私は福祉施設に勤めているのですが先日、苦情解決委員会の苦情受付担当者に任命されました。
苦情処理についての流れは把握しているのですが処理経過を記録する用紙を作成するよう
言われて困っています(涙)
自分なりにいろいろと探してみたのですが主旨や流れなどはHPに記載されているのですが
肝心の書式がわからない(載っていない)のです。
もしもわかる方がいらっしゃれば教えていただきたいのです。
よろしくお願いします。

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苦情」に関するQ&A: 苦情

A 回答 (2件)

No1のものは、どうやら、クリーニング会社で使っているもののようでした。



こちらのほうが適切かもしれません。

http://www.safins.ne.jp/~knshakyo/download/
「社会福祉事業者段階における「苦情解決」の体制整備について」(Wordの書類)
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例えば、ここ(参考URL)に苦情処理票(エクセルのファイル)


なんてのがありました。

どうでしょう。

参考URL:http://www.urbanproduce.com/download/itadakikun. …
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Qガソリンスタンドに対する苦情について

近所のガソリンスタンドなのですが、接客態度が悪くガソリンをポリタンクで販売していたりするので、直接苦情を言いましたが逆に脅しまがいな態度で言い返してきました。
これ以上、抗議するとなにかされそうなのですが、対応して頂ける公共機関や相談センターと言うものは存在するのでしょうか?

Aベストアンサー

給油施設の監督官庁は消防庁です。
給油方法等の相談は地元消防署へ相談されると良いかと思います。官公庁はその他官庁の管轄となる事案を扱わないと思いますので、給油に関しては消防署です。
ただ給油現場を消防職員が確認した訳ではありませんから、おそらく口頭で苦情があった旨伝える程度かもしれません。
これが度重なる様だと何らかの罰則を適用するかもしれませんが…
総務省消防庁 http://www.fdma.go.jp/

接客態度などのトラブルは、消費者センタ-の様な所、もしくは市区町村でも良いかもしれません。
国民生活センタ- http://www.kokusen.go.jp/ncac_index.html

Qもしも車椅子が・・・

座席が上下する車椅子が出来れば介護も楽になるし利用者のQOLが向上するんじゃないかと思うんですが(ガス圧式オフィスチェアーやジャッキなどを応用すれば低価格の車椅子が出来ると思うんですが)
みなさんの意見をお願いします。m(_ _)m

Aベストアンサー

なんちゃって介護福祉士です

蛇足になりますが、製品は各社から出ています

日本の住宅事情にあわせて製作される必要があるんですね
欧米人は就寝はベッド、食事は椅子とテーブルですから、椅子に座った体勢までで十分なんですが、日本人は床に布団を敷いて就寝したり、コタツで食事したりしますよね?

そのために設計、開発されてますが、家の外で使用している人は見たことが無いですね。
そもそも外出先(長期間は除く)で地べたに座り込むことも無いでしょうし、その車椅子はその性格上、機構が複雑で重いという欠点があります。

電動タイプでコンパクトな物が開発されれば普及するかもしれませんが、使用者が自分の手で重い昇降車椅子を外に出歩く時に使うのは厳しいでしょう

私は以前に電動運搬車の設計をしていたのですが、人間を乗せて昇降させる機器は安全設計が十分にされている必要があります。
手をはさんだり、故障で動かなくなったりが許されませんから、どうしても重装備になります
駆動させる電源も走り回る為のモーター以外に昇降させる機構(ガスは簡単ですが、急激に稼動するので制御が難しいと思う)にOIL駆動でもモーター駆動でも構いませんが結局バッテリーからの供給になります。

走り回る以外にバッテリーを余分に積むと、ますます大型化しますね(w

今は、住宅環境が椅子の生活になってきましたので、あまり見なくなりました。
その代わり、ホイストクレーン式の移乗機器が売れてますね

なんちゃって介護福祉士です

蛇足になりますが、製品は各社から出ています

日本の住宅事情にあわせて製作される必要があるんですね
欧米人は就寝はベッド、食事は椅子とテーブルですから、椅子に座った体勢までで十分なんですが、日本人は床に布団を敷いて就寝したり、コタツで食事したりしますよね?

