予約サイトは交渉できないの？

アジア地域のホテルを、ホテルクラブという予約サイトを利用して予約しました。
現地のホテルに行ったら「ホテルクラブからのリクエストがない」ことを理由に部屋が用意されませんでした（オーバーブッキング？）。
予約確認書のカスタマーサービスに連絡しても繋がらず（留守電）、仕方ないので他のホテルに変えました。
その後、改めて「リクエストがなかった」ということをホテルクラブに確認しましたら、「ホテルクラブはきちんとメールしましたが、ホテルは受け取ってないと回答されました。意見の食い違いは自分で交渉してください」と言われ、逃げるように宿泊代金を返金されました。
ホテルとホテルクラブの食い違いをなぜ私が交渉するのでしょうか。
「手配ミス」と一言でも謝ってくれれば済むことではないのでしょうか。
予約サイトの対応は日本で予約したら終わりで、現地で泊まれなくても助けてはくれないものなのでしょうか…。

No.2 ベストアンサー 回答者： nolly_ny 回答日時： 2009/10/20 11:58

それはたいへんでしたね。

>「手配ミス」と一言でも謝ってくれれば済むことではないのでしょうか。

日本人的にはそう考えて普通だと思いますが、オーストラリアの会社のようですし、国による考え方の違いもあると思います。
簡単に謝ると裁判になったとき不利になるので、めったに謝らないお国柄の国も、世界にはあります。
返金されたということは、ミスは認めていることになると思います。
（トラブルに遭うと、その解決のための労力や時間がもったいないですよね。できればそこまで補償してほしいものですね。）
それから、ホテルクラブの「よくある質問」に以下の記載がありました。「まずは自分で交渉しろ」と。

「ホテルに到着した際に何かトラブルがあった場合はどうなるのですか？」
まずホテルのフロントにて話をしていただき、直接解決できるかどうかご確認ください。それでも状況が変わらず問題が起こっている場合は弊社の最寄のカスタマーサービス支店にご連絡ください。ご希望いただいていたホテルから他のホテルに移動をご希望の方には全力で代案のホテルをお探しいたします。

格安でホテルを予約できるサイトは、最近急激に増えているように思いますが、無責任な場合も多々あるので、規約やトラブルの際の対処方法などはよーく読んでから利用する習慣をつけるとよいと思います。
こういう規約はおかしいと思われるようなら、もう利用しなければよいと思います。
私も、これはちょっと無責任だと思うし、電話がつながらないというのも納得がいかないので、ここは利用しないようにしようと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お国柄の違い…
確かに裁判沙汰でになったりしたら、謝ったら不利ですね。
オーストラリアの会社ということで、納得です。

「よくある質問」もしっかり読む必要がありましたね。
今回はいい勉強になりました。
規約やトラブルの際の対処法もこれからはしっかり確認してから利用するようにします。
読んだだけで「あれ？」と思ったサイトは利用しないのが一番ですしね。

自分の注意不足がよくわかり、お恥ずかしい…。
今後は気をつけて、納得がいく所を利用します。

アドバイス、とても参考になりました、ありがとうございます！！

お礼日時：2009/10/20 12:48

No.6 回答者： gallina 回答日時： 2009/10/20 17:26

何度もすみません。

＞確かに直接予約で無い場合は、リコンファームって難しいし、
あまりやらないでしょうか？？

でも楽天トラベルなどは「事前の細かいリクエストは宿に直接」なので、
そういうサイトなら連絡取れます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

とんでもない、真面目に回答くださっているのがわかってありがたいですよ。

そう言えば…
楽天トラベルは何度か利用しているのですが（海外でも日本でも）、
まずトラブルになったことがありません。
到着時間が遅れるという連絡をホテルにしたことがありますが、名前で通じていました！
こういうサイトを選んだほうが良さそうですね。

