ヘルプデスク(社内のPC)の仕事をすることになりました。
まったくしたことがないので勉強したいのです。
勉強や実務に役に立つ本あるいは書籍はありますか。
おすすめあれば教えてください。

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A 回答 (2件)

ヘルプデスクの仕事は、mamorukatouさんがおっしゃるように、現場によって範囲がまちまちです。


対象が社内ということなので、そこでどのような物が標準的に使われているのか、自分がサポート対象として責任を持たなければいけないものは何なのか、きちっと把握した上で、勉強するべきでしょう。闇雲に書籍を読んでも、あまり役に立ちません。

また、場所を問わず役に立つスキルもあります。
コミュニケーション能力と、トラブルシューティングのスキルです。どちらも本を読んで身につく類のものではありませんけどね。

恐らくサポートするのは、社内の”利用者”だと思います。
電話での対応が多くなると思いますが、利用者は決してサポートに分かりやすい説明をしてくれません。(皆が皆とはもちろん言いませんが)
トラブルの状況説明はおろか、Q/Aの類も自分がやりたい事を正しく説明できないケースが多いです。
ここの質問にもそういうの多いですね(笑)
しかし、そういった利用者から正確な状況を聞きだす、利用者自身が本当にやりたい事(あるいは必要としている事)を聞き出す・引き出すのは技術者の仕事です。
従って、一般的なコミュニケーション能力(これには無論電話応対も含めたマナーも含まれます)の他に利用者へのヒアリング能力(インタビュー技法などといいます)が必須になります。

トラブルシューティング能力とは、起こっている問題点を整理し、原因を切り分ける能力です。
これは、はっきり言って経験あるのみです。
無論、知識も必要なのですが、良く知っている人が必ずしも優れたトラブルシューティング能力を備えているわけではありません。
なまじ中途半端に物を知っている事が、本当の原因から視点を遠ざける事すらあります。
ヘルプデスクの難しい点は、このトラブルシューティングを利用者との会話の中で行うケースが多いという事です。
実際に触ってみれば、すぐに分かるケースも電話越しには中々そうはいきません。
利用者数や、拠点の数にもよりますが、基本的には会話の中で全てが進むはずです。

質問の趣旨から少し外れてしまいましたかね。
1万人規模の会社のヘルプデスクとシステム管理を経験してきたSEからのアドバイスと思ってください。

というわけで、間違いなく役に立つ本が1種類あります。
ビジネスマナー本です。
技術的な部分は、後からでも大抵問題ありません。
まあ、3ヶ月経って全然向上してないとかも問題ですけど。
しかし、マナーに関しては初日から勝負になります。
社会人の常識を一通り押さえておくことは、何は無くとも必要だと思いますね。

あ、もし社会人生活が長い方だったら、ごめんなさい(笑)
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
コンピュータの知識よりも、むしろビジネス上でのマナーの方が重要なのですね。
ちなみに私は社会人経験は長くありません。

お礼日時:2002/03/19 01:19

サポートデスクと一言で言っても、企業によってサポート範囲は様々だと思います。


社内で使用しているアプリケーションのサポートだけであれば、マニュアルや
解説書、メーカーのサポート情報(既知の問題点や修正プログラムの有無)など
を把握しておくとよいと思います。

コンピュータの基本的な操作からサポートするのであれば、その手FAQで良くある
トラブルなどを調べておくとよいと思います。
例えばWindowsならWindows.FAQなど
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
早速FAQやトラブルシューティングの本を購入してきました。

お礼日時:2002/03/19 01:21

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Qヘルプデスクについて

ヘルプデスクについて質問させてください。
現在は技術職をしていますが、訳あって、
ヘルプデスクの仕事をするかどうかとても悩んでいます。
そこで、ヘルプデスクについて経験のある方、
または詳しい方がいらっしゃれば是非お話を
聞きたいのです。
内容としては、オフィス全般、パソコン全般についての
ヘルプデスクです。
技術職をしていて、オフィスはそれなりに使用してきましたが、
その程度では務まらないと思っているのですが、実際のところはどうなんでしょうか。
ヘルプデスクという職業も今回初めて聞いたので、
全く実体が見えてこなくて、大変心配しています。

