自分がお金を払う「お客」の側のとき、お店・公共機関などで不愉快な目にあったときに、あとでクレームの連絡をしますか?

 あとでクレームの連絡をするのは少々めんどくさいし、相手がこれからもちょくちょく利用するような企業の場合、気が引けてしまう気がして質問しました。

 みなさんは、不愉快な思いをしたらきちんと苦情を訴えますか?それとも我慢しますか??

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A 回答 (11件中11~11件)

 


私はその場で文句を言うけども....

後から言う気は無い

 
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時:2007/07/21 15:30

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Q苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

26歳・男性。

金融業でお客様からの苦情やクレーム対応を主業務としている者です。

毎朝、机に行くと本日対処すべきクレームや苦情の案件が
置かれており、朝から晩まで弁護士等に相談したり、お客様に
お詫びに行ったり、時には毅然とした態度で相手の苦情をはねのけたり。

基本的に争いごとで、直接的には自分が関わっていることでもないことに
詫びたりしなくてはならないため、ストレス的にすごいものがあります。

一時期食事がのどを通らなくなり心療内科に通院して
何とか持ち直して勤務を続けています。

正直、この仕事を何年も続けられる自信がなく、生きている気力が
奪われそうな毎日です。

そこで質問なのですが、上記のような仕事はほかの企業にもあるかと思いますが、
そういった業務経験がある方、どのような思いで仕事を続けておられるんでしょうか?

心の持ちようや、気力の保ち方、転職を考えないか、などいろいろとお聞かせ願えないでしょうか。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに2つにわけられませんか?
1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様のいいがかりに近いもの。

私は前者については「教えてくれてありがとう!
言いづらかったと思うけれど教えてくれて助かります。
本当にありがとう!」と
いう気持ちで接しています。
実際に「教えてくださってありがとうございます」とか
「○○さまには大変不快なお気持ちにさせてしまって
申し訳なかったのですが、教えてくださったことで私どもも
業務を見直すことができます。ありがとうございます」と
言うと、かなりの方達が冷静になってくれます。
最後は笑顔でお別れすることも多いです。
お客様のストレスのもとは、まずはこちらがわのミスなどですが、
次に自分の言いたいことがちゃんと伝わっているか、自分の
不愉快な気持ちは正当なものであるかがわからないことにあります。
なので、そのクレームが正当なものであることを受け止めて
あげるとそこから対話が始まると思います。

後者の「言いがかり」に近いものに関しては、私もあまり
うまくないのですが、とりあえず相槌だけは打つけれども
安易に同調せずにしゃべりたいだけしゃべらせています。
言いたいことをすべて言い切ったところでお客様もかなり
すっきりするので、そこでちょっとだけ視点を変えてみた
事例を話したり、時間をもらったり(電話の場合は保留にするのではなく、後日こちらからかけ直す)して、上司と相談。
上司に相談した時点で、私だけの重荷ではなくなるので
かなり気持ちが楽になります。

質問者さまはうまく上司のかたを利用していますか?
こういう場合の上司なので、切羽つまる前に荷物を半分
持ってもらう感じで頼りましょう。
あまりたいしたアドバイスじゃなくてすみません。
でも、クレーム処理にある程度自信がつけば、いろいろな
仕事で活かせます。がんばってくださいね。

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに2つにわけられませんか?
1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様の...続きを読む

Q交通機関で窓側と通路側どっち?

交通機関の利用の時期です。

新幹線や航空機のように指定席があるもので(船は除く)、座席が選択できるときに

窓側と通路側どちらを選びますか?またその理由は?

Aベストアンサー

飛行機でよく座席を選択します。

昼間は窓側、夜は通路側を選びます!
昼間は外が見れるし、夜はトイレに行ったりするとき誰にも迷惑かけずに済むからです。

Q【女性専用車両】にクレームや苦情を言ってますか?

これだけ男性が侮辱されて
不便さや混雑差を押し付けられているのですから、
これまでいろんな方法でクレームや苦情をしていると思います。

どんな方法でクレームや苦情をしていますか?

