バスの運転士に求められるサービス（接客）について

Question

こんにちは。
タイトルの内容についてお伺いしたく質問いたします。
路線バスの運転士をしていますが、お客様が何をどのように望んでいるのか、少しでも知って仕事に役立てたいと思っています。

とりあえず一番は、時間通りにバスが来て、迅速安全に目的地に着くということでしょう。

最低限の挨拶、お礼などはしています。
走行中の危険な箇所などもアナウンスしています。
バス停通過時は、いちいち「次のバス停は～」とは言わず、そのまま通過しています（うるさいのではないか？）

それ以外で、どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか（たとえば、朝終点の駅に着いたら「お気をつけて行ってらっしゃいませ」と言う、など）。
また、どういう行動や言葉が（運転技術面以外で）不快でしょうか（曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など）。

主に接客態度や、アナウンスとしてどういうものが喜ばれる（言われたら気持ち良い）のか、あるいは不快になるのか、何でもかまいませんので、教えていただければ幸いです。

どうぞよろしくお願いいたします。

aromawhite · Accepted Answer

福岡の某大手バス会社を普段使ってます。

>お客様が何をどのように望んでいるのか

・丁寧な運転
・定時運行

が究極でしょう。『公共交通機関』ですから。
電車と違って道路状況に左右されるため、なかなか定時運行は難しいと思いますが…

>バス停通過時は、いちいち「次のバス停は～」とは言わず、そのまま通過しています（うるさいのではないか？）

一応バス停の直前で「まもなく○○です。降りられる方はいらっしゃいませんか？」ぐらいは
確認の意味を込めてアナウンスしてもいいのではないでしょうか？
寝てたり携帯いじりに夢中で押してない事もあるので、トラブル防止って事で…

>それ以外で、どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか

あまりうるさいのは好きじゃないので、最低限の事をしっかりやってくれれば十分です。
公共交通機関もサービス業ですから愛想も大事と思いますが、
それより「安全かつ迅速に送り届ける事」こそが最大のサービスだと思ってますから。
降りる時にちゃんと客の顔を見て「ありがとうございました」の一声と軽く会釈してくれれば十分。
料金箱やカードリーダーばかりを凝視して、「ありがとうございました」さえ言わない運転士もたくさんいますしね。

>また、どういう行動や言葉が（運転技術面以外で）不快でしょうか（曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など）。

確かに、右左折の度に言われるとうるさいです。
立ちがいるほど混み合っているなら、右左折のアナウンスも必要かと思いますが…
はっきり言って、車内が空いていれば右左折のアナウンスはいらないと思います。
バスがオーバースピードで交差点に突っ込まない限り、右左折時に不安を感じる事はないからです。

あとは、「○○と言うバス停は止まりますか？」と質問して「止まりません」とだけ答えられて出発された時。
「○○番のバスに乗って下さい」とか、バス停が違っていれば「○○と言うバス停から出てます」ぐらい教えてくれてもいいのに…と思います。

nayu-nayu · Answer

地元ではＡバスとＢバスが走っています。

Ａバスの方は、社内規定で決まっているのか、危険防止について細かくアナウンスしてくれます。（「お知らせなければ通過いたします」、ご老人には「段差があります、お気をつけください。」なども。）
Ｂバスの方は、無口な方が多いです。

お客さんも、下車時に「ありがとうございました」と運転手さんに声をかける方がＡバスの方が圧倒的に多いように感じます。
元からエンジン音の方がうるさいので、アナウンスがうるさいとはあまり感じません。

chikusuke · Answer

『信号を守る』



赤信号は止まる。

黄色でも、ムリして曲がらない。（進まない）



あとは、どうでもいいです。

simaregoma · Answer

＞「次のバス停は～」とは言わず
とありましたが・・
これは言ったほうがいいです。
何故なら、押し忘れの場合があるんですよ・・
（特にお年寄りの場合）

＞曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など・・
とありましたが・・
けっしてうるさいとは思いません。
安全の為には必要です。
むしろ言わないで怪我でもしたら、そのほうが
あぶないです。