そのために設計、開発されてますが、家の外で使用している人は見たことが無いですね。
そもそも外出先(長期間は除く)で地べたに座り込むことも無いでしょうし、その車椅子はその性格上、機構が複雑...続きを読む

Q自治会長への苦情

うまく説明できていなかったらすいません

私は現在 住んでいる団地の自治会役員をしています
その 自治会会長が問題なのです
ワンマンで傲慢な会長で、今までも色々な問題は起きていましたが
みんななんとか納めていました

でも、最近では 完全に度を越していて
同じ役員の方が 生活保護を受けていることを
みんなの前で公言したのです
生保を受けてる人間は おれはいっさい認めないと。。。
他にも いろいろ個人攻撃や脅しともとれる行動も多々あります

これは 絶対あるまじき行為だと思います

この方の個人情報をばらした件について
どこかに苦情を言えばいいのでしょうか?
それとも 自治体はどこにも苦情や相談はできないのでしょうか?

話し合いもできない横柄な人なので 公的な機関を
通した方がいいかと思い相談させて下さい
どうぞ よろしくお願いします

Aベストアンサー

一応URLを貼りましたので参照してください。

嘘でも事実のどちらであっても名誉毀損はあります。
1.公然と
 皆さんのいる前で発言しました。
2.理由を告げて
 「誰々さんは生活保護を受けていて」という趣旨の発言ですね。特定の人を名指ししています。
3.名誉毀損
 「俺はその人をいっさい認めない」ということですから、その人の存在はここにはないよということでしょうか。ご本人は尊厳を傷つけられています。

会長という権力も行使しているので( 言っている本人は気がついていないだけ )、何か該当することがあるかもしれませんね。発言したのは自治会の役員会の場なのでしょう。

疑問なのですが、なぜ今、自治会で生活保護の話なのですか。何かの関連で出てきた話なのですか。それとも、明らかにその人を攻撃するため、突発的に発言したですか。

この発言以前にも、会長としていろいろと前歴があるがあるようですね。

1.役員会のときに謝罪を求める。
2.それで応じなければ、臨時総会を開催して謝罪を求める。
3.それで応じなければ、法的な手段に訴える。

あとは、人権擁護委員に訴えるということも、可能かもしれません。この場合は、言われたご本人が動くことになります。役所で無料相談(人権擁護の )をしていませんでしょうか。

していない場合は、ネットで検索していただいて、しかるべき対応ができるかもしれません。

相談後、人権侵害ありと認められると、法務局へ報告書が行きます。法務局ではそれをもとに判断を下しますので、時間はかかるかも知れません。

参考URL:http://www.hou-nattoku.com/mame/wow/wow03.php

一応URLを貼りましたので参照してください。

嘘でも事実のどちらであっても名誉毀損はあります。
1.公然と
 皆さんのいる前で発言しました。
2.理由を告げて
 「誰々さんは生活保護を受けていて」という趣旨の発言ですね。特定の人を名指ししています。
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 「俺はその人をいっさい認めない」ということですから、その人の存在はここにはないよということでしょうか。ご本人は尊厳を傷つけられています。

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Q高齢者福祉と民生委員

民生委員の方が多くいらっしゃる場所で、「高齢者の福祉制度について」講演する場合、
どのようなレベルの話をしたらよいでしょうか?
漠然としていて何がよいか分かりません。アドバイスよろしくお願いします。

Aベストアンサー

もと民生委員です。

昨年の12月に3年に一度の民生委員の一斉改選がありましたので、全国的に新人の民生委員さんがかなりいらっしゃいます。

私が新任の時感じたことは、「福祉って何ですか?」でした。それまで「福祉」について考えたこともなかったのです。

新任研修会が何度かありましたが、その基礎から教えてくれる講習はありませんでしたね。いきなり児童問題、高齢者問題のお話でした。初めての者にとってはよくわかりません。

高齢者の福祉制度といえば

介護保険制度のもとのホームヘルプサービスや福祉施設(特別養護老人ホームとグループホームとの違い等)について

や、「老人保健法」や「福祉用具法」(福祉用具の研究開発及び普及の促進に関する法律)等、さまざまな法律や制度が高齢者の安心な地域生活をお手伝いしていること。

さらに近年では、認知症高齢者の権利侵害を予防するための仕組みとして成年後見制度や社会福祉協議会による「地域福祉権利擁護事業」の充実が図られていること。

また、高齢者虐待の防止・早期発見や、いわゆる一人暮らし高齢者への支援のあり方等、

など、一般的な全般的な項目を普通に講義されたら良いと思います。

「レベル」とおっしゃっていますが、なるべく分かりやすくでよろしいんじゃないでしょうか?

