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クレーム対応で相手の家まで行くべきか?

さしあたって困っているわけではないのですが、クレーマーの話などを聞いているうちに思った疑問です。
クレーム対応で、いきなり相手が「家まで届けに来い」など要求してきた場合、行くべきなのでしょうか?

高い品物の場合や、ミスが重なった上でのお詫び訪問はわかるのですが、
例えば安売りのスーパー。
「10品買ったけどひとつ足りなかったぞ!そっちの責任なんだから届けろ!」
こういう場合どうすればいいのでしょう。

単価の安い品物なのに、わざわざ相手の家の行くようでは採算がとれないと思います。
そういうミスをしないようにするのが第一とはいえ、どうしてもミスは起こると思います。

法律的には…あまり関係なさそうですが、
「前例をつくるとマズイので、社内規定でめったなことで訪問はできないようにしている」とかアリなのでしょうか。

もし、自分が将来そういう状況になったときの参考にしたいので意見をお願いします。

gooドクター

A 回答 (6件)

ケースバイケースだと思います。


品質関係の問題なら 謝りに今べきでしょう。
しかし、スーパーでの数量の数え間違いの問題については、水掛け論ですし、悪質なクレーマーもいますから、行かなくてもよいと思います。というか 数量の問題については、スーパーのレジでは どこでも 同じものは○○個ですねと確認していますから 店だけが悪いのではありません。
客というだけで より弱い立場のものに 強く当たり溜飲を下げたがる傾向にありますが 不当な要求には遠慮することはありません。弱腰だと あの店は何でも言うことを聞くと評判が立って そんな客だけが集まります。 
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この回答へのお礼

品質の話かどうかで考えを分けるか…
なるほど参考になりました。

そうそう。数を確認してない客側にも責任の一端はありますよね。
なのに届けろとは傲慢すぎる。
ちゃんと店に行ってデータと照合すべきです。

弱腰ではなく、毅然と対応する…言うは易く行うは難しですね。

お礼日時:2010/03/25 19:34

先日、100均で買ったお菓子が不良品だったので買った店に


「同じものを持ってきて欲しい。」
と連絡をしたことがあります。

なぜ持ってきてと言ったかと言うと・・・
外は雪が降っている。
車が大きくて、苦労して停めたのに、わざわざ不良品の交換の為に出すのがバカらしい。
友達の家に泊りで遊びに行ってたので翌日には地元に帰らなくてはならないので、当日中に交換しなればならなかった。

店の人は「店に来る時がありましたら、交換します」
って言ってきましたが、私には落ち度がないし、上記のような事情があったので早急に持ってきてもらいました。

ちなみにこのお菓子の件ですが、私が買ったレモン味すべてが不良品だったらしく、違う味で交換となりました。

自分に落ち度があれば店に出向きますが、店の管理ができてなかったための不良品は店側が”すぐにお持ちします”の姿勢じゃないとまずいと思います。
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この回答へのお礼

 

お礼日時:2010/03/25 19:41

ミスはミスで迷惑をかけたことが事実でしたら、コストや採算面で訪問や


お詫びの方法をしぶるのは小売業の姿勢として問題ありです。

そういった積み重ねがインターネット等で簡単にすばやく口コミで伝わり、
顧客離れが進むかもしれません。

ただ、相手によっては日頃のストレスのはけ口?のように調子づいてくる
可能性もあるので、必要以上に低姿勢にならないようにした方がよいかと
思います。

社内規定で訪問できない、と伝えたところで相手が納得しなければ
評判が下がることは変わりないので、訪問するコスト以上の損害を
出さない為に対応する、と割り切るしかないです。
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この回答へのお礼

>コストや採算面で訪問や
お詫びの方法をしぶるのは小売業の姿勢として問題ありです

>訪問するコスト以上の損害を
出さない為に対応する、と割り切るしかないです

納得のいく答えです。
できれば、そういう状況にならないのが一番なのでしょうけどね。
どうもありがとうございました。

お礼日時:2010/03/25 19:26

ミスを認めているなら、なぜ相手がクレーマーなんですか。


ミスを犯したのなら詫びにいくのは当然です。
ミスを犯されて、何故こちらから出向かなければならないのですか。
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この回答へのお礼

それは価格が安いからです。
通常より安い価格でサービスを受けておいて、相手がミスしたから家まで来いというのは傲慢ではありませんか?
送料、移動費もタダではないのですよ?
安いものというのは、サービスも含めて安くあるべきなのです。
どうもそこを勘違いしてる人が多すぎる

お礼日時:2010/03/25 19:22

某大手小売業勤務です。


最近はこの手の輩が増えているようですね。針小棒大・揚げ足取り…客商売だからといって購入者側も居丈高に出るのはいかがなものかと思います。
特に増えてきていると思われるのが、中年以降の男性によるクレーマー被害。もともと彼らは買い物慣れしていないために、ほかの客が気にも留めない事項に目くじら立てます。自身の社会的地位という、プライドじみたことも振りかざします(自分が一番偉い、ということをそういうところでしか発揮できなくなった社会的環境の変化もあるか)。
さて、ご質問の件ですが、ケースバイケースながら、非礼があったのが事実なら行かざるを得ないときもあるでしょう。もっとも、時と場合によります。余り問題を大きくしないためには、即座の火消しは必要でしょうが、例えば同一人物から2回目・3回目など要求がエスカレートしていかないとも限りません(味をしめる人がクレーマーになるようだ)。
クレーマーとはそうすることで自己満足を満たしていますが、本当の意味の被害者もいるわけで、線引きは難しいところです。
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この回答へのお礼

最初にミスしたのがこちらである以上、丁寧に対応するのはまあ当然ですね。
あとはその後の相手次第といったところですか。

お礼日時:2010/03/25 19:21

「家まで来い」といわなくてもいらっしゃることが多いです。


今後、気をつけてもらえばいいですから、といっても、どうしても直接お詫びを、と訪問されたことがあります。
コンビニで買った商品について問い合わせをしたときには、製造元の方が訪ねてきました。
苦情というほどのことでもなかったのに、です。
こじれるとよほど大変なんだろうなぁ、とちょっと同情してしまいました。
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この回答へのお礼

自分もそういうスタンスですね。
安いものってのは、サービスも含めて安いものと思っていますから、ミスされても仕方ないかと。
何度も繰り返す店なら行かなければいいのです。
今は何事も神経質に応対しなきゃいけないし、大変そうですね。

お礼日時:2010/03/25 19:17

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