女性専用車両の問題指摘番組をご覧ください。
http://www.youtube.com/watch?v=eJulroCYvt0&list=PL2CBF5FE163F75C23

女性専用車両の賛否を取り上げた番組をご覧ください。
http://www.youtube.com/watch?v=98pWaXYihXk&list=PLCDC875F7D14589A7

http://www.youtube.com/watch?v=eJulroCYvt0

Aベストアンサー

男女平等で権利を主張するバカ女は

自分で矛盾にきづいていない。

女性専用なんて、よく言えるものと思います。

まず傲慢な考えを恥じることをしりなさい。

Q公共の交通機関でのベビーカー

子供の好き嫌い、子育ての経験の有無の押し付けはご遠慮ください。

以前私用で都心部に行った時、思いっきり足を踏まれ痛い思いをして帰ってきました。

その時踏んだ母親は、「こどものってるしーあんたがわるいんでしょ?」
みたいな顔して去って行きました。「ごめんなさい」みたいな言葉もちろんなし。
帰宅後爪、軽くひびが入って帰ってまいりました;_;
幸い骨じゃなくよかったです。
もちろん、クレームも出しました。

それ以来町やエレベーター、電車やバスで平然と突撃してくるベビーカーは警戒してしまいます。

たたまない人 なんでたたまないんですか?
・子供のってるし(寝てるし
・荷台にしちゃいます
・みんなどいてくれます
・あたりまえだと思ってます
・メーカーや鉄道会社も勧めてます。
・その他

たたんでる人なぜたたむのですか?
・邪魔だから
・マナーだから
・その他

祖母と話してて思ったのですが…
「おんぶ紐」とかしてるお母さんを見ないとのこと
あれ、存在しないものなのでしょうか?

おんぶ紐や抱っこヒモ(後者はこの名称で合ってるのか)という選択肢はないのですか?
今27で親がない自分も祖父母のおんぶや抱っこで育ちました。

もう一度言っておきます
子供の好き嫌い、子育て経験の有無を語る場ではありません

よろしくお願いします。

子供の好き嫌い、子育ての経験の有無の押し付けはご遠慮ください。

以前私用で都心部に行った時、思いっきり足を踏まれ痛い思いをして帰ってきました。

その時踏んだ母親は、「こどものってるしーあんたがわるいんでしょ?」
みたいな顔して去って行きました。「ごめんなさい」みたいな言葉もちろんなし。
帰宅後爪、軽くひびが入って帰ってまいりました;_;
幸い骨じゃなくよかったです。
もちろん、クレームも出しました。

それ以来町やエレベーター、電車やバスで平然と突撃してくるベビーカーは警戒して...続きを読む

Aベストアンサー

もう子供達は成人してますが・・・。

私自身は、子供連れでの外出の時は、べビーカーに必ずおんぶ抱っこ兼用紐を持参しました。

ベビーカーは電車・バス等の公共の乗り物に乗る時は(例えそのまま乗車可能だとしても)、畳むのがベストだと思います。
動くので車内では、双方にとって危険だと思います。

子供は、其の時の状況によって、抱っこかおんぶ。混雑している場合おんぶよりも抱っこの方が子供の顔が見えるのでお互いに安心です。

子供づれの方が外出し易いようにするには、それなりのマナーや努力は必要だと思います。

何事においても当たり前と思わず遠慮や配慮は必要でしょうし、思いやり譲り合う気持ちがあればお互い気持ちよく過ごす事が出来るのだと思います。

Qクレーム苦情 他にどんな表現があるか教えて下さい。

社内でお客さま応対のガイドラインを作成しています。
その中で、お客さまからいただくさまざまなご指摘自体をどう表現しようかと悩んでおります。

一般的には「クレーム」「苦情」という言葉で表現しておられる企業さんが多いように思いますが、マイナスなイメージのない前向きな言葉で表現できたらよいなと思っています。
お褒めの声とお叱りの声どちらもありますが、違う表現をご存知の方お使いの方はぜひご紹介いただきたくお願いいたします。