もと民生委員です。

昨年の12月に3年に一度の民生委員の一斉改選がありましたので、全国的に新人の民生委員さんがかなりいらっしゃいます。

私が新任の時感じたことは、「福祉って何ですか?」でした。それまで「福祉」について考えたこともなかったのです。

新任研修会が何度かありましたが、その基礎から教えてくれる講習はありませんでしたね。いきなり児童問題、高齢者問題のお話でした。初めての者にとってはよくわかりません。

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介護保険制度のもとのホームヘルプサービスや福...続きを読む

Q賃上げやベアって国が圧力を脅しをかけてやるもの?

日本の賃上げやベアって国が圧力を脅しをかけてやるもんなのですか?

経済再生大臣の甘利明氏が
「 原資は与えている、賃上げしないならなんらかの対応をとる」と脅し

のちに自民党が
「 賃上げしたかしないかを企業ごとに公表する 」とこれまた脅し


国家公務員も削減できない、無駄な物を作りまくる、その為に増税され
その増税の為に増税分の賃上げをしろっという脅しだと思うけど

どうして、経営者は国に脅しをかけられて賃上げしないといけないんだ?

Aベストアンサー

だって、賃上げをしないと消費税上げられないじゃん。
消費税UPは国策。
給料も上がらないのに税金だけ取られたら安倍政権倒されちゃうよ。

Q民生委員になるのはボランティア活動ですか

私は、あるボランティア団体に属していますが、理論やそんなことには極めて暗い若輩者です。
この団体のなかでの会議で、私は「世のため人のために自発的に行う行動は全てボランティア活動である。従って、老人会の会長役も、民生委員も、自治会役員も、全部立派なボランティア活動である」と言いましたら、私の理解できないお役所の担当部課の名前を出してきて、みんなから総攻撃を受けてしまいました。
私は、その活動の管轄の役所部課など云々することなくそんなセクションという切り口から見ずに、単純にその行為のみを純粋に見てこれらはボランティア活動だと判断したのですが、間違っているのでしょうか?
なお、自治会の役員などと云うものは自発的活動というよりも、否応なしに輪番で割り当てられるものだから、これはボランティア活動ではないとする意見も、私には分かったような分からぬよう状態です。
適切なアドバイスをいただけませんでしょうか?

Aベストアンサー

まず「ボランティア」「ボランティア活動」という言葉の説明となりますが、一般的には、1.自主性・自発性、2.社会性・連帯性、3.無償性・無給性、4.創造性・開拓性・先駆性の4原則で説明されています。
それではこの原則をそれぞれの場合に照らしてみます。→http://www.city.itabashi.tokyo.jp/soumu/10.10-2.htm
老人会や自治会の役員などについては、無給であればほぼボランティアと言ってよいとおもいます。「ほぼ」と言うのには訳があって、老人会や自治会の場合、地域が限られるなど、だれでも任意で入れる組織ではないため、自助団体に近いという見方があるからです。また輪番でいやおうない場合には、「自発性」に欠けると考えられます。
民生委員は、たしかに#1さんの書かれたとおり厚生労働大臣の委嘱ですが以上の原則に照らした場合、ボランティアです。それも高度に組織化されたボランティアと言って良いでしょう。現に全国民生委員児童委員連合会のHPでも「ボランティア」という言葉を使っています。→http://www2.shakyo.or.jp/zenminjiren/outline/ind_02.html
以上、まとめますと、zenidaikojpさんの考えは、一般的な原則と照らしても、妥当なものと考えられます。
なお、近年では、「ボランティア」という言葉は、以前のように社会福祉分野のみではなく、保健・医療、教育、環境、国際など広い分野で使われるようになりました。
また、小額のやりとりのある家事援助サービスや、ホームヘルパー、会員制の相互援助サービス、障害者の自助団体などについては、「ボランティア」と区別されることが多いです。

参考URL:http://www.city.itabashi.tokyo.jp/soumu/10.10-2.htm

まず「ボランティア」「ボランティア活動」という言葉の説明となりますが、一般的には、1.自主性・自発性、2.社会性・連帯性、3.無償性・無給性、4.創造性・開拓性・先駆性の4原則で説明されています。
それではこの原則をそれぞれの場合に照らしてみます。→http://www.city.itabashi.tokyo.jp/soumu/10.10-2.htm
老人会や自治会の役員などについては、無給であればほぼボランティアと言ってよいとおもいます。「ほぼ」と言うのには訳があって、老人会や自治会の場合、地域が限られるなど、だれでも任意で入れ...続きを読む

