至急！楽天オークショントラブルについて（長文です）

Question

楽オク出品者で参加中です。
お取引数はまだ、１００くらいですが今まで気持ちのいいお取引ばかりで
トラブルはありませんでしたので非常に困惑しています。

警察に被害届を出すとメッセージが届きました。

ご落札頂いたものは婦人服（ブラウス・中古）で、落札価格は４００円以下
あんしん手数料をいれても８００円以内の商品です。

出品時、メール便の厚さ１ｃｍのスケールがボタンを通過せず、２ｃｍで出しました。
ご落札頂いた後、畳み直してなんとか１ｃｍになったので差額は切手同梱でとお話しましたところ
現金を同封して欲しいと言われ、メール便は危険なので出来ないとお断りしました。

その後話し合いで、落札商品と同系のハンドタオルを同梱することで決まり送りました。

商品の受け取りも済み、数日後今度は落札商品をお洗濯したら色落ちが激しく着用不能と連絡がありました。
この時点では、警察の文字もなくただ、状態を報告しただけの文面でした。
丁重に謝罪してそのままでも良かったと思いますが、せっかく落札して頂いて着用できないのは
悲しい、、とのことでしたので、話し合ってハンドタオルと同シリーズのタオルを代替品として
送付することに決まり送りました。

その後数日経って今度は、お取引に掛かった費用に見合ったタオルではない、
との理由で、返金希望と代替品のタオルは着払いで返送するとメッセがきました。

返金振込みに対してお受けできないとの返信をしたところ、警察に届け出る、、とのこと。

代替品の送付は話し合って決めましたが、
まさか、１枚しか送ってこないとは思っていなかった、、、ということです。

自分の対応のマズさは自覚しています。
最初の送料の件からすでに、、でした。
反省しています。

今後、どのように対応していけば良いのか本当に困惑しています。
メッセージの感じからして、そんなに悪い方ではないと思うんです。（まだ、こんなこと言っている、、とか思われるかもしれませんが、、）

出品物の状態は出来るだけ細かく説明して、汚れなどは写真をアップで載せていますが
お洗濯後のトラブルまでは想定できませんでした。
中古で自宅保管品なので、洗濯後の色落ちもあるかもしれませんが、予測は出来ませんでした。

現在、着払いでの返送は受け取れませんと返信して再度、ご連絡しますと言ってあります。
もう、精神的にもグッタリです。

なってない対応をさらけ出してお叱りを受けてしまうことも考えて、ますます凹みそうですが、
自分ではもう無理なので今後の対応について
アドバイス、よろしくお願い致します。

AVC · Accepted Answer

No 5 です。補足を拝見しました。
質問者様にはお気の毒ですがクレーマー落札者は本性を現してきましたね。
　相手は相当凶悪なクレーマーですので質問者個人での対応は危険です。
　是非、消費生活センター、地元警察署に相談しましょう。

＞公的機関への相談は、なんとなく敷居が高いというか、たかが８００円くらいで・・・
＞加えて、消費センターに相談となると体力的にも時間も相当、疲労困憊しそうです。

そんなことはありません。消費生活センターはこのようなトラブルの相談口です。
　金額の多寡は関係ありません。クレーマーに迷惑していることの相談です。
　相手のクレーマーもたかが￥８００円のことで言ってきたのです。
　
　消費生活センターに一回相談すれば気分が楽になりますので明日一番でのご相談をお勧めします。
　口頭での説明は相談員も判断しかねますので送受したメールの全てをコピーを持参した方が適切なアドバイスをもらえます。　(質問者様の考えでこのメールは拙いと区分けするのは駄目です。)