どのような些細な事でもいいので、ヘルプデスクに関する
事を教えてください。
宜しくお願い致します。

Aベストアンサー

たまたま、最初に勤務した会社でヘルプデスクの仕事をしたのがきっかけで、現在ヘルプデスク歴10年近くなった者です。

技術職からヘルプデスクへの転換をご検討、とのこと。
全く心配ありませんので、ご安心下さい。

ヘルプデスクは、IT系職業の入門編のように位置づけられており、「初心者でもOK」の場合が多いです。(残念ながら、このために待遇はあまりよくありません)
ヘルプデスクといっても職務内容はいろいろ異なります。
例えば
■客先常駐系(電話で対応し、場合により現地作業あり)
■オンライン系(電話・メールなどによる遠隔対応のみ)
■社内ヘルプ系(顧客からではなく、社内の対応のみ)
などがあります。

社内ヘルプ系ですと、場合によって、社員向けPCのセットアップや管理、サーバメンテナンスが含まれる場合があります。

ご要望の内容ですと、どのパターンでも求人はあると思います。

なお、知識は経験とともに後からついてきます。
研修後の着任となることも多いので、レベルをきにすることはありません。

大事なことは
■相手の話を聞き、手段を提案する
■自分の知識をひけらかさない
■物腰は柔らかに、丁寧かつ明確に話す。
だと思います。

技術職としての下地があれば、知識の吸収も早く、よいヘルプデスクになれると思います。
ご活躍をお祈りしております。

たまたま、最初に勤務した会社でヘルプデスクの仕事をしたのがきっかけで、現在ヘルプデスク歴10年近くなった者です。

技術職からヘルプデスクへの転換をご検討、とのこと。
全く心配ありませんので、ご安心下さい。

ヘルプデスクは、IT系職業の入門編のように位置づけられており、「初心者でもOK」の場合が多いです。(残念ながら、このために待遇はあまりよくありません)
ヘルプデスクといっても職務内容はいろいろ異なります。
例えば
■客先常駐系(電話で対応し、場合により現地作業あり)
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Qヘルプデスクの仕事&なるための勉強

 今初級シスアドの勉強中なのですが、これがヘルプデスクという仕事に結びつく勉強なのか疑問に思っています・・・。でも、めざすなら、精一杯勉強したいのですが、実際ヘルプデスクという仕事に就いている方々がどのような仕事をして、どんな勉強をしているのか、なかなか見えてこないので、そういった方々にアドバイスしていただけたらうれしいなと思っています。
 よろしくお願いします

Aベストアンサー

何のヘルプデスクですか?
ウチの会社やその関係には、携帯電話のヘルプデスクや産業用機械のヘルプデスクもあります。
ヘルプデスク=パソコンやコンピュータ
は間違っています。

でも、シスアド云々というところを見ると、コンピュータ系ですか?
それなら、No.1の方も言われていますが、一番喜ばれるのは「パソコンおたく」です。
私の会社でパソコンヘルプデスクをやっている人は、何を聞いても答えてくれます。
じゃあ、どんあ人かというと、自分でパソコンを組み立てるし、修理もするし、自宅にwebサーバを立てて、プロバイダではないですが、自宅サーバを作っちゃう人です。
ネットワークの知識もさる事ながら、MS-DOSからWindows3.1,95,98,2000,ME,XPからMacまで知っています。
つまり、何を聞かれるか分からないので、全ての知識が必要と言うことになります。

しかし、実際には勤める会社でサポートしているものだけで良いことになります。
私の会社では、社内ヘルプデスクなので、Windows95,Windows2000,MS-Ofiice、Lotus Notes,Solaris,VIsio,ネットワーク,ウィルスに限られています。
特にアプリケーションの使い方や裏ワザなどは必須です。
OSよりアプリケーションの使い方をマスターする必要があります。

何のヘルプデスクですか?
ウチの会社やその関係には、携帯電話のヘルプデスクや産業用機械のヘルプデスクもあります。
ヘルプデスク=パソコンやコンピュータ
は間違っています。

でも、シスアド云々というところを見ると、コンピュータ系ですか?
それなら、No.1の方も言われていますが、一番喜ばれるのは「パソコンおたく」です。
私の会社でパソコンヘルプデスクをやっている人は、何を聞いても答えてくれます。
じゃあ、どんあ人かというと、自分でパソコンを組み立てるし、修理もするし、自宅にweb...続きを読む