「お客さまからのご意見」や「ご指摘」でもよいのですが、研修に名前をつけるときなど「クレーム応対研修」ならば収まりがよいのですが、「お客さまからのご意見研修」ではとても使いにくいです。
また、「クレームの原因はどこにあると思うか?」などの設問を作る場合も「お客さまのご指摘の真意はどこにあると思うか?」では、設問の意図が伝わりにくいと懸念します。

いろいろ調べましたが妙案が浮かばずここに質問させていただきます。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

元東京駅の駅員です。

東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。

以外としゃれた言い方です。
中身は苦情が圧倒的でした。

Q公共交通機関のベビーカー利用ルールを検討へ

「国土交通省は、電車やバスでベビーカーを使う際の統一ルールのとりまとめに乗り出す。共通の優先マークを定め、利用時のマナーを示して、ベビーカーを使う保護者と周囲の乗客の相互理解を図る。鉄道会社や子育て支援団体を交えて、近く協議会を立ち上げる。

 ベビーカー利用のルールをめぐっては、首都圏や関西の鉄道会社が1999年ごろから、広げたまま乗ることを認め始めた。ただ、各社が「混雑時は配慮を」などと呼びかけているだけで、はっきりしたルールは定まっていない。

 座席などと固定できる車両も限られ、ブレーキをかけた際に動く可能性もあり、安全面の問題を指摘する声もある。」

とのことです。
ベビーカーについてはネットでも時に激しいバトルが繰り広げられるものですが、私にはお互いの歩み寄りがない一部の人たちが原因になってるように見えます。
たばこのマナーと似てる感じですね。
優先席の利用状況も似てるでしょう。

福岡県北九州市の歩きたばこに対する条例ができた時、職員の方がこう言ってたことを思い出します。
マナーだけで守れなくなるとルールにしなくてはならなくなる。
いつかルールがマナーに戻ってほしい、と。
ベビーカーと反対派のすれ違いもついにマナーからルールになってしまったのは残念です。

みなさんはベビーカーの利用についてどのようなルールを望みますか?
私は車いすゾーンのような優先スペースの設置が良いのではないかと考えています。
優先席のように守る心がなければ台無しになってしまいますが。

「国土交通省は、電車やバスでベビーカーを使う際の統一ルールのとりまとめに乗り出す。共通の優先マークを定め、利用時のマナーを示して、ベビーカーを使う保護者と周囲の乗客の相互理解を図る。鉄道会社や子育て支援団体を交えて、近く協議会を立ち上げる。

 ベビーカー利用のルールをめぐっては、首都圏や関西の鉄道会社が1999年ごろから、広げたまま乗ることを認め始めた。ただ、各社が「混雑時は配慮を」などと呼びかけているだけで、はっきりしたルールは定まっていない。

 座席などと固定できる車...続きを読む

Aベストアンサー

このようなことにルールが必要…、そのこと自体がとても寂しいことです。

 ラッシュアワーの公共交通機関にはベビーカーを持ち込まないで欲しい…という意見は多いよ
うですが、幼い子供を連れて小児科の病院へ向かうママさんたちは、それではいったいどうすれ
ばいいと言うのでしょう。

 たしかに日本の大都市でのラッシュアワーの混雑は他国の例と比較にならないほど過酷なもの
です。ですが、他国の大都市での混雑ぶりもそうゆとりのあるものではありません。

 外国の例を持ち出すといつも反発されるのですが、あえて言えば、どんなに混み合った公共交
通機関であったとしても、彼らは、それでもなんとかベビーカーを乗せてやろうと協力し合う、
そんな光景を何度見て来たことか。

 なにもベビーカーだけじゃありません、優先席にしても、まだまだ弱者に暖かい心を示すこと
が出来ない日本人、寂しいものを感じます。

 それでもなお、マナーだけで守れなくなるとルールにしなくてはならなくなる…というのであ
ればしかたがありません。ベビーカーにはハンドブレーキの設置とその操作を義務付けるととも
に、ベビーカーの乗車は何人もこれを妨げてしならない…ぐらいの法制化も必要になるでしょう。

このようなことにルールが必要…、そのこと自体がとても寂しいことです。

 ラッシュアワーの公共交通機関にはベビーカーを持ち込まないで欲しい…という意見は多いよ
うですが、幼い子供を連れて小児科の病院へ向かうママさんたちは、それではいったいどうすれ
ばいいと言うのでしょう。