一つ追加します。
　ご質問者は相手の『警察に被害届けを出す・・・』を気に留められているようですので

(1)　消費生活センターに、落札者の住所を管轄している警察署に『貴警察署は事例のような被害届を受理しますか』の問合せの可否を教えてもらうのも良いでしょう。　
(2)　地元警察署に上記と同じ問合せをしてみてください。　これですっきりします。
(3)　相談後『昨日は不在でしたので返信が遅れました。今回のオークションでは最大限の努力をしましたので理不尽なクレームはお断りいたします。当方も既に公的機関に落札者との送受信メールを添付して対応を相談していることを申し添えます。』と返信して様子をみます。

親切心を出して相手の要望を不用意に対応するとますますつけあがります。言外に『迷惑料』をだせと言ってくるかもしれません。評価も心配になりますが先の回答のとおりです。”悪い”がつけられても地雷を踏んだとあきらめるしかありません。

なお、落札者が出品物を既に処分したようですが、これは質問者にとって大きなアイテムです。『現品を返品していただければ返金します』が武器になります。が、落札者が嘘をついて出品者の出方をみているかもしれませんのでご用心。ちゃっかり商品を使っているかもしれません。

cutjoy · Answer

クレームには最初の対応が一番大事で、
丁重にお詫びを申し上げ、そして毅然として対応します。
返品は受け付けないという態度が大切だったと思います。

たかが800円されど800円。
しかし800円で警察沙汰にはなりません。
警察も書類作成のほうが高くつきます。

クレーマーの一番の常等手段が、「訴える」という言葉です。
警察は民事不介入。
選択で色落ちなど詐欺には当たりません。
ご心配なく。
私なら最後通行として
「今まで様々な方と取引してまいりましたが、
落札者様のような方は初めてです。

今後札者様とは係わり合いたく無いので、
私の送付したものを全て返品してください。
返品の確認が取れましたら、返金いたします。」

そう言うふうに記して後、対応しないことです。
相手は返品しませんし、それで時間が経てば終わりです。

あなたは親切に対応しすぎで、それにつけ込まれています。
評価の悪いがつくのは残念ですが、輩みたいな奴とはまともに取り合わないことです。

AVC · Answer

落札者はクレーマーの類ですので毅然と対応します。

１　一応、消費生活センタ－などに『ネットオークションで理不尽なクレームを言われています。どのようにしたらよいでしょうか』と相談した実績を残します。
　質問者様が納得できる解決策を教えていただけばそれに従いましょう。

２　納得できる解決策が無いようでしたら、
　(1)　落札者から『被害届を・・・・、返金を・・・・』と来ましたら、『理不尽なクレームはお断りいたします。出品者側も既に公的機関に落札者とのメールを添付して対応を相談していることを申し添えます』と返信します。　　(本当に公的機関に相談していないと嘘になりますので)
　(2)　これで様子をみます。
　(3)　もし、落札者から更なるメールがきましたら、やはり消費生活センターに相談してください。

３　クレーマーの落札者は何か言うと出品者が対応するのを楽しんでいます。
　また、クレーマーは相手が何処にも相談せず一人で困っていることに付け込みます。相手が本当に公的機関に相談していることを恐れます。

４　既回答のとおり、警察はこんな被害届を受理はしません。

ネツトオークションの評価をネタに無理難題を押し通す輩はいますが、評価は事実を淡々・冷静に対応していれば次回以降マイナスになることはありません。

kokubosino · Answer

800円のしかも民事に警察は出てきませんので安心してね(^_^)v。

全ての商品を返品してもらってください、到着後に返金する。
これしかありません。

警察云々を言い出したら、どうぞ行ってください、と返信しても構わないですよ

joqr · Answer

厄介な相手につかまって、面倒なことになってしまいましたねぇ???

