携帯電話のサービス業って・・・？

こんにちは。fullmoon01と申します。サービス業についてご質問させて頂きます。先日携帯電話が故障し、近所のショップに行き、故障を伝えると、修理の間は代替機になりデータを移すのに１０分かかると。２０時に戻ると店員に伝え店外へ。閉店時間２分過ぎごろ店に戻るとシャッター全閉。中を覗くと担当店員と目が合う。出てきた店員はこちらを無視して仲間に「お疲れ」と声をかけ振り向きもせず立ち去った。・・・まとめます。

１．保障中なのに故障品に対し「申し訳ございません」とお詫びが無い。→自社の製品という自覚が店員に無い？///２．戻ったのが閉店時間過ぎで、非はこちらに。が、目が合ったのだから、会釈するなり、「明日の開店時間に再度お越し頂けますか？」なり、「お待ちしていたのですが、閉店時間を過ぎてしまいましたので申し訳ありません」なりがあっても良いのでは？→基本的な社員教育が必要？///３．翌日代替機を借りたが、取説無し。いつ手元に戻るかわからないのに、「同種類なので、おわかりになりますよね？」と言われても。「長いと修理に○日ぐらいかかるおそれがありますが」の確認が欲しい。→「取説はお使いになりますか？」ぐらい聞けないの？///４．代替機は、新しいものを貸し出し、修理で壊れても代替機の良さを感じて購入するかもしれない。古い機種はやめたほうが？→「新しい機種をお試しになりますか？」気のきいたサービスはない？///５．修理の際、「データが消える恐れがありますが、よろしいですか？」と確認がない。この件は友人に聞いて初めて知り。→お客に、今後起こり得ることを前もって知らせる義務があるのでは？

自分がサービス業に関わっているため、上記のような対応に不満がありました。みなさんでしたらどうでしょう？携帯電話のメーカーを変えようかと思わせるぐらい、接客業としては有り得ないような感じもしたので・・・。

No.4 ベストアンサー 回答者： noname#12506 回答日時： 2005/08/10 22:11

こんばんは。

私は“ａｕショップ”を経営しております。

どちらの会社かはわかりませんが、ご質問者様の仰る事はもっともだと感じます。

２分くらいの遅れでシャッターを閉めてしますのは早いと感じます。

「データが消える恐れがありますが、よろしいですか？」の承諾はとる必要があります。

代替機はメーカーよりの支給のため残念ながら最新機種での代替対応はできません。

いずれにしましても今回の対応は携帯電話ショップとしてあるまじき行動です。

当該ケーカーお客様センター・カスタマーセンターへの苦情をお願いします。

今回のご質問を拝見し改めて顧客第一主義をモットーにしたいと痛感いたしました。

参考URL：https://cs119.kddi.com/au/query_au.jsp

この回答へのお礼

ご回答、どうもありがとうございます。
わたしの使用しているものは、barbafamilyさんが経営しているところと同じものです（^-^；。代替機は、傷付けられる恐れなどを考慮すると、確かに新しいものは無理かもしれませんね。
わたしは販売しているものは携帯とは違いますが、やはりメーカーの看板をしょっていますので、クレームが来ないようにと必死にあれこれ顧客のことを考えながら、仕事をしています。たとえバイトさんでも、サービス業のなんたるかぐらいは、教えておいてもらいたいな～、と思ってしまいました。

お礼日時：2005/08/11 19:38

No.5 回答者： noname#12506 回答日時： 2005/08/11 20:13

こんばんは。

“回答に対するお礼”有難うございます。

当該店舗が“ａｕ”という事は同じショップ経営をする者として申し訳なく遺憾に感じます。

ａｕショップとしてありえない事です。

サービス業というものはお客様に満足を提供するのが本分であります。
ご質問者様の憤りは当然の事です。

ＫＤＤＩに対する愛社精神の無さをご進言頂き、今後の勉強材料になり、当該店舗にはメーカーからの教育が入ります。

至急“お客様センター”へ通告願います。

この回答へのお礼

再度のご回答、本当にどうもありがとうございます。
昨日、修理したものが直ったと電話を貰ったのですが、不在で出られませんでした。そして、留守電に何も伝言を入れていないので、これまたやっていることがわけわかりません（-_-；。再度かけるにしても、不在だったらメッセージを残すのでは？少しでも早くお知らせを、と思うはずですよね・・・。
ただ、barbafamilyさんのお気持ちはとても嬉しかったです。barbafamilyさんのようなかたもいらっしゃることがわかり、ざわざわしていた胸のうちも、だいぶ和らぎました。