最後に、どんなに道が混んでいて遅れることが
あっても途中で折り返して帰らないでください。

以前、テレビで大問題になったことを思い返しました。
その運転手の言い分としては、これだけ遅れたら乗客は待っていない。
・・でした。
結果、待てど暮らせどバスはこないので、
営業所へ連絡し今回の事件が明らかになったということのようです。
この事件の報道によりこのバス会社のおよそ４０％の運転手が
この折り返しをしていたそうです。あきれてものも言えないですね。

simaregoma · Answer

特に、初めてそのバスに乗る場合（旅行等にて）は
次のバス停がどこにあるのかわからないんですね・・
私も経験ありますけど、その時は景色をみながら
次のバス停を捜しています。

ですので、バス停が近づいているのに停止の
ブザーが押されていない場合は＃１の方が
言っているように「お知らせなければ通過
いたします」は言うようにされたほうが良いと
思います。

keiko1121 · Answer

現在北関東在住です。
バスは関東○道という会社がメインです。

こちらへ来て思った事は、バスの本数が少ない・・・。
これは仕方ないですね、車社会なので。
本数が少ない上に、定時には絶対に絶対に来ない・・・。
バカにしてるのか？！ってくらい遅れるんです。
最高で土日３０分近く待ったこともあります。
なのでお勤めには絶対にバスは使えません。

質問者様のような律儀なバスの運転手さんは、こちらでは本当に少ないです。
都バスと違って現在は、後ろから整理券？を取って乗り、下車は運転手さんの所で料金箱にお金を入れ、前の出口から降ります。
その際「ありがとうございました」と言っても、返答のない運転手多数です！本当にビックリしました。
都バスは混んでいたけど、そういう挨拶はしてくれました。
ごめんなさい、質問者様に愚痴って＾＾；
でも、人をナメきってる運転手にはブチ切れそうになります。

この間、時刻表の裏の経路図をじっくり見ましたが目的地まで行くかどうか不安でバスが来た時に、前のドアのところを『トントン』と叩いて運転手さんを呼びました。
（後ろから普通に乗車し、運転手さんに聞いてもいいのですが、乗ったらすぐに発車する運転手多数なので、聞く前に発車してしまいます）
そうしたらバスの戸口が空いた瞬間「なに？」と言われビビリました（泣）
「なに？」ってなに？って感じですよね？
時間に追われているのは分かりますが、そんな態度は許せませんよね！
次回そういう目に遭ったら即刻本部へ一報を入れようと思っていますが。

本題ですが、バス車内にもっと分かりやすい路線図を張っておいて欲しいです。
色々な路線があるのは分かりますが、素人が見ても判断し辛い事が多いです。

>バス停通過時は、いちいち「次のバス停は～」とは言わず、そのまま通過しています（うるさいのではないか？）

私もこれは絶対に言った方がいいと思います。
私の使用しているバス会社は音声ガイダンスで流れるので、運転手はなーーーーーーーにも言いません。
ガイダンスがあるなら良いですが、ない場合には分かりませんから伝えて欲しいと思います。

なんだから愚痴りレスになってしまってすみません。
質問者様がもっともっと偉い立場になったら、私の住んでいる所のバスも改善して下さい、本当に困ってます；；

質問者様はとても謙虚で律儀な方のようなので、あまり無理はせずに安全重視で今まで通りでいいのではないでしょうか？

LOSSIGNOR · Answer

とても真面目に仕事に取り組んでいらっしゃるその姿勢にまずは敬意を払いたいと思います。

さて、本題ですが、
＞どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか
→非常に混んできた車内で、あるバス停に到着したときに、既に乗っていた乗客がもう少しづつ詰めれば、新たに乗ってくる乗客が楽に乗り込める。そんな状態のとき、詰めるよう運転手からアナウンスしてほしいです。

＞朝終点の駅に着いたら「お気をつけて行ってらっしゃいませ」
→正直なところ、不快ではありませんが、これは気持ち悪いです。

普通の挨拶と、停留所のアナウンスが、明るい声であるだけで私は十分だと思います。

DR-Z · Answer

京都在住です。毛細血管のように右往左往走っています。普段はバスに乗らないのですが、たまに乗ります。通勤に使っていなく、バイクに乗った時に思ったことをまず・・・。乗客でなく外側の視点から。
京都だけなのかどこもそうなのか分からないのですが、ウィンカー出して車線変更をするタイミングが早すぎる・・・。常に気をつけて走っているのですが、ウィンカーが光ったと思った時はもう車線変更をしていて急加速して回避するときが幾度もあります。もちろん危険予測が足りないとと言われればそれまでですが・・・。急停車など少し危険な運転をやむなくした際にも一言あったほうがいいですかね。