Q損害保険会社の代理店に苦情を入れ、その保険会社の担当者から嘘をつかれました。内容は、怪我をさせられ

損害保険会社の代理店に苦情を入れ、その保険会社の担当者から嘘をつかれました。
内容は、怪我をさせられ、加害者の代理店の対応だったのですが、加害者には弁護士が代理人入っており、保険会社・代理店についてもその代理人に委任したと保険会社の担当者に言われました。
相談しただけなのに、なぜ弁護士を相乗りするのかと意味がわからず、損保ADRに相談し、その保険会社の支店長から連絡がきて、担当者の勝手な発言であり、加害者の弁護士としてしか委任してないという事で、改めて、代理店と担当者について、結果を報告するとの事でした。
また、その時に支店長から、あまり弁護士を怒らせないようにした方が得策ですと言われたのですが、これは脅しでしょうか?
振り回されしまって、頭にきているのですが、慰謝料とかを保険会社や代理店に請求可能だと思いますか?

Aベストアンサー

簡易裁判所で「民事調停」の手続き資料をもらっておきましょう。
弁護士不要で第三者機関が紛争解決します。
保険屋に対して「出廷届」が行くので「ビビる」でしょうね。

保険屋は法律問題には立ち入れません。
弁護士うんぬんの話は加害者が特約で雇っているかどうかの問題で、保険屋が口出しするのは「筋違い」です。

市役所の市民相談室に相談する手もあります。
行政の立場で親身になって解決案を考えてくれます。(無料、予約なし)
意外と空いて堅苦しい所ではありません。
場合によっては、役場内の無料弁護士を紹介してくれます。

Qショートステイへの苦情

こんばんは。
今日のご相談は特養でのショートステイへの苦情で。
私の施設のショートステイを3泊4日の予定で利用中に
介護をしていた方が骨折で入院し、3ヶ月ほどの利用と
なったかたがいました。
ショート利用中に2回ほど肺炎になりましたが、家族は
入院中のため通院できず、1回目はケアマネージャーが
病院に連れて行ってくれて、2回目は退所のときなので
すが、救急車でかかりつけの病院に入院となりました。
今日、他の用件でそのお宅に電話したところ、ショー
トステイを利用したら、痴呆は悪化するし、歩けなく
なったと言われました。退院してきたら床ずれができ
たとも言われましたが、ショート中には床ずれはあり
ませんでした。この苦情に対し、どのような対応をす
れば良いでしょうか。体調が悪化していたため、確か
に臥床時間は長かったですが、こちらとしては家族の
緊急の入院にもきちんと対応したと思うのですが。。

Aベストアンサー

こんにちは。

なかなか苦情に対しては難しいものだと思います。
ましてや、人に対する事柄ですので、本当に大変であると思います。

guraike様は相談員の方でしょうか。
家族からの苦情などに対しては、介護・看護職のみの答えではなく、その利用者様に関わった全職種の方の意見を統一して相談員のほうから家族にお伝えすることが必要かと思われます。
なぜかと言いますと、主にその利用者様に頻繁に関わっていたのは介護スタッフであると思いますが、床ずれや肺炎の件などは看護スタッフも関わってることなのではないだろうかと思います。ですので、入所時からの状況とどう状態が変わったのか・・・を職員間で情報の統一をしなければ、ちぐはぐな話になってしまいがちで、家族への説明は相談員さんの仕事の範疇だと思うからです。

苦情を言ってくる家族の気持ちもわかりますが、仕事をきちんとこなしていたと言うスタッフの気持ちもわかります。
ですが今回のケースでは確かに家族は「肺炎にはなるし、痴呆も進んで、床ずれにもなって!!」と怒っているわけですから、施設側からの説明がすんなり受け入れられるのは難しいでしょう。

床ずれはショート中になかったということですが、ショート退所時にもなかったということで宜しいのでしょうか?おそらく退所時にボディーチェックをしているのであれば床ずれがなかったということが書類上(カルテ上)残っていると思いますので、そういう事実を家族側に伝えていかなければいけないと思います。
痴呆の進行は、体調不良による臥床時間が長いということで進みやすいということがありますので、なんとも言えないと思います。施設側での責任ではないという面もありますが、それを言ってしまえば家族は怒るでしょう。
直接、家族に連絡を取るのも必要でしょうが、相談員からその利用者様のケアマネージャーにも事情の説明や報告をするということもしてみてはいかがかと思います。