Q社内ヘルプデスクor個人向けヘルプデスク

派遣会社から個人向けITサポートのお仕事を紹介されました。
仕事内容は、某PCメーカーを購入したお客様に対して、PCトラブルシューティング等のPC操作に関する問い合わせが中心になります。
今までOAインスト、社内ヘルプデスクを経験して7年ほどになりますが、個人向けサポートはしたことがないので不安があります。
よく個人向けだと、クレーム対応が多くストレスになると聞いたことがあります。
私の経験では社内ヘルプデスクですと、クレームや人としてちょっと?!というような人はおらず、いつも電話を切るときには「ありがとう」と言われ、感謝されることが多かったので、ストレスに感じることは少なかったです。
社内ヘルプ暦が長いとやはり個人向けヘルプデスクは精神的にかなり厳しいでしょうか?
ちなみに自分では、精神的にはあまり強くない方だと思います。
前置きは長くなりましたが、社内ヘルプデスクと個人向けヘルプデスクのメリットデメリットを教頂けませんか?

Aベストアンサー

>社内ヘルプ暦が長いとやはり個人向けヘルプデスクは精神的にかなり厳しいでしょうか?
私は大手PCメーカーの電話サポートの対応員をやっていたことがありますが正直精神的には厳しいですね。胃に穴が空いてしまう人や鬱のような状態になる人突然出勤してこなくなる人等々見てきました。ただある程度続ければ慣れで少々のことではへこたれない精神力が付く人が多いのも確かです。

>社内ヘルプデスクと個人向けヘルプデスクのメリットデメリットを教頂けませんか?
私は社内ヘルプデスクと言うのを経験したことが無いのでメリットデメリットを申し上げる立場ではありませんが個人向けヘルプデスクのメリットは色々なお客さんの対応をすることでスキルアップが図れることでしょうか…デメリットは質問者が指摘されていますが精神的に結構きつい場合が多い事でしょうか…

Q加湿器って本当に役に立ちますか?

ネットの価格.comなどで、実際に購入した商品のクチコミを見てると、どれも「あまり効果を感じないが、タンクの水が減ってるから効果はでてるんだろう」と言う曖昧な書き込みが多いのですが実際は、どうなんでしょうか? 

加湿器というのは、役に立つ代物なんでしょうか?

Aベストアンサー

個人的には効果を感じています。
昼:会社では加湿器がありません。のどが渇いてひたすら水を飲んで耐えています。水の補給が足りなかった今日はのど飴なめまくりです。

夜:加湿器が効いた部屋にいますので、のどの渇きもなく快適です。
今会社ではマスク人間が増えています。きっと加湿器のない生活をしていると思っています。

最近の衝撃的なニュースから
町田の病院で、インフルエンザの予防接種を受けていたにもかかわらず、106人がインフルエンザに感染。3人が亡くなられました。
原因は乾燥にあったとのことです。
加湿器さえあれば防げた病気でした。
http://www.sanyo.oni.co.jp/l/news/2009/01/18/20090118010002991.html

Q社内ヘルプデスクのキャリアパス

カテゴリ違いでしたらすみません。
自分は6年ほど派遣で社内ヘルプデスクをやってる28歳女です。
今年、会社の方針で契約が5~6月には終了する予定なので転職先を探している最中です。

自分としては社内ヘルプデスクを続けて行きたいのですが、調べてみると年齢が上がるにつれヘルプデスクとしてやっていくのは難しいという文献をいくつかみました。
ヘルプデスクのキャリアパスとしてはヘルプデスク→テクニカルサポート→SEなどの選択肢しか無いのでしょうか。

個人的に社内のパソコン選定や障害対応には魅力を感じてるのですが、開発などは自分には向いていない気がするので、SEへキャリアアップという気持ちがありません。
今の会社が開発をアウトソーシングして運用してるので、そういった情報システム部に入ることが目標なんですが。
今の時代難しい選択でしょうか・・・。

Aベストアンサー

私も派遣で社内ヘルプデスク 社員でも同じような事をやってる身です。
年は35歳です。 同じような境遇なんですね。

直論から言えばその会社の社員になれば良いのです。
User数は50~100程度の所で そうすれば専任の人は1人ですので
社内のパソコン選定や障害対応などもやる事になります。
(ただ一人しかいないので休めません。笑) 
休暇中でもパソコンが動かないーって電話が来るのは当然覚悟する事です。
又、今後は+@が必要になると考えます。
ヘルプデスク運用改善フロー セキュリティポリシー改正 管理ツール導入
サーバーの構築 運用 社内へのアクセスのVPNなど いろいろ
考える事 やる事はあると思います。 
ベンダーへの手配 調整などスキルの内に加算されます。
いろいろできて楽しいと思いますけどね。 