値段だけにつられないように自制します（笑）

gallinaさん、いろんなアドバイス感謝です！
こんな質問でもきちんと答えてくださって…嬉しいです＾＾

お礼日時：2009/10/21 12:21

No.5 回答者： gallina 回答日時： 2009/10/20 17:24

No.3です。

なるほど、そうでしたか、、、

確かに直接予約で無い場合は、リコンファームって難しいし、
あまりやらないでしょうか？？
実際には、リコンファームしなくてもちゃんと予約が入っていれば問題ないです。
チェックイン時間が遅くなる場合は、何らかの形で伝えておかないとNo show扱いでキャンセルされる可能性も無くは無いと思いますが。。
予約サイトを通して連絡できる場合もあるし、直接ホテルへ連絡してくれという場合もあります。

予約サイトで予約状況をオンライン確認するぐらいでしょうか。
そこで予約が入っていて、現地で「入ってないよ」と言われた場合は、
ちょっとどうしようもないですね、素人的には（私も）
「前払いしているはずなので、明日業者に確認してくれないか？」と言ってみるとか、、
（空室が無いなら入れようがないんでしょうけど）

送迎付きツアーで無いとガイドがいませんので、
その場ではどうしても自分がどうにかしなければなりませんし、
きめ細かなフォローは期待できないと思います。

予約が上手く行っていないのはありえないことではないのですが、
たいていは大丈夫なので、運が悪かったのだと思います。大変でしたね。

観光施設のチケット予約でトラブったことならあります。
それと、

＞予約確認書のカスタマーサービスに連絡しても繋がらず（留守電）

日系の会社でもそういうことがあります。
結構焦るんですよね。
困ったものです。でもこれが個人旅行なのか。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

予約確認書があることで、すべて安心していた油断もあります。
サイトでは予約は確認できていました。ホテルにはしていませんので不明です…。出来る限り、ホテルにもしておくべきですね。
チェックインより３時間前に到着しました。
その後、夕方まで「部屋を用意するからロビーで待て」というホテルと、「確認書もあるのになんで部屋が用意されないの？」という私に、
「ホテルからのリクエストがないからだ」とホテルと押し問答。
結局チェックイン時間から３時間経っても部屋は用意されなかったので、他のホテルに行きました。

ホテル側はホテルクラブのせいと言い、
ホテルクラブはホテルのせいと言い、
予約サイトとホテルの間があまり良い関係ではないのかな？
意見が食い違うからホテルクラブは交渉できない、
直接やってくれっていうのがわからなくって…
もちろん、ホテルと私の食い違う点は直接交渉もしますよ。
けれど、ホテルとホテルクラブの食い違いを私がどうやって？？？
ホテルクラブで対応された方は、ホテルのせい、と断言していたので、
それを客からホテルに認めさせろということなのでしょうか。

確かに運が悪かったです！
カスタマーサービスには、日本でも何度か連絡しました。
営業時間内にもかかわらず、留守電ばかりでした。
おそらく、昼休みと思われる昼の２時間と就業開始時間直後の時間、
終業近い１時間はだいたい留守電のようでした。

日本人が対応していても、
「私はメールでリクエストした。証拠のメールもある。きちんと仕事した。それを受け取っていないというホテルが悪い。」と言うのには、
本当に驚きました。
確認書はホテルから返答なくても発行しているのでは？と不安に。

現地では普段以上に焦ります…。
アジアのホテルは客を逃すまいという気質もあるのでしょうか。
ホテルクラブのリクエストはないけど、用意するから、で延々と待たされ続けるのには閉口しました。
半日はホテルの言葉を信じて待ちましたが、日が暮れた頃には限界でした。

個人旅行でも、普段からカスタマーサービスがどんな対応か、
留守電ばかりになっていないか確認もして利用しようと思います。

アドバイスありがとうございます！

お礼日時：2009/10/21 12:16

No.4 回答者： tac48 回答日時： 2009/10/20 15:47

出張族です。

当該サイトは利用したことがないのですが、どのサイトもトラブル
の時はこちらへっていう電話がありますよね。ただ、現地のサポート
を過大に期待されるのはやめた方が良いと思います。理由は以下です。