回答頂いたみなさま、参考になりました。ありがとうございました。<(_ _)>

お礼日時：2005/08/12 12:07

No.3 回答者： newG 回答日時： 2005/08/10 10:24

お怒りの気持ちもわからなくもないですが、直接店に文句を言った方がいい。

ある程度の店側の気持ちがわかる点もありますが。

携帯電話ショップは結局代理店なので教育とか店によってかなりバラバラです。
ワタシの中でかなり良かったショップが最近どうやら代理店が変わった様で、急に質が落ちてがっかりした店がありました。

とりあえず4は、最新機種の代替機は貸せない様になっていたと思う。
特例はあったかもしれないですが、最新機種は販売用だったり不良交換分に確保しておく必要があるので。
一度代替機に使ったものは傷などつくので販売用に使えませんから。

5のデータはまず消えますね。

最後にボーダフォンの機種に店員の責任を求めるのも酷かと。
売れば必ずクレームになるとわかっている様なV3G機種を上からの指示で売れと言われて一番ボーダフォンの機種の事を嫌いなのはボーダの販売店の人間ですからねぇ。

まぁこの販売店は対応が悪い方かと思いますが、質問氏に不満がある。そして皆さんでしたらどうでしょう？という意見を求める質問は規約違反かも。
アンケートでも同意を求めるだけの質問（とみなされても仕方ない様な不満を書き連ねた質問文）は違反ですし。

質問氏は販売店とカスタマーセンターに苦情を言う事でしょうね。

この回答への補足

ご回答、どうもありがとうございます。

>>そして皆さんでしたらどうでしょう？という意見を求める質問は規約違反かも。

え？？？そうだったんですか？？？

果たしてカスタマーに苦情を言うほどの内容かどうかということ、また、同意を求めているのではなく、いろいろご意見を伺いたかったのですが・・・？？？

補足日時：2005/08/11 19:31

No.2 回答者： daigen 回答日時： 2005/08/10 04:39

携帯のショップについては何かしら苦情がある方が多いみたいですね。

私の父親も始めて携帯を購入する時に、
「わからない事があったら、ちゃんと教えに来ますから買ってください」
と言われて購入に踏み切ったのですが、その人はバイトですぐに辞めてしまい、
そんな約束など知らないという対応だったのでキャリアを変えました。

基本的に携帯のショップはキャリアとは無関係の店が
看板を借りて営業してる店が殆どなので、店員もアルバイトなのでしょう。
社員教育という物がなされていないのだと思います。
苦情があれば全て携帯のキャリアの本社に言った方がいいと思います。
ただ、本社の対応もあまり良くないキャリアが多いみたいですが…。

この回答へのお礼

早速のご回答、どうもありがとうございます。
バイトだからこその、無責任発言ですね。メーカーの看板をしょっているというような意識は、皆無だと思われます。教育、難しいのでしょうか？

お礼日時：2005/08/11 19:25

No.1 回答者： ariel 回答日時： 2005/08/10 04:34

こんにちはfullmoon01さまのお腹立ちお察し申し上げます

私もショップの対応に不満を感じた事が多々あります

一応故障に対してのお詫びはございました
代替機については現機種かそれ以前のものになるようです
DoCoMoは白ロム持って行けばそれに入れてくれるので助かります

Vodafoneだと機種変更扱いになるそうで料金かかるって言われて驚きました
802SHの不具合の時は代替機が無く3週間待ちとの事でした
カード差し替えるだけなのだから売っているの出せないのか聞いたところ
本社から割り当てがあるのでダメなんだそうです
結局、海外に行くのでレンタルするという事になりましたけれど・・・

データ消失に関してはそれに関しての確認書に
サインさせられるのが普通だと思いますので
ご利用になったショップが忘れたのでは無いでしょうか

沢山の大事なデータがありますのでバックアップ取っていないと
万が一の時に困りますから
DoCoMoではその場でFDに入れて貰えて
Vodafoneではメモリカードに移し替えてくれました

マニュアルに関してもセットで付けてくれましたが
自分は必要無かったのでお断りましました
無いと困る方も多いのできちんと付ける様になっているようです

閉店作業中でも目があったのであれば何かしらおっしゃるべきですし
マニュアルやデータ消失の説明も無し
また代替機を紛失したり、修理完了後一定期間来店しないと料金がかかってくる
などの確認書も無かった様に思えます

代替機の新機種については難しいようですが
（Vodafoneに代替機無いと言われた際に言いましたが前向きに検討しますとの事です・・多分しないと思うが）
その他の点についてはSHOPの責任者かお客様センターのスーパーバイザーに
抗議する内容のひどい事なのでは無いかと感じました

この回答へのお礼

早速のご回答、ありがとうございます。
データは、メモリカードに移すのではなく、代替機に移されました。そして、カレンダー情報はまったく移らず、過去の受信メールもまったく無し、それについての説明も無くて、本当に不親切でした。

お礼日時：2005/08/11 19:23