ただ残念な事に日本の企業は女性の 会社のITの責任者の
ポジションを女性にしてる所は、少ないようです。 
外資系では当然 女性でマネジャーの立場で居ましたけどね。
外資系となると英語のスキルも必要です。
いろいろ考えると見いだす事もあうと思いますよ。

また個人的な質問ですが。
>社内のパソコン選定や障害対応など  
パソコンの選定現在はどのような物を選びますか?
もちろん 価格 今後の考慮してです。

私も派遣で社内ヘルプデスク 社員でも同じような事をやってる身です。
年は35歳です。 同じような境遇なんですね。

直論から言えばその会社の社員になれば良いのです。
User数は50~100程度の所で そうすれば専任の人は1人ですので
社内のパソコン選定や障害対応などもやる事になります。
(ただ一人しかいないので休めません。笑) 
休暇中でもパソコンが動かないーって電話が来るのは当然覚悟する事です。
又、今後は+@が必要になると考えます。
ヘルプデスク運用改善フロー セキュリティポリ...続きを読む

Q「役に立った数」が減るのは、なぜ?

不思議なのですが・・・

こちらの質問で、
http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=1106666
「役に立った数」が以前は100件か110件まで行ったのを見たのですが、
しばらくしたら
90件くらいに減り、あれ??と思ってまた数日後に見たら70件くらいに減っていました。


役に立ったボタンを押した人が、キャンセルができるって事でしょうか?それとも・・?
どうぞよろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

こんばんは!
いや~偶然ですね!!
私、この間、御質問と同じような内容でOKWebに問い合わせしたとこなんですよ!!
ANo.1のかたのアドバイス拝見して「あ、そういうことか」と思いかけたんですが、が!!
だんだん減っていって最後ゼロになったの目撃したことありますよ。これは、どういうことなんでしょうか??深まる謎・・・
OKWebのほうから調査するのでお待ちくださいとの返事をもらってますので(障害情報で知らせてくれるそうです)それを待ってるところです。

Q社内ヘルプデスクへの転職について

去年8月に離職し、現在求職中なのですが、今後どの様に動こうか迷っています。

一番の希望職種は、自社でのヘルプデスクを行う業務をやりたいと思っているのですが、求人を見る限り、派遣がメインで、自社での採用がとても少なく、また、見つかったとしても資格や英語が必須だったりする場合が多いのです。

現在所有している資格がITパスポートとMicrosoft Office specialistのワード、エクセル、パワーポイントと乏ししく、基本情報やCCNAぐらいは必要と考えております。
しかし、あまり時間もなく、就職は早めにしたいと考えておりますので


(1)社内ヘルプデスクに就職する場合、最低限どれぐらいの資格が必要なのか。

(2)今から一時的に派遣等で契約社員(ヘルプデスク関連)で働く場合と、一旦アルバイト(ヘルプデスク関連)でその後メインの転職(資格取得後、社内ヘルプデスクへ)ではどちらが有利になるか。
※販売系(正社員)→派遣(契約社員)と一度転職をしています。



わかりづらい文面で申し訳ありませんが、ご教授頂ければ幸いです。

去年8月に離職し、現在求職中なのですが、今後どの様に動こうか迷っています。

一番の希望職種は、自社でのヘルプデスクを行う業務をやりたいと思っているのですが、求人を見る限り、派遣がメインで、自社での採用がとても少なく、また、見つかったとしても資格や英語が必須だったりする場合が多いのです。

現在所有している資格がITパスポートとMicrosoft Office specialistのワード、エクセル、パワーポイントと乏ししく、基本情報やCCNAぐらいは必要と考えております。
しかし、あまり時間もなく、就職...続きを読む

Aベストアンサー

最低限、現行OSの知識は必要ですからMCPは必要なんじゃないでしょうか?Officeだけの質問って聞いた事がないですし。

ヘルプデスクのバイトと言うもの自体あるかどうかわからないので、契約社員→正社員しかないのではないでしょうか?

Q検索時によく使う又は役に立つ、キーワードにつけくわえる単語?