世界●●カ国のホテル予約が可能というサイトは、●●カ国分の
現地事務所があるわけではなく、地域毎に現地のエージェントと
仕切り価格を交渉します。もちろん、予約の代行からサポートを
込みの値段で交渉するわけです。ですので、サイトが直接ホテルと
予約のメールや電話をしている可能性は限りなく低いです。
もちろん、責任は予約サイトにありますが、ミスをしたのは、
ホテルでも予約サイトでもない可能性が大だと思います。どのホテル
も直接メールで予約すると、予約確認メールをくれます。間に
エージェントが入ってしまうと、この確認メールの有無さえ予約
サイト側ではわからないのです。だからと言って、質問者に素直に
詫びないオペレーターについては論外ですが・・・。「原因はわか
りませんが、ご迷惑をおかけしました・・・。」って答えれて
良かったと思いますし・・・。ちなみに、お国柄によって直前と
いう意味に幅がありそうですが、予約者の名前は、現地のエージェント
が直前に知らせることになっているそうです。だから、サイト経由の
予約は、本人が確認することがとても難しいのも実情です。

ある出張で、この仕組みを知らずに部屋予約の追加を確認しようと
して、とても苦労した経験があります。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

そんな仕組みになっているんですか～！
それは予約がどこかへ行ってしまっても、
不思議ではないですね。
ホテルクラブは「こちらはメールしたので、
すべてホテルの責任だと思っています」とまで
言い切っていたので驚きましたが…。
ホテルクラブにとっては、ホテルからは手数料をもらう、
客のような存在かと思っていましたが、
そんな仕組みがあるなら直接交渉できないのも頷けます。

直前って難しいですね…。
リコンファームする時に、
ホテルが予約者の名前を把握していないかも、
ということがあるんですよね。
それは苦労しそうです。

海外のホテルって、
HPのあるホテルなら自分で予約したほうがいいのかな。
そんな気がしてきました。
けれど、出張とかだとそうもいかないですよね…。

いろいろな要素があることが分かりました。
自分で注意するにも限界があるかもしれないですが、
今後はもう少し考えて海外ホテルを予約しようと思います。
アドバイスありがとうございます！

お礼日時：2009/10/20 16:25

No.3 回答者： gallina 回答日時： 2009/10/20 13:18

お金が返ってきたのは良かったですね！

人的なミスもありえますが、オンラインやメールだと
システム的な不調もありえます。
なぜか登録されていなかったとか、送信されなかったとか、受信されなかったとか。
それも考慮して、リコンファーム不要でもリコンファームしてみるのが安全です。

トラブルに備えて予約確認メールをプリントアウトして持って行くのが基
本ですが、予約確認書をホテルのフロントで見せてもダメだったですか？

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

返金されただけ良かったです。
半分くらい諦めていましたので。

リコンファームって大切なんですね。
つい任せて安心になって、何もしていなかったので反省です。

確認書みせたのですがダメでした。。
しかも予約サイトに前払いのバウチャーでしたが、
「支払いもされていない。
改めてフロントで支払いが必要」と言われたのも、
ホテルを変更した理由の一つです。

予約サイトに予約すれば安心、と思っていた姿勢を見直します。
アドバイスありがとうございます！

お礼日時：2009/10/20 16:13

No.1 回答者： FEX2053 回答日時： 2009/10/20 11:22

数日前の「リコンファーム」しました？

日本のホテルだとしないでも大丈夫なんですが、海外のホテルだと
往々にして「確認連絡なし」だと他に予約を回してしまうことが
ありますよ。

特にアジア地域の場合、パッケージツアーでないこの手の予約は
しつこいぐらい確認した方が経験上安全です。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

そうなんですか！！
リコンファームしとけば良かったんですね。
つい予約サイトで予約して確認書があれば確実と安心していたので、
リコンファームは全くしていませんでした～＞＜

今後アジア地域に行く時は特に気をつけようと思います。
アドバイスありがとうございます！

お礼日時：2009/10/20 11:48