イケアでのクレームの付け方

イケアでのクレームの付け方

以下の状況ですが、今までの対応があまりにもひどいため
クレームを申し入れたいと思っております。
（いわゆるクレーマーではありません。当方からの要求はなく対応の理不尽さを訴えたいだけです。）
効果的なクレームの付け方を教えてください。

先立ってイケアで買い物をしましたが、重い家具のため一人で組み立てが無理とのこともあり
組み立てサービスを依頼しました。

(1)来店前に電話で組み立てサービスの日程を確認し「中一日」とのことで
木曜日に店に行き、購入。土曜日には配送・組み立ての予定を立てていました。
その時には「組み立ては少なくとも2週間は無理、ここでは組み立て業者のスケジュールは分からない」

(2)やむを得ず組み立てをなるべく早くしてもらうこととし、翌朝一番で連絡をもらうこととなったが、
昼過ぎになっても連絡がなく、こちらから架電。
「業者が・・・」の繰り返しで、昨日のやり取りは全く無視されていた様子。
業者さんではなく、イケアの人に説明をしてほしいとの要望を出し、
「必ず本日中に連絡を入れる」とのことであったが、結局業者さんからの電話しかなかった。

(3)さらに翌土曜に電話し、昨日までの件を訴え、説明を求めたところ「業者からの連絡は入った」ことで終わったとの認識だった様子。
結局、翌週水曜日に配送組み立てとなった。

(4)ところが、配送当日に組み立て業者の人が来たが午前中に別送されてきた商品を開梱したところ、19個の配送品のうち3店が不良品（ひび割れ、ゆがみ、背板の剥がれ）で結局何もできず。
業者さんはとても気の毒がって何度もお詫びを言ってくれ、イケアに厳重に伝えるとのことであった。

(5)直後イケアから電話があり不良品のお詫びはあったものの、
再配送・組み立ては次の日曜日まで無理とのこと。
納得いかず、遅くとも土曜の午前中に何とかしてほしいとの要望を出したが、
例のごとく「業者の都合がわからない」に終始。（その人が責任者だと名乗っていた）
再度確認を依頼、結局土曜日になった。

今回最初のミスリードは仕方がないことと思います。
間違いはあるしその点についてはイケアも非を認めていますので。

納得いかないのは迷惑を被ったことに対し常にマニュアル的な対応に終始、
また最後には少し譲歩するという対応です。
顧客としてはバカにされているようで、極めて不満です。

これ以上、何かを求めるつもりはありません。
今度の土曜日に良品がちゃんと配送され組み立てられればそれでいいのです。
しかしどうしてもこの対応は許せない気がしますので、イケアのしかるべき人に分かってもらいたいのです。

長文お許しください。
何とぞよろしくお願いします。

No.2 ベストアンサー 回答者： kisinaitui 回答日時： 2010/10/06 23:19

まず、IKEAは、安売りの量販店です。

ブランドショップじゃありません。

そしてそこで販売されている品物について、ねじ等の欠品や破損などは店でもある程度あるという事を認識して販売しています。
ユーザーが、破損や不足部品を補充してもらえる様になっているはご存知ありませんか？
その程度の品物を売っている量販店なんです。

また、そもそも日本のお店ではありませんので、そこに日本的な対応を求めるというのも無茶な話なんですよ。

＞(1)来店前に電話で組み立てサービスの日程を確認

このとき、あなたの思っていたというのと違っていたわけですから、あなたはここで購入を中止するという選択肢がありました。
しかし購入中止をしなかったわけですので、それまでの話は解決したということになりますので、いまさら蒸し返すものではありません。

＞(2)やむを得ず組み立てをなるべく早くしてもらうこととし

これも上の話と同じですね。
業者の都合で了解したわけですよね？
前の時点でキャンセルすることもできた話ですから、これも蒸し返すものではありません。

＞(3)さらに翌土曜に電話し、昨日までの件を訴え、説明を求めたところ「業者からの連絡は入った」ことで終わったとの認識だった様子。

IKEAは業者に任せたわけですから、その業者から連絡をつければ、わざわざIKEAから同じ話をする意味はありません。
店の対応は特におかしくありません。

＞(4)ところが、配送当日に組み立て業者の人が来たが午前中に別送されてきた商品を開梱したところ、19個の配送品のうち3店が不良品（ひび割れ、ゆがみ、背板の剥がれ）で結局何もできず。

この辺は、IKEAの物自体難しいでしょうね。
同じ程度の品質の物なら、ホームセンターなどでもっと安く売られているのは知っています。
納得いかなければ、その３点に関しては不良返品を行うことは可能だったでしょう。