言葉の意味を知りたいときは
「***とは」、用語、辞典、辞書、

わかりやすい説明をしりたいときは
こども、キッズ、初心者、基礎,概要、入門

まとまっているサイトを知りたいときは
リンク集、役立つ

を使っています。

検索条件は問いませんので、皆さんのによく使う又は役に立つ、キーワードにつけくわえる単語教えてください

Aベストアンサー

パソコン
ネットワーク
ブラウザ
DVD
CD

他にもありますけど、この辺で

Q社内ヘルプデスクについて

これまでOSの個人ユーザーへのユーザーサポートやインストラクタを行ってきました。現在離職中ですが、ある会社から社内ヘルプデスクの仕事を提案されています。請負でIT企業内のITと関連のない部門80名ほどのヘルプデスクをほぼ1人で担当する、ということです。一応相談できるIT部門の人が1人いるようですが捕まらないことが多いそうです・・・。この仕事は・・・(オンサイトがあることも含めて)かなり重労働ではないかと心配しています。コールセンターで受ける質問と社内で受ける質問もかなり違うのかも心配しています。
資格はMOT・CCNA・MCPですがネットワークの実務経験はありません。提案してくださっている会社の雰囲気や条件は、他の会社と比べてとてもいいと思っているのですが、業務に不安や負担の恐れを感じて迷ってます。
 「コールセンターでのヘルプデスクと社内でのヘルプデスクはどう違うのか?」「社内ヘルプデスクの場合はどのような質問が多いのか?」なども含めて是非アドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

社内ITヘルプデスクを良く利用するユーザー側です。

どんな質問が来るか(しているか)
・新しいPCのセットアップやアプリケーションの新規導入が上手くできない
・ネットワーク接続問題(無線LANだとこれはかなり多いが有線LANは必ずつながる)
・ファイル共有できないとかHUBが違うと出来ないとか。
・今まで動いていた(出来ていた)事が出来なくなった場合の回復方法
・ソフトは法人ライセンスで導入して良い物だけ、OSもWin2000とXPのみサポート対象にしているので、これ以外は断られる。
・セキュリティー問題。 ウイルス対策やファイアーウオールが逆に障害になって上手く動作しないなど・・・。
・ExcelやWordなどの使い方の相談は不可です障害系のみサポート。 動作不良も入れ直せばほぼ解決します。
・その会社独自のアプリは受付のみで社内担当者に回される
・ファイルやHDDが故障した場合のリカバリー補助
・故障か?何か分からない場合の相談も来ます。
・セキュリティーパッチなどの適用方法
・非IT部門相手ならヨロズ何でも屋になるでのでは? そこを上手くかわさないと大変でしょうね。
・1人だと休暇はどうなるか要注意
・サポート対象を細かく規定して周知徹底しておかないと首が回らなくなるかも???

メリット;
一社で使うソフトは決まってるし設定も管理がしっかりしていれば同じはずなので分かりやすい。 特有の業務系は未経験だからこれを学習する必要があるかも知れません。 就業時間がサポート時間のはずだから定時で鍵を掛け終業時間で帰れると思いますが・・。

社内ITヘルプデスクを良く利用するユーザー側です。

どんな質問が来るか(しているか)
・新しいPCのセットアップやアプリケーションの新規導入が上手くできない
・ネットワーク接続問題(無線LANだとこれはかなり多いが有線LANは必ずつながる)
・ファイル共有できないとかHUBが違うと出来ないとか。
・今まで動いていた(出来ていた)事が出来なくなった場合の回復方法
・ソフトは法人ライセンスで導入して良い物だけ、OSもWin2000とXPのみサポート対象にしているので、これ以外は断られる。
・セキュ...続きを読む

Qネットで色々と役に立つ便理なサイトを教えて下さい。

表題の通りです、ジャンルは問いません、自分の知っている何かと便理な使えるサイトを教えて下さい。

既にご存知方も多いでしょうが、私の場合は
(1)野球中継がパソコンの動画で観られる。
http://baseball.yahoo.co.jp/npb/promo/video

(2)日本中に設置してあるカメラで家に居ながらライブ映像が見られる。
(海のカメラで、釣りに出掛ける前に波を確認するのに使ってます)
http://www.cametan.com/

(3)数字だけでなく、グラフで潮の満ち引きを確認出来る(釣りに重宝してます)
http://www.saltwater.jp/tide/

Aベストアンサー

さんこうに


http://koyomi.vis.ne.jp/

http://www.benri.ne.jp/

http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1215288382

http://search.yahoo.co.jp/search?p=%E4%BE%BF%E5%88%A9%E3%81%AA%E3%82%B5%E3%82%A4%E3%83%88&search.x=1&fr=top_ga1_sa&tid=top_ga1_sa&ei=UTF-8&aq=&oq=

http://www.suplimo.co.jp/cl/


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