運転技術以外の面では、もうここに投稿している時点で質問者様が良い接客をしているのはわかりますし、乗客は気づいていると思います。
　通過点のアナウンスはテープで流れるのでこれはあってもなくてもいいかと。ただ聞き逃しのために言うのはいいと思います。
　車内は満員であまり乗客が降りない場所に停車している時、降り損ないの方を見ます。「もう降りられる方はいませんか？」と言っていただくといいと思います。

もし若者がお年寄りに席を譲ったところを見た時（運転中ですし難しいですが）、「席をお譲りいたいただいてありがとうございます。」とあればとてもとても嬉しいでしょうね。

たとえば、朝終点の駅に着いたら「お気をつけて行ってらっしゃいませ」と言う、など

はいいと思います。さらに「今日もお仕事頑張ってください」もいいかも知れないですね。朝乗ってきた乗客に「おはようございます」もいいかもですね。

日本は毎日同じ時間にバスなり電車なり来ないといらいらしますが、それをあまりにも気にするばかり例のＪＲの脱線事故があります。脱線事故をしないように安全運転に努め到着しても利用者は文句を言うでしょう。そういう意味では本当に人間って勝手だと思います。
なのでその日の道路事情で到着時間が遅れそうな時（５分位から）はアナウンスをするほうがいいと思います。またそのバス停で乗った来られた乗客にも「予定より遅れて申し訳ございません。」と言うといいでしょうね。
　通勤時の朝の５分というのは以外と大きい事です。毎回決まった時間に来ると思っているバスでも道路状況で前後することぐらいは誰だって分かっていますが、ただその言葉があるか、ないかでは全然違うと思います。
　毎日変わりのない通勤時間。でも運転手さんに「今日もお仕事頑張って」と言われたら、私なら間違いなく嬉しいですし、朝から憂鬱な暗い気持ちも晴れ渡りそうな気がします。

この質問を見た方は少なからずバスに対するいい印象を持ったと思います。地域、バス会社、運転手、ダイヤが違えどこんなことを考えている運転手さんがいるのですから、バスはいい乗り物だなと思いました。

nayu-nayu · Answer

＞「お気をつけて行ってらっしゃいませ」
アナウンスなら良いかもしれません。
でも、今まで電車でも言われた事がないので慣れるまでには違和感を感じそうです。
"ありがとうございました"の後にさりげなくいう感じでしょうか。

そういえば、朝、始発駅から乗ったときに、運転手さんが「おはようございます。本日も～バスをご利用いただき・・・、担当ドライバーは～です。この先カーブが続きますのでご注意下さい。」などとアナウンスしていた事がありました。

アナウンスの「おはようございます」一言あるだけで好印象です。
朝の始発駅から乗っても、言ってくれないドライバーさんが意外に多いです。

noname#57929 · Answer

乗客の生命を預かっていると言う意識を常にもって運行に当たればおのずと運転や態度に表れると思います。

個人的にはアナウンスは録音の再生音声だけで結構です。

クラッチ操作のある車はなくす。変速ショックは不快です。

低床バスを増やして欲しい。

アイドルストップは詭弁としか思えない。ハイブリッド化して欲しい。

品性の無いアドカーは止めて欲しい。

路線バスは絶対的に乗り心地が悪すぎる。今時リーフリジットなんて進化を止めているとしか思えない。

つり革、手すりの配置数量は全く乗客を考慮していない。

バスの運転士に求められるサービス（接客）について

地元ではＡバスとＢバスが走っています。

『信号を守る』

＞「次のバス停は～」とは言わず

特に、初めてそのバスに乗る場合（旅行等にて）は

現在北関東在住です。

とても真面目に仕事に取り組んでいらっしゃるその姿勢にまずは敬意を払いたいと思います。

福岡の某大手バス会社を普段使ってます。

京都在住です。

＞「お気をつけて行ってらっしゃいませ」

乗客の生命を預かっていると言う意識を常にもって運行に当たればおのずと運転や態度に表れると思います。

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