシーで詫びに来い！！」ときつく言うと泣き出してしまい

対応がいくら最悪だったか知りませんが、ここまで言うのはやりすぎだと思いますよ。
大手のサポートなんて、そこの社員ではなくて、業務委託された別会社の人なんですから。しかも社員ではなくてバイト。その別会社がさらに別の派遣会社の派遣社員を使っているなんてこともあります。
きっとロクな教育を受けないまま、電話の第一線に立たされたのでしょう。
＞サポートセンターに電話したところなかなかつながらず21かいにしてやっとつながった
こんなことはしょちゅうです。私もよく腹が立ちますが、設備面の整備の問題ですから、オペレーターに怒っても仕方ないですよ。「申し訳ございません。回線とオペレータを増やすよう善処します」としか言いようがないでしょう。

その女性にとっては、調子が悪いとクレームをつけられたから何度も丁重に謝った。しかし相手はどんどん怒るばかりで、前述のような暴言まで吐かれる始末。電話を変わる責任者もいなし、もうどうしていいかわからない……。それで泣いてしまったのでしょう。かわいそうに。

どういう対応を求めているのか、具体的にお話になった方がよかったと思います。調子が悪いから様子を見に出張してきて欲しいのか、返品・交換の交渉をしたいのか。そういうニーズをこちらから出せば、相手も謝るだけでなく、なにか答えられたのではないかと思います。

ちなみに私も嫌な思いはしていますよ。
某プロバイダーのＡＤＳＬの調子が悪くて、サポートに状況説明していると、人を小馬鹿にするような笑いを含んだ口調で「さようでございますか」を連発（相槌は「そうですか」ではなく「さようでございますか」を使うよう、口調は明るく、という教育を受けていたのかもしれませんが。いんぎん無礼以外の何者でもないような印象でした）。あげくの果てには「不具合が常時なら確認もできるが、調子のいいときもあるとなると、不具合が確認しにくい。確認できなければ当社としてはどうしようもない。ＡＤＳＬはもともと、安定した通信環境ではないですから、光に乗り換えられてはいかがですか」と言われました。

大手のサポートなんてそんなもんです。なんとかしてほしいですね。それは同感です。