 たしかに日本の大都市でのラッシュアワーの混雑は他国の例と比較にならないほど過酷なもの
です。ですが、他国の大都市での混雑ぶりもそうゆとりのあるものではありません。

 外国の例を持ち出すといつも反発されるのです...続きを読む

Q日本語と英語の「クレーム」の意味の違い

題名の通りです。
日本語の「クレーム」と、英語の「クレーム」は
ニュアンスが違うと思うんです。
それを上手く言葉で説明せて頂きたいと思っています。

Aベストアンサー

私の理解では、

日本語:苦情をいう、及び補償を求めること。

英語:単に主張すること。
日本語とは違い、例えば「claim to fame 自慢できること」のように negative ではない事にも使う。

日本語に入ってきた際「相手の非に対する権利の主張」という部分だけが伝わったのだと理解しています。

Q公共交通機関が入っている曲

「愛称」は、ちょっと、難しいかと・・・・。
というわけで、「公共交通機関(飛行機・列車・バスなど)」が歌詞や曲名に入っている曲というと、どんな曲がありますか?

例)『ホームタウン急行』サーカス
    https://www.youtube.com/watch?v=18_cLfQwFvE

Aベストアンサー

40代なので、古いですが(サーカスも古いですね)。
愛称が入ったものは、『あずさ2号』(狩人)。
「8時ちょうどのあずさ2号で・・・」
一般名称なら、『なごり雪』(イルカ)。
「汽車を待つ横で僕は・・・」
『津軽海峡冬景色』(石川さゆり)。
「上野発の夜行列車・・・」「連絡船に乗り・・・」

Qお客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?

素直に有りがたい情報として受け止める事が出来るのでしょうか?
クレームを受けた時も「ありがとう」と思えるのでしょうか?

Aベストアンサー

クレーム対応を、長年しています。

自分の職場にも、様々な内容のクレームがありますが
時には運営に役立つ意見の一貫だったり
運営者が、反省しなければならない事だったり
ストレスの矛先になったりと、色々なパターンがあります。

>お客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?
私はYES!だと思っています。

自分の職場を、客観的に『外』から見る事はとても難しい事で、
それを伝えてくれるのがクレーム。
新しい発想や改善も、クレームを生かす事が多いです。
対応をしていて、ストレスの矛先になる事もありますが
冷静に人を見る・・・冷静に人の話を聞く・・・
ストレスもたまりますが、自分の肥しにもなります。

クレームを生かした時、初めて『ありがとう』って
思えるのではないでしょうか?!

Q自動車に高い税金を、代わりの公共交通機関は?

こんにちは^^
お久しぶりに質問させて貰います!

車は贅沢品だし、趣味みたいなものだから高い税金をかけた方がいいって話を聞きました

じゃあ田舎の方とかで鉄道が廃止された場所などに住んでる方は(うまく説明できないですけど)趣味で乗ってる人と同じ税金でいいんでしょうか?
それと国が他の交通機関をなくしておいて、自動車しか使えなくしておいて(もし仮に)高い税金を課すというのはアリなんでしょうか?
もしそうなったとしたら、代わりの公共交通機関は必要だと思いますか?

くだらないアンケートですけど、ちょこっとお付き合いくださいませ^^

Aベストアンサー

一律に車関係の税金を上げればいい、というのは極端ですが、
足として使う車に関しては、何かしらの措置をとっても良いかもしれません。
そういう意味で言うと、軽自動車は税金も安いですから
このままの状態にしておいて欲しいですね。

明らかにぜいたく品と思われるような高級車などには、
税金をガンガンかけても良いと個人的には思いますが、
あまりそれをやるとアメリカなどの外国から
また圧力がかかる可能性もありそうですしね。

ちなみに田舎と呼ばれる地域でもバスなどは当然走っていますが、
儲けにならないので、本数は少ないですし
路線も限られている現状があります。
本数が少なければ、やはり利用者も少ないままですから、
難しいところでしょうね。


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