＞自分の対応のマズさは自覚しています。
　最初の送料の件からすでに、、でした。
　反省しています。

余計な親切より、約束を守ることの方がずっと大事です
自分で勝手に約束を変えたり、絶対にダメです

＞自分ではもう無理なので今後の対応について

着払いでは受け取らない態度をはっきりさせる
品物は受領拒否で良いです

返金に対しては、楽天のシステムを通して行ってもらう
直接でのやり取りは行わない
商品受け取り後の返品、返金は楽天を通して落札者から申請できます

返品申請があった後、楽天のルールに従い処理を進めてください
相手と直接交渉するして、楽天抜きは止めた方が良いです
やり取りは楽天のメッセージを通して行いましょう
全て記録が残りますのであなたには有利です

相手都合の返品なので代金から、振り込み手数料と発送の際の送料を引いた額が
返金になると思います
品物は、元払いで送られなければなりません
品物（送ったもの全て）が元払いで送られた後、差額の振り込みとなります

それは、あなたが返品の申請を受領した場合に限ります
しかし、今回は相手のミスで破損をさせた訳ですから
本来であれば拒否しても何ら問題は無いケースです

警察は無理です
相手にされませんよ
そんな脅し文句無視して結構です

衣料品の色落ちは、あなたの責任じゃありませんよ
洗濯した相手が悪いんです
色物を洗濯するにはどうしたらいいかは、常識の範囲です
製品の品質についてとやかく言うのなら、メーカに言わせればいいです

返品申請を自分の意思でさせて（払うつもりが無ければ、
あなたがその事を教える必要はありません）、
楽天ルールに従った対応をする

一度自分勝手なルールで動いて痛い目にあったのですから
今度はルールを無視しない方が良いかもしれません

即刻もう何もせずにどうしても手を切りたければ、
メール便で現〇を送ってください
手の付けられない相手に無駄に時間を使うなら
８００円は安いと思いますよ？

nyonyon · Answer

お疲れさまです。面倒な方にあたってしまいましたね。

結論からいいますと、警察に相手が訴えても警察は取り合いませんので無視してかまいません。

落札者は既に商品を受け取っており、受取時点で商品には問題なく相手も商品に納得しています。
この時点ではクレームきていません。
クレーム内容は受取後の自分の対応による状態ですので、商品を渡してしまったのですから、貴方には何ら非はなく、また商品受取後の補償を行う必要もありません。
自分でダメにしてるんですから。

ですので、落札者には毅然とした態度で

「商品は中古品として出品しており、ご自身もそれに納得された落札されています。
　また、商品自体も問題なく受け取っておられますので、当方が出品・発送した商品状態に納得された筈です。
　その後の商品の取り扱いについては、落札者自身の責任であり、当方では関知いたしません。
　ですので、今回のお取引は落札商品および差額分商品の発送、受取を持って完了いたしておりますので、以降のご連絡についてはご返答いたしません。」

と、きっぱり伝えられて連絡は無視されていいと思いますよ。
その後警察に訴えるとか、弁護士呼ぶとかも言ってくるでしょうが、やれるもんならやってみろです。
警察は取り合わず、弁護士に言っても勝てる要素は一つもありませんから。

ただ、念のため落札者とのメールは送信分も含めて全て保管されておいて下さい。
念のための証拠です。

元々メール便に現金を入れる事はできませんから、貴方の対応には問題ないでしょう。
その時にハンドタオル「1枚」でと、キチンと枚数は伝えておいた方が無難だったかと思います
ただ、普通は送料差額分程度の金額で買えるものですから、1枚と思うのが当たり前だと思いますが、この「当たり前」が通じない方が最近多いんですよねぇ。

197658 · Answer

クレーマーなんてほっとけばいいんじゃないでしょうか？
警察も相手にしないでしょう。

と言っても不安ならやはり８００円位返金してさっさと忘れる。

至急！楽天オークショントラブルについて（長文です）

No 5 です。

この回答への補足

クレームには最初の対応が一番大事で、

落札者はクレーマーの類ですので毅然と対応します。

この回答への補足

800円のしかも民事に警察は出てきませんので安心してね(^_^)v。

厄介な相手につかまって、面倒なことになってしまいましたねぇ???

お疲れさまです。

クレーマーなんてほっとけばいいんじゃないでしょうか？

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