長くなってしまいましたが、施設の職員ひとりでの言葉を家族に返していくだけでは苦情の返事は出来ないと思います。

大変でしょうが、誠心誠意、真実を説明するということが一番だと思います。

こんにちは。

なかなか苦情に対しては難しいものだと思います。
ましてや、人に対する事柄ですので、本当に大変であると思います。

guraike様は相談員の方でしょうか。
家族からの苦情などに対しては、介護・看護職のみの答えではなく、その利用者様に関わった全職種の方の意見を統一して相談員のほうから家族にお伝えすることが必要かと思われます。
なぜかと言いますと、主にその利用者様に頻繁に関わっていたのは介護スタッフであると思いますが、床ずれや肺炎の件などは看護スタッフも関わってること...続きを読む

Q明日北朝鮮がミサイル発射って本当ですか? 脅しですか? お願いします。教えてください。

明日北朝鮮がミサイル発射って本当ですか?
脅しですか?
お願いします。教えてください。

Aベストアンサー

本当でも 空の(爆弾や化学兵器の乗ってない)ミサイルを 日本に向けて打つだけです
それを米軍が起こり 日米のおおがかりな合同演習
それ以上にはなりません
発射したミサイルが偶々日本の領海に落ちたときは 一触即発になる可能性が有ります。
一番恐ろしいのは日本にいる工作員
原発・列車・水源への攻撃デス 公安頑張れデス

水の確保は必要(2Lを1ダース)災害にも役立つので買っときましょう。

Q民生委員と職場どちらが優先か

民生委員の立場について質問させていただきます。
職場の年配の方が、民生委員になったのでこれから
忙しくなる、職場のほうで配慮してくれと言ってきたのですが
職場のほうで配慮するのが良いのかどうかわかりません。
急に帰らなければならなくなったり、急な休みが多くなると言っているのですが
そんな事を認めていたら、企業として仕事が回っていかなくなると思うのですが。
本音では、急な休みなどがそうそう取れない職場で働いているのだから
民生委員の依頼のほうを断るのが当然だと思っています。
間違った考えでしょうか。

Aベストアンサー

 ほかの方は民生委員活動(というか、地域の奉仕活動全般)にあまり関心のない答えばかりですね。もちろん、質問者様の職場の業務の重要性についてとやかく言うつもりもございませんが・・・

 今、特に都市部で、民生委員や町内会など、地域の奉仕活動の担い手が不足してどこも大変な苦労をなさっています。その最大の理由が『たいした報酬もないのに苦労ばかりが多くて時間をとられる』というものですが、だからこそ、たいした見返りも期待せず地域のために一肌脱ごうと考えておられる「年配の同僚の方」の心意気に、私は感銘を覚えます。お世話になったことのない方にはわかりづらいでしょうが、地域の民生委員を頼りにしておられる高齢者の方とか、生活困窮者の方とかが大勢いることも、ぜひ理解してあげてください。
 どなたかほかの回答者様が言ってますが、
 >委員をしていた経歴が欲しいだけですから。
 のような発言は、少しでも奉仕活動に携わってみて、その苦労をわかってから言ってもらいたいものです。

 さて、質問者様の職場がどのような業務で、質問者様がどのようなお立場なのかまったくわかりませんが、もしもこの件でどうしても納得いかないというのなら、まずはあなたの上司、もしくはその方の上司あるいは人事担当の方なりに率直にその疑問、ぶつけてみたらいかがでしょうか?なんといっても、職場の問題は組織の問題ですから、あなた一人で悩まれていても、いい解答は得られないような気がします。
 一部の企業で、地域のボランティア活動への参加を奨励したり、積極的に支援したりしようとする活動も始まっています。質問者様のようなご意見も貴重です。ぜひ職場で大いに議論なさってもらって、あなたにもその方にも、当然職場にとってもいい結論が出るようお祈り申し上げます。

 ほかの方は民生委員活動(というか、地域の奉仕活動全般)にあまり関心のない答えばかりですね。もちろん、質問者様の職場の業務の重要性についてとやかく言うつもりもございませんが・・・

 今、特に都市部で、民生委員や町内会など、地域の奉仕活動の担い手が不足してどこも大変な苦労をなさっています。その最大の理由が『たいした報酬もないのに苦労ばかりが多くて時間をとられる』というものですが、だからこそ、たいした見返りも期待せず地域のために一肌脱ごうと考えておられる「年配の同僚の方」の...続きを読む


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