オンラインゲーム上のお金が盗まれた

はじめまして
私ネットカフェで働いている者です
お客さんより「オンラインゲームで使うお金を盗まれた」
「ここのPCにウィルスが入ってるんじゃないのか？」
と言われ、正直私はこういうゲーム上のトラブルに関して
あまり詳しくなかったので、しどろもどろな回答になってしまいました
ネットカフェのＰＣは起動時には必ず初期化されます
(セキュリティーは中です)
この環境でこちらが悪い可能性というのはあるんでしょうか？
また、その他の盗まれる方法としてどういうやり方があるんでしょうか？
なるべくそのお客さんに詳しく説明してあげたいので
知ってる方いましたらよろしくお願いします

わかりにくくてすみません

No.3 ベストアンサー 回答者： STICKY2006 回答日時： 2009/09/09 09:33

こんちくは。

>>ネットカフェのＰＣは起動時には必ず初期化されます

お店にもよりますよね。

>>私ネットカフェで働いている者です

ということですが。。。あなたの立場は？

正直、「ただの店員」なら、「上に報告してすべて任せりゃ済む」です。
多分、店長ですら、「系列店なら、本部報告（？）では？」って回答しますが。。。

働いているネットカフェが、結構大きな系列のチェーン店舗だったりしたら、導入してる初期化用のツールの信用度はある程度高いかと勝手に思ってます。


>>この環境でこちらが悪い可能性というのはあるんでしょうか？

大型チェーン店ならば、「ほぼ無い」でしょう。（と勝手に考えます。
ただ、お店として、「大丈夫です」と言えるだけの知識を身につけてください。。。
（正直、この質問と同じ内容のことを、働いているネットカフェの上の立場の人に投げたり、本部の人に投げたりしたほうが、より正確で自分が働く上で必要となる知識が得られうだろう。と思いました。


>>「オンラインゲームで使うお金を盗まれた」

状況にもよります。
。。詳しく聞きましたか？

そこのお店に過失があるような盗まれ方だとしたら。。。

・その客が最低２回以上の利用者。
である必要はあるでしょう。

1.前回利用時に、ログイン情報が残ってた。消されなかった。抜き取れら他。
2.悪意を持った人がその情報を元に不正アクセス。ゲーム内のお金を盗む。
3.今回利用時に、ログイン後、お金が盗まれたことに気が付いた。

になるわけですから。
とりあえず、その人から聞いた詳しい状況を教えてください。


>>「ここのPCにウィルスが入ってるんじゃないのか？」

ウィルスがどうこうはよく分かりませんが、これも、大型チェーン店ならそれなりに対策してるでしょう。
上がいるなら上に聞いてください。
（少なくとも、１番さんが言うように、ネットワークの管理している人がいるでしょうから、その人にかなぁ。


ついでに。。。
そこら辺の、不正アクセスどうこう～って奴は。。。
警察の管轄じゃね？と思ったのも一点。

別に、「お店が被害にあった」んじゃなくて「個人が被害にあった」ので、
警察のサイバー犯罪課みたいなところ（があったっけ？かな？）とか、ゲームの運営チームに、客が自分で通報、連絡する。。。
べきかとも思うんですけどね（汗
（お店に言ったって、お店は「セキュリティ強化」以外は何も出来ないでしょうから。。。

この回答への補足

回答ありがとうございます
私はただのアルバイトスタッフです

県内では結構知れてる会社ですので設備上は問題ないと思います
部屋内のPCもお客さんが使い終わったら電源を切る事が絶対ですので
こちら側の初歩的なミスはなかなか考えれません。

「オンラインゲームで使うお金を盗まれた」件に関しては
お客さん側も突然の事でハッキリ覚えてないようです
（ログインしたらすでに無くなってたようです）

この件は昨日23時頃発生して今日の朝に上の人に報告しました
ついでにそのお客さんにも現状報告の電話をしたのですが
話しによると警察の方に通報したそうです


マニュアルには
「ネット上でのトラブルに関しては一切責任を負いかねます」
とあり、それで済まそうと思えば済ませるんですが・・・

なかなか上手い返答ができなくてすみません

補足日時：2009/09/09 15:06

No.4 回答者： kmetu 回答日時： 2009/09/09 09:36

お店のPCがどのような形で運用されているのか不明ですので

ここで最適な回答は得られないと考えてください。

ここの回答を基にお客さんに説明してもちぐはぐになる可能性が大です。

あなたが責任者でないのでしたら責任者(詳しい人)に対応してもらいましょう
曖昧な知識で間違った対応をすると話がこじれますよ。

No.2 回答者： NTLS 回答日時： 2009/09/09 09:26

過去に友人が同じ被害に遭いました。

まともなネットカフェであれば一通りセキュリティ対策は行っていると
思いますので、ネットカフェの全PCにウィルスが入っているとは
考えられないですよね。
まずはそのお客さんが使用していたPCを特定、セキュリティチェックを行い、
同時に不正アクセスされた旨をお客さんからゲーム運営会社へ
連絡して頂くよう話をしましょう。

というか、業務上の定番FAQだと思うのですが社内マニュアル等ないんでしょうか？

いつどこからアクセスしたかは大抵運営会社が情報を持っている筈です。
明らかに違うところからアクセスされているようであればIDとPASSを
力業で解析された可能性もあります。
ネットカフェが責任を負うかどうかは検証してからなので、まずは
焦らずに、「調査します」と伝えればよいと思います。

この回答への補足

とりあえずお客さんには「店長及び上部の方に報告してからの
回答になりますので詳細が分かり次第報告いたします」とは伝えています
上の方にも書いたように一応マニュアルはあるのですが
詳細も分からずに「ネット上でのトラブルに関しましては・・・・」
と答えるのはただ逃げてるだけですので今回は使わないようにしました。

補足日時：2009/09/09 15:35

No.1 回答者： goldman01 回答日時： 2009/09/09 06:21

私はネットカフェでこんな経験があります。

インターネットエクスプローラーのオートコンプリートが消えておらず、前に使っていた人のＩＤとパスが残っていたのです。
確かＷｉｎ２０００だったと思います。
ブラウザを起動し、ツール→インターネットオプション→コンテンツ→オートコンプリートで確認できます。
「フォームのユーザー名およびパスワード」にチェックが入っていれば、お店のほうに大変な責任があります。
実は「Ｃｏｏｋｉｅの削除」と「ファイルの削除」だけではオートコンプリトは消えません。
オートコンプリートのパスワードとフォームが消えてこそ、初期化と言えるでしょう。
というのも、ゲームのアカウントはＩＤとパスワードでログインするため、マウスを当てるだけでオートコンプリートの機能が働き、他人のアカウントでログイン出来てしまいます。
これはＸＰやＶｉｓｔａでも同じです。
＞お客さんより「オンラインゲームで使うお金を盗まれた」
↑これ、本当の話だと思います。
ネットカフェの経営陣に相談し、弁償、セキュリティ強化、ゲーム会社への調査依頼に努める必要があります。
お客様には「調査して後日に連絡回答します」と言えば良いと思います。
なぜなら、不正アクセスやウィルスの可能性もあるので、即答は出来ませんよね。
もしくは、詳しいネットワークエンジニアから、お客様に説明回答してもらったほうが良いかもしれません。