＞(5)直後イケアから電話があり不良品のお詫びはあったものの、再配送・組み立ては次の日曜日まで無理とのこと。

これも組み立てを行うのは、IKEAではなく、IKEAの依頼先でしかないので、その害虫の予定表をIKEAがすべて握っているわけではありませんので、その場で決めろといっても無茶な話でしかないでしょう。
勝手に明日組み立てますといったって、業者の手配がつかなければ無利なのです。


はじめの質問ですが、

＞効果的なクレームの付け方を教えてください。

IKEAで今後購入しない事です。
それが一番のクレームのつけ方になります。


はっきり言って、ホームセンターなどで売られている安いものから比べると、若干物自体の品質は落ちています。
ただ、IKEAの場合、同じシリーズなどで統一出来ると言うだけの事であって、ブランドだからとか、購入品だからという意味で買うお店ではないな。と言うのがお店の商品への個人的な感想です。

この回答へのお礼

おっしゃることはごもっともだと思います。

購入の中止、不良返品の選択肢はあり、その時点では迷いましたが、
私はその商品を今でも気に入っており、このようなことがあっても購入したいと思っています。

私はイケアで買い物をしたのであって、外注業者とは何ら契約関係にありません。
外注はイケアの業務展開の事情によるものと思います。
外注管理もイケアの責務だと思いますが。
そもそもイケアで約束したことが守られていないのですから。

何を言っても「組み立て業者が・・・」で逃れる様子があまりに際立ったため
イケアの人に話したいと思い、イケアの人も「必ず電話する」との返答であったにも関わらず、
やっぱり業者さんでした。


＞IKEAで今後購入しない事です。
それが一番のクレームのつけ方になります。

そうですね。それが一番かもしれませんね。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2010/10/07 05:49

No.1 回答者： xNekoNyanx 回答日時： 2010/10/06 23:03

はっきり言って、「クレーム」や「顧客」といった言葉がぽんっと出てくることなど、総じてクレーマーとしての資質が充分にあるんじゃないかな…と思えてしまうような内容でした。

サービスって言ってもね。人が動いてるわけですから、どうしても何らかの不都合や無理が生じるわけですよ。
それをですね。自分がちょっと気にくわないからってそこまで頻繁に連絡を入れられたら、向こうもそりゃ迷惑ですよ。
だって、店舗の営業をしなければならないにも関わらず、一対一対応しなきゃいけないわけですから。
店員一人あたりでどのぐらいの仕事量をカバーしなきゃいけないのか、普通に考えればわかるでしょう？？
それを配慮した上での苦情は客として当然の権利かも知れませんがね。営業に支障を来す程度となれば、考え物ですよ。

これが通常の家具屋でしたら、確かにクレームものでしょう。
でも、イケアでしょ？？どんな業態か知っててそこを選んだわけですよね？
そこにまず質問者様御自身の落ち度がなかったと言えますか？
有料であっても、サービスはサービスです。相手を労いこそすれ、「お客様は神様です」気取りすべきことではないでしょう。
常に「人を相手にしている」ということを忘れてはならないはずです。

また、簡単に「顧客」という言葉を用いられていますが、話を伺う限りでは「顧客」と言えるほどの取引をされたわけでもないでしょう。
普通は畏れ多くて自分のことを「顧客」だなんて言いませんよ。

しかるべき人にわかってもらいたいのなら、本社の苦情対応経由で直接連絡するか、書面に認めるなりしてください。

店舗側に非がないとまでは言いません。
しかし、この件に関しては質問者様の側がもっと円満に収まるよう心掛けるべきだったと思います。

この回答へのお礼

私もカスタマーサービスを担当する部門におります。
「クレーム」「顧客」という使いまわしは日常的に使っていますのですぐに出てきたのです。

＞簡単に「顧客」という言葉を用いられていますが、話を伺う限りでは「顧客」と言えるほどの取引をされたわけでもないでしょう。

私のところでは取引の軽重により「顧客」は区別しません。
したがって「顧客」という言葉に違和感はありません。普通ですよ。

＞しかるべき人にわかってもらいたいのなら、本社の苦情対応経由で直接連絡するか、書面に認めるなりしてください。

そうなんです。ここなのですが、本社の苦情対応へのアプローチの仕方がわからないので質問しました。
ここを教えてください。

＞常に「人を相手にしている」ということを忘れてはならないはずです。

＞質問者様の側がもっと円満に収まるよう心掛けるべきだったと思います。

確かにね。
店員も「人」ですがこっちも「人」なんです。
人によって我慢の限度は違うとは思いますが、最初はやむを得ないなと我慢したのです。
ただ度重なるミスに、文句を言いたい。

それでも我慢しろということでしょうか？

お礼日時：2010/